淺談電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升策略

郭小寶

摘要：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的提升對(duì)提高客戶滿意度，拉近客戶與企業(yè)之間的距離有重要意義，因此，本文選擇這樣一個(gè)課題進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)業(yè)廳;服務(wù);策略

電力營(yíng)業(yè)廳提升服務(wù)水平，提高服務(wù)管理能力是社會(huì)發(fā)展的必然，也是公眾的要求。隨著社會(huì)以人為本理念的提出，公眾的個(gè)人意識(shí)逐漸增強(qiáng)，每個(gè)人都希望在辦理業(yè)務(wù)、處理事務(wù)的時(shí)候得到應(yīng)有的尊重，電力行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，對(duì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代工作思想意識(shí)下的選擇，這對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用。電力營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)與公眾的橋梁，是展示電力企業(yè)形象的窗口，因此，要拉近企業(yè)與公眾之間的關(guān)系，必然需要從營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)入手，以點(diǎn)帶面，從而實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)的全面發(fā)展。

一、提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的意義

（一）提高用戶滿意度

隨著科技水平的發(fā)展，用戶越來越多的可以通過網(wǎng)絡(luò)解決很多問題，因此，用戶與電力公司之間的交流越來越少，但是，我們也要想到，這些沒有溫度的軟件給用戶提供了極大的便利，可是，當(dāng)用戶來到營(yíng)業(yè)廳，面對(duì)面帶微笑的服務(wù)人員的時(shí)候，內(nèi)心的滿意和舒適卻是軟件所不能給予的，因此，提高電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，能夠在更大程度上提高用戶的滿意度，拉近企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。現(xiàn)在走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，有時(shí)候我們看到的不是前來辦理業(yè)務(wù)的人，而是一些空巢老人，這些老人家里沒有人陪伴，他們就來營(yíng)業(yè)廳找人聊天，營(yíng)業(yè)廳的工作人員在沒有業(yè)務(wù)需要辦理的時(shí)候，會(huì)陪同老人聊幾句，老人走的時(shí)候都是滿滿的感動(dòng)。在這些我們看似無足輕重的小事中，用戶的滿意度會(huì)在不知不覺間大幅度提高。

（二）展示電力企業(yè)的良好形象

營(yíng)業(yè)廳是展示企業(yè)的窗口，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平高往往代表著這個(gè)企業(yè)有良好的企業(yè)文化，有很強(qiáng)的凝聚力，才讓員工對(duì)待自己的工作崗位就像對(duì)待自己的事業(yè)一樣，愿意真心服務(wù)自己的客戶。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員，如果衣著得體，語言親切，服務(wù)良好，給公眾留下的印象是企業(yè)有很好的管理制度，有良好的崗前培訓(xùn)，企業(yè)是無比正規(guī)的企業(yè)，絕不是一個(gè)只知道收取公眾費(fèi)用而不知道為公眾提供服務(wù)的企業(yè)。在各種軟件應(yīng)用越來越多的今天，客戶如果能夠走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳與員工接觸，而員工恰好又能夠很好的利用這段時(shí)間展示自己的服務(wù)和企業(yè)的魅力，這對(duì)企業(yè)來說，是最好的廣告投入。

二、提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的建議措施

（一）樹立標(biāo)兵窗口

在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置員工身邊的榜樣，建成標(biāo)兵窗口，標(biāo)兵窗口形成“流動(dòng)”模式，可以通過用戶打分等方式，確定每月的服務(wù)標(biāo)兵。例如，某客戶前來辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后直接在窗口給服務(wù)人員打分，每月定期考核，分?jǐn)?shù)最高者成為當(dāng)月的服務(wù)標(biāo)兵，每個(gè)月按照這種形式確定標(biāo)兵，在員工內(nèi)部形成一種比拼。每個(gè)人的潛在內(nèi)心都是積極向上的，只是有些時(shí)候因?yàn)橐恍┩庠诘牧α繉?dǎo)致一個(gè)人沒有表現(xiàn)出自己的上進(jìn)心，而競(jìng)爭(zhēng)的方式可以最大程度的激發(fā)一個(gè)人的內(nèi)在潛力，讓他的能力可以更好的發(fā)揮。在日常工作中，如果沒有比拼，人們會(huì)有“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的消極怠工情緒，可是有了這種比拼，有了績(jī)效上的差別，就會(huì)有上進(jìn)的心態(tài)出現(xiàn)。因此，要提高電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，樹立標(biāo)兵窗口很有必要。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)

思想認(rèn)識(shí)是影響一個(gè)人行為的重要因素，如果一個(gè)人的思想是懈怠的，對(duì)人是不友善的，他的行為很難做到親切友好，因此，在電力營(yíng)業(yè)廳的崗位，要提高服務(wù)水平，首先要改變員工的思想認(rèn)識(shí)，而這很重要的一點(diǎn)就是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，幫助員工形成對(duì)企業(yè)的極大認(rèn)同，促進(jìn)員工自然而然的提升自己的服務(wù)。員工也是平常人，也會(huì)有負(fù)面情緒的產(chǎn)生，面對(duì)不講理的客戶，員工的心情肯定也很不好，面對(duì)這些情況，企業(yè)可以為員工提供必要的心理疏導(dǎo)和幫助，幫助員工發(fā)泄不良情緒，認(rèn)識(shí)到好的情緒對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)的重要性。從這些內(nèi)外在的角度出發(fā)，幫助員工改變服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)的工作要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式

電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提高表現(xiàn)在各個(gè)方面，提高個(gè)人的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度是一方面，提升服務(wù)速度也是很重要的方面，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，他們的服務(wù)滿意度體驗(yàn)就會(huì)大大降低，很長(zhǎng)一段時(shí)間才能辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們的心情就已經(jīng)糟糕透了。為了解決這些問題，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可以適當(dāng)設(shè)置電子服務(wù)設(shè)備，一些簡(jiǎn)單的服務(wù)可以在電子設(shè)備上實(shí)現(xiàn)，降低員工的服務(wù)量，同時(shí)也提高服務(wù)速度。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有項(xiàng)目操作都有專門人員完成，決不能因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)的是機(jī)器就讓客戶自主完成。只要客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，就要讓客戶從各個(gè)方面感受到營(yíng)業(yè)廳帶給客戶的家一般的溫暖。

（四）強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

標(biāo)兵窗口的評(píng)選其實(shí)就是客戶見解參與完成的，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)監(jiān)督要讓客戶以更為直接的方式參與，比如，如果出現(xiàn)了員工服務(wù)不好的情況，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)直接可以投訴，不要設(shè)置投訴本之類的工具，后者的存在并不能讓客戶馬上體驗(yàn)到自己被尊重，而前者的出現(xiàn)會(huì)讓客戶有更大更直接的滿意體驗(yàn)，同時(shí)，這種外在的壓力對(duì)員工來說也是一種約束。當(dāng)然，對(duì)員工的監(jiān)督要遵循人性化原則，不能沒有原則的對(duì)員工進(jìn)行不合理的要求。當(dāng)企業(yè)要求營(yíng)業(yè)廳的工作者給客戶提供更好服務(wù)的同時(shí)，就應(yīng)該給員工同樣的尊重。

總而言之，電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的提高對(duì)電力企業(yè)來說意義重大，因此，我們應(yīng)該多角度的找到辦法幫助服務(wù)水平的提高，提升用戶的滿意度，但也要注意員工工作滿意度的同步提高。

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