老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度影響因素研究

沈偉　朱晉偉

摘 要：老字號(hào)餐飲企業(yè)不僅是餐飲歷史發(fā)展的見(jiàn)證者，也是飲食文化的傳承者。隨著時(shí)代變遷，老字號(hào)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)已跟不上顧客需求變化的節(jié)奏。研究并提高老字號(hào)餐飲企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度迫在眉睫。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型深入研究，結(jié)合老字號(hào)餐飲經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，建立由3個(gè)不同層次構(gòu)成的老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。在因子分析的基礎(chǔ)上論證出老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度主要受產(chǎn)品期望、服務(wù)期望、產(chǎn)品創(chuàng)新等13個(gè)因素影響，為老字號(hào)餐飲企業(yè)提升顧客滿(mǎn)意度奠定理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：老字號(hào);客滿(mǎn)意度;影響因素

一、引言

餐飲業(yè)老字號(hào)因其獨(dú)特的餐飲經(jīng)營(yíng)方式與聞名的烹飪和產(chǎn)品受到社會(huì)的廣泛青睞。老字號(hào)餐飲不僅對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有推動(dòng)作用，更是一筆寶貴的文化財(cái)富。但隨著歷史的變遷，商業(yè)模式的快速發(fā)展，以及消費(fèi)者對(duì)餐飲需求的變化，國(guó)內(nèi)老字號(hào)餐飲企業(yè)也面臨著餐飲行業(yè)較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。很多老字號(hào)餐飲企業(yè)由于受到傳統(tǒng)觀念的束縛，經(jīng)營(yíng)理念落后，服務(wù)意識(shí)淡化以及創(chuàng)新的缺乏，其產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)迎合不了消費(fèi)者的要求，正面臨失去了越來(lái)越大的消費(fèi)者市場(chǎng)。因此在新形勢(shì)下，老字號(hào)餐飲企業(yè)如何轉(zhuǎn)型，如何突破現(xiàn)有企業(yè)發(fā)展瓶頸，取得發(fā)展振興，贏取顧客滿(mǎn)意是關(guān)鍵。對(duì)于老字號(hào)餐飲企業(yè)來(lái)講，只有研究餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度影響因素，才能為企業(yè)制定提升顧客滿(mǎn)意度的應(yīng)對(duì)策略，老字號(hào)也才能在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

二、顧客滿(mǎn)意度理論研究

（一）顧客滿(mǎn)意度定義

對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的理論最初來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，Cardozo在1965年的時(shí)候?qū)ⅰ皾M(mǎn)意”的研究定位于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究提出了顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)具有正向作用;Howard &Sheth在1969年對(duì)顧客滿(mǎn)意定義為付出與收獲之間是否合理的一種心理狀態(tài);Hunt在1977年提出顧客滿(mǎn)意是經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估的一種感受結(jié)果;Tse在1988年提出顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)消費(fèi)的服務(wù)與產(chǎn)品實(shí)際情況與預(yù)期之間的差異的評(píng)價(jià);Kotler提出了滿(mǎn)意是顧客對(duì)產(chǎn)品的感知結(jié)果與事先對(duì)產(chǎn)品的期望比較形成的喜悅或失望的一種感受。

（二）顧客滿(mǎn)意度研究模型

國(guó)外基于顧客滿(mǎn)意度的研究較早成熟。瑞典最早建立的SCSB模型，該模型首次就顧客滿(mǎn)意度模型引入了顧客期望與顧客價(jià)值感知兩個(gè)自變量，這兩個(gè)自變量對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生直接影響，同時(shí)還間接影響著顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量，五個(gè)變量相互聯(lián)系。美國(guó)Forrnel在此基礎(chǔ)上提出了ASCI模型，該模型創(chuàng)新的采用了顧客消費(fèi)認(rèn)知的過(guò)程，原有的顧客期望與感知績(jī)效兩個(gè)自變量變成了感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量與感知價(jià)值三個(gè)變量。其細(xì)分感知變量為產(chǎn)品質(zhì)量感知與產(chǎn)品價(jià)格感知兩部分，為企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品價(jià)格方面的權(quán)衡建立了理論分析基礎(chǔ)[1]。歐洲建立的ESCI模型，包括：感知質(zhì)量、消費(fèi)者期望、公司形象、感知價(jià)值、消費(fèi)者滿(mǎn)意度、消費(fèi)者忠誠(chéng)六個(gè)變量，其中前三個(gè)變量對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生影響，消費(fèi)者忠誠(chéng)是結(jié)果變量;我國(guó)建立的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，包括：感知質(zhì)量、消費(fèi)者期望、品牌形象、感知價(jià)值、消費(fèi)者滿(mǎn)意度、消費(fèi)者忠誠(chéng)、消費(fèi)者抱怨七個(gè)變量，其中前三個(gè)變量對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生影響，后兩個(gè)變量是結(jié)果變量。挪威、瑞典等多國(guó)學(xué)者建立的歐洲ECSI模型，與ASCI相比，在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客投訴渠道暢通的前提下把之前模型中作為結(jié)果變量的顧客抱怨刪除，同時(shí)考慮企業(yè)品牌形象對(duì)顧客的預(yù)期產(chǎn)生影響，又增加了企業(yè)形象這一自變量[2]。中國(guó)建立的CCSI顧客滿(mǎn)意度模型，以感知質(zhì)量、消費(fèi)者期望、品牌形象三個(gè)自變量為前置變量對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生直接影響，繼而影響著消費(fèi)者滿(mǎn)意度，而消費(fèi)者滿(mǎn)意度又對(duì)消費(fèi)者抱怨與消費(fèi)者忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)果變量產(chǎn)生影響。該滿(mǎn)意度模型是全品類(lèi)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，對(duì)各行業(yè)都普遍適用。

三、老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

老字號(hào)是眾多工商業(yè)產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)角逐中脫穎而出的精品。它歷史悠久，承載著中華商業(yè)文化，其品牌公認(rèn)度較高，同時(shí)也是人們美好回憶的精神寄托。老字號(hào)的評(píng)選包含工商業(yè)產(chǎn)品的多類(lèi)范疇，既包含餐飲也包含食品、工藝品、商店、服裝、酒類(lèi)等，其中食品、餐飲所占比重相對(duì)多，例如在首批176家江蘇老字號(hào)中有116家企業(yè)為餐飲老字號(hào)。老字號(hào)餐飲企業(yè)要求創(chuàng)立于1956年以前，經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品富有特色，目前運(yùn)營(yíng)正常。這類(lèi)企業(yè)歷史悠久，蘊(yùn)含著深厚的傳統(tǒng)文化，在菜品與食品上具有鮮明的地方特色，在餐飲界具有良好信譽(yù)與知名度。老字號(hào)的評(píng)選從國(guó)家級(jí)的中華老字號(hào)，到省一級(jí)老字號(hào)以及市一級(jí)的地方老字號(hào)共有三級(jí)，各級(jí)老字號(hào)餐飲品牌多至幾千家。但在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中餐飲市場(chǎng)越來(lái)越大的當(dāng)下，很多老字號(hào)餐飲企業(yè)并沒(méi)有經(jīng)營(yíng)出特色，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，目前全國(guó)范圍有70%左右的老字號(hào)餐飲經(jīng)營(yíng)不善，甚至有些出現(xiàn)了倒閉或品牌轉(zhuǎn)賣(mài)，很多老字號(hào)餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨著以下問(wèn)題：

（一）客源定位單一

老字號(hào)餐飲企業(yè)憑借悠久文化歷史，通過(guò)人們對(duì)過(guò)去留有情懷，主要吸引著中老年食客。以無(wú)錫為例，通過(guò)調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)在王興記、三鳳橋、穆桂英、聚豐園等老字號(hào)餐飲企業(yè)消費(fèi)的顧客中49%為老年消費(fèi)者，31%為中年消費(fèi)者，青年消費(fèi)者與兒童占20%不到。其中兒童與青年消費(fèi)者中占82%的比例是由于陪同長(zhǎng)輩或被長(zhǎng)輩直接帶來(lái)消費(fèi)，而不是主動(dòng)消費(fèi)。隨著年輕人生活水平提升、消費(fèi)觀念的巨變以及工作生活節(jié)奏的加快，他們已經(jīng)逐步成為去餐飲企業(yè)消費(fèi)的主力軍，但他們對(duì)餐飲消費(fèi)的要求與中老年人不同。

如何提高這部分消費(fèi)群體滿(mǎn)意度，擴(kuò)大這部分消費(fèi)主體比例，是企業(yè)提高營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。

（二）經(jīng)營(yíng)保守，缺乏創(chuàng)新

大部分老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)上因循守舊。在調(diào)查的老字號(hào)餐飲企業(yè)中多少都能發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)代飲食消費(fèi)觀或現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念相悖的現(xiàn)象，譬如菜品過(guò)于油膩、服務(wù)人手多且混亂、過(guò)分依重于手工、點(diǎn)菜人工叫號(hào)等。企業(yè)認(rèn)為老字號(hào)從產(chǎn)品到管理就應(yīng)該追求傳統(tǒng)追求老式，殊不知時(shí)代的發(fā)展就是以新事物替代舊事物。老字號(hào)的歷史文化傳承是企業(yè)的靈魂不能丟棄，但不等于說(shuō)企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)手段上停滯不前，社會(huì)的發(fā)展推動(dòng)了人們餐飲消費(fèi)需求的不斷更新，影響著餐飲消費(fèi)者的各類(lèi)因素種類(lèi)與權(quán)重的日益變化，老字號(hào)餐飲企業(yè)需要考慮的是如何在迎合消費(fèi)需求變化中創(chuàng)新出更適合的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段與經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)在產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新中考慮如何融入文化元素，如何不脫離老字號(hào)的品牌內(nèi)涵。

（三）信息化建設(shè)缺乏，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展滯后

調(diào)查發(fā)現(xiàn)老字號(hào)餐飲企業(yè)在信息化建設(shè)方面較為落后。就無(wú)錫地區(qū)調(diào)查發(fā)現(xiàn)很少有企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)與管理，擁有自己公司的網(wǎng)站平臺(tái)不多，借助于信息化手段實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、資金的一體化管理的更是少之又少。同時(shí)部分老字號(hào)餐飲企業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段升級(jí)的步伐緩慢，很少充分利用各種美食平臺(tái)、團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、外賣(mài)平臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)推廣。因此老字號(hào)餐飲需要強(qiáng)化信息化建設(shè)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。

（四）管理人才缺失

老字號(hào)餐飲企業(yè)至今至少經(jīng)歷六十余年，從技術(shù)員工到管理人員甚至到把脈企業(yè)宏觀決策的企業(yè)家都更替了一批又一批，很多老字號(hào)企業(yè)由于家族世襲、經(jīng)營(yíng)方式閉鎖、經(jīng)營(yíng)理念落后等原因，在工藝人才與管理人才方面都出現(xiàn)了斷層，而企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)人才，因此老字號(hào)餐飲企業(yè)需要打破傳統(tǒng)制度、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，加速人才引進(jìn)[3]。

四、老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

（一）從消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)看

1. 品牌知名度高，產(chǎn)品質(zhì)量顧客期望值高。與新興餐飲相比，老字號(hào)餐飲企業(yè)憑借其久遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)年限可以說(shuō)在當(dāng)?shù)丶矣鲬?hù)曉。調(diào)查發(fā)現(xiàn)92%以上的受訪者能夠說(shuō)出一至兩家老字號(hào)餐飲。顧客對(duì)老字號(hào)餐飲企業(yè)長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)理念以及老字號(hào)的良好的社會(huì)聲譽(yù)認(rèn)識(shí)度高，認(rèn)定老字號(hào)產(chǎn)品品質(zhì)是老字號(hào)品牌長(zhǎng)久不衰的根本保證，對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)信賴(lài)、放心。老字號(hào)餐飲更需要注重利用自己的品牌知名度提升其影響力，通過(guò)保持顧客忠誠(chéng)度與產(chǎn)品美譽(yù)度使自己品牌價(jià)值保值增值。

2. 選材講究，技術(shù)工藝水平高。老字號(hào)餐飲企業(yè)產(chǎn)品之所以能夠收受住時(shí)間考驗(yàn)，很大程度上源于產(chǎn)品品質(zhì)的保證，而優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)又源于原材料的規(guī)格質(zhì)量，例如創(chuàng)建于1922年的中華老字號(hào)王興記其原材料面粉、開(kāi)洋、螃蟹、豬肉等都來(lái)源于食材專(zhuān)供基地，不僅保證新鮮而且保證其特有的鮮美。產(chǎn)品小籠包皮薄汁多，雞湯餛飩清爽鮮美的特色都是出自名師的手藝。彰顯出較高的制作與烹飪技術(shù)。

3. 產(chǎn)品價(jià)格略高，定位于中等偏上大眾消費(fèi)。與類(lèi)同檔次餐飲企業(yè)產(chǎn)品相比，老字號(hào)餐飲企業(yè)產(chǎn)品普遍價(jià)格高出10%至30%左右，定位消費(fèi)層次屬于大眾消費(fèi)品類(lèi)的中等偏上檔次。大眾消費(fèi)一般普及率較高且持續(xù)消費(fèi)能力強(qiáng)，但由于定位于這一消費(fèi)層面的餐飲企業(yè)較多，因此競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。由于老字號(hào)餐飲定價(jià)高于同類(lèi)企業(yè)，從性?xún)r(jià)比角度考慮，這就要求老字號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量必須高，產(chǎn)品要具備特色與差異化。

4. 餐廳服務(wù)水平一般。老字號(hào)餐飲企業(yè)與新興餐飲企業(yè)相比服務(wù)人員數(shù)量并不算少，有些甚至更多。但是在餐廳服務(wù)方面包括點(diǎn)餐服務(wù)、迎客服務(wù)、環(huán)境氛圍布置、上菜服務(wù)、清潔服務(wù)以及其它一些細(xì)致入微的人性化服務(wù)在服務(wù)效率與質(zhì)量上老字號(hào)不占優(yōu)勢(shì)甚至處于下風(fēng)。因此老字號(hào)在服務(wù)管理方面有較大的提升空間。

（二）從營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)方面

1. 產(chǎn)品創(chuàng)新少，個(gè)性化服務(wù)稀缺。老字號(hào)餐飲由于定位于大眾化消費(fèi)，其產(chǎn)品受眾面廣，加上其品牌主要依賴(lài)于傳統(tǒng)產(chǎn)品的特色，因此其產(chǎn)品創(chuàng)新少而慢，針對(duì)于不同消費(fèi)者不同需求的定制化服務(wù)更是寥寥無(wú)幾。這與現(xiàn)代消費(fèi)者個(gè)性化、小眾化的消費(fèi)趨勢(shì)完全相悖，需要老字號(hào)餐飲企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)方面不斷推陳出新。

2. 營(yíng)銷(xiāo)手段落伍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分老字號(hào)餐飲企業(yè)認(rèn)為憑借著其金字招牌，就可以不需要在其產(chǎn)品與品牌上做推廣。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者在訂餐方式網(wǎng)絡(luò)化、軟文推廣信息化以及各種優(yōu)惠活動(dòng)基于移動(dòng)互聯(lián)狂轟亂炸的背景下，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不再是酒香不怕巷子深的這一格局了。因此老字號(hào)餐飲也需要在營(yíng)銷(xiāo)手段上借助于各種平臺(tái)進(jìn)行大力推廣。

五、滿(mǎn)意度影響因素實(shí)證分析

（一）老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

在基于國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度模型研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合老字號(hào)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，得出品牌形象、消費(fèi)者預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值這些因素對(duì)顧客滿(mǎn)意度會(huì)產(chǎn)生直接影響，屬于前置變量。其中品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值跟滿(mǎn)意度產(chǎn)生正比關(guān)系，消費(fèi)者預(yù)期跟滿(mǎn)意度產(chǎn)生反比關(guān)系。但由于被評(píng)選為老字號(hào)的餐飲企業(yè)品牌價(jià)值都高，消費(fèi)者對(duì)其品牌都非常認(rèn)可，因此品牌形象這一因素對(duì)于老字號(hào)餐飲企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)影響并不明顯，這一因素可以刪除。顧客忠誠(chéng)與顧客抱怨兩個(gè)因素雖受滿(mǎn)意度影響，但它們又會(huì)反作用于消費(fèi)者預(yù)期，進(jìn)而間接影響顧客滿(mǎn)意度。在研究國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，以及參考張景云的《基于滿(mǎn)意度調(diào)查的北京餐飲老字號(hào)經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式創(chuàng)新研究》[4]、劉秀秀的《大型餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究》[5]、杜金玲關(guān)于《OTO模式下老字號(hào)餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展模式研究》基礎(chǔ)上[6]，構(gòu)建了一級(jí)指標(biāo)為顧客滿(mǎn)意度;二級(jí)指標(biāo)為消費(fèi)者預(yù)期、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨;三級(jí)指標(biāo)為：產(chǎn)品期望、服務(wù)期望、產(chǎn)品種類(lèi)豐富性、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品口味與色澤、產(chǎn)品衛(wèi)生健康、服務(wù)及時(shí)與人性化、員工服務(wù)態(tài)度、訂餐便利性、就餐環(huán)境、性?xún)r(jià)比是否高、營(yíng)銷(xiāo)及促銷(xiāo)信息是否獲取便捷性、顧客再次消費(fèi)可能性、推薦他人消費(fèi)可能性、顧客抱怨解決是否滿(mǎn)意。如表1所示。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包含基礎(chǔ)信息與滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表兩部分。其中測(cè)評(píng)量表采用李克特量表最不滿(mǎn)意1分，最滿(mǎn)意5分進(jìn)行打分。問(wèn)卷采用紙質(zhì)與電子方式發(fā)放調(diào)查，紙質(zhì)問(wèn)卷主要向正在無(wú)錫老字號(hào)餐飲店消費(fèi)的群體發(fā)放，電子問(wèn)卷主要通過(guò)問(wèn)卷星向微信特定群體發(fā)放。共發(fā)放回收有效問(wèn)卷302份。

（三）問(wèn)卷有效性與可靠性驗(yàn)證

對(duì)回收數(shù)據(jù)采用SPSS軟件進(jìn)行效度、信度驗(yàn)證[7]。KMO值為0.885，樣本大小符合要求，顯著水平值為0，小于0.05，說(shuō)明各變量之間存在關(guān)聯(lián)，總體來(lái)說(shuō)效度較好。如表2所示。

顧客滿(mǎn)意度總體量表Alpha值系數(shù)為0.809，說(shuō)明該量表內(nèi)在各項(xiàng)較一致，信度比較高。見(jiàn)表3。對(duì)應(yīng)每項(xiàng)指標(biāo)刪除后的Alpha值系數(shù)介于0.776與0.818之間，變化不大，說(shuō)明沒(méi)有指標(biāo)項(xiàng)需要?jiǎng)h除。

（四）因子分析

對(duì)滿(mǎn)意度量表項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，五個(gè)因子的累計(jì)解釋的方差達(dá)到82.256%，且特征值都大于1說(shuō)明原先建立的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中二級(jí)指標(biāo)是科學(xué)合理的。通過(guò)主成分分析法和最大正交的轉(zhuǎn)軸法得出因子分布的維度與各三級(jí)指標(biāo)歸屬于各二級(jí)指標(biāo)的劃分基本一致，說(shuō)明建立的老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系基本正確，在三級(jí)指標(biāo)中產(chǎn)品種類(lèi)豐富（an3）與員工服務(wù)態(tài)度（an8）兩個(gè)指標(biāo)因子負(fù)荷量低于0.3舍去[8]。如表4所示。最終確定的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包括以顧客滿(mǎn)意度為一級(jí)指標(biāo);消費(fèi)者預(yù)期、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨為二級(jí)指標(biāo);刪除兩個(gè)指標(biāo)后剩余的13個(gè)指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)。

六、研究結(jié)論

從論證確定的老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系得出，老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度主要受產(chǎn)品期望、服務(wù)期望、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品口味與色澤、產(chǎn)品衛(wèi)生健康、服務(wù)及時(shí)與人性化、訂餐便利性、就餐環(huán)境、性?xún)r(jià)比是否高、營(yíng)銷(xiāo)及促銷(xiāo)信息是否獲取便捷性、顧客再次消費(fèi)可能性、推薦他人消費(fèi)的可能性、顧客抱怨解決是否滿(mǎn)意這13個(gè)因素影響。

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