電力企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

陳耿

摘要：近年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系理論被應(yīng)用在全球各個(gè)行業(yè)，因此客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)展迅速。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)下，我國(guó)各企業(yè)為提升自身優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中維護(hù)好自己的客戶(hù)，紛紛開(kāi)始重視客戶(hù)關(guān)系管理。大客戶(hù)作為電力企業(yè)價(jià)值最大的群體，電力企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可將其作為切入點(diǎn)，樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念，為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的到位服務(wù)，提升大客戶(hù)的忠誠(chéng)度，如此對(duì)于電力企業(yè)而言具有至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：電力大數(shù)據(jù);客戶(hù)服務(wù);質(zhì)量

1提升供電營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性和現(xiàn)狀

客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效能的重要指標(biāo)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度重要性不言而喻，主要表現(xiàn)在以下2個(gè)方面：一方面，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是服務(wù)行業(yè)的天職。雖然服務(wù)行業(yè)針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度，并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是就行業(yè)性質(zhì)而言，讓客戶(hù)滿(mǎn)意并不斷更新升級(jí)客戶(hù)的體驗(yàn)，是服務(wù)行業(yè)賴(lài)以生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。其實(shí)不僅限于服務(wù)行業(yè)，包括農(nóng)業(yè)工業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都需要提升自己的服務(wù)質(zhì)量。從供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)對(duì)象角度分析，每一位用戶(hù)都希望自己付出的費(fèi)用，最起碼可以換來(lái)和期望值持平的服務(wù)，如果工作人員提供的服務(wù)效果低于自己的期望，客戶(hù)的滿(mǎn)意度大大降低，甚至出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，這是工作人員的失職。當(dāng)然客戶(hù)更希望看到自己獲得的服務(wù)質(zhì)量高于期望值，因此供電營(yíng)業(yè)廳需要不斷改進(jìn)服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，尤其是在軟文化的呈現(xiàn)方面，要體現(xiàn)出以客戶(hù)為本的服務(wù)理念，才能增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

另一方面，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是樹(shù)立品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，增加運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的必由之路。供電營(yíng)業(yè)廳如何實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久健康發(fā)展是企業(yè)內(nèi)部管理需要解決的首要問(wèn)題，這關(guān)系到企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)頗為激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)持久盈利的目標(biāo)。當(dāng)前客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，不僅要高效，更要能夠滿(mǎn)足各項(xiàng)要求，因此企業(yè)在加強(qiáng)硬件設(shè)施的管理中，更需要將管理工作重心調(diào)整到如何提升工作人員的服務(wù)滿(mǎn)意度，打造“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)環(huán)境，從理念到服務(wù)全面升級(jí)，才能吸引更多的客戶(hù)，做到與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展。

2目前電力企業(yè)大客戶(hù)管理亟待解決的問(wèn)題

2.1急需為大客戶(hù)提供專(zhuān)屬的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)階段多數(shù)電力企業(yè)并未建立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，使得大客戶(hù)關(guān)系管理一直沒(méi)有引起重視，多數(shù)電力企業(yè)只以粗放無(wú)序的方式開(kāi)展大客戶(hù)關(guān)系管理，這無(wú)疑使得其推廣和服務(wù)效率降低。在這種情況下，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，必須成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的輔助系統(tǒng)，其作用就是只用于推廣和維護(hù)大客戶(hù)，如此一來(lái)大客戶(hù)相關(guān)業(yè)績(jī)必然得到大大提升，且對(duì)于大客戶(hù)信息的精準(zhǔn)掌握，也更有利于大客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，再者該系統(tǒng)也為工作人員和大客戶(hù)提供了一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)，便于相關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

2.2急需提升大客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化

當(dāng)前電力企業(yè)的大客戶(hù)關(guān)系管理存在諸多問(wèn)題，包括差異化不足、覆蓋率不高、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問(wèn)題，總而言之，關(guān)于大客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化急需提升，全國(guó)統(tǒng)一的95598電話(huà)可一定程度上解決一些服務(wù)問(wèn)題，可基本都是針對(duì)普通客戶(hù)提供的一些較為單一的基本服務(wù)，對(duì)于維護(hù)和提升大客戶(hù)無(wú)濟(jì)于事。

3電力企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)管理優(yōu)化舉措

3.1準(zhǔn)備工作要充分

首先要提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，重視客戶(hù)提出的要求，對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，形成系統(tǒng)的解決方案體系，并定期加以完善和整理?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度關(guān)鍵是要看提供的服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是否超過(guò)了客戶(hù)的期望，而不能只是一味地從自己的角度出發(fā)去盲目地改善服務(wù)水平，只有具有針對(duì)性的、能急客戶(hù)之所急的服務(wù)，才能給客戶(hù)留下深刻的印象，更好地培養(yǎng)固定客戶(hù)。其次要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)。在思想意識(shí)上能夠做到以客戶(hù)的期望為重點(diǎn)，接著就要在實(shí)踐中體現(xiàn)出來(lái)，俗話(huà)說(shuō)“磨刀不誤砍柴工”，培訓(xùn)是提升工作效率和服務(wù)水平的重要內(nèi)容，通過(guò)短期、中期、長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合，在職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和遵守紀(jì)律規(guī)范方面，讓工作人員的整體素質(zhì)得到顯著提升，用企業(yè)的文化來(lái)潛移默化地感染員工，提高工作團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與合作，創(chuàng)造輕松愉悅的工作氛圍，向客戶(hù)傳遞更多的正能量。

3.2要結(jié)合檢查結(jié)果開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)

由于電力大戶(hù)對(duì)于電力能源的需求是不同的，因此用電檢查員必須要結(jié)合日常的檢查結(jié)果，開(kāi)展有個(gè)性化的服務(wù)。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)也應(yīng)該注意不能夠一味的滿(mǎn)足大戶(hù)們的需求而降低檢查的標(biāo)準(zhǔn)，要堅(jiān)持以安全第一為原則，對(duì)每一項(xiàng)檢察工作能夠有效落實(shí)，另外就是要保證用電的安全性，通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)先進(jìn)的電動(dòng)設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)老舊網(wǎng)線(xiàn)的改造保證電網(wǎng)的智能化安全化，這樣才能夠真正的滿(mǎn)足客戶(hù)們的合理訴求。

3.3要進(jìn)一步完善檢查工作

由于電力系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，輕則影響人們正常使用，重則可能引發(fā)安全事故，因此必須要加大對(duì)電氣設(shè)備的檢查力度，保證檢查工作真正有效落實(shí)。比如要結(jié)合實(shí)際做好電氣設(shè)備的安全檢查工作，在春季要進(jìn)行清掃仔細(xì)檢查，避免冬季運(yùn)行后的電氣設(shè)備出現(xiàn)灰塵造成污染的事故。而在夏、秋兩季，一定要防止倒桿、松線(xiàn)或者是過(guò)載等問(wèn)題。

3.4評(píng)估考核要落到實(shí)處。

管理評(píng)估和考核是總結(jié)與完善管理實(shí)施過(guò)程較為有效的方式。無(wú)論是調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，還是考察工作人員的績(jī)效和執(zhí)行力，評(píng)估和考核一方面是要發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足，在下一個(gè)管理階段需要不斷改進(jìn)，另一方面是結(jié)合自身的發(fā)展特點(diǎn)和客戶(hù)的具體需求，探索適宜的管理模式，并形成一個(gè)完整的具有可操作性的體系。首先要建立完善的評(píng)估與考核制度，將執(zhí)行的過(guò)程步驟化與細(xì)節(jié)化，完成一階段的考核與評(píng)估后，要立即呈現(xiàn)出來(lái)，使其更加形象和直觀，以激勵(lì)工作人員做好服務(wù)，促使客戶(hù)也能夠參與到對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)中，進(jìn)而能更加精準(zhǔn)地完善服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。其次要不斷完善客戶(hù)的信息檔案。及時(shí)收集并歸檔客戶(hù)的檔案，能夠更好地貫徹與落實(shí)客戶(hù)管理制度與服務(wù)準(zhǔn)則，同時(shí)也能夠體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視和尊重，為加強(qiáng)有效的溝通與交流奠定良好的資料基礎(chǔ)，給咨詢(xún)、告知、投訴受理等服務(wù)提供必要的依據(jù)，也能夠?qū)φ麄€(gè)管理流程進(jìn)行有效的監(jiān)督。

4結(jié)束語(yǔ)

總而言之，電力企業(yè)本身具有一定公益性，它屬于國(guó)家公益性的服務(wù)行業(yè)，但要想電力企業(yè)滿(mǎn)足社會(huì)各行業(yè)對(duì)電力的需求，尋求自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展是必要的。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司揭陽(yáng)供電局）