服務(wù)企業(yè)關(guān)系管理對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究

摘要：在我國國民經(jīng)濟進(jìn)入發(fā)展的關(guān)鍵時期之后，經(jīng)濟進(jìn)一步發(fā)展的驅(qū)動力就發(fā)生了對應(yīng)的改變，第三產(chǎn)業(yè)在我國國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中所占的比例越來越大，目前就我國國民經(jīng)濟進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分之一，并且在這個越發(fā)重視創(chuàng)新的時代中，服務(wù)創(chuàng)新給企業(yè)帶來的績效也是十分可觀的，在這其中影響較大就是服務(wù)器企業(yè)自身的關(guān)系管理，本文就從企業(yè)模塊性、知識的對應(yīng)整合以及戰(zhàn)略導(dǎo)向三個方面對于服務(wù)創(chuàng)新績效的實際影響分析入手，并在文后提出了對應(yīng)的服務(wù)企業(yè)關(guān)系管理對策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè);關(guān)系管理;服務(wù)創(chuàng)新績效;影響;對策

一、服務(wù)企業(yè)關(guān)系管理對服務(wù)創(chuàng)新績效的實際影響分析

（一）內(nèi)部組織模塊性帶來的實際影響

這里提及的模塊性指的就是將組織內(nèi)部呈現(xiàn)出無序特征的知識以及能力按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對應(yīng)的劃分以及集合，這種組織上模塊化會為內(nèi)部的組織模塊提供對應(yīng)的決策方面的自主性，使得企業(yè)整體對于內(nèi)外部的情況變化在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)，這對于服務(wù)創(chuàng)新績效的提升有著十分顯著的效果。同時在這種模塊化的組織中，各個部分完全可以負(fù)責(zé)自身的專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)創(chuàng)新中需要面對的難度予以降低。

（二）知識體系共享帶來的實際影響

企業(yè)中的員工在專業(yè)知識、自身技能等方面都存在著一定的差異，通過這種知識體系共享的方式，使得企業(yè)內(nèi)部的成員之間可以有效地接觸到彼此專長的知識領(lǐng)域以及技術(shù)技巧等等方面，借助于這種方式合理的使用，做到將員工自身的顯性知識以及隱藏知識體系的雙重價值最大化，并為企業(yè)今后的服務(wù)創(chuàng)新提供必要的知識基礎(chǔ)。通過企業(yè)內(nèi)部員工彼此之間的知識共享?？梢宰龅接行嵘w企業(yè)體系中的全部員工的自身素質(zhì)，并最終達(dá)成服務(wù)創(chuàng)新績效不斷增長的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

（三）企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向帶來的實際影響

企業(yè)制定而出的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向本質(zhì)上就是企業(yè)自身的經(jīng)營理念以及行為的外在體現(xiàn)，同樣的也可以在配置企業(yè)內(nèi)部整體資源及能力的過程中發(fā)揮出極為重要的作用。在企業(yè)的關(guān)系管理工作中，通過不同階段下發(fā)展戰(zhàn)略的制定以及引導(dǎo)，企業(yè)在整個的服務(wù)創(chuàng)新工作中會針對一些價值相對較高以及較為稀缺的資源以不同的方式進(jìn)行調(diào)配，并可以對影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部條件及其變化進(jìn)行對應(yīng)的識別、分析以及預(yù)測，并為此制定出較為全面的應(yīng)對方案。如此一來，就會對整體的服務(wù)創(chuàng)新績效提高產(chǎn)生正面積極的影響。

二、開展良好的服務(wù)企業(yè)關(guān)系管理工作的具體對策

（一）將企業(yè)內(nèi)部組織的模塊性予以適當(dāng)保留

組織模塊化雖說是服務(wù)業(yè)在提升自身服務(wù)創(chuàng)新績效過程中一種較為有效的方式，但在這個過程中需要注意這個組織模塊化的程度，不可完全照搬照套組織模塊化的全部思想，服務(wù)企業(yè)與其他類型的企業(yè)相比具備一些獨特的屬性，在企業(yè)內(nèi)部的組織進(jìn)行模塊化的過程中，針對那些性質(zhì)上差異較大的模塊界面，需要采取不同的標(biāo)準(zhǔn)的來保持其各自獨立特殊的標(biāo)準(zhǔn)性，以便為接下來的知識體系整合提供最為堅實的組織方面的基礎(chǔ)。

（二）知識體系共享程度的提升

服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)創(chuàng)新績效和員工自身的知識水平有著高度的關(guān)系，要不斷提升員工自身的綜合素質(zhì)，就需要通過知識驅(qū)動下的知識共享策略，激發(fā)員工和其他員工之間進(jìn)行知識共享的積極性，做到將員工個體化的知識逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧w化的知識，并真正做到為自身所用。在深厚的知識體系的支撐下，每位員工才可以真正意義上做到高效高質(zhì)的完成自身負(fù)責(zé)的那部分工作，做到通過員工自身績效不斷提升來實現(xiàn)整體組織的服務(wù)創(chuàng)新績效。由此看來，服務(wù)企業(yè)的管理層更加需要重視企業(yè)組織內(nèi)部的知識共享體系的建立。

（三）企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向的科學(xué)選擇

無論企業(yè)選擇的預(yù)見、防御還是分析類型的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向，都對其服務(wù)創(chuàng)新績效有著十分明顯的作用。在企業(yè)進(jìn)行發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向的過程中需要注意如下兩個方面。第一，環(huán)境的細(xì)致考察。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向選擇是需要根據(jù)企業(yè)自身的內(nèi)外環(huán)境的實際變化來選擇的，因此在選擇的戰(zhàn)略導(dǎo)向的過程，在全面分析影響因素的基礎(chǔ)上，將影響程度最大的因素予以重點分析，做到粗中有細(xì)來選的合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向。第二，避免單一化。在這個競爭越發(fā)激烈的市場環(huán)境中，單一化戰(zhàn)略選擇的風(fēng)險抵抗能力較低，因此需要做到將多種戰(zhàn)略導(dǎo)向進(jìn)行對應(yīng)的協(xié)同以及組合，借以保障企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、總結(jié)

作為我國目前國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中重要組成部分之———服務(wù)業(yè)，其自身的服務(wù)創(chuàng)新績效對于經(jīng)濟的發(fā)展而言有著十分重要的影響，而對于服務(wù)創(chuàng)新績效而言，對其影響較大的就是企業(yè)關(guān)系管理中的組織模塊性、知識共享體系以及發(fā)展戰(zhàn)略的實際選擇。只有確保這三個方面的持續(xù)發(fā)展進(jìn)步，才可以做到進(jìn)一步保障對應(yīng)的服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的不斷提升。本文從這三個角度人手，分別詳細(xì)闡述了其影響以及具體對策，希望可以對今后服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效提供必要的借鑒。

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作者簡介：

梅康康，湖南工商大學(xué)，湖南長沙。