優(yōu)化銷售服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建媒炭營銷大格局

摘要：隨著煤炭需求的增加，煤礦企業(yè)均發(fā)力占有市場，對(duì)于煤礦企業(yè)而言，不僅要打生存戰(zhàn)，還要打一場發(fā)展戰(zhàn)，因此優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)層次勢在必行。本文立足煤炭銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從六個(gè)方面論述銷售服務(wù)體系建設(shè)的方法，以期能夠?yàn)槊旱V企業(yè)營銷大格局的形成與發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：煤炭需求;優(yōu)化服務(wù);煤炭營銷;大格局

近年來，一些小型煤礦企業(yè)相繼倒閉，并不是因?yàn)槭袌隹s小，而是市場在不斷擴(kuò)大，而其自身的服務(wù)卻沒有提高，無法滿足客戶需求，進(jìn)而被市場淘汰。當(dāng)前情況下，煤礦企業(yè)必須優(yōu)化銷售服務(wù)，與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作，只有這樣才能夠抓住客戶，才能獲得效益。鑒于此，對(duì)銷售服務(wù)體系的研究是十分必要的，具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、評(píng)估客戶資信，制定評(píng)估辦法

對(duì)客戶資信進(jìn)行評(píng)估，旨在充分了解客戶，包括客戶的規(guī)模以及客戶的負(fù)債情況，還有其盈利能力，還包括客戶在市場中的位置與情況，更為重要的是其耗煤數(shù)量，還有其購煤情況。除上述內(nèi)容外，應(yīng)該借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)全面、詳細(xì)的顧客信息檔案，以便于能夠及時(shí)了解顧客情況，為其制定銷售、服務(wù)工作提供支持。

二、嚴(yán)控合同.公平待客

法治社會(huì)中，合同的重要性不言而喻，對(duì)于購銷合同，應(yīng)該強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，責(zé)任歸屬清晰，要秉承誰簽誰負(fù)責(zé)原則，從而減少法律糾紛，避免造成名譽(yù)損失，降低合同風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)企業(yè)權(quán)益。因此，簽訂正式合同之前，必須要進(jìn)行評(píng)審，具體而言，要從以下四個(gè)方面進(jìn)行。首先，要嚴(yán)控合同價(jià)格，拒絕一票制價(jià)格，采用統(tǒng)一簽訂的方式。其次，對(duì)于驗(yàn)收工作，無論是數(shù)量，還是質(zhì)量，都要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行，同時(shí)，交貨方式以車板為主，如果需要使用船板交貨，在計(jì)量工作中，則需要第三方介人。再次，對(duì)于其中解決爭議的條款，需要明確指明當(dāng)出現(xiàn)法律糾紛時(shí)，應(yīng)該在煤礦企業(yè)地法院進(jìn)行訴訟處理。最后，合同中發(fā)票購貨人與合同簽訂中的乙方需保持一致，包括名稱、賬號(hào)，還有發(fā)票開戶行等等。

三、完善商務(wù)糾紛處理方法，規(guī)范處理流程

通常情況下，在煤炭行業(yè)中，最為常見的糾紛主要包括兩個(gè)方面：一是數(shù)量計(jì)量糾紛;二是質(zhì)量檢測結(jié)果糾紛。近年來，因?yàn)椴糠制髽I(yè)銷售的煤炭存在粒度不均的問題，以及產(chǎn)品質(zhì)量沒有達(dá)到客戶要求，導(dǎo)致商務(wù)糾紛頻發(fā)，鑒于此，當(dāng)?shù)玫叫畔r(shí)，企業(yè)的營銷、質(zhì)檢人員，要立刻達(dá)到驗(yàn)收現(xiàn)場，直接參與接貨，與此同時(shí)，要全面參與采制化過程，并且要將自留樣品送到具有一定知名度、權(quán)威性較高的部門進(jìn)行檢測化驗(yàn)，其目的是對(duì)客戶給出的檢測結(jié)果進(jìn)行二次核對(duì)。需要注意的是，在處理糾紛時(shí)，應(yīng)做到有理有據(jù)，公平合理，不可以進(jìn)行一味地妥協(xié)，不斷滿足其不合理要求，而損害企業(yè)效益，也不可僅從企業(yè)自身效益出發(fā)，對(duì)客戶的質(zhì)疑熟視無睹、裝聾作啞。

四、提高服務(wù)水平，促成戰(zhàn)略合作

對(duì)于重點(diǎn)客戶，要給予重視，在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行追蹤服務(wù)、專門服務(wù)，派人員駐扎服務(wù)，與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)入員要定期進(jìn)行走訪，通過溝通了解客戶的動(dòng)態(tài)需求、長期需求。除此以外，在重大節(jié)日期間，要拜訪客戶，加深友誼。在第四季度，應(yīng)該邀請(qǐng)客戶到公司參加座談會(huì)，獲取客戶意見。每年都要為客戶提供滿意調(diào)查表，針對(duì)客戶不滿意的地方進(jìn)行整改，力求客戶滿意。通過長期不懈的努力，與客戶建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，對(duì)戰(zhàn)略客戶要給予重點(diǎn)對(duì)待。

五、使用前沿技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理

做好客戶關(guān)系管理，需要營銷人員不斷學(xué)習(xí)，掌握先進(jìn)的營銷知識(shí)，為營銷奠定基礎(chǔ)，與此同時(shí)，注重外力的應(yīng)用與支持，開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，時(shí)時(shí)更新營銷信息，建立營銷數(shù)據(jù)庫，調(diào)整對(duì)客戶的定位，為交流與決策提供幫助。

六、市場導(dǎo)向合作共贏，構(gòu)建大營銷格局

隨著中間成本的上漲，大型耗煤企業(yè)更加青睞直采，通過穩(wěn)定的采購渠道，減少采購環(huán)節(jié)，降低中間成本。為了適應(yīng)客戶的改變，煤礦企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身煤種，結(jié)合自身優(yōu)勢，以效益為目標(biāo)，促成穩(wěn)定銷售，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。具體有以下三個(gè)原則為指導(dǎo)原則。一是市場導(dǎo)向原則。具體而言，要依據(jù)客戶需求進(jìn)行生產(chǎn)，為其提供所需產(chǎn)品，從而占有市場。二是效益原則。即要根據(jù)自身資源情況，結(jié)合市場需求，進(jìn)行資源整合，發(fā)揮1+1>2功能、配煤銷售、采用B-B模式，將劣質(zhì)資源變?yōu)楸町a(chǎn)品，從而提高企業(yè)效益。三是共贏原則。客戶與企業(yè)也可以稱之為利益共同體，兩者的合作，不存在一方獲利，一方虧損的情況，因此要發(fā)揮企業(yè)營銷資源，利用自身的信譽(yù)口碑，生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品，占有更大的市場份額。

七、結(jié)語

綜上所述，本文從六個(gè)方面重點(diǎn)闡述了優(yōu)化銷售服務(wù)體系的方法。每個(gè)企業(yè)的規(guī)模、情況都不同，所面對(duì)的客戶也有所差別，因此在實(shí)際的經(jīng)營過程中，還是要立足自身情況，充分了解客戶需求，掌握客戶動(dòng)態(tài)，探索適合自己的優(yōu)化措施，才能夠?qū)⑿I銷化為大營銷，構(gòu)建大的營銷格局。

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作者簡介：

李駿，開灤（集團(tuán)）有限責(zé)任公司煤炭運(yùn)銷分公司，河北唐山。