服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的影響

齊 蕾, 劉 冰，宋延政，李鈺菡

1 山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，濟(jì)南 250014 2 山東大學(xué) 管理學(xué)院，濟(jì)南 250100

引言

隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，顧客越來越追求個(gè)性化服務(wù)，提供非標(biāo)準(zhǔn)化的、獨(dú)特的和創(chuàng)造性的服務(wù)是與顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系的關(guān)鍵因素[1-2]。服務(wù)創(chuàng)新以打破傳統(tǒng)的方式獲取顧客的滿意度[3]，將成為服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一推動(dòng)力。作為與顧客直接接觸的群體，一線員工能夠及時(shí)精準(zhǔn)地捕捉和滿足顧客的多樣化需求，因此一線員工的服務(wù)創(chuàng)新才是服務(wù)企業(yè)吸引和留住顧客并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵[4]。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，善于激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)能夠取得更高的顧客滿意度。

已有研究中針對(duì)服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)創(chuàng)新影響因素的研究多從個(gè)體層面出發(fā)，如個(gè)體價(jià)值[5]、員工注意力[6]、顧客授權(quán)[3]等，鮮少探討組織層面的影響因素。人力資源管理實(shí)踐作為組織層面的重要因素，能夠有效影響員工的態(tài)度和創(chuàng)新行為[6-9]。JACKSON et al.[10]認(rèn)為，在情景中理解人力資源管理實(shí)踐是十分必要的。但針對(duì)特定戰(zhàn)略目標(biāo)的人力資源管理研究存在明顯不足，特別是忽視了特定行業(yè)情景中的特定目標(biāo)導(dǎo)向的研究[2]。為構(gòu)建人力資源管理實(shí)踐與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系，學(xué)者們?cè)诜?wù)情景下提出針對(duì)顧客服務(wù)的高績(jī)效工作系統(tǒng)，即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)[11]，并發(fā)現(xiàn)其與員工服務(wù)產(chǎn)出[12-13]存在顯著正向關(guān)系。但有關(guān)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系尚無人探析，并且二者之間的作用機(jī)制也未得到揭示。

鑒于此，本研究基于組織支持理論，構(gòu)建服務(wù)企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新的研究框架，從組織支持視角探討員工的組織支持感在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的中介機(jī)制，考察總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度在組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系之間的調(diào)節(jié)作用。

1 相關(guān)研究評(píng)述

服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)出具有無形性和非標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新兼具創(chuàng)新和服務(wù)的特性[14]。KIM et al.[15]將服務(wù)創(chuàng)新視為員工利用自身創(chuàng)造性，在服務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向的影響下對(duì)工作流程、方法、服務(wù)進(jìn)行的創(chuàng)新。這些創(chuàng)新可以是顛覆的，也可以是漸進(jìn)的[16]。HIPP et al.[17]強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新是為了給服務(wù)利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值而提出的全新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)過程。盡管諸多學(xué)者從不同視角分析了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，究其根本主要是為了提高服務(wù)的效率和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，以使企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值[18]。綜合已有研究，本研究將服務(wù)創(chuàng)新定義為一種為更好地滿足顧客多樣化需求，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率為目的而開展的一系列顛覆的或者漸進(jìn)的創(chuàng)新行為。服務(wù)創(chuàng)新的影響因素也受到學(xué)者的關(guān)注，STOREY et al.[19]的一項(xiàng)元分析結(jié)果表明，吸收能力、組織設(shè)計(jì)、創(chuàng)新戰(zhàn)略、開發(fā)過程效率、一線員工投入、外部關(guān)系、內(nèi)部溝通等因素都能有效影響服務(wù)創(chuàng)新。此外還有研究表明，企業(yè)規(guī)模、變革意愿、集團(tuán)化水平、組織架構(gòu)[20]、企業(yè)人力資本、顧客導(dǎo)向和市場(chǎng)策略[21]，以及員工的知識(shí)共享[22]等也都影響服務(wù)創(chuàng)新。事實(shí)上，來自組織的支持是員工開展服務(wù)創(chuàng)新的重要保障[23]，而目前有關(guān)組織如何通過服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐支持其員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的研究甚少。OTTENBACHER et al.[20]試圖從人力資源管理視角探討對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響。針對(duì)特定目標(biāo)導(dǎo)向的人力資源管理實(shí)踐的研究也得到了學(xué)者的關(guān)注[2]。

為建立人力資源管理實(shí)踐與戰(zhàn)略目標(biāo)之間更密切的關(guān)系，有學(xué)者在服務(wù)情景中提出了特別面向顧客服務(wù)的高績(jī)效工作系統(tǒng)[2]。早期探討服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理活動(dòng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)出影響的學(xué)者們主要從選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、員工投入和參與等一個(gè)或多個(gè)模塊不同組合人力資源管理活動(dòng)進(jìn)行研究[24]。隨著對(duì)服務(wù)導(dǎo)向研究的關(guān)注度提高，研究日趨深入，有學(xué)者認(rèn)為人力資源管理活動(dòng)某一模塊單獨(dú)作用時(shí)發(fā)揮的效力相對(duì)較小，多模塊的聚集更能達(dá)到理想狀態(tài)，人力資源管理活動(dòng)“束”(bundle)的作用應(yīng)被關(guān)注[25]。其內(nèi)容包括服務(wù)導(dǎo)向的選拔任用、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)價(jià)、報(bào)酬、工作設(shè)計(jì)、參與投入等，員工也可能參與到與服務(wù)相關(guān)的決策制定和被允許自主解決顧客問題[12]。服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)的發(fā)展和形成主要基于服務(wù)業(yè)的發(fā)展，應(yīng)用領(lǐng)域也主要集中于服務(wù)業(yè)，其目的是為了提供高質(zhì)量服務(wù)和滿足顧客需求。在組織中開展服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)服務(wù)員工是一種信號(hào)，組織將重視和獎(jiǎng)勵(lì)好的服務(wù)[2]，因此會(huì)影響員工的行為和企業(yè)的績(jī)效。

學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，人力資源管理實(shí)踐并不能直接影響員工行為，因此探討其影響員工行為的機(jī)制十分必要[26-27]，也有學(xué)者呼吁更多地探討服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工積極產(chǎn)出之間的作用路徑[12,28]。近年來，有不少學(xué)者聚焦于服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)出的關(guān)系[28-29]，但鮮有研究關(guān)注服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系，并且從不同視角探索服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)的影響機(jī)制仍是該領(lǐng)域的重要議題。本研究從組織支持視角，基于組織支持理論，引入組織支持感和總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度，探討服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的中介機(jī)制及其邊界條件。

2 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

2.1 服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和服務(wù)員工感知到的組織支持

服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)并未脫離傳統(tǒng)人力資源管理的窠臼，它是應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一套系統(tǒng)性的人力資源管理系統(tǒng)[30]，由一系列互相補(bǔ)充和依賴的人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)組成，這些活動(dòng)的開展基于組織提高服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需要的現(xiàn)實(shí)要求[28]，在此過程中能夠有效提升服務(wù)員工感知到的組織支持。

首先，通過服務(wù)導(dǎo)向的選拔和培訓(xùn)，組織能夠直接提升員工的相關(guān)服務(wù)知識(shí)，為員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供智力支持。例如，組織可以通過為員工提供相關(guān)服務(wù)知識(shí)的技能培訓(xùn)開發(fā)項(xiàng)目，促進(jìn)員工掌握更多與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能[8]，使其能夠有效識(shí)別和處理顧客需求，為員工提供知識(shí)保障。其次，通過實(shí)行服務(wù)導(dǎo)向的績(jī)效薪酬，能夠提升員工對(duì)組織追求高質(zhì)量服務(wù)的認(rèn)識(shí)，關(guān)乎員工切身利益的組織政策能夠有效指引其日常工作均圍繞服務(wù)進(jìn)行，為員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供政策保障。最后，通過讓員工參與到相關(guān)行為決策之中，一方面，能夠讓員工更好地與同事和顧客建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，有利于信息共享[31]；另一方面，能夠讓員工在制定決策和解決問題的過程中充分體驗(yàn)到參與感并樹立主人翁意識(shí)，員工獲得較多的情感支持。此外，通過服務(wù)導(dǎo)向的工作設(shè)計(jì)將組織追求高服務(wù)質(zhì)量與員工連接起來，員工獲得服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力支持。WANG et al.[13]將員工感知到的組織支持歸為動(dòng)機(jī)類，并且認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)能影響員工的服務(wù)動(dòng)機(jī)。盡管沒有直接證據(jù)表明組織層面的服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)能夠有助于提升員工的組織支持感，但有研究表明一般的人力資源管理實(shí)踐[32]和員工感知到的為服務(wù)質(zhì)量開展的人力資源管理實(shí)踐[28]都能夠正向影響員工的組織支持感。綜上所述，組織開展的服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工的組織支持感存在正向關(guān)系。因此，本研究提出假設(shè)。

H1服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)正向影響員工的組織支持感。

2.2 服務(wù)員工感知到的組織支持的中介作用

根據(jù)組織支持理論，員工在工作過程中逐漸形成組織對(duì)其貢獻(xiàn)重視程度和工作幸福感關(guān)注程度的知覺[33]，這種知覺即是組織支持感。組織支持感作為員工感知組織如何對(duì)待他們的重要指標(biāo)[34]，能夠有效預(yù)測(cè)員工行為[35]。當(dāng)員工感知到高水平的組織支持時(shí)，他們可能用組織期望的行為給予回報(bào)，EVA et al.[36]研究表明，當(dāng)員工感知到來自組織的支持時(shí)，他們覺得更有責(zé)任和義務(wù)為組織做出相應(yīng)的角色外行為；ZHONG et al.[37]也發(fā)現(xiàn)，員工感知到的組織支持能夠有效促進(jìn)其工作投入和員工的組織公民行為。這些發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步說明員工的組織支持感能夠有效影響員工的角色外行為[38]，即員工的組織支持感能夠影響其隨后的服務(wù)創(chuàng)新。

組織支持感可以通過心理資本和內(nèi)在激勵(lì)兩種途徑影響員工服務(wù)創(chuàng)新。在心理資本途徑，員工服務(wù)創(chuàng)新行為的過程可以分為明確問題并產(chǎn)生解決方案構(gòu)想、尋求對(duì)其構(gòu)想實(shí)施必要的支持、解決方案的擴(kuò)散和推廣3個(gè)階段[39]。已有研究表明，在尋求實(shí)施構(gòu)想所需支持的過程中，組織因素作為員工服務(wù)創(chuàng)新的外部環(huán)境因素，能夠給員工提供資源支持。而組織支持感能夠增加員工的心理資本，是一種重要的無形資源，充足的資源能夠促進(jìn)員工表現(xiàn)更加良好，有利于員工創(chuàng)新行為的產(chǎn)生。對(duì)于內(nèi)在激勵(lì)途徑，如果員工的組織支持感較強(qiáng)，員工認(rèn)為組織對(duì)其貢獻(xiàn)給予了相應(yīng)的重視并且關(guān)注其工作幸福感，員工更加努力回報(bào)組織，有更高的主動(dòng)性開展創(chuàng)造性活動(dòng)[40]。綜上所述，本研究認(rèn)為員工的組織支持感能夠促進(jìn)員工服務(wù)創(chuàng)新行為。因此，本研究提出假設(shè)。

H2員工的組織支持感正向影響員工服務(wù)創(chuàng)新。

組織支持理論強(qiáng)調(diào)組織對(duì)于員工的關(guān)心和重視才是導(dǎo)致員工愿意留在組織內(nèi)部并為組織做出貢獻(xiàn)的重要原因[33]。服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)給予一線員工明確的服務(wù)導(dǎo)向，使其在服務(wù)過程中體驗(yàn)到較強(qiáng)的組織支持感，進(jìn)而影響其相應(yīng)的行為表現(xiàn)。已有研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)有益于員工的服務(wù)產(chǎn)出[13]。具體而言，在高績(jī)效工作系統(tǒng)中，培訓(xùn)系統(tǒng)通過向員工提供開發(fā)項(xiàng)目提升他們與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)、能力和技能[41]，而這些智力支持為員工提供高質(zhì)量服務(wù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供了可能。服務(wù)導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)和薪酬體系反映了組織對(duì)服務(wù)的聚焦，以此激發(fā)員工提供高質(zhì)量服務(wù)的動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)力支持使員工更能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開展與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新行為。工作設(shè)計(jì)系統(tǒng)為員工提供更多的機(jī)會(huì)來提供高質(zhì)量服務(wù)，員工通過獲得這種參與感為其進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提供了情感支持，由此可以推斷，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)員工的服務(wù)創(chuàng)新具有重要的影響。綜上所述，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)員工感知到的組織支持感和服務(wù)創(chuàng)新有重要的促進(jìn)作用，而員工的組織支持感對(duì)服務(wù)創(chuàng)新也具有重要的促進(jìn)作用。由此可知，員工的組織支持感在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用，即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)通過影響服務(wù)員工的組織支持感進(jìn)而影響員工的服務(wù)創(chuàng)新行為。因此，本研究提出假設(shè)。

H3服務(wù)員工的組織支持感在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用。

2.3 總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革態(tài)度的調(diào)節(jié)作用

態(tài)度作為一個(gè)假定的概念展示了個(gè)體對(duì)某項(xiàng)事物喜歡或不喜歡的程度，通常是針對(duì)一個(gè)人、地方、事物或者事件的積極或者消極的觀點(diǎn)[40]。對(duì)待組織變革的態(tài)度則是指對(duì)組織實(shí)施的變革計(jì)劃總體積極或消極的評(píng)估判斷[42]，對(duì)待變革的態(tài)度也是對(duì)待變革傾向的整體概念，通常包括一個(gè)人關(guān)于變革的認(rèn)知、對(duì)變革的情感反應(yīng)和對(duì)待變革的行為傾向，是與教條主義完全相反的[43]。在組織中，一個(gè)人可能具有一般的對(duì)待變革的態(tài)度，但同時(shí)還可能對(duì)待特定的改變舉措有不同的態(tài)度，而這種對(duì)待特定改變舉措的態(tài)度即為對(duì)待特定變革的態(tài)度，包括一個(gè)人關(guān)于該項(xiàng)變化的認(rèn)知、針對(duì)該項(xiàng)變化的情感反應(yīng)和行為傾向。總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度即指總經(jīng)理針對(duì)組織中為提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)生的一系列與服務(wù)相關(guān)的變革舉措的情感反應(yīng)和行為傾向。已有研究表明，個(gè)體對(duì)待變革的態(tài)度在決定其是選擇支持變革還是抵制變革中起重要作用，組織變革的成功越來越依賴于個(gè)體的支持和對(duì)變革的熱情[44]。

總經(jīng)理作為組織中重要角色，其對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度更能鮮明地影響組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系。組織支持理論認(rèn)為，組織目標(biāo)的完成依賴于領(lǐng)導(dǎo)慷慨地對(duì)待員工，員工會(huì)“看臉色”行事，將領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度看成是組織支持的信號(hào)和體現(xiàn)[45]。當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為積極開放時(shí)，組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系增強(qiáng)，這是因?yàn)楫?dāng)員工發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理更樂于接受組織圍繞服務(wù)推出的新理念、新方法、新產(chǎn)品、新流程等時(shí)，一方面，員工感受到的組織政策支持與總經(jīng)理的態(tài)度支持一致，其開展創(chuàng)新行為的外在支持作用得到進(jìn)一步加強(qiáng)，因此會(huì)圍繞與服務(wù)相關(guān)的過程、理念、產(chǎn)品等進(jìn)行思考，更樂意做出與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新行為。另一方面，總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度向員工釋放一種組織需要服務(wù)創(chuàng)新的信號(hào)，而組織需要的創(chuàng)新能夠顯著促進(jìn)員工有關(guān)創(chuàng)新行為的發(fā)生[46]。已有研究表明，積極的對(duì)待變化的態(tài)度有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)以及在變革進(jìn)程中取得成功[47]。反之，當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為消極守舊時(shí)，員工感受到的組織政策支持與總經(jīng)理的態(tài)度支持不一致，員工認(rèn)為變革不是領(lǐng)導(dǎo)期望的，對(duì)變革的反應(yīng)從積極的意圖到不敢改變，削弱了組織支持感帶來的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，員工變得因循守舊，固守于舊有的流程、理念、產(chǎn)品等，害怕因?yàn)樽约旱臉?biāo)新立異不受領(lǐng)導(dǎo)歡迎，即便組織政策給他們帶來強(qiáng)烈的組織支持感，他們能做的也只是按照既定規(guī)則為顧客提供應(yīng)提供的服務(wù)，看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事，自身不太愿意做出一些創(chuàng)新[48]。即總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度比較消極保守時(shí)，服務(wù)員工的組織支持感對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的積極作用較弱。綜上所述，本研究提出假設(shè)。

H4總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度能夠有效調(diào)節(jié)服務(wù)員工的組織支持感與服務(wù)創(chuàng)新之間的正向關(guān)系，即當(dāng)總經(jīng)理表現(xiàn)出較為積極開放地對(duì)待變革的態(tài)度時(shí)，服務(wù)員工的組織支持感對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用增強(qiáng)；當(dāng)總經(jīng)理表現(xiàn)出較為消極保守地對(duì)待變革的態(tài)度時(shí)，服務(wù)員工的組織支持感對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用減弱。

本研究的理論模型見圖1。

圖1理論模型
Figure 1Theoretical Model

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究樣本和程序

本研究采集數(shù)據(jù)的對(duì)象為四星級(jí)及以上酒店企業(yè)的總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、部門領(lǐng)導(dǎo)和一線員工。本次調(diào)研時(shí)間為2017年11月至2018年5月，共歷時(shí)7個(gè)月，涉及濟(jì)南、齊河、聊城、泰安、青島和長(zhǎng)春6個(gè)城市，數(shù)據(jù)調(diào)查過程中得到各酒店的總經(jīng)理和人力資源部門的配合。在正式調(diào)研之前，研究人員圍繞服務(wù)創(chuàng)新研究主題對(duì)4家酒店的總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、兩名部門主管和兩名一線員工進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理在人力資源管理政策中發(fā)揮重大作用?；谠L談內(nèi)容進(jìn)一步對(duì)已有研究進(jìn)行梳理，確定了可能影響服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵變量，即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)、組織支持感和總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度。訪談內(nèi)容為正式調(diào)研提供了方向，并確立了正式調(diào)研的4套問卷，包括總經(jīng)理填寫的問卷、人力資源總監(jiān)填寫的問卷、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)填寫的問卷和團(tuán)隊(duì)成員填寫的問卷。為了避免同源誤差，本次調(diào)研采用團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)-成員配對(duì)的方式，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員使用的問卷是配套問卷，每份問卷用信封裝好，注明領(lǐng)導(dǎo)或成員編號(hào)。在調(diào)查前，研究者從酒店的人力資源總監(jiān)處獲取團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員的名單，每家酒店抽取3 ～8個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)中抽取3 ～5名團(tuán)隊(duì)成員填寫問卷。對(duì)抽取的團(tuán)隊(duì)成員按照A ～E進(jìn)行編號(hào)，并發(fā)給他們對(duì)應(yīng)編號(hào)的問卷進(jìn)行填答。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)分別對(duì)每一位編號(hào)成員進(jìn)行評(píng)價(jià)。在每份問卷中，除了基本的問卷題目，在問卷最后針對(duì)不同類別的人員設(shè)置了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)題項(xiàng)，如性別、學(xué)歷、工作年限等。為了保證問卷填寫的有效性，①在發(fā)放問卷之前，與填寫問卷的成員進(jìn)行溝通交流，說明研究目的，保證對(duì)本次調(diào)查結(jié)果嚴(yán)格保密，僅作學(xué)術(shù)用途。②在團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)的信封中裝有一定經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，給人力資源總監(jiān)帶了小禮物，以慰勞他們填寫問卷的辛苦。③在填寫過程中，研究人員全程參與，保證每名成員都認(rèn)真填寫。④填寫完問卷之后，研究人員親自回收問卷，裝回信封，保證領(lǐng)導(dǎo)與成員問卷的成功配對(duì)。

本次調(diào)研涉及55家酒店，共55名總經(jīng)理、55名人力資源總監(jiān)、238個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)和1 092名一線員工填寫問卷?；厥?4份總經(jīng)理問卷，回收率98.182%；人力資源總監(jiān)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員的問卷全部回收，回收率100%。問卷回收后剔除總經(jīng)理未填寫的酒店問卷，剔除填寫不全或不符合要求的問卷，最終獲得的有效問卷為總經(jīng)理問卷54份，人力資源總監(jiān)問卷54份，有效率均為98.182%；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)問卷229份，有效率為96.218%，團(tuán)隊(duì)成員問卷1 021份，有效率為93.498%。

分析有效的團(tuán)隊(duì)成員的問卷可以發(fā)現(xiàn)，在1 021人中，男性有384人，占37.610%；女性有637人，占62.390%。從年齡分布看，25歲及以下的有326人，占31.929%；26歲 ～35歲的有466人，占45.642%；36歲～45歲的有173人，占16.944%；46歲 ～55歲的有52人，占5.093%；55歲及以上的有4人，占0.392%。從學(xué)歷層次看，大專及以下學(xué)歷的員工最多，有853人，占83.546%；本科學(xué)歷的有168人，占16.454%。工作年限分布較廣，1年以下工作經(jīng)驗(yàn)的有283人，占27.718%，1年 ～3年的有420人，占41.136%，4年 ～6年的有180人，占17.630%，7年 ～9年的有70人，占6.856%，工作10年以上的有68人，占6.660%。

3.2 研究變量的測(cè)量

為保證研究的可靠性，本研究使用的測(cè)量量表均來源于國(guó)內(nèi)外權(quán)威期刊上發(fā)表且被廣泛采用的成熟量表。對(duì)于英文量表，均采用翻譯-回譯的方法，對(duì)量表進(jìn)行翻譯和判定[49]。先邀請(qǐng)兩名管理學(xué)博士研究生對(duì)原始英文量表進(jìn)行翻譯，再邀請(qǐng)兩名英文專業(yè)碩士研究生將中文量表進(jìn)行回譯，最后請(qǐng)兩名組織行為學(xué)領(lǐng)域的教授對(duì)原始英文量表、翻譯后的中文量表、回譯的英文量表3個(gè)版本進(jìn)行對(duì)比，考慮概念適用性和被試的易理解性，對(duì)措辭進(jìn)行修訂，形成最終的中文量表。除控制變量外，本研究均采用Likert 5點(diǎn)評(píng)分法進(jìn)行測(cè)量，1為完全不同意，2為不太同意，3為一般同意，4為比較同意，5為完全同意。

(1)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)

本研究采用CHUANG et al.[2]開發(fā)的服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)量表，描述組織中相關(guān)服務(wù)政策的推行情況，共35個(gè)題項(xiàng)，分為人員配置、培訓(xùn)、員工參與、績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)、關(guān)懷6個(gè)維度。①采用5個(gè)題項(xiàng)測(cè)量人員配置，具體題項(xiàng)為“酒店招聘員工時(shí)選擇具備全方位才能的最佳求職者”“酒店招聘員工時(shí)優(yōu)先考慮求職者的學(xué)習(xí)潛能”“酒店招聘員工時(shí)強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量顧客服務(wù)應(yīng)具備的特質(zhì)和能力”“內(nèi)部求職者優(yōu)先考慮”“勝任的員工能夠得到良好的晉升機(jī)會(huì)”；②采用5個(gè)題項(xiàng)測(cè)量培訓(xùn)，具體題項(xiàng)為“酒店為新入職員工安排活動(dòng)以更好熟悉酒店”“酒店持續(xù)地提供培訓(xùn)活動(dòng)”“酒店在培訓(xùn)方面投入相當(dāng)多的時(shí)間和金錢”“酒店的培訓(xùn)是全面的，不僅限于技能培訓(xùn)”“培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的顧客服務(wù)”；③采用7個(gè)題項(xiàng)測(cè)量員工參與，具體題項(xiàng)為“如果酒店的決策對(duì)員工有影響，酒店事先征集員工意見”“員工被邀請(qǐng)參與與工作相關(guān)的決策”“員工在處理顧客的額外要求時(shí)擁有自主權(quán)”“員工在處理顧客投訴時(shí)擁有自主權(quán)，無需向上級(jí)報(bào)告”“酒店與員工分享信息(如營(yíng)運(yùn)和銷售情況等)”“員工可以在需要時(shí)更改工作方式”“酒店給予員工必要的資源以全力支持員工提供高質(zhì)量顧客服務(wù)”；④采用6個(gè)題項(xiàng)測(cè)量績(jī)效評(píng)價(jià)，具體題項(xiàng)為“員工從績(jī)效考核中獲得與個(gè)人發(fā)展相關(guān)的意見”“績(jī)效考核基于多個(gè)來源，包括員工自身、同事、上司、顧客等”“績(jī)效考核基于客觀可量化的指標(biāo)”“主管與員工一起制訂員工的工作目標(biāo)”“滿足顧客是最重要的工作指引”“績(jī)效考核中強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要”；⑤采用7個(gè)題項(xiàng)測(cè)量薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)，具體題項(xiàng)為“酒店獎(jiǎng)勵(lì)為改善顧客服務(wù)而提出新點(diǎn)子的員工”“員工的平均薪酬水平(包括獎(jiǎng)勵(lì))比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高”“員工的工資和獎(jiǎng)勵(lì)取決于他們的表現(xiàn)”“酒店提供各種福利”“酒店重視薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)的公平性”“員工按努力和表現(xiàn)獲得金錢或非金錢的獎(jiǎng)勵(lì)”“酒店對(duì)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)”；⑥采用5個(gè)題項(xiàng)測(cè)量關(guān)懷，具體題項(xiàng)為“酒店關(guān)心員工的工作安全和健康”“酒店在編制值勤表時(shí)考慮員工工作以外的環(huán)境(家庭等)”“酒店關(guān)心員工的工作與生活平衡”“酒店有幫助員工緩解工作壓力的途徑或方法”“酒店有正式的申訴程序以處理員工的投訴和申訴”。該量表由企業(yè)人力資源主管填寫，Cronbach′sα值為0.907。

服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)被視為一種形成性概念，不需要很強(qiáng)的內(nèi)部一致性證明該措施的單維度[50]。CHUANG et al.[2]將所有測(cè)量指向同一個(gè)目標(biāo)(即高質(zhì)量服務(wù))，因此對(duì)于旨在使用人力資源管理實(shí)踐增強(qiáng)員工服務(wù)創(chuàng)新而言，將服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)作為一個(gè)整體實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行觀察是合理的。因此，本研究遵循CHUANG et al.[2]和JIANG et al.[51]的研究，用所有實(shí)踐的平均得分測(cè)量服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)，測(cè)得服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)的Cronbach′sα值為0.907，接近于CHUANG et al.[2]的0.920。

(2)組織支持感

本研究采用SHEN et al.[52]開發(fā)的組織支持感量表，共8個(gè)題項(xiàng)，描述員工在組織中感受到的支持情況，具體題項(xiàng)為“我所在的酒店重視我的意見”“我所在的酒店關(guān)心我的幸福感”“我所在的酒店感激我做的任何額外努力”“我所在的酒店不會(huì)忽略我的抱怨”“我把工作做到最好，酒店看得見”“我所在的酒店關(guān)心我對(duì)工作是否滿意”“我所在的酒店對(duì)我表現(xiàn)出很多的關(guān)心”“我所在的酒店以我工作中取得的成就為傲”。該量表由一線服務(wù)員工填寫，Cronbach′sα值為0.925。

(3)員工服務(wù)創(chuàng)新

本研究采用改編自張振剛等[53]開發(fā)的員工創(chuàng)新行為量表測(cè)量員工服務(wù)創(chuàng)新，共8個(gè)題項(xiàng)，具體題項(xiàng)為“該員工經(jīng)常尋找機(jī)會(huì)改善工作方法和流程”“該員工經(jīng)常嘗試采用新的方法解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題”“該員工經(jīng)常從不同的角度思考問題”“該員工不會(huì)放過任何一個(gè)了解和發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)”“該員工經(jīng)常建議在團(tuán)隊(duì)中推行新的服務(wù)方法”“該員工經(jīng)常冒險(xiǎn)去支持新的服務(wù)想法或創(chuàng)意”“該員工經(jīng)常給同事們介紹一些新的服務(wù)方法”“該員工經(jīng)常檢驗(yàn)新服務(wù)方法的有效性”。該量表由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)填寫，Cronbach′sα值為0.905。

(4)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度

本研究采用改編自LAU et al.[54]開發(fā)的對(duì)待特定變化的態(tài)度量表測(cè)量總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度，共8個(gè)題項(xiàng)，具體題項(xiàng)為“我享受服務(wù)變革”“我渴望看到服務(wù)變革的發(fā)生”“我認(rèn)為服務(wù)變革是非常好的”“我認(rèn)為管理層在推動(dòng)服務(wù)改變上已做得很好”“我覺得沒有什么比服務(wù)變革更好”“我會(huì)全力以赴推動(dòng)服務(wù)變革”“我認(rèn)為每個(gè)人都應(yīng)該支持相關(guān)的服務(wù)變革”“我希望參與服務(wù)變革”。該量表由酒店總經(jīng)理填寫，Cronbach′sα值為0.888。

(5)控制變量

已有研究表明，研究對(duì)象的性別、年齡和教育程度對(duì)員工的創(chuàng)新行為產(chǎn)生重要影響[55]，因此本研究將員工的性別、年齡和教育程度作為主要的控制變量。性別分為男性和女性，男性取值為1，女性取值為2。年齡分為25歲及以下、26歲 ～35歲、36歲 ～45歲、46歲 ～55歲、55歲及以上，25歲及以下取值為1，26歲～35歲取值為2，36歲～45歲取值為3，46歲～55歲取值為4，55歲及以上取值為5。教育程度分為大專及以下、大學(xué)本科，大專及以下取值為1，大學(xué)本科取值為2。

4 數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

4.1 驗(yàn)證性因子分析

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表2給出本研究主要變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。由于本研究涉及組織層面和個(gè)體層面變量，因此相關(guān)分析同樣分為兩個(gè)層次進(jìn)行。由表2可知，

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果Table 1 Results for Confirmatory Factor Analysis

注：樣本量為1 021；Soh為服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)，Pos為組織支持感，Sc為員工服務(wù)創(chuàng)新，Atc為總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度；+表示前后2個(gè)因子合并為1個(gè)因子。

表2 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)Table 2 Means, Standard Deviations, and Correlation Coefficients of Variables

注：**為p<0.010，*為p<0.050，下同；團(tuán)隊(duì)數(shù)為54，員工數(shù)為1 021，下同。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果Table 3 Results for Hypotheses Test

在組織層面，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度顯著正相關(guān)，β=0.119，p<0.010。在個(gè)體層面，員工的組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新顯著正相關(guān)，β=0.290，p<0.010。以上結(jié)果為驗(yàn)證假設(shè)提供了初步驗(yàn)證，為提供更穩(wěn)健的實(shí)證證據(jù)，下面進(jìn)行多元回歸分析和多層次分析檢驗(yàn)。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用Mplus 7.4對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見表3。

(1)由表3可知，在控制員工的性別、年齡和教育程度后，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)組織支持感具有顯著的正向影響，β=0.138，SE=0.070，p<0.050，95%置信區(qū)間為[0.001, 0.276]，不包含0，表明服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)正向影響員工的組織支持感，H1得到驗(yàn)證；組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的正向影響，β=0.171，SE=0.044，p<0.010，95%置信區(qū)間為[0.085, 0.257]，不包含0，表明員工的組織支持感正向影響員工服務(wù)創(chuàng)新，H2得到驗(yàn)證。

(2)由于服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)處于組織層面，服務(wù)員工的組織支持感和員工服務(wù)創(chuàng)新處于個(gè)體層面，探究三者之間的關(guān)系屬于跨層次中介效應(yīng)研究。由于運(yùn)用兩層路徑分析方法估計(jì)得到的間接效應(yīng)一般都不遵循正態(tài)分布，因此本研究采用PREACHER et al.[56]推薦的蒙特卡洛模擬方法，運(yùn)用參數(shù)自助進(jìn)行重復(fù)抽樣，重復(fù)抽樣20 000次，生成中介效應(yīng)的置信區(qū)間代替Mplus給出的服從正態(tài)分布假定的置信區(qū)間，運(yùn)用R 3.0.1軟件完成數(shù)據(jù)分析。由表3可知，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)通過服務(wù)員工的組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生正向影響，β=0.024，SE=0.014，p<0.050，95%置信區(qū)間為[6.754e-05, 0.055]，不包含0，表明服務(wù)員工的組織支持感在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用，H3得到支持。

(3)由于本研究探討的總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度為組織層面變量，服務(wù)員工的組織支持感和員工服務(wù)創(chuàng)新均屬于個(gè)體層面，因此其調(diào)節(jié)作用的發(fā)揮仍屬于跨層次作用。運(yùn)用Mplus 7.4檢驗(yàn)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度的調(diào)節(jié)作用，檢驗(yàn)結(jié)果表明，當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為積極時(shí)(高于均值1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差)，能夠有效增強(qiáng)服務(wù)員工的組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的積極作用，β=0.216，SE=0.042，p<0.010，95%置信區(qū)間為[0.133, 0.299]，不包含0；當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為消極時(shí)(低于均值1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差)，能夠有效減弱服務(wù)員工的組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的積極作用，β=0.150，SE=0.043，p<0.010，95%置信區(qū)間為[0.067, 0.234]，不包含0。同時(shí)高于1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和低于1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之間的差異顯著，β=0.066，SE=0.001，p<0.010，95%置信區(qū)間為[0.064, 0.067]，不包含0，即總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度能夠有效調(diào)節(jié)服務(wù)員工的組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系。為進(jìn)一步展示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)節(jié)作用，本研究借鑒AIKEN et al.[57]的研究繪制調(diào)節(jié)作用的簡(jiǎn)單斜率圖，見圖2。由圖2可知，總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的

圖2 總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度的調(diào)節(jié)作用Figure 2 Moderation Effect of CEO′s Attitude toward Service Change

態(tài)度能夠有效調(diào)節(jié)服務(wù)員工的組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系，即當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為積極時(shí)，服務(wù)員工的組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的積極作用增強(qiáng)；當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為消極時(shí)，服務(wù)員工的組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的積極作用減弱，H4得到驗(yàn)證。

5 結(jié)論

本研究在服務(wù)情景中探究人力資源管理實(shí)踐與員工服務(wù)創(chuàng)新行為之間的內(nèi)在機(jī)制以及總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明，組織推行的人力資源管理舉措即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)能夠有效影響服務(wù)員工的組織支持感，而服務(wù)員工的組織支持感能夠有效激發(fā)服務(wù)員工的創(chuàng)新行為，即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)通過服務(wù)員工的組織支持感對(duì)服務(wù)員工的創(chuàng)新行為產(chǎn)生有效影響。與此同時(shí)，總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度顯著影響組織支持感對(duì)服務(wù)員工的創(chuàng)新行為的作用，即當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為積極時(shí)，組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的積極作用增強(qiáng)；當(dāng)總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度較為消極時(shí)，組織支持感對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的積極作用減弱。這些研究發(fā)現(xiàn)從理論和實(shí)踐上都進(jìn)一步豐富了服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)、服務(wù)員工的組織支持感、員工服務(wù)創(chuàng)新和對(duì)待特定變革的態(tài)度的相關(guān)領(lǐng)域的研究，具體理論意義和實(shí)踐意義如下。

5.1 理論貢獻(xiàn)

(1)深化了對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)研究的理解。從戰(zhàn)略人力資源管理視角看，已有研究證明了高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)員工創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響[58]。已有大量有關(guān)人力資源管理實(shí)踐或高績(jī)效工作系統(tǒng)的研究出現(xiàn)，但是聚焦于特定目標(biāo)的相關(guān)研究卻鳳毛麟角。本研究對(duì)已有研究進(jìn)行拓展，探討服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的影響。AMABILE[59]的創(chuàng)新構(gòu)成框架指出，創(chuàng)新的產(chǎn)生需要領(lǐng)域相關(guān)的技能支持、創(chuàng)新相關(guān)的技能支持和任務(wù)激勵(lì)。服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)通過對(duì)服務(wù)技能的培訓(xùn)、創(chuàng)新思想的引導(dǎo)以及服務(wù)導(dǎo)向的薪酬和激勵(lì)等，有效實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的3類支持因素，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)生[60]。研究結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)具有特定導(dǎo)向的人力資源管理實(shí)踐發(fā)揮了更強(qiáng)的效力，而且豐富了員工服務(wù)創(chuàng)新的前因探索，擴(kuò)展了服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論研究。

(2)豐富了服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的中介研究。研究結(jié)果表明，當(dāng)員工感知到組織通過運(yùn)用服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)期待、支持和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，他們獲得強(qiáng)有力的組織支持感，進(jìn)而更愿意展現(xiàn)出較多的與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新行為。CHUANG et al.[2]在組織層面探討高績(jī)效工作系統(tǒng)通過組織氛圍對(duì)員工集體行為和績(jī)效的作用，本研究從組織支持視角在服務(wù)情景中探討個(gè)體層面員工的組織支持感在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的中介作用，擴(kuò)展了高績(jī)效工作系統(tǒng)作用機(jī)制的研究。

(3)擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究。CHUANG et al.[2]曾提出，未來的研究要關(guān)注高績(jī)效工作系統(tǒng)發(fā)揮效力過程中領(lǐng)導(dǎo)者扮演的角色?？偨?jīng)理作為組織創(chuàng)新導(dǎo)向形成的關(guān)鍵因素[61]，對(duì)員工行為的發(fā)生起到至關(guān)重要的作用[62]，其態(tài)度更是直接關(guān)乎員工是否展現(xiàn)某種行為，離開領(lǐng)導(dǎo)積極態(tài)度的支持，組織政策效力的發(fā)揮勢(shì)必受到強(qiáng)有力的沖擊。本研究探討的總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革態(tài)度的調(diào)節(jié)作用，通過在服務(wù)情景中整合組織政策與總經(jīng)理態(tài)度構(gòu)建一個(gè)新的整體研究模型，從組織層面考慮總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度對(duì)組織支持感與員工服務(wù)創(chuàng)新之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，不僅回應(yīng)了前人的呼吁，而且進(jìn)一步證明了積極對(duì)待變革的態(tài)度有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并在改革進(jìn)程中取得成功，這對(duì)于后續(xù)探討服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)的作用具有一定的理論啟示。

5.2 實(shí)踐意義

本研究結(jié)果為管理者提供一些重要啟示。

(1)從員工管理的視角，本研究結(jié)果表明，通過推行服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)為員工指明組織目標(biāo)有助于提升服務(wù)員工的創(chuàng)新行為。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，主要依賴于員工的創(chuàng)新。人力資源作為組織內(nèi)部管理的核心功能，具有強(qiáng)烈的內(nèi)部導(dǎo)向。本研究為服務(wù)組織的人力資源管理者指明了方向，有助于人力資源管理者更好地設(shè)計(jì)和運(yùn)用綜合的人力資源管理實(shí)踐，即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)，包括服務(wù)導(dǎo)向的招聘、培訓(xùn)、員工參與、薪酬和績(jī)效管理等，以進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)員工的創(chuàng)新行為。

(2)從管理的過程機(jī)制看，本研究結(jié)果表明，服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)通過影響員工的組織支持感進(jìn)而影響員工服務(wù)創(chuàng)新。管理者可以聚焦于能夠提升員工的組織支持感的管理舉措，例如，為員工提供與知識(shí)技能相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目，給予員工一定的決策參與權(quán)和解決問題的自主權(quán)，推行目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效薪酬，改善相應(yīng)的工作設(shè)計(jì)，從知識(shí)、情感、政策和動(dòng)力方面全面提升員工在組織中的支持感，從而為組織做出更多角色外行為。

(3)從管理者自身角度看，本研究結(jié)果表明，總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度能夠有效影響員工服務(wù)創(chuàng)新的開展。態(tài)度決定一切，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待組織政策推行的態(tài)度是員工展現(xiàn)某些行為的風(fēng)向標(biāo)。當(dāng)組織在推行服務(wù)導(dǎo)向相關(guān)政策并期望員工為提供高質(zhì)量服務(wù)而展現(xiàn)出較多的與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新行為時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)展現(xiàn)出更為積極的態(tài)度支持和鼓勵(lì)員工，在總經(jīng)理積極態(tài)度的影響下進(jìn)一步加強(qiáng)員工所獲得的組織支持感的效應(yīng)，以獲得更多組織期望的產(chǎn)出結(jié)果。

5.3 研究局限和未來展望

(1)本研究采用多源數(shù)據(jù)收集方式，研究數(shù)據(jù)分別來自總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、部門領(lǐng)導(dǎo)和一線員工，在一定程度上減少了同源誤差，但數(shù)據(jù)收集過程中4個(gè)數(shù)據(jù)來源都來自同一個(gè)時(shí)點(diǎn)，多源+多時(shí)點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集方式可能會(huì)提供更為穩(wěn)健的結(jié)果。因此，未來研究可以在本研究基礎(chǔ)上，采用多源+多時(shí)點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集方式，進(jìn)一步驗(yàn)證研究結(jié)果的科學(xué)性。

(2)本研究的調(diào)研對(duì)象來自四星級(jí)及以上酒店企業(yè)，不同類型的服務(wù)企業(yè)間具有不同的業(yè)態(tài)形式，本研究對(duì)象可能并不能代表所有服務(wù)業(yè)，因此，結(jié)果的普適性有待進(jìn)一步探明。未來研究可將本研究的模式或結(jié)果應(yīng)用到其他類型的服務(wù)企業(yè)或者其他行業(yè)中，以進(jìn)一步驗(yàn)證本研究結(jié)果的普適性。

(3)本研究基于組織支持理論探討組織支持感在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的中介機(jī)制。事實(shí)上，人力資源管理實(shí)踐通過多種路徑影響員工行為和產(chǎn)出，如基于AMO理論，人力資源管理實(shí)踐可以影響員工的能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)，進(jìn)而影響員工的行為。因此，未來研究可以通過不同視角探究不同的中介機(jī)制，以進(jìn)一步豐富服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)影響員工行為的路徑機(jī)制。此外，員工創(chuàng)新行為的產(chǎn)生也離不開個(gè)體因素的作用，未來研究也可以將組織因素和個(gè)體因素同時(shí)考慮，以探究員工服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。

(4)本研究只探究了總經(jīng)理對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度的調(diào)節(jié)作用，在組織中，員工行為的產(chǎn)生不僅受外界因素的影響，還受到自身特質(zhì)的影響，對(duì)于創(chuàng)新自我效能感或服務(wù)導(dǎo)向高的員工，其更愿意展現(xiàn)出較多的為提供高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)新行為。因此，未來研究可探究更多的邊界條件，如創(chuàng)新自我效能感、服務(wù)導(dǎo)向等。