“互聯(lián)網(wǎng)+代辦”實現(xiàn)服務群眾零距離

張鋒 胡振 喻敏

自2016年被國務院辦公廳確定為全國唯一縣級“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設試點單位起，淮安市漣水縣的政務服務經(jīng)歷了“一門式辦理”→“最多跑一趟”→“網(wǎng)上辦、不見面”→“零打擾辦理”→“云代辦”五步探索。在此基礎上，為解決偏遠村居交通不便、群眾對政策程序知之甚少的問題，2019年起，漣水縣全面開展黨員干部“代辦”服務，以孤寡、智障、殘疾、烈屬、年邁等行動不便人員，在外創(chuàng)業(yè)等往返不便人員，受文化程度限制、使用信息化政務服務有困難的人員以及其他有代辦需求的人員等4類服務對象為重點，創(chuàng)新探索“智慧政務+代辦”服務新模式。這一創(chuàng)新實踐活動，堅持以便民惠民為宗旨，以黨員干部為骨干，以科技創(chuàng)新為依托，實現(xiàn)了政務服務在基層“零距離”“無盲區(qū)”。

打造“代辦”新模式

漣水縣“互聯(lián)網(wǎng)+代辦”服務新模式，由村居黨員干部擔任代辦員，幫助群眾辦理相關(guān)審批服務事項，變“被動受理”為“主動服務”，變“零散辦”為“集中辦”，變“群眾跑”為“黨員干部跑”，真正做到群眾不跑腿、服務送到家。

構(gòu)建三級聯(lián)動的代辦機制?？h鄉(xiāng)村三級聯(lián)動，確?！按k”上下暢通。首先，明確承辦載體。依托縣鄉(xiāng)村三級政務服務基礎設施，在村居便民服務點統(tǒng)一懸掛“代辦”標識，設置“代辦”窗口，鎮(zhèn)街為民服務中心張貼“代辦”工作機制和代辦人員基本情況及聯(lián)系單，縣行政審批局設置“代辦”咨詢點和接待處。其次，組建代辦隊伍。村居干部和熱心公益事業(yè)、群眾基礎好、具備代辦能力的黨員或入黨積極分子代表作為代辦員。各鎮(zhèn)街明確一名政務專員，牽頭協(xié)調(diào)“代辦”相關(guān)工作。代辦事項涉及的縣直部門選定1名縣級代辦員。再次，優(yōu)化工作機制。在村居能辦理或答復的事項，由村居代辦員直接辦理或答復;在村居不能辦理的，代辦員統(tǒng)一送到鎮(zhèn)街為民服務中心代辦窗口，由政務專員安排辦理;需到縣級辦理的，鎮(zhèn)街代辦員統(tǒng)一送到縣行政審批局，由縣直部門代辦員受理代辦。

梳理一批緊貼民生的代辦事項。制定“代辦”常用事項目錄，涉及社會保障、勞動就業(yè)、衛(wèi)生健康、民政、農(nóng)林、文體等幾大領(lǐng)域，包含大病救助、農(nóng)村危房改造、戶口遷移、獨生子女證等35條服務事項，并對每個事項的服務對象、所需材料、辦理流程及時限進行明確。同時明確各村居可結(jié)合自身實際，以代辦員所能、群眾所需為原則，不斷豐富代辦內(nèi)容，拓展代辦事項，使代辦機制最大限度地滿足群眾需求。

制定規(guī)范高效的代辦流程。為促進代辦標準化、規(guī)范化，制定“委托→受理→代辦→回復→上報→回訪”的工作流程。遵循便民、公開、依法、高效的原則，做到隨時受理、迅速承辦、按時答復、群眾滿意。將代辦工作納入考核，并不定期對“代辦”服務站點開展巡查走訪。

“代辦”成為黨群聯(lián)系強紐帶

“代辦”先在高溝、紅窯兩鎮(zhèn)試點，后來逐漸在全縣推廣。目前，代辦員隊伍已發(fā)展到450余人，覆蓋全部鎮(zhèn)街、村居，代辦事項4000余件，服務群眾2000余人。

架設了黨群干群“連心橋”?！按k”在解決群眾的操心事、煩心事上做文章，努力做到群眾的訴求第一時間答復，群眾的問題第一時間解決，群眾的心愿第一時間實現(xiàn)，被服務群眾的滿意率達100%，成為漣水黨員干部聯(lián)系服務群眾的一條重要紐帶。

按下了服務群眾的“快捷鍵”?！按k”將便民服務供給過程的許多中間環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)變成政府內(nèi)部工作流程，免去了群眾在時間、精力和經(jīng)濟上的投入，群眾不跑腿就能辦成事，大大提高了為民服務的便利性和效率。

創(chuàng)新出“零打擾”服務模式?！按k”堅持群眾導向、結(jié)合群眾需求，創(chuàng)新便民服務精準供給機制，找到便民服務與群眾需求的最佳契合點。村居代辦員對轄區(qū)內(nèi)孤寡、殘疾、年邁等重點服務對象建立信息底冊，對到什么時候該辦什么事了然于胸，不用群眾申請，主動提醒或直接代辦。

打造了“驛站”式的綜合服務。村居代辦點、鎮(zhèn)街為民服務中心代辦窗口、縣行政審批局代辦接待處不僅是群眾辦事、黨員干部代辦的工作場所，更是集咨詢服務、政策宣傳、矛盾調(diào)解等為一體的綜合性服務平臺。由于統(tǒng)一的紅色標識，代辦服務站點被群眾和代辦員親切地稱為“紅色驛站”。

探索了“云代辦”的全新路徑。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在確保群眾個人信息安全的前提下，探索“云代辦”全新路徑，為群眾提供更精準服務。如針對中小學招生登記須提供房產(chǎn)證明一事，采取以網(wǎng)格定任務、以小區(qū)為單位批量申請、住建部門批量開具的方式，由考生所在小區(qū)的代辦員主動對接相關(guān)單位，讓人民群眾告別了扎堆辦理的歷史，受到了教育部門、學校和學生家長的一致歡迎。

拓展“代辦”內(nèi)涵?實現(xiàn)功能優(yōu)化

拓展代辦內(nèi)涵，打造“一站式”服務平臺。目前“代辦”主要集中在事務代辦層面，鑒于基層黨建任務較重、營商環(huán)境有待優(yōu)化、服務群眾事項多等特點，漣水縣在拓展代辦內(nèi)涵、優(yōu)化功能設置的基礎上，正著力將代辦點打造成集黨務、政務、商務、事務“四務合一”的綜合性、一站式服務平臺。狠抓黨務，強戰(zhàn)斗力。探索將代辦點與黨群服務中心同步打造、深度融合，強化黨的全面領(lǐng)導，充分發(fā)揮基層黨組織統(tǒng)領(lǐng)各方的作用和黨員模范帶頭作用。強化政務，提執(zhí)行力。在繼續(xù)推進縣鎮(zhèn)村三級政務服務一體化基礎上，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺作用，在“代辦”中發(fā)現(xiàn)存在的梗阻，倒逼辦事環(huán)節(jié)簡化、服務流程優(yōu)化，進一步提升基層政府的服務效率和執(zhí)行力。聚焦商務，促生產(chǎn)力。把“代辦”的服務范圍從群眾向企業(yè)拓展，為企業(yè)重大投資項目提供從立項到取得施工許可的全過程代辦服務，優(yōu)化基層營商環(huán)境，讓代辦服務轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。做優(yōu)事務，出凝聚力。便民服務事項依然是“代辦”的重中之重，堅持以方便群眾、服務群眾為宗旨，找準群眾需求與服務供給的契合點，增強基層黨組織和政府的凝聚力、號召力。

延伸代辦范圍，提供“一攬子”服務。在代辦事項上，從35項延伸到“包羅萬象”。以“群眾需求指向哪，代辦跟進到哪”為原則，覆蓋群眾生產(chǎn)生活的各個方面、企業(yè)注冊到運營投產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。按照縣鎮(zhèn)村不同職責權(quán)限梳理代辦事項，形成三級代辦清單，并實行動態(tài)調(diào)整。在代辦場所上，從大廳延伸到“大街小巷”。進一步推行主動服務、上門服務，特別是對于年邁老人、病殘人員等特殊群體以及重點企業(yè)，多上門了解需求，送去政策和幫助。在代辦時段上，推行錯時工作制、預約服務制，在正常工作時間以外，縣、鎮(zhèn)安排1～2名代辦員錯時上班、輪流坐班。開通24小時聯(lián)系熱線，實現(xiàn)“周末假日不打烊，熱線聯(lián)系不斷線”。

強化系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)“全科型”代辦員。除代辦事項涉及的業(yè)務培訓外，組織開展系統(tǒng)性、全面性的培訓，包括黨務、法律、行政管理、公共服務基本理論與知識、電子政務技能以及最新政策解讀等，培養(yǎng)全科型、復合型代辦人才。當好事務代辦員，代群眾辦理涉及惠農(nóng)補貼、低保申請、養(yǎng)老醫(yī)療等便民服務事項，代企業(yè)辦理工商注冊登記、建設項目審批等便企事項，提高群眾幸福感、企業(yè)獲得感。當好政策宣傳員，在代辦事項的同時，及時向群眾宣傳各種惠農(nóng)政策、便民措施以及“三農(nóng)”方面的法律法規(guī)等，向企業(yè)宣傳“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境等方面最新政策及便企服務舉措，為政策落實營造良好氛圍。當好信息收集員，注意傾聽群眾心聲、企業(yè)呼聲，定期對收集到的社情民意進行梳理研判，既為精準服務群眾、企業(yè)打好基礎，又為基層防范化解風險提供第一手資料。當好矛盾調(diào)解員，當群眾關(guān)系、干群關(guān)系、政企關(guān)系的“貼合劑”，主動參與化解矛盾糾紛，促進基層社會和諧穩(wěn)定。

（作者單位：中共淮安市委編辦、漣水縣紅窯鎮(zhèn)黨政辦） 責任編輯：張寧