淺析鄉(xiāng)村振興背景下基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

◎劉 春

（江蘇省農(nóng)業(yè)科學院農(nóng)業(yè)設(shè)施與裝備研究所，210000）

鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施以來，基層農(nóng)技人員的長效培養(yǎng)機制和工作服務(wù)評價體系的構(gòu)建受到政府、農(nóng)業(yè)科研單位和社會各界的廣泛關(guān)注。建立健全基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量評價體系有助于推動基層農(nóng)技人員考核評價工作機制的改進，促進基層農(nóng)技人員工作水平提高，為鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施打造一支專業(yè)化的骨干力量。

服務(wù)質(zhì)量是源于服務(wù)營銷學的理論，先后被引入了各個行業(yè)質(zhì)量評價研究中，近年涌現(xiàn)出了眾多研究成果和理論。作為常用的服務(wù)質(zhì)量評價模型，SERVQUAL在各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究中被廣泛應(yīng)用。目前，國內(nèi)外針對基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量進行的專門研究較少，構(gòu)建數(shù)理評價模型并進行實證分析的研究更是寥寥無幾。本文旨在根據(jù)SERVQUAL在其他行業(yè)中的應(yīng)用研究，結(jié)合基層農(nóng)技人員服務(wù)的特性進行修正，將之應(yīng)用于農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量的評價中。本研究以農(nóng)戶為視角，基于SERVQUAL模型，通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析，構(gòu)建基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量評價量表，明確影響因素，為農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣部門改進服務(wù)從而提高農(nóng)戶滿意度提供科學建議。

一、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念

感知服務(wù)質(zhì)量這一概念最初是由芬蘭學者Gronroos于1982 年率先提出的，他將感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)的期望與實際感受到的服務(wù)績效之間的比較。美國“PZB”小組的Parasuraman，Zeithaml，Berry（1988）研究得出服務(wù)質(zhì)量評價五要素模型，五個維度分別為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。本研究采用上述兩種定義。

SERVQUAL模型最早是由“PZB”小組于1988年提出的，是一種面向顧客的問卷式服務(wù)質(zhì)量評價工具。“PZB”認為，服務(wù)質(zhì)量等于顧客所感知的服務(wù)水平與所期望的服務(wù)水平之間的差距，因此又稱為“期望-感知”模型。SERVQUAL通常分為5個維度和22個指標（見表1），采用李克特(Likert scale)7級量表，每個指標分值介于1到7之間，1分表示“完全不同意”，7分表示“完全同意”，以此類推。其模型為：服務(wù)質(zhì)量（SQ）=顧客實際感知服務(wù)質(zhì)量（P）－期望服務(wù)質(zhì)量（E），SERVQUAL分數(shù)較高，說明感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距較大，感知服務(wù)質(zhì)量較低，分數(shù)較低則說明服務(wù)質(zhì)量較高。

二、基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量評價指標體系設(shè)計

本研究參照SERVQUAL量表中可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、可感知性等5個維度，參考國內(nèi)學者關(guān)于基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量研究成果和相關(guān)專家和工作人員建議對應(yīng)每個維度分別確定多個體現(xiàn)該維度的指標，以這21個指標為問項設(shè)計問卷，采用李克特7級量表，每個問題下設(shè)“完全不同意、非常不同意、不同意、無所謂、同意、非常同意、完全同意”7個選項，分別記為1、2、3、4、5、6、7分。具體設(shè)計如表1：

表1 SERVQUAL標尺的5個屬性及對應(yīng)的21個條目

農(nóng)技部門設(shè)施完善（有展覽室、咨詢室等） 17農(nóng)技人員穿著得體、整潔干凈 18農(nóng)技人員有充足的相關(guān)資料 19農(nóng)技人員有便利農(nóng)戶需求的工作時間 20農(nóng)技人員能及時發(fā)布大量農(nóng)技推廣信息 21可感知性

三、結(jié)論和建議

（一）研究結(jié)論

本研究通過研讀國內(nèi)外相關(guān)文獻和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)著作，認為農(nóng)技人員服務(wù)與一般服務(wù)產(chǎn)品具有相同特性，由于農(nóng)戶參與測評比其他服務(wù)行業(yè)顧客更容易組織，SERVQUAL量表適用于農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量的評價中。這種量化評價方式與傳統(tǒng)的問卷調(diào)查、訪談等方式相比具有以下好處：一是以農(nóng)戶為評價主體，體現(xiàn)了以農(nóng)戶為中心，尊重農(nóng)戶主體地位；二是多維度、多指標的評價方式容易發(fā)現(xiàn)基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量短板，根據(jù)分工容易劃定責任，并進行針對性處理；三是SERVQUAL量表設(shè)計、回收、分析相對容易，能夠較為簡單地對某項服務(wù)質(zhì)量進行評價。

由于各高校就業(yè)工作實際情況不同，在采用SERVQUAL量表進行就業(yè)指導服務(wù)質(zhì)量評價時，可以根據(jù)工作實際對某一或某些指標進行調(diào)整。

（二）相關(guān)建議

基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣工作應(yīng)該以提高農(nóng)戶滿意度為重點開展，努力提高農(nóng)民的幸福感和獲得感。以農(nóng)戶為主體對基層農(nóng)技人員服務(wù)質(zhì)量進行評價能夠幫助相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，加以改進。另外，通過量化評價，相關(guān)部門可以按照相應(yīng)指標得分對負責該項工作的部門和個人進行獎懲，起到激勵作用。根據(jù)各項指標得分，總結(jié)農(nóng)技工作的長處和不足，將優(yōu)秀案例匯編成冊，供農(nóng)技工作人員互相借鑒，起到揚長避短的良好效果。