全面深化數(shù)字政府建設(shè)
——浙江省數(shù)字政府建設(shè)輿情監(jiān)測分析

□王井 明文彪

數(shù)字政府建設(shè)總體輿情

（一）國內(nèi)外輿論對浙江省數(shù)字政府建設(shè)高度關(guān)注，重要時點呈現(xiàn)多個波峰

從境內(nèi)平臺數(shù)據(jù)抓取情況看，報告期內(nèi)（2017年12月4日至2019年5月4日，下同），境內(nèi)各平臺涉浙江數(shù)字政府信息總計32.53萬條，占全國同類信息的12.83%，日均637條。其中，中央省市級媒體共刊發(fā)（含轉(zhuǎn)載）稿件14.77萬篇，微博、微信、論壇等互動平臺信息總計17.76萬條。從輿情走勢來看，信息量呈波動態(tài)勢，世界互聯(lián)網(wǎng)大會、數(shù)字中國建設(shè)峰會、浙江省數(shù)字政府建設(shè)研討會等重要時間節(jié)點，媒體集中報道浙江數(shù)字政府建設(shè)成效，助推相關(guān)輿情信息量出現(xiàn)多個波峰。

從境外平臺數(shù)據(jù)抓取情況看，境外各平臺與浙江數(shù)字政府相關(guān)信息共計11.1萬條，日均218條，約為境內(nèi)信息總數(shù)的1/3。其中：美國（5.25萬條）、日本（1.81萬條）、印度（0.92萬條）占據(jù)前三位，三國傳播信息數(shù)量約占全球的65.5%。從語言體系看，除了中文外，日語（2090條）超越英語（1060條），成為傳播浙江好聲音最廣泛的語言。

（二）“最多跑一次”“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“浙里辦”等成為各類媒體報道核心詞

從主流媒體報道看，“最多跑一次”“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“浙里辦”“浙政釘”“政務(wù)云”“掌上辦”“網(wǎng)上辦”等成為核心詞。如《人民日報》刊發(fā)的《浙江“最多跑一次”越跑越順》，評價浙江省“最多跑一次”改革促進了“企業(yè)減負增添活力、百姓辦事省心省力、政府效能提升發(fā)力”?！豆饷魅請蟆房l(fā)的《數(shù)據(jù)多跑路群眾少跑腿——聚焦政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型》、《經(jīng)濟參考報》刊發(fā)的《網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)成為數(shù)字政府戰(zhàn)略選擇》等稿件，都盛贊浙江省利用“政務(wù)云”打破數(shù)據(jù)孤島、突破部門之間的行政隔閡，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路”“群眾少跑腿”的目標。

從互聯(lián)網(wǎng)新媒體報道看，標題和內(nèi)容都更具新媒體活潑大眾的特征，更關(guān)注社會民生熱點，如人民網(wǎng)《太方便了！電子身份證來了！》、新華網(wǎng)《“網(wǎng)證”來了！再也不用為證明“我是我”而發(fā)愁了》，均點贊了衢州發(fā)放的“居民身份證網(wǎng)上功能憑證”，認為這項舉措有效解決了“我就是我”“我在辦”“我還活著”三個線上難題。再如澎湃新聞網(wǎng)以濟南黨政代表團赴杭州取經(jīng)為題，報道了杭州市政府通過深化“四張清單一張網(wǎng)”“最多跑一次”改革，以政府權(quán)力的“減法”換取市場活力的“乘法”，打造了高效能的服務(wù)型政府。

（三）多家評估機構(gòu)肯定了浙江省數(shù)字基礎(chǔ)集成度、數(shù)據(jù)體系成熟度等方面領(lǐng)先優(yōu)勢

高校智庫方面，通過收集分析中央黨校電子政務(wù)研究中心等高校智庫發(fā)布的近10份研究報告發(fā)現(xiàn)，盡管各機構(gòu)對數(shù)字政府建設(shè)的評估維度不一，但總體都高度肯定了浙江數(shù)字政府的成績。如中央黨校電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級政務(wù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2019）》，建立了服務(wù)方式完備指數(shù)、服務(wù)事項覆蓋度指數(shù)、辦事指南準確度指數(shù)、在線辦理成熟度指數(shù)、在線服務(wù)成效度指數(shù)等維度，通過加權(quán)打分，評估浙江省省級政務(wù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力僅次于廣東和上海，位列全國第三位。

民間智庫方面，包括國脈研究院、中國軟件評測中心政務(wù)評估中心在內(nèi)的20多家智庫機構(gòu)，均認為浙江的政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型走在全國前列，特別是在數(shù)字基礎(chǔ)集成度、數(shù)據(jù)體系成熟度等方面優(yōu)勢明顯。如國脈研究院從頂層數(shù)據(jù)就緒度、數(shù)字基礎(chǔ)集成度、數(shù)據(jù)體系成熟度、公共服務(wù)實現(xiàn)度和管理保障支撐度這五大方面，對長三角地區(qū)的數(shù)字政府發(fā)展水平進行了排名。結(jié)果顯示，浙江超越上海，以88分的成績排名榜首，營造了審批事項最少、辦事效率最高、政務(wù)環(huán)境最優(yōu)、群眾和企業(yè)獲得感最強的“四最”營商環(huán)境。

圖1 省級政務(wù)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估（2019）

圖2 長三角數(shù)字政府發(fā)展評估情況

圖3 數(shù)字政府存在問題剖析

（四）浙江省領(lǐng)先優(yōu)勢有所縮小，需強化危機意識，補齊短板，保持領(lǐng)跑優(yōu)勢

網(wǎng)民意見方面，收集整理了報告期內(nèi)當日點擊量在5000以上的2000余條媒體報道、微信推文和網(wǎng)民觀點。根據(jù)網(wǎng)民意見匯總統(tǒng)計來看，“網(wǎng)上辦理事項有待增加（34.85%）”“人才培養(yǎng)機制不夠成熟（19.38%）”“鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)水平與市、縣差距大（14.97%）”等是公眾意見比較集中的三大問題。另外，“政務(wù)服務(wù)在線評價體系待完善”“缺乏統(tǒng)一的規(guī)范及完備的管理體制”“部門與部門之間仍存在‘信息孤島’”“信息安全保障屏障亟需筑牢”等意見占比也較高。

機構(gòu)意見方面，根據(jù)20多家智庫發(fā)布的研究報告來看，盡管浙江省在線政務(wù)服務(wù)能力始終保持領(lǐng)先地位，但隨著廣東、江蘇、上海等地數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加快，浙江數(shù)字化建設(shè)的領(lǐng)先優(yōu)勢有所縮小。如中央黨校電子政務(wù)研究中心評估指出，2018年，浙江服務(wù)事項覆蓋度指數(shù)、在線辦理成熟度指數(shù)、在線服務(wù)成效度指數(shù)等較2017年的全國排名均有不同幅度的下降，后續(xù)仍需繼續(xù)深化改革，保持領(lǐng)跑優(yōu)勢。

深化數(shù)字政府建設(shè)的啟示和建議

以群眾“來不來用、愛不愛用”為標準，迭代升級浙江省政務(wù)服務(wù)平臺尤其是掌上服務(wù)平臺。網(wǎng)上掌上辦事是群眾對數(shù)字政府的第一直觀感受，要以用戶視角對浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“浙里辦”(APP和支付寶小程序)持續(xù)進行場景化、向?qū)礁脑?，尤其是要適應(yīng)越來越多的群眾用手機辦事情的特點，重點對“浙里辦”從用戶體驗角度不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程和應(yīng)用設(shè)計，通過用戶旅程地圖來梳理用戶辦事場景每一個環(huán)節(jié)的需求、感受和痛點，以群眾“來不來用、愛不愛用”的結(jié)果檢驗政務(wù)服務(wù)成效，優(yōu)化辦事體驗。加快建立完善全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)協(xié)同平臺，對接各市市級平臺和各部門辦公系統(tǒng)，打破“業(yè)務(wù)孤島”，清理“僵尸”信息系統(tǒng)。

參照深圳等地做法，成立“數(shù)字政府”公眾監(jiān)督咨詢委員會，提升群眾參與度。浙江民生事項和企業(yè)事項80%以上已開通網(wǎng)上辦理，但還有相當多網(wǎng)民仍反映“網(wǎng)上辦理事項有待增加”，這反映了用戶體驗度還有待提高。建議參照深圳成立“數(shù)字政府”公眾咨詢監(jiān)督委員會的做法，吸納人大代表、政協(xié)委員、教育工作者、醫(yī)務(wù)工作者、媒體代表以及專業(yè)技術(shù)人員等組成，直接反映“數(shù)字政府”建設(shè)最應(yīng)優(yōu)先關(guān)注和解決的社會民生痛點，最大限度地了解民情民意，助推一流“數(shù)字政府”建設(shè)。

積極應(yīng)對數(shù)字化“本領(lǐng)恐慌”的沖擊，強化對各級政府工作人員的數(shù)字化培訓(xùn)。以大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)為核心的全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的孕育興起，給政府組織形態(tài)和運作模式帶來了劇烈沖擊，也給許多干部帶來了“本領(lǐng)恐慌”的劇烈沖擊。短期內(nèi)要做好全省各級干部的數(shù)字化知識和技能培訓(xùn)工作，集中培訓(xùn)一輪，提升機關(guān)公務(wù)員利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作的意識和能力。從長期看，要制定適應(yīng)浙江省數(shù)字政府發(fā)展要求的人才戰(zhàn)略和措施，建立人才培養(yǎng)、引進、流動和使用機制，各部門應(yīng)加強信息化機構(gòu)和專職工作人員的配備，推動信息化與業(yè)務(wù)的真正融合。

嚴格落實網(wǎng)絡(luò)安全管理、信息和數(shù)據(jù)安全保密制度，消除公眾對信息隱私的顧慮。在推進數(shù)字政府建設(shè)中要同步建立健全網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)密碼保障體系，加強監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)急處置及政務(wù)信息系統(tǒng)上線前安全測評，落實信息系統(tǒng)安全等級保護、涉密信息系統(tǒng)分級保護、風(fēng)險評估和安全測評工作。加強政府、企業(yè)、個人分層分級分流標準化體系建設(shè)，對不同密級的政務(wù)數(shù)據(jù)，使用對應(yīng)等級密碼劃分不同的安全域?qū)嵤┍Ｗo。