將自我效能理論引入高職酒店頂崗實習(xí)中的實踐探索

(武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北武漢 430074)

1 引 言

近年來，不少高職旅游院校聯(lián)同酒店在頂崗實習(xí)的實施及管理環(huán)節(jié)中不斷進(jìn)行改革與創(chuàng)新，尤其在制度層面開展了充分討論和探索，取得了一些成效，但諸如酒店用人制度和學(xué)校管理體制等外在因素，往往容易受到客觀條件的限制而導(dǎo)致某些政策在執(zhí)行過程中難以落地，從而影響了改革成效。從酒店行業(yè)的性質(zhì)來看，因其具有工作任務(wù)繁重、勞動強(qiáng)度大、質(zhì)量要求高的特點，相比其他行業(yè)，實習(xí)生往往需要投入更多的勞力成本和時間，同時也要承擔(dān)更大的壓力和挑戰(zhàn)。那么，高壓環(huán)境下實習(xí)生們的心理狀況對實習(xí)效能也會產(chǎn)生較大的影響。相對外因?qū)用娴牟豢煽匦远?，學(xué)生個體行為更容易受到其內(nèi)在主觀能動性的控制和調(diào)節(jié)。鑒于此，本項目選擇從內(nèi)因?qū)用嬲归_討論，以實習(xí)生為受體，將自我效能理論引入酒店頂崗實習(xí)中，探討該理論對提升實習(xí)綜合效能的影響，并進(jìn)行了相關(guān)的實踐探索。

2 自我效能理論

自我效能感(Self-efficacy)理論的實質(zhì)是個體在特定環(huán)境中對自己的某種行為能力的自信程度，即在最大程度上完成該任務(wù)的能力，簡單來說就是個體對自己能夠取得成功的信念，即“我能行”。[1]“自我效能”的概念是由美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家阿爾伯特·班杜拉(Albert Bandura)于1977年首次提出的。在此后40余年的時間里，這一概念不僅被心理學(xué)界廣泛接受，引發(fā)了大量的基礎(chǔ)和實證研究，成為成功心理學(xué)取向的重要心理變量，而且還日益向組織行為學(xué)滲透，逐步成為其研究的一個重要課題。

自我效能感的形成主要來自四種不同的途徑：一是通過以往的成敗經(jīng)驗；二是通過他人的示范效應(yīng)；三是通過社會勸說，也就是由他人告訴自己具備獲得成功的能力；四是通過情緒狀況和生理喚起。這四種不同的途徑常常綜合起來對自我效能的形成產(chǎn)生影響。班杜拉認(rèn)為，自我效能感會影響學(xué)生的學(xué)習(xí)行為，而學(xué)習(xí)行為又影響學(xué)習(xí)能力，因此，學(xué)生的學(xué)習(xí)自我效能感同時影響他們的學(xué)習(xí)成績以及學(xué)習(xí)動機(jī)。自我效能感高的學(xué)生，對其學(xué)習(xí)的自我監(jiān)控能力較強(qiáng)，并對其目標(biāo)定向及學(xué)習(xí)成績具有積極的影響；而自我效能感較低的學(xué)生，在面臨學(xué)習(xí)中的挑戰(zhàn)時，往往將其視為一種威脅，因而采取回避的態(tài)度，其對學(xué)習(xí)成績具有消極的影響。[2]

由此可見，在酒店頂崗實習(xí)過程中，當(dāng)學(xué)生面對因高強(qiáng)度高壓力而帶來的各種挑戰(zhàn)時，自我效能感對其實習(xí)表現(xiàn)會產(chǎn)生重大的影響。因此，在酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)中，有效運用自我效能理論提升實習(xí)生自我效能感，對優(yōu)化實習(xí)效果的作用不容小覷。

3 自我效能理論對高職酒店頂崗實習(xí)的意義

將自我效能理論引入高職酒店專業(yè)頂崗實習(xí)，就是將教育心理學(xué)科學(xué)理論運用于教學(xué)實踐的一種積極探索，其主要意義可歸納為以下幾點：

3.1 能增強(qiáng)實習(xí)生們對順利完成實習(xí)工作的自信心

自我效能理論強(qiáng)調(diào)人的主體意識對行為的控制作用，是一種心理行為的思想和方法。該理論主張從建立強(qiáng)大的自信心、調(diào)動人的潛能來達(dá)到行為的目標(biāo)。[3]酒店工作是非常繁雜和瑣碎的，且勞動強(qiáng)度極大。面對這項艱巨的挑戰(zhàn)，唯有先樹立自信心，才能堅持把工作完成。提升實習(xí)生自我效能的一個重要表現(xiàn)就是他們具有較強(qiáng)的自信心，相信自己能克服重重困難，并樹立了完成任務(wù)的決心。

3.2 能強(qiáng)化實習(xí)生們在酒店工作中所應(yīng)具備的知識和技能

作為一線部門的實習(xí)生，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是取決于對操作技能的熟練掌握。而自我效能感的高低在操作行為的形成和固化中起著增強(qiáng)和減弱的作用。

3.3 能提升實習(xí)生的整體表現(xiàn)

工業(yè)與組織心理學(xué)家研究自我效能感的影響效果，主要集中在三個方面：自我效能感與工作績效及相關(guān)工作行為的關(guān)系；自我效能感與相關(guān)工作態(tài)度的關(guān)系；自我效能感與職業(yè)緊張的關(guān)系。高自我效能感的人會去嘗試挑戰(zhàn)性高的工作，設(shè)置較高水平的目標(biāo)，并表現(xiàn)出較強(qiáng)的目標(biāo)承諾，從而提高工作績效。[4]由此可見，實習(xí)生自我效能感越高，越能在工作中發(fā)揮出自己的作用，也越來越多地得到部門的重視和激勵。反之，則容易在工作中自卑和消沉，工作績效越來越差。

3.4 能豐富高職教育人才培養(yǎng)內(nèi)涵

將教育心理學(xué)科學(xué)理論引入實踐教學(xué)，能有效啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)生在認(rèn)知、生產(chǎn)、社交等方面有意識地利用自身資源，使學(xué)習(xí)效益更大化，并在實習(xí)過程中不斷發(fā)現(xiàn)自身潛能、樹立自信心，完善人格，構(gòu)建獨立思考和解決問題的方法和能力。同時，這也能促進(jìn)高職教育在人性化和個性化方面取得更大的突破。

4 將自我效能理論引入高職酒店頂崗實習(xí)中的實踐

為驗證自我效能感對實習(xí)效果的影響，筆者與課題小組成員以武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為試點，進(jìn)行了相關(guān)實踐探索。

4.1 調(diào)查對象

2016年7月至2018年12月期間，筆者作為實習(xí)帶隊老師先后對酒店管理專業(yè)2015級20名學(xué)生和2016級20名學(xué)生進(jìn)行了實習(xí)指導(dǎo)，借此將這40名實習(xí)生作為本項目的研究受體。其中，2015級學(xué)生作為對照組，2016級學(xué)生作為試驗組。對照組學(xué)生在實習(xí)過程中并未引入自我效能理論，而試驗組學(xué)生在實習(xí)過程中，帶隊老師和酒店帶班師傅均有意識地將自我效能理論引入實習(xí)生技能培訓(xùn)、日常督導(dǎo)及管理工作中。對照組(2015級學(xué)生)和試驗組(2016級學(xué)生)，分別于2016年7月和2017年7月在同一家酒店實習(xí)，實習(xí)時間均為八個月，實習(xí)崗位為前廳、餐飲和客房三大一線服務(wù)部門。

4.2 實踐方法

在對照組實習(xí)期間，帶隊老師和酒店并未引入自我效能理論對其進(jìn)行干預(yù)。但在試驗組學(xué)生入職前兩月，筆者有意識地選擇對照組的實習(xí)酒店作為試點，經(jīng)與該酒店人力資源總監(jiān)多番溝通，闡明本項目的實踐意義，并在總監(jiān)的幫助下，獲得酒店三大一線服務(wù)部門基層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和支持，通過在線培訓(xùn)的方式，對基層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我效能理論的相關(guān)培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括自我效能的基本原理、對酒店頂崗實習(xí)效能的影響及在實踐教學(xué)中的應(yīng)用等。2017年7月至2018年2月期間，部門主管和領(lǐng)班對試驗組對象進(jìn)行親自帶教，并聯(lián)同帶隊老師，在整個實習(xí)管理過程中，采用增強(qiáng)自我效能的方法對實習(xí)生個體行為進(jìn)行干預(yù)，具體操作方案如下：

(1)采用正激勵手段，增強(qiáng)學(xué)生的自信心。試驗組跟崗培訓(xùn)期間，由部門督導(dǎo)(主管和領(lǐng)班)親自帶班，采用一對一的方式對服務(wù)技能進(jìn)行實操指導(dǎo)。在要點示范和講解之后，督導(dǎo)會對實習(xí)生充分授權(quán)，積極鼓勵實習(xí)生獨立操作。經(jīng)過正面情緒的引導(dǎo)和正激勵手段的鼓勵，實習(xí)生能體驗到成功的喜悅，釋放自身潛能，增強(qiáng)自信心，從而提升了自我效能感，而這對其下一輪任務(wù)學(xué)習(xí)又能起到積極的促進(jìn)作用。

(2)采取循序漸進(jìn)法，增加良性績效反饋。部門督導(dǎo)在跟崗培訓(xùn)中會根據(jù)實習(xí)生學(xué)情建立合理的目標(biāo)體系，以增加良性績效反饋。在實習(xí)生學(xué)習(xí)新的操作技能之初，督導(dǎo)僅對操作程序與步驟予以要求，待此目標(biāo)完成后的第二階段再強(qiáng)調(diào)操作過程的熟練度和結(jié)果準(zhǔn)確度。對實習(xí)生而言，上一階段目標(biāo)的完成，獲得了良性反饋，也會對下一階段的績效產(chǎn)生正面影響，從而在循序漸進(jìn)中完成整體目標(biāo)，形成良性循環(huán)。而這正是自我效能不斷提升的過程。

(3)引導(dǎo)學(xué)生善于利用替代性經(jīng)驗，增強(qiáng)自信。在實操培訓(xùn)時，督導(dǎo)除了親自示范之外，還會特意安排一線員工對實習(xí)生進(jìn)行示教，讓實習(xí)生感受到此技能是普通員工都可以掌握的。當(dāng)實習(xí)生在操作中遇到困難或者重復(fù)出錯時，督導(dǎo)還會推薦與實習(xí)生水平相當(dāng)?shù)耐闉槠渥鍪痉逗椭v解，目的是利用他人的替代性經(jīng)驗來增強(qiáng)實習(xí)生自信心。

(4)通過積極有效的溝通及時給予實習(xí)生心理幫助和鼓勵。試驗組實習(xí)期間，盡管原先的不適應(yīng)性因自我效能理論的引入而顯著降低了，但或多或少還是存在一些抱怨和矛盾。面對實習(xí)生的負(fù)面情緒，一方面部門督導(dǎo)及時與其溝通，盡可能為其排憂解難，另一方面，實習(xí)帶隊老師也利用線上約談和線下走訪的形式與實習(xí)生保持互動，傾聽其苦衷，在鼓勵和關(guān)愛中做其思想工作，幫助實習(xí)生樹立堅定的意志，克服工作和生活中的困難。

4.3 調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果

2017年2月至2018年12月，筆者及課題小組成員先后向?qū)φ战M(2015級實習(xí)生)、試驗組(2016級實習(xí)生)、以及酒店實習(xí)部門發(fā)放調(diào)查問卷共136份，回收136份，主要涉及的調(diào)查項目為頂崗實習(xí)中自我效能調(diào)查問卷(40份)、頂崗實習(xí)綜合能效的評價調(diào)查問卷(16份)、實習(xí)生對企業(yè)滿意度的調(diào)查問卷(40份)、以及實習(xí)生畢業(yè)后就業(yè)對口率的跟蹤調(diào)查(40份)。

(1)頂崗實習(xí)中自我效能問卷各題的回答頻率

對照組和試驗組學(xué)生分別在實習(xí)期滿三個月后接受了關(guān)于自我效能的問卷調(diào)查。特別說明的是，之所以選擇實習(xí)期滿三個月，是因為前三個月通常是實習(xí)生反映問題最多，適應(yīng)性相對較弱的階段。一般情況下，實習(xí)生度過了前三個月的磨合期后，其工作技能掌握度、適應(yīng)性和心態(tài)基本上趨于平穩(wěn)，所以在這一階段后進(jìn)行自我效能的調(diào)查，相關(guān)數(shù)據(jù)會更為真實和客觀。表1是對照組自我效能感問卷各題的回答頻率統(tǒng)計，表2是試驗組自我效能感問卷各題的回答頻率統(tǒng)計。結(jié)果顯示：在引入自我效能理論進(jìn)行干預(yù)后，試驗組中相信自己能掌握相關(guān)工作技能的學(xué)生為80%，比對照組(15%)高出65%；試驗組中相信自己能圓滿完成實習(xí)任務(wù)的學(xué)生為95%，比對照組(40%)高出55%；此外，其他的自我效能項目，試驗組的數(shù)據(jù)也優(yōu)于對照組。

表1 對照組自我效能感問卷各題的回答頻率統(tǒng)計(%)

(2)頂崗實習(xí)綜合能效的評價調(diào)查

針對這兩屆實習(xí)生的整體表現(xiàn)，筆者和課題小組成員向酒店人力資源部、前廳部、餐飲部和客房部的督導(dǎo)層發(fā)放調(diào)查問卷16份(對照組和試驗組各8份)，回收16份。具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)見表3和表4。數(shù)據(jù)顯示：試驗組實習(xí)綜合能效的七項指標(biāo)得分均超過對照組。其中，試驗組“專業(yè)技能”項優(yōu)良率比對照組提升了63.6%，“適應(yīng)能力”項優(yōu)良率提升了70%，“工作業(yè)績”項優(yōu)良率提升了38.5%。由此可見，引入自我效能理論進(jìn)行干預(yù)后，頂崗實習(xí)的綜合能效也大幅提升了。

表2 試驗組自我效能感問卷各題的回答頻率統(tǒng)計(%)

表3 對照組頂崗實習(xí)綜合能效的評價調(diào)查(%)

表4 試驗組頂崗實習(xí)綜合能效的評價調(diào)查(%)

(3)實習(xí)生對企業(yè)滿意度的調(diào)查

待實習(xí)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查和個人訪談的方式，就實習(xí)生對酒店滿意度進(jìn)行了調(diào)查。從表5可以看出，試驗組對酒店的綜合評價高于對照組。

(4)實習(xí)生畢業(yè)后就業(yè)對口率的跟蹤調(diào)查

筆者和課題研究小組成員于2017年12月和2018年12月，分別對上述兩組學(xué)生進(jìn)行就業(yè)對口率的跟蹤調(diào)查。表6數(shù)據(jù)顯示，試驗組的就業(yè)對口率達(dá)到80%，相比之下，對照組的就業(yè)對口率僅為45%。特別說明的是，試驗組中有三名學(xué)生在畢業(yè)后選擇回到原實習(xí)酒店從事工作，其工作表現(xiàn)受到部門的一致好評。

表5 你對酒店的綜合滿意度

表6 你是否在酒店行業(yè)工作

4.4 相關(guān)討論

(1)提升自我效能有利于提升實習(xí)生對實習(xí)酒店的滿意度和行業(yè)的忠誠度。實習(xí)生對實習(xí)酒店的滿意度和行業(yè)的忠誠度是衡量實習(xí)效能高低的一個重要因素。自我效能高的學(xué)生在實習(xí)中由于個體表現(xiàn)出色，更容易受到酒店的肯定。如果經(jīng)常受到部門的表揚和激勵，就意味著自我價值得以實現(xiàn)，那么反過來對其從事的工作和所在的部門也會給予認(rèn)可。在筆者所調(diào)研的實習(xí)生中，那些被實習(xí)單位評為優(yōu)秀的學(xué)生，通常對所在酒店的評價也比較高，且在畢業(yè)后往往還會留在酒店行業(yè)，對酒店行業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度較高。

(2)提升自我效能有利于推進(jìn)校企合作育人的實踐與成效。班杜拉認(rèn)為，人在一定程度上是環(huán)境的產(chǎn)物；同時，人們也通過自我效能感選擇某些特定的活動和環(huán)境，并對所處的環(huán)境加以改造。實習(xí)生自我效能的高低也是有賴于其外在環(huán)境因素，主要包括實習(xí)酒店和學(xué)校。那么，在建立高自我效能感的過程中，酒店與學(xué)校的人才共育機(jī)制就顯得尤為重要。實習(xí)生的自我效能感高，其自我學(xué)習(xí)能力、自我管理能力、工作適應(yīng)性也就高，工作表現(xiàn)也自然突出，而工作表現(xiàn)正是評價校企合作育人成效的一個重要指標(biāo)。此外，實習(xí)生自我效能感高，能更快地適應(yīng)新工作環(huán)境，更好地掌握相關(guān)專業(yè)技術(shù)，處理好復(fù)雜的人際關(guān)系，那么他們的職業(yè)忠誠度就會高。由此可見，自我效能感對推進(jìn)校企合作育人的實踐與成效也會產(chǎn)生重大的影響。