行李去哪了?

Echo

在這個奔波的時代，幾乎每個人都有一只行李箱。不論出差、出游、還是探親，總之，每次遠行之前，大家都會深思熟慮地把它填滿?？梢哉f，在陌生的環(huán)境里，行李箱里裝著的不僅是“游子”們的全部身家，更是我們探索世界的底氣。

盡管行李箱如此重要，但是出門在外我們又常常不得不與它分開。比如，在托運的時候。

對于民航業(yè)來說，托運的重要性不言而喻。大多數(shù)時候，它可以解放旅客的雙手，讓飛行旅途變得輕松灑脫。然而，在另外一些時候，它又是—場噩夢的開始。

北京大興國際機場4層國際出發(fā)大廳，今年秋季，這里將成為中國的新國門，迎來八方來客。

“不會說話的旅客”

提起托運，很多旅客都會眉頭一皺。這種情緒反映了一個事實，那就是托運行李出問題實在是太常見了！

國際航空電信協(xié)會（下簡稱SITA）發(fā)布的《2018年行李報告》顯示，2017年全球共有大約2200萬件行李被錯運。在這些“迷路”的行李中，78%遭遇了延誤，17%被損壞和偷竊，剩下的5%則非常

遺憾地丟失了。

從數(shù)據(jù)來看，你或許會認為行李異常只是—個小概率事件，并不值得大驚小怪。然而，每一個體驗過這種經歷的人，都會告訴你，“不是這樣！”

不久前，年過六旬的陳老就經歷了一段一言難盡的旅程。作為一名退休老人，陳老最大愛好就是跟隨旅行團出去旅游。2018年，在一次前往東南亞的旅途中，陳老托運的行李出現(xiàn)了問題——飛抵目的地之后，除了他之外，所有人都取到了行李。在導游的幫助下，航空公司的工作人員查詢到，陳老的行李仍然滯留在出發(fā)機場，會由后續(xù)航班在第二天運過來。然而，對于“時間短，任務重”的老年旅行團來說，第二天一早大家就要前往下一個城市了，第三天則又會更換一個城市……由于整個團隊的數(shù)十人都在等自己，陳老雖然既氣憤又著急，最終還是無奈地接受了航空公司的建議，將行李寄存在出發(fā)地機場，等他返程時再取走。接下來的7天，沒有換洗衣物的陳老在炎熱的東南亞尷尬地度過了自己的“愉快之旅”。想起每天連夜洗衣服、晾衣服的經歷，陳老至今仍舊憤憤不平。

與陳老相比，烏鴉夫妻的英國之旅最終有驚無險。2017年，球迷烏鴉和女朋友薇姐策劃了一趟英國之旅。這趟行程從廣州出發(fā)，飛往英國倫敦。然而，當兩人順利抵達希思羅機場時，他們的行李卻并沒有如期出現(xiàn)在行李盤上。幸運的是，兩人并不急著前往其他城市。因此，在聯(lián)系機場工作人員確定了行李的蹤跡后，他們便留下酒店地址，先回去休息。第二天，當兩人盡興而歸時，行李已經在酒店等著他們了。

事實上，航空公司深知行李延誤會給旅客帶來極大的不便。因此，在不少航空公司的服務條款中，你都能找到這樣的描述：“因××航空公司原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活的不便，應給予旅客適當?shù)呐R時生活用品補償費?！比欢绻闵钊胩皆L過機場的行李分揀車間，就會知道其中涉及到地服、分揀、運輸、裝卸等多個環(huán)節(jié)，而這些服務又分屬于航空公司、機場以及第三方服務商。一句話，想要確定行李異常的原因，八成并不容易。因此，無論是陳老這樣的跟團旅客，還是烏鴉夫妻這樣的自由行旅客，往往都“懶得與之扯皮”。在這種情況下，旅客不妨考慮單獨購買一份行李險，或者是包含行李延誤的航空險。盡管賠償金額有限，但是對于難得出游的旅客來說，也不失為—份慰藉。

行李破損多出現(xiàn)在上下飛機時的搬運環(huán)節(jié)，但航空公司應在保障乘客行李安全的同時，充分保障行李搬運工的權益。圖為稻城機場地服人員冒雪搬運行李。

我的行李去哪了？！

我的行李在哪？它為什么會延誤？什么時候能夠送到？

對于焦急地守在機場的人來說，這恐怕是最常見的“靈魂三連問”了。對此，第一個問題和第三個問題，航空公司或者機場往往在短時間內就能給出答案。但是，第二個問題就沒有那么容易回答了。

毫無疑問，在行李異常的問題上，航空公司往往負有不小的責任。在一次聚會上，“全球飛人”余先生向我講述了他難忘的摩洛哥之旅。不久之前，于先生曾隨團前往摩洛哥。這本來是一趟令人興奮的非洲之旅，掃興的是，在這個十幾人團隊的往返過程中，包括他本人在內的共有6件行李出現(xiàn)了延誤，并且是由于承運方——歐洲某大型航空公司——造成的。行李延誤后，余先生第一時間聯(lián)系了航空公司，然而對方的處理結果卻讓他十分失望，“查詢部門已經找到了行李在哪里，但行李搬運員工的態(tài)度卻并不積極，最終導致行李在一段時間內下落不明”。幾經周折，這些行李終于被運抵摩洛哥機場。不過，按照當?shù)胤梢?，航空公司無法為這些跨境行李提供運送服務，于先生等人必須自行前往機場提取行李。雖然整個過程有驚無險，航空公司也按照限額給予了賠償，但是毫無疑問，這趟旅行的喜悅還是被沖淡了不少。

對于一個龐大產業(yè)來說，每一個環(huán)節(jié)上的疏忽，都會對結果造成影響。那么，除了航空公司的管理問題，還有哪些情況會造成行李異常呢？為了弄明白這個問題，并幫助更多人避開“雷區(qū)”，我請同事幫忙咨詢了航空公司的工作人員。

事實上，如果你希望旅程能夠更順一些，那么首先需要注意的一點是，留出足夠的值機時間。在一些情況下，如果旅客辦理值機和托運的時間較晚，那么就很可能會出現(xiàn)人順利登機，行李卻被攔下來的情況。其次，確保自己的行李箱品質合格，不會因質量問題導致行李條脫落。再次，在托運一些異形貨物，如樂器和體育用品時，有可能遭遇順利辦理手續(xù)，但當班航班無法裝載的情況。最后，也是最常見的一點是很多人覺得，托運貼紙可以讓一只行李箱看上去閱歷豐富。然而，根據(jù)《2018年行李報告》，2017年全年，約有5%的行李異常是標簽問題造成的。由于貼紙上的條形碼和代碼相當于行李的“機票”，如果不及時清理，你的行李就很有可能在分揀過程中“迷路”。事實上，做到這些，你托運的行李在國內或者直達航班上往往會順利很多。

不過，在進行跨國飛行時，你還需要注意更多問題。在討論行李問題時，曾經留學海外的朱老師講述了一段自己的悲慘經歷。幾年前，放假結束的朱老師搭乘飛機前往美國返校。然而，奇怪的是，當他在華盛頓杜勒斯國際機場順利通過海關之后，自己的行李箱卻遲遲沒有出現(xiàn)。由于詢問無果，朱老師只能先返回學校。“當時最大的問題是，我的被子、床單都在箱子里。”朱老師說，這一晚上我只能在床板上湊合一宿了。幾天之后，朱老師最終等到了自己的行李箱，并且弄清楚了它延誤的原因?！昂髞戆l(fā)現(xiàn)是因為出發(fā)前，我媽在箱子里裝了一包自己沖調的中藥面膜，形態(tài)是透明塑料袋里的白色粉末。”朱老師說，這包白色粉末被當成了疑似違禁品，“我沒被請進海關小黑屋已經很幸運了，不過牛肉干還是被沒收了?！?/p>

毫無疑問，在出發(fā)之前，了解哪些物品屬于托運違禁品十分重要，特別是在跨境飛行時。“我的行李箱被海關打開過好幾次，可能是因為帶了糕點之類的食物，海關想搞清楚是什么。”如今正在美國留學的TIAN說，“幸好沒有什么可疑物品，否則也有可能被扣下檢查啦！”

除了上述情況，還有一些更常見與更罕見的原因會導致行李異常。前者，最應該擔心的情況是搭乘中轉航班。在《2018年行李報告》中，因為轉機而造成的行李異常事件高居榜首，達到了47%。后則，需要你在出發(fā)之前，記得向航空公司咨詢一下。比如，按照目的地的《勞工法》，多大尺寸的行李箱是可以被接受的？事實上，在極少數(shù)情況下，如果你的行李在尺寸、重量上介于托運標準的臨界點，那么有可能出現(xiàn)在出發(fā)地滿足航空公司的接收標準，但在目的地卻超標的問題。如果你即將前往歐美地區(qū)，多問一句總是不會錯的。

托運樂器和體育用品等異形貨物前，應提前和航空公司充分溝通，確保行李可以順利登機。圖為2019春節(jié)滑雪季期間，新疆阿拉善機場行李提取大廳，不少旅客自備滑雪用具乘飛機出行。

行李實時追蹤正在成為現(xiàn)實

看到這里，想要出門度假的你，是不是感到“累覺不愛”了？事實上，對此，你并不需要過分擔心。

數(shù)據(jù)顯示，2017年每千名乘客的平均行李遺失數(shù)量為5.57件，航空業(yè)當年為此付出了約23億美元的代價。由此可見，在改善行李的問題上，所有航企都是擁有巨大動力的。事實上，從長期來看，行李異常的概率一直在降低。要知道，就在2007年，全年行李錯運的數(shù)量還高達4690萬件，是2017年的兩倍還要多。

事實上，2007年正是全球提升行李服務的轉折點。這一年，行李異常的數(shù)量令航空公司深感震驚，此后各公司紛紛開始對新的行李處理系統(tǒng)進行投資，對行李處理流程進行優(yōu)化。

2013年底，國際航空運輸協(xié)會（下文簡稱IATA）通過了“第753號行李跟蹤決議”。該決議要求IATA成員航空公司在旅客行李運輸?shù)?個關鍵節(jié)點——行李交運、裝機、中轉、到達——對其進行追蹤。同時，IATA還要求航空公司將這些追蹤到的行李信息，在聯(lián)運航空公司之間進行共享以及數(shù)據(jù)交換。2018年6月，“第753號行李跟蹤決議”已經正式生效。這意味著，從今以后航空公司將在旅行的每一個環(huán)節(jié)中對旅客的行李進行追蹤，也意味著你將可以實時追蹤自己的行李。

稍加留意，你就會發(fā)現(xiàn)，目前國內外很多航空公司都已經推出了實時行李追蹤服務。最新的消息來自1月28日。當日，在東方航空正式啟用RFID（射頻識別技術）系統(tǒng)后，乘坐東航航班，前往武漢回家過年的張先生，剛到登機口，就通過東航的微信小程序查詢到自己的托運行李“正在裝機”。在國內，比航空公司更早行動的，則是機場。2017年，重慶江北國際機場作為國內第一個使用RFID技術完成行李分揀與行李跟蹤的機場，將行李綜合處理差錯率從以前的萬分之一降低到了不足十萬分之一。

在國際上，搶先吃螃蟹的同樣大有人在。2016年，達美航空開始向旅客提供實時行李追蹤服務。對于想要“監(jiān)控”自己行李的旅客來說，你只需要下載一款名叫“Fly Delta”的APP就能實現(xiàn)愿望。而新西蘭航空、澳洲航空和阿拉斯加航空也不甘示弱，一度曾為常旅客提供永久使用的RFID行李牌。

RFID技術是如何發(fā)揮作用的呢？當旅客在托運行李時，工作人員會將其行李牌號碼、航班號、出發(fā)港、到達港、起落時間等等信息寫入行李牌內嵌的芯片中，當帶有芯片信息的行李經過分揀、裝機、到達、提取等各個節(jié)點時，這些行李數(shù)據(jù)信息就會被自動采集到后臺數(shù)據(jù)庫。而在此之前，這個過程往往由多個崗位的工作人員，通過手工以及條形碼來操作完成。當行李信息的收集與分發(fā)，實現(xiàn)了從手動到自動的飛躍，整個行李運輸體系的準確性無疑將會得到極大提升。

事實上，RFID技術并非一項新的研究成果。作為一項在二戰(zhàn)中誕生的技術，在和平年代里，RFID技術首先被美國食品與藥品管理局用來追蹤造假的藥品。而真正令其在商業(yè)領域獲得青睞的契機，則是因為沃爾瑪超市采用這項技術大幅減少了商品缺貨以及脫銷的情況。

在進入航空領域之前，RFID標簽技術曾廣泛運用于服裝、物流、房屋門禁領域。如今，隨著這項技術日益成熟，且單個標簽成本降到10美分以下，可以預見，伴隨著實時定位成為一種新的潮流，未來將有更多航空公司擁抱這項技術。

對此，IATA頗為樂觀。該組織行李部主管普萊斯表示，從2020年初開始，航空業(yè)將在行李中廣泛配備可以通過無線電讀取的RFID芯片，以減少航空公司因乘客行李丟失造成的損失，“我希望截至2020年底，一半乘客的行李箱都能配有RFID芯片”。

責任編輯：陳肖

規(guī)模較大的機場一般都有一套先進的行李分揀系統(tǒng)。需要特別提示的是，請撕掉行李箱上的歷史航班條形碼，否則會影響行李在分揀系統(tǒng)里的狀態(tài)。