高星級酒店“商業(yè)性家”的營造：廣州案例

蔡曉梅 劉美新 蘇曉波

[摘要]“商業(yè)性家”的營造是流動性與商業(yè)化背景下交叉學科研究的熱點之一。文章援引“家”的相關理論，通過半結構化深度訪談和文本分析的方法，深入分析高星級酒店生產者對酒店“商業(yè)性家”的核心內涵與營造過程，并闡述在此過程中酒店商業(yè)性與“家”的矛盾互動關系。研究發(fā)現(xiàn)，酒店的商業(yè)性主要表現(xiàn)在酒店追求利潤最大化的過程中，以價格為杠桿差異化處理酒店空間以及提供匹配的服務，為了規(guī)避財務風險而采取押金制度、消費簽單制度結賬查房制度等強化酒店的商業(yè)色彩。然而，被商業(yè)化的高星級酒店試圖通過主客互動關系以及社區(qū)文化的嵌入為消費者營造具有安全感舒適感、個性化和當地社區(qū)文化的“家”氛圍。因此，一方面，“商業(yè)性家”中的商業(yè)性與“家”處在動態(tài)的矛盾互動中;另一方面，經濟與人際關系網絡的不可分離使酒店生產者與消費者都嵌入在“家”的系統(tǒng)中，成為完整的“商業(yè)性家”。研究構建了“商業(yè)性家”的理論模型，豐富了“商業(yè)性家"的內涵與外延，為跨學科研究“家”提供了新的理論與實證研究視野;在實踐方面，研究有助于高星級酒店實現(xiàn)“家外之家”的理念經營與管理實踐。

[關鍵詞]高星級酒店;商業(yè)性家;家;經營者;廣州

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2019）07-0060-13

Doi：10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.07.012

引言

在古代，我國并無“酒店”之稱”。酒店的雛形可追溯到秦漢時代，“亭”“驛”“逆旅”“私管”與“客舍”等，大多設于交通要道之處，主要為當時的公務人員、外國使者以及商人提供臨時的食宿。這時候的客棧雖已有不同的檔次，但也只為少數人所使用，為公務使者提供臨時家的功能，具有定點服務和私密性的公務色彩。直到晉代，驛道不僅僅供過往官吏食宿，而且也對百姓開放，消費對象門檻的降低使客棧家的私密性弱化，這就開始有了一點商業(yè)客棧的性質。唐代開始出現(xiàn)了專為客商存貨使用的貨棧，如“榻房”，客棧的商業(yè)色彩又比之前加重許多。唐宋以后，出現(xiàn)專門接待學子的“狀元店”、接待商人老板的“廣源店"和游山玩水的旅館“悅來店”等，這些針對不同目標市場的客棧的出現(xiàn)更加強化了其商業(yè)性質，已經由官方私密的臨時家逐漸向普通百姓公開的商業(yè)旅館發(fā)展。但古代客棧時期，小規(guī)模的旅館主要是社會義務，基本沒有經濟效益，因此也不具備嚴格意義上的“商業(yè)性家"的用途。19世紀，以法國為代表的歐洲國家為了迎合貴族和富裕階層的嗜好，開始興起獨立經營的豪華飯店，這些豪華氣派的飯店的投資和出現(xiàn)為重商主義者的產物，并成為維護上層階級及社會名譽的場所"。資本主義追求利潤的需求促使飯店在這段時間內大規(guī)模興起，真正商業(yè)目的的豪華飯店應運而生。對比1978年以前的中國，實際上，大部分的飯店都屬于事業(yè)性單位，單一招待功能，設施陳舊，只能為消費者提供簡單的食宿”。真正引入“酒店”的概念，是在商務旅游興起的20世紀初期，開始出現(xiàn)標準化經營的連鎖酒店，大眾觀光旅游的興起促使現(xiàn)代酒店大規(guī)模的發(fā)展，酒店逐漸追求服務至上.賓至如歸”的“家外之家”，但本質上是追逐利潤的最大化。酒店“家”的內涵伴隨著時空的變化不斷演變，酒店從古代公務性質的“私密家”逐漸演變?yōu)楝F(xiàn)代商業(yè)性質的“商業(yè)性家（commercialhome）"。

隨著“家的感覺”“家外之家”等經營哲學的推廣，為消費者提供“家”的體驗已成為現(xiàn)代“商業(yè)性家"內涵的意義表達，也成為酒店實現(xiàn)利潤最大化的重要途徑。如同美國的法蘭西人大酒店（HotelFrenchman），為了給消費者帶來酒店“家”體驗的實踐，甚至會出現(xiàn)員工晚上與消費者在本店內一塊喝雞尾酒的情形間。酒店為消費者營造的“商業(yè)性家”是一種臨時的過渡住宿空間，具有“臨時家”的特性，但實際上它又已超越了臨時食住的屬性。因為酒店不僅關注到物質空間私密性和排他性的生產，如私人浴室，不同規(guī)格房間選擇、廚房烹飪和客房照明等的物質配備用，還關注到情感空間中安全感、歸屬感、親密感的營造。那么，具體而言，高星級酒店“商業(yè)性家”的營造到底包含哪些內涵？高星級酒店生產者又是如何巧妙地規(guī)避“商業(yè)性家”的商業(yè)性，在溫情脈脈中獲取利潤，實現(xiàn)“商業(yè)性家”的營造？此外，本研究試圖援引家的相關理論，著重探究高星級酒店“商業(yè)性家"的營造過程，力圖為高星級酒店實現(xiàn)“家外之家”的理念經營與管理提供實踐的指導。

1家與“商業(yè)性家”

家是理解社會和空間的富饒之地”。Tuan認為“家是提供安全、親近和養(yǎng)育之地”圖。家不僅是個物理和建筑空間，也是象征的空間，是社會政治、美學和精神寄托的場所P。家是物質和情感的空間，受日常生活實踐、居住體驗（livedexperiences）、社會關系、記憶和感情所影響1。家的意義和居住體驗是多樣化的：“作為歸屬與疏離、親近和侵犯、渴望與恐懼的空間，家是為意義、情感、經驗和與重壓在人的生活內心的關系所填充的”"。家是通往精神完整性（wholeness）的人生追求中具有強大作用的地方”。Relph將家形容為“人類存在的參考位置”，是個人意義的來源”。James和David描述了家的復雜性和模糊性，與情感地理、性別與性、房屋（housing）與身份、跨國的家與社區(qū)，家與帝國等有關。家的內涵與外延隨著社會文化的發(fā)展不斷被建構與重構。早期有關家的研究往往與靜態(tài)、邊界、身份與不變性聯(lián)系在一起，是舒適的純粹的空間，因此，家被認為是具有固定空間和生活方式的存在。在流動性的背景下，家被認為存在兩種共同的狀態(tài)：在家和離家（homeandaway），存在不同維度與尺度的轉換。離家產生的焦慮與不安成為商業(yè)與家邂逅，建構“商業(yè)性家”（commercialhome）的現(xiàn)代解釋之一。

原始的“商業(yè)性家”的概念源于商業(yè)性家企業(yè)（thecommercialhomeenterprise，CHE），由Lynch在2003年提出，這個術語起源于對小型商業(yè)住宿空間的研究。隨后Lynch研究了營造甜蜜之家（homesweethome）與空間布局之間的關系，進而對CHE進行詳細的闡述。2005年，Lynch正式提出“商業(yè)性家"（commercialhome）的概念，提出“商業(yè)性家”產生的背景與內涵。他認為“商業(yè)性家”剛開始主要是受到后福特主義發(fā)展趨勢的影響，主要為了滿足人們普遍追求更具個性化的假日產品和體驗、渴望更多像家一樣的住宿的要求間?！吧虡I(yè)性家”指的就是消費者住在私人家的一種住宿類型，他們和同一個屋檐下的主人及其家庭成員發(fā)生互動，在一定程度上，消費者與主人會共享公共空間。因此，現(xiàn)有的“商業(yè)性家”的研究主要集中在主客互動與“商業(yè)性家"經營與管理要素兩個方面。

“商業(yè)性家”既是主人的家，也為游客提供臨時的家，成為主客身份展演、對抗協(xié)商的意義空間。主客之間的互動除了主客的和諧相處，共同參與家庭活動之外，更多的是充滿矛盾的展演。具體而言，一方面，有學者認為“商業(yè)性家”是超越傳統(tǒng)家的表達和意義，它是專制霸權、主要表達東道主自我家空間主人身份的社會空間。在家庭旅館住宿的游客雖然給主人支付了金錢，買下了暫時性的家空間使用權，然而，在社會和傳統(tǒng)文化所帶來的道德期望和無形控制下，他們在主人家里只能默默忍受著主人所制定下來的特殊專制的商業(yè)規(guī)則"。Douglas指出，作為賓客，他們也只能感激地接受熱情的款待，并盡量減少對主人的要求明。實際上，這是由于建構了以主人為主導身份的家空間，把大家所想象的“自由、溫暖和商業(yè)化的家”重構成為“自我邊緣化、專橫、反商業(yè)性的家。另一方面，也有學者認為，“商業(yè)性家”是以游客為家空間重構的主導力量和消費主體，家并非靜態(tài)的存在，而是處在不斷互動協(xié)商的重構過程中，游客在家的建構和重構中具有較大的話語權"，顯示主人對游客身份的隱性認同。國內外學者更多地是從主客體雙方的互動關系和空間感知進行“商業(yè)性家”的解讀，從主客雙方的身份話語與權力爭奪闡述了“商業(yè)性家”的主體互動關系。

首先，“商業(yè)性家”的成功營造與經營者的價值觀信仰和社會文化有著密切關系。如DiDomenico強調了賓館老板在自己的價值判斷下拒絕推廣標準化的“商業(yè)性家”形象，對“為了實現(xiàn)評審的質量保證和迎合評級檢查員的口味而有目的地選擇墻紙”的做法進行了批判2”。Tzschentke指出，小型酒店業(yè)主以自我生活方式的選擇將環(huán)境管理實踐在具體經營中，這種經營決策源于經營者的個人信仰121。其次，“商業(yè)性家”的營造與空間位置、環(huán)境因素有著緊密關系。Stokes通過對在蘇格蘭的寄宿家庭的客人進行研究，發(fā)現(xiàn)年輕的客人對“商業(yè)性家”的居住環(huán)境有不滿的情緒，并且他們試圖擺脫被控制或監(jiān)控下的環(huán)境。再次，社交網絡對“商業(yè)性家”的生存發(fā)展有其價值意義。Lowe發(fā)現(xiàn)最具經濟意義的網絡是那些有客戶、雇員和營銷渠道的網絡，這些有經濟意義的社交網絡能幫助“商業(yè)性家”的企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的運營發(fā)展。此外，“商業(yè)性家”的營造與時間、季節(jié)聯(lián)系在一起。Tinsley指出，在蘇格蘭一個偏遠的沿海村莊，那里小旅館的經營時間被限制在春季到秋天，冬天是不開業(yè)的，經營者試圖通過時間的限制來管制客流，以弱化商業(yè)性，實現(xiàn)具有真實意義的服務和產品生產。他認為，消費者可能會期望一個不那么商品化、更具真實性，并且不那么頻繁地接受商務客人，每年的開放時間更短的“商業(yè)性家”。因此，酒店“商業(yè)性家”的營造與經營者的價值觀、信仰、社會文化空間位置、環(huán)境因素、社交網絡和時間季節(jié)等聯(lián)系在一起。

從“商業(yè)性家"的原始內涵到主要研究內容，我們發(fā)現(xiàn)，“商業(yè)性家”主要強調家的本義屬性。因此，家庭旅館成為了“商業(yè)性家"的主要研究對象。但Lynch進一步指出，存在主人不在場參與的事實，只要有情感參與或主人個人意念表達的證據也能稱為“商業(yè)性家”。Lynch的主張，為“商業(yè)性家”的進一步研究提供了兩個方面的觀點：首先是“商業(yè)性家”的提供者（也就是主人）可以不在家，但家所表征的資本（即物質存在）必須在場;其次是盡管主人不在家，但主人所建構的家庭文化會如空氣一般縈繞在“商業(yè)性家”中。在商業(yè)化背景下，現(xiàn)代酒店特別是高星級為“商業(yè)性家”的研究提供了更廣闊的視野，主客關系轉變?yōu)榫频晟a者與消費者的關系，資本的所有者即投資者在一定程度上可以主宰酒店文化。事實上，現(xiàn)代酒店從產生之初就秉承“賓至如歸”“家外之家”等經營理念。因此，基于私人的家庭旅館基礎上發(fā)展起來的高星級酒店，生產者取代私人的家庭旅館中的主人及家庭成員，與消費者進行現(xiàn)場或情感的互動，讓消費者產生“家的感覺"，成為現(xiàn)代隱喻的“商業(yè)性家”。本研究擬從“商業(yè)性家”的隱喻意義出發(fā)，從經營者角度分析現(xiàn)代酒店在經營管理的過程中，如何平衡商業(yè)性與“家”的關系，如何在家的溫暖中獲取忠誠消費者，進而實現(xiàn)酒店的經營目標，獲取利潤。

2案例地與研究方法

本文選取了廣州市4家國際品牌酒店（廣州威斯汀酒店、廣州富力君悅大酒店廣州雙樹酒店、廣州四季酒店）和2家本土酒店（白天鵝賓館、恒大酒店）共6家五星級酒店里的20名中高層管理者，主要包括酒店總經理和副總經理，以及酒店前廳、客房及餐飲3大部門的總監(jiān)、經理、副經理和主管，訪談者的具體信息表如表1所示。這是由于中高層管理者對酒店“商業(yè)性家”的營造更具決策權和話語權。

本研究主要采用質性的研究方法，運用半結構化深度訪談以及文本分析的方法。首先，使用文本分析的方法。通過酒店內部人員獲取部分酒店的內部資料，如：酒店空間分布圖、員工手冊、培訓計劃、客房清潔整理標準、前廳部管理制度等資料，這些對本研究了解高星級酒店“商業(yè)性家”的營造方面提供了很好的一手資料。其次，半結構化深度訪談是一種靈活性更大、對訪談者要求更高，并且所涉及的技術、技巧和方法問題更多的訪談方式。因此，研究者在2016年4月-2017年10月重點對20名高星級酒店中高層管理者進行半結構化的深度訪談，每次訪談時間為60分鐘左右，并在訪談者允許的情況下進行了錄音。在所獲信息達到飽和后停止訪談信息收集，并進行資料整理和錄音轉錄。訪談主要側重于兩個方面：（1）高星級酒店“商業(yè)性家”的核心內涵包括哪些方面;（2）高星級酒店商業(yè)與“家”是如何協(xié)商的。

3“商業(yè)性家”中的商業(yè)性

酒店是一個嵌人社會關系之中的商業(yè)空間，最顯著的表現(xiàn)是客房按照不同檔次明碼標價。盡管目前高星級酒店前臺已經看不到價格的影子，但消費者從預訂酒店開始，就會明確告知酒店客房的房價，并按照消費者的消費能力，選擇能夠消費的酒店客房。一般地，高星級酒店客房至少分為總統(tǒng)套房、商務樓層和普通樓層，有些酒店還會有更加細致的劃分，如某酒店的江景房、城景房，酒店往往會根據這些不同的房間類型提供不同的產品與服務。差異化的價格制度對應差異化的服務，空間與服務的差異性實際上強化了酒店商業(yè)性的本質。

“酒店是一個企業(yè)，所以賺錢是我們義不容辭的責任。不同的消費者有不同的消費能力，因此，酒店會根據消費者提供不同價格的產品，就客房而言，有總統(tǒng)套房、商務樓層，普通樓層等;就餐飲而言，我們有高檔的中餐，多元的自助餐，各具特色的西餐等……反正你有錢就可以享受更好的產品與服務。”（受訪者7）

但酒店的商業(yè)性不同于其他消費空間的商業(yè)性，主要是因為酒店產品的特殊性：生產與消費同步，產品的功能性不能保存，受人為因素影響大等。基于此，消費者購買酒店產品后，并不能獲得酒店產品本身，而是獲得一段住宿的體驗。所以，酒店往往會制定一系列制度規(guī)訓消費者，如押金制度消費簽單制度、結賬查房制度等，以保證酒店利潤最大化，風險最小化。酒店的經濟行為嵌人在社會關系之中，酒店生產者與消費者通過不斷的互動，進而促進商業(yè)規(guī)范和秩序。

為了規(guī)避財務上的風險，國內的大多酒店都制定相關的商業(yè)規(guī)則，尤其體現(xiàn)在押金上，消費者需要提供多一晚房費的押金，如住一晚需要交兩晚房費的押金，以保障消費者可以在酒店內消費簽單，同時保障酒店的利潤得以及時回收。一旦消費者在酒店的簽單額度超過了一晚的房費，立馬需要消費者補交押金。值得注意的是，在很多金融制度更加完善的國家，刷信用卡入住后，消費者就可以在酒店進行消費，不需要多次提交押金，只需要保證消費者的消費額度沒有超過信用卡的額度即可。國內這種多一晚房費的押金收取方式在一定程度上強化了商業(yè)酒店固有的“金錢帶來的暫時性的家空間使用權”的商業(yè)性，凸顯了酒店“我的城堡是我的，使用需要付款"的商業(yè)經濟特性。

高星級酒店制定的消費簽單制度，即當消費者消費完畢需要在賬單上簽字確認，這種簽單的方式時刻提醒著消費者“這是一場商業(yè)交易”。但消費簽單制度對于酒店經營者而言，是一種無可奈何的選擇。

“我們也不想讓消費者簽單，也很想像國外很多酒店一樣口頭確認就好，但是轉型期咱們這種信用體系似乎還需要逐漸建立……”（受訪者3）

一般地，消費簽單制度往往應用在酒店公共消費場所，對于酒店私人空間一客房，采用的是延遲確認消費的方式，退房的時候統(tǒng)一結算。如酒店客房迷你吧的酒水、食物等日常用品的消費，一方面因為消費額度小，在押金額度范圍內;另一方面客房作為人住消費者的私密空間，酒店容易管理與控制。酒店客房迷你吧的日常用品盡管不同于商場那種商品與價格互嵌的標價方式，但是在迷你吧臺會有一張與商品分離的價格清單，商業(yè)性的植入是猶抱琵琶半遮面式的存在。在一定程度上再次瓦解酒店經營者所試圖營造美好“家”的感覺，反而強化“商業(yè)性家”中商業(yè)性的屬性。這是酒店經營者在“家”的營造上所帶來的“家”與商業(yè)性碰撞后不可忽視的商業(yè)性質。

“我們酒店客房的商品和商場的商品當然有區(qū)別，你在商場看到的是每個商品下面有標價，但是客房是絕對不會這樣做的……其實，我們經常會有客人投訴，說沒有看到迷你吧臺上礦泉水的標價，不知道這么貴，也不知道要付費，以為酒店房間內所有的水都是免費的……我們一般一天只提供2瓶免費的水，而且免費礦泉水的價格旁邊會有免費享用的溫馨提醒，放的位置往往在衛(wèi)生間。”（受訪者15）

通過受訪者15的表述可以發(fā)現(xiàn)，酒店客房為了掩蓋商業(yè)性、營造“家”的氛圍，往往會讓消費者產生某種“家”的錯覺或誤解，會激化主客矛盾，為經營管理帶來一些困擾。為此，很多酒店設置了為消費者“showroom”的制度，主要是行李生幫消費者送行李，人房間的同時，行李生必須告知消費者客房的設施設備如何使用以及使用客房的一些注意事項，以便盡可能消解“家”與商業(yè)性的矛盾。

另外，酒店設置了結賬查房制度，也就是消費者結賬的時候，酒店會用最快的速度（1分鐘左右）對所用房間進行檢查。這一制度也是一把雙刃劍，一方面酒店為了核實消費者在客房迷你吧的消費情況，以及監(jiān)視消費者是否損壞了酒店客房設施設備或拿走酒店物件;另一方面幫助消費者檢查是否遺漏自己的東西在客房。根據酒店經營人員的講述，結賬查房最關鍵的點是時間控制，如果超過消費者能夠忍受的等待時間，酒店的商業(yè)性就會被顯性化;反之，商業(yè)性監(jiān)控隱藏在“家'的溫馨之下。

“在過去結賬查房還真是可以發(fā)現(xiàn)很多問題，例如有消費者會拿走酒店的毛巾，有貪圖小便宜的，也有第一次住酒店不知道不能拿走的，然后我們會藝術地追回。但現(xiàn)在，酒店結賬查房主要是幫助消費者檢查是否把自己一些重要東西遺漏在客房里面，我們查房查到過很貴重的物品，如首飾甚至是現(xiàn)金……（受訪者1）

筆者發(fā)現(xiàn)這些制度在酒店有一個動態(tài)演化的過程，隨著國家政治經濟文化的發(fā)展，外部相應制度的完善，酒店管理理念與管理方式也在不斷改變，但無論如何，酒店的商業(yè)性無處不在，如酒店的標準化產品與流程化服務。高星級酒店在客房的物質呈現(xiàn)上幾乎實行千篇一律的標準化生產模式，從配備物品的種類、數量、顏色等各方面皆為相同，甚至是擺放的位置都是標準化的。但標準化的規(guī)模生產有利于酒店單位成本的降低，由規(guī)模經濟帶來的同質化產品表明高星級酒店是一個典型的商業(yè)化空間，賺取利潤是它最根本的追求。

“客房的布置和整理都是有規(guī)范標準的，客房內的每件物品都有它屬于自己的地方，酒店客房的布置、床上被子的顏色、衛(wèi)生間的毛巾、拖鞋的擺放位置……都是一樣的，我們是不能憑借自己的意愿，這都有成套的規(guī)定，我們還經過很嚴格的培訓。”（受訪者20）

另外，酒店為了盡可能利潤最大化，往往會“活化空間”。一方面，通過與同檔次企業(yè)的合作，充分利用酒店的公共空間，提供一些產品營銷體驗區(qū)或者高大上的商品營業(yè)區(qū);另一方面，通過利用周邊環(huán)境與社區(qū)，延展酒店空間，提升酒店產品的價值。如高星級酒店試圖通過物質文化空間性7的重塑整合酒店客房的景觀，即借助周邊環(huán)境與社區(qū)以改變客房景觀千篇一律的現(xiàn)狀，尤其體現(xiàn)在窗景。首先，通過借景來實現(xiàn)酒店客房空間的延伸，使酒店的“家”并不局限于客房狹窄的空間內。同時窗景也是地方性的體現(xiàn)，全球化與現(xiàn)代化的發(fā)展將高星級酒店套進了一個“無地方空間”的困境，生產出同質化的景觀與產品，而窗景的借助塑造了客房空間獨特性景觀，建構了客房空間的地方性8。而這種無地方性的改變，地方性的建構，實際上又能增加酒店的盈利，因為越是窗景美好的客房則售價越高。這使“商業(yè)性家”的商業(yè)性越發(fā)顯現(xiàn)，陷入“家與商業(yè)性”的無限漩渦中。

“我們酒店當初選址的時候就是因為高樓層的建筑可以看到小蠻腰，小蠻腰是廣州的標志性景點，廣州的代表，顧客早上醒來，往窗外一看，小蠻腰，就知道自己在廣州，而不是要仔細想半天。”（受訪者1）

正如Su指出，即便被商業(yè)化，麗江還是為游客營造著短暫和微妙的家的感覺。而高星級酒店雖然為了規(guī)避財務上的風險而在制度上制定了押金制度、消費簽單制度、結賬查房制度，但不可否認，酒店經營者依舊試圖把酒店營造成為能夠讓消費者獲得精神的放松和內在自由的“家”。雖然高星級酒店客房呈現(xiàn)的是標準化生產、無地方的空間，成為典型的商業(yè)空間，但它也試圖通過個性化服務糅合標準化的生產，通過窗景改變“無地方空間”的困境，以緩解典型的“商業(yè)性家”中商業(yè)性的色彩。

4“商業(yè)性家”中的“家”

家作為日常熟悉而溫暖的場所，是對空間的感覺和實踐，是能讓人覺得自在、輕松和舒適的特殊地方。高星級酒店作為“商業(yè)性家”的形式，經營者試圖在物質制度與情感上最大化地掩蓋商業(yè)的色彩，實踐“家”的建構，定制真實（customizedauthenticity）意義的“家"，從而營造“家”的感覺。

家是一種生產（made）田，是創(chuàng)造居住形式和安全感的過程。高星級酒店經營者在空間形式上給消費者創(chuàng)造了開放與封閉兼并的居住空間，不可避免地設置了開放公共區(qū)域的同時，又巧妙地與公共空間進行隔離。為了實現(xiàn)公共與私人空間的可達性，客房空間往往可連通餐飲與娛樂空間，同時又把客房巧妙地設置在更具私密的空間區(qū)域中。此外，只有使用門卡感應電梯才能到達預訂的房間樓層，這使得外人無法隨意抵達客房樓層，消費者人住的客房與外界由此建立起空間上的界限。同時，同一樓層的客房再次分割成小的空間，形成順序排列的客房，雖然是供給不同的消費者，但消費者只有使用門卡才能完成最終“家門”的進入（圖1）?？臻g的多次分割促使主體實現(xiàn)空間上的隔離，從而在空間形式上使酒店“商業(yè)性家”實現(xiàn)“具有排他性和私密性的私人空間”31。酒店經營者在空間區(qū)域分割和空間隔離的設計上，為消費者創(chuàng)設了具有安全、個體性、隱私和保護的“商業(yè)性家”空間，實現(xiàn)了Young所說的“理想家”的4個標準嗎。因此，高星級酒店實際上具備了“家”的屬性，在開放性的商業(yè)公共消費空間中巧妙且成功地營造具有排他性和私密性的“家”。

高星級酒店運用美學的空間設計，加入人體工學的產品，如通過精挑細選的物品陳設，講究的布局設計，有意無意地通過物質存在營造家的愜意和舒適。這種愜意與舒適也更符合現(xiàn)代人對家的追求，更希望家是可以無拘無束、舒適放松的地方。一個人對家的感覺和體驗不能與他們所處的物質空間分離，人們每天都可以在家庭生活中對物品進行隨性的使用。在這個被物品填滿的酒店空間里，經營者提供了各種的設施和物品，創(chuàng)設消費者可以對自己的空間和空間內部的一切具有自主使用的可能條件。同時，提供各種免費的日常用品，如酒店的吹風機、睡袍、“七小件”（牙刷、牙膏、拖鞋、梳子洗發(fā)水、沐浴液、香皂、浴帽）等，努力為消費者營造“在家”的隨性感覺。

“酒店客房一般來說，主要是衛(wèi)生間與床，另外一般會有衣柜、行李架、電視柜與電視、迷你冰箱等等，麻雀雖小，五臟俱全……比自己家里的臥室有更多的內容，而且布局啊、設計啊這些方面都很人性化的，也就是說，符合顧客的日常生活習慣。”（受訪者11）

在多元化與個性化的新消費主義時代下，“商業(yè)性家”的營造不僅需要具備原本家的基礎屬性，更需要個性化服務和日常實踐。高星級酒店經營者在“商業(yè)性家”的營造上，注重與消費者進行具體的情感互動，營造著消費者現(xiàn)在或未來渴望去追求的信任、關懷與驚喜。如在Granovetter的關系性嵌人中所言，連帶的強弱程度可以通過雙方的“感情強度”“互動頻率”“親密程度”“互惠服務”進行測量，而通常情況下行為者之間的強連帶關系更加容易產生信任。具體而言，酒店生產者主要通過建立客史檔案，記錄消費者的信息、興趣、偏好等為消費者提供個性化的服務。如要求酒店生產者記住消費者的姓名，對于第二次來的消費者要稱呼他們的姓，喚起他們“回家”的感覺。同時，也根據消費者的不同特征提供不同的產品，記住他們的習性，無條件地在客房里為消費者準備或增加他們熟悉的、想要的參照物，在物件陳設上進一步修復消費者對酒店“商業(yè)性家”的陌生感與疏離感，營造“家”的關懷感。家是見證人生關鍵事件的場所，每一次關鍵事件的歷經，可以促使個人對家的情感依戀不斷深化。酒店“家”的個性化營造還體現(xiàn)在為消費者設計生日、表白、結婚典禮等具有重要意義的儀式，如過生日有免費的生日蛋糕和小型的生日儀式;表白會安排花房準備大束的玫瑰花，為客人的表白出謀劃策，布置場景，還有錄制短視頻等，為消費者創(chuàng)造具有個性化的未知驚喜。此外，在餐飲服務過程中創(chuàng)造一種“鼓勵主客以及客人之間有互動”的氛圍，以故事性強調事物生產的制造過程，從而營造這種“家”的互動，實現(xiàn)著“具有商業(yè)屬性卻又超越商業(yè)色彩的家”?？傊?，酒店試圖加強生產者與消費者之間的強連帶關系，從而減少酒店給消費者帶來的商業(yè)陌生感，而強化“商業(yè)性家”中“家人”的關系網絡。

“主動去了解客人的一些東西，還有就是，比如說通過客人的入住，我們知道這個客人好像特別喜歡硬枕，蕎麥枕或類似的，我們都是會有記錄的，下次我們就會告訴客房部那邊，你如何setup（布置）這個房間。”（受訪者18）

“房間的擺設這些東西，房間就根據客戶的需求，個性化地來調整一些安排，這樣的話呢客人就會感覺非常好，會議的客人、結婚的客人、長住房的客人、帶孩子的客人還有帶老人家的客人都不一樣的?！保ㄊ茉L者16）

在經濟行動的嵌人性中，社會網絡關系并非局限于個人之見的人際關系，還需投身于更廣闊的社會關系、社會結構和社會發(fā)展中。正如Altjevic等指出的一樣，在“商業(yè)性家”企業(yè)的經營發(fā)展中，作為經營者追求社會和文化價值觀比追求“商業(yè)經濟的增長”更有社會意義。高星級酒店所處的位置都是經過投資方協(xié)商的結果，每個酒店所處的位置都是獨特的，是具有當地特色的自然環(huán)境和社區(qū)文化的地方。為了最優(yōu)化地融合所處位置的自然環(huán)境和社區(qū)文化，一方面，酒店經營者會極力地在大堂或酒店的物件設置上融入當地的自然和文化，呈現(xiàn)具有當地特色的符號;另一方面，酒店經營者把酒店作為更大范圍的“家”的存在，極力融合當地的自然環(huán)境和社區(qū)文化，營造具有當地特色的并有利于整個社區(qū)經濟和文化可持續(xù)發(fā)展的“家”。也正如Lynch在“商業(yè)性家”企業(yè)的要素構成中所提及的，“商業(yè)性家”企業(yè)理應是嵌入當地社區(qū)，并有利于社區(qū)的發(fā)展。

“客人一進來酒店，就有著一種自然景觀嵌入在大堂里面，我們的酒店是跟周邊的環(huán)境相互和諧的……也因為我們酒店的發(fā)展而成為廣州具有標志性的地方。”（受訪者5）

傳統(tǒng)認為，家是具有固定空間和生活方式的存在。然而，全球化和流動性的快速運轉，使家作為生活方式的隱喻已經衍生了新的現(xiàn)代生活和哲學理念州。家的感覺也從過往相對單一的固定情感變成復雜、多元的空間體驗。對于忙碌的現(xiàn)代人而言，在家并非意味著純粹的舒適和美好，偶爾的逃離反而能實踐家的建構，尋找家的感覺"。因此，為了緩解“被忙碌的現(xiàn)代性所產生的無家可歸的恐懼”，高星級酒店經營者試圖營造酒店“家外之家”的氛圍，以便使消費者能夠獲得精神的放松和內在的自由。

“為什么xx酒店的自助餐會成為廣州最頂級，大家評價氛圍最好。就是在那里，食客之間沒有什么距離啊，大家覺得去那里你就是想放松自己。你就是覺得自己拋掉所有這些東西。好好地款待自己一次。然后廚師，他在透明廚房、開放廚房里面，能夠讓你interaction（互動），就是這種人際互動這種flow（心流），產生了空間活化'，活化的空間才有溫度……這樣可持續(xù)的現(xiàn)金才有可能產生?！保ㄊ茉L者3）

當“家”的氛圍營造得好的時候，消費者付費的時候就不會在意他支付的是多少，因為人處于興奮狀態(tài)下，對數字的敏感度會急劇降低。如何營造“商業(yè)性與家”二者較為平衡的“商業(yè)性家”中“家”的氛圍，傳達酒店商業(yè)性中“家”的概念，成為酒店經營者潛心追尋的方向?！吧虡I(yè)性家”中“家”的營造不是簡單地由一個空間場所一個獨立的物件或一個微笑單獨形成，而是處于一個整體，公共空間與私人空間的分割與隔離，私人空間的美學設計，物品精挑細選后的講究陳設、個性化服務的提供以及酒店所呈現(xiàn)的當地社區(qū)特有文化等，局部上營造“家”的安全感，愜意與舒適感、個性化、文化性，而各種要素的配置和組合，最終實現(xiàn)完整的“家”的氛圍營造。

5“商業(yè)性家"的矛盾互動

邊界蘊涵了聯(lián)系與互動的巨大可能性。登記人?。╟heckin）和辦理退房（checkout）的前臺成為商業(yè)性與“家”的邊界（border）?！凹摇迸c商業(yè)性的邊界在時間上是短暫的，在關系上是動態(tài)的。當checkin開始，酒店與消費者的契約關系開始建立，商業(yè)性急速產生，有家感幾乎為零;當checkin完成，消費者正式進人酒店這個“家”空間，開始享受“家”的物質空間，以及酒店為消費者所提供的服務和情感溫暖，于是商業(yè)性開始逐漸弱化，有家感開始強化;而當checkout開始，表明消費結束，預示酒店與消費者的契約關系結束，又開始新的一輪循環(huán)，回歸到checkin時的商業(yè)感，因此，商業(yè)性再次強化，有家感急速弱化至零值;當checkout結束，商業(yè)性與有家感的矛盾瞬間破碎和瓦解，完成酒店商業(yè)性與“家”的整個矛盾過程。因此，高星級酒店商業(yè)性與“家”的邊界處在不斷協(xié)商的過程中6，在越界中不斷調適與重構，并通過前臺checkin和checkout的實踐以及時空轉換的辯證過程得到重新的詮釋。

“有兩個時間點客人會感覺到價格的存在的，第一，是checkin，第二個是checkout，因為checkin的時候客人要付押金，checkout的時候要客觀地付出錢，感覺這是business（商業(yè)），這是要付出錢的，但是在其他的時候往往會忘記價格。”（受訪者10）

邊界的跨界或越界不僅由空間邊界的物質性決定，也會受到感知、情感和行動的體驗影響。同樣地，酒店商業(yè)性與“家”的邊界有時候又是跨越的，是模糊的，這是由于商業(yè)性與“家”在某種情境下是相互嵌人的，使商業(yè)關系與情感關系受到相互的影響，模糊了彼此的邊界，很多時候都分不清楚商業(yè)關系還是情感關系。商業(yè)性與“家”為何能實現(xiàn)相互嵌入？具體而言，受到主客體兩方面的相互作用。一方面受到酒店職業(yè)人的職業(yè)道德影響，職業(yè)人在工作的過程中不知不覺付出了“真情”，這種真情是源于道德，發(fā)自內心，與商業(yè)性無關;另一方面也受到了來自消費者“日久生情”的影響，消費者會因為酒店職業(yè)，人的“真情”而產生某種“感動”，與酒店職業(yè)人之間有了非商業(yè)的情感互動。這種情感互動下，使酒店商業(yè)性與家的邊界模糊化，甚至實現(xiàn)二者的相互嵌入。同時，這種雙向的情感互動下，會產生忠誠消費者。而消費者的忠誠又從另一個方面保障了酒店的利潤，降低了酒店的市場營銷成本。所以，即使雙向的情感互動實現(xiàn)了商業(yè)性與家邊界的跨越，模糊了彼此的邊界，似乎沒有了商業(yè)的痕跡，但回歸到忠誠消費者，商業(yè)性再次暴露。酒店經營者在某種時空下能暫時模糊商業(yè)性與“家”的界限并完成二者相互嵌入，最大化地為消費者營造“家”的體驗感的同時又含情脈脈地獲取利潤最大化。

實際上，在酒店具體的情境與社會關系中，不管是酒店生產者還是消費者，往往被嵌人在酒店所營造的這個“家”的系統(tǒng)中，“商業(yè)性家”成為一個完整的存在。傳統(tǒng)的觀點認為人是“理性”的，不考慮社會關系的影響（被認為是“低度社會化"）;或者認為人的行為取決于社會化過程（被認為是“過度社會化"），兩者都把行動者的決策與其所處的社會關系割裂開。Granovetter提出的“鑲嵌理論”認為個人在社會網絡中是互相嵌人關系，強調經濟與人際關系網絡不可分離。這也造就了人并非完全的理性人，人既不是低度社會化的人，也不是過度社會化的人，人是處于這個中間狀態(tài)的。也正因為人是處于中間狀態(tài)，所以酒店才可以在這樣的情境之下建構一個社會網絡關系下的家空間，而如果人是低度社會化的，酒店是無法經營好，也無法營造出“家外之家”的。因為人一旦成為經濟人、理性人，他到酒店里面消費想到的是“我花多少錢，我得到多少產品”。如果人是過度社會化的人，那么消費者就會被酒店所同化、所社會化，那也不能成為“家”。“家”是依據情境而變化的，處在“家”中的人是處于中間狀態(tài)的，所以酒店經營者才能營造出“家”的氛圍。因而，處于中間狀態(tài)關系的人，即酒店生產者與消費者能夠在酒店日常的經濟行為關系網絡中產生信任。值得注意的是，無論是酒店生產者還是消費者，都必須是嵌人在真實的具體行動中、正在運作的“商業(yè)性家”系統(tǒng)中。因此，在“低度社會化”與“過度社會化”的社會關系網絡中，人不會嵌人極端化，而能在二者中獲得較為平衡的關系。高星級酒店“商業(yè)性家”的營造不至于出現(xiàn)純粹的商業(yè)性或純粹的“家”，而是成為“商業(yè)性家”完整的存在。

6結語：“商業(yè)性家”的理論建構

在商業(yè)背景下，家庭旅館由于具備以“家庭”（family）為基礎的家空間以及家的屬性成為學者關注的“商業(yè)性家”，而忽略了家庭旅館基礎上發(fā)展起來的高星級酒店這種“商業(yè)性家”的類型。不管是家庭旅館還是高星級酒店，家的建立首先是基于“契約關系”的形成，這種契約關系本質上是經濟行為，通過辦理登記入住，多付一晚房費的押金，規(guī)避酒店在財務上的風險，同時也隱性地保障消費者在酒店簽單消費的權益。然而，基于經濟契約關系基礎下所營造的“家”，不可否認其“家”的經濟和商業(yè)性，經濟基礎決定消費與體驗行為，所以“商業(yè)性家”從一開始便意味著只能成為經濟監(jiān)控下的“家”。當辦理完退房，表明這種契約關系正式解除，消費與體驗行為結束，酒店生產者沒有義務再為此消費者提供“家”的服務，這個“家”往往也便成為其他消費者的“家”。所以，“商業(yè)性家”的形成是基于經濟條件下契約關系的雙向決定，然而“商業(yè)性家”并非是長久的和均質的，具有暫時性和階層化特點，取決于消費者的經濟支付能力，進而影響“家”消費的品質與多寡。

“商業(yè)性家”是一個階層化的空間，建立契約關系的消費者并不能享用同樣的產品與服務。酒店生產者會根據消費者支付能力提供差異化的“家”，進而在酒店內部建構了“家內之家”，這在一定程度上進一步彰顯了酒店的商業(yè)性。

回歸到“商業(yè)性家”，“商業(yè)性家”并非是傳統(tǒng)意義上認為代表著記憶、渴望、統(tǒng)一和團結的“家”，或由生活經驗、親密關系以及身份意義所形成的“家”，而是一種“家”的氛圍。酒店職員通過“家”的氛圍營造讓身處其中的消費者能感受到有家的感覺?！吧虡I(yè)性家”中“家”的本質屬性是一種家的氛圍，具有私密的空間隔離帶來的安全感，免費使用物品帶來的舒適性，提供個性化服務的情感，以及酒店嵌入當地社區(qū)文化帶來的文化融入感，四者結合由此而產生的有家感。酒店生產者對于“商業(yè)性家"的營造需要從方方面面的環(huán)節(jié)來逐漸實現(xiàn)家的氛圍營造，空間性的設置、物質性的選擇、情感性的注人。因此，對于酒店經營者而言，這些環(huán)節(jié)的完成實際上又是需要經濟基礎才能實現(xiàn)的，這也在一定程度上明晰了酒店“家”的營造為何需要建立在經濟基礎上。

然而，高星級酒店生產者極力營造的“家”并未能順利實現(xiàn)連續(xù)有效的純粹“家的感覺”，這是由于，除了契約關系建立環(huán)節(jié)中多付一晚房費的押金制度，酒店還會有差異化的空間和服務接待，類似商業(yè)的非嵌人式明碼標價制度，消費簽單制度、結賬查房制度等，這些顯性的經濟行為讓酒店之前所極力營造起來的“家的氛圍”出現(xiàn)巨大的反效果。非嵌人式明碼標價的經濟行為會讓消費者清楚地認識到，這是一場單純的經濟交易，這也解釋了為什么大商場同樣具有消費空間和生產者卻不能成為“商業(yè)性家”，只具備商業(yè)性而無家感。所以說，酒店類似明碼標價的迷你吧和消費后需要簽單的制度都不定時弱化酒店生產者所試圖營造的“家的感覺”，為所能感知的“家”產生反效果。需要酒店生產者進行下一輪“有家感”的再營造才能再次喚起消費者的“有家感”。因此，在整個契約關系明確下的整個時間段里，商業(yè)性與“有家感”此起彼伏，處于動態(tài)的矛盾循環(huán)中。

面對這種動態(tài)的矛盾，高星級酒店把酒店與生產者都置于整個“家”的氛圍和系統(tǒng)中，而根據Granovetter的嵌入理論認為，每個人都是在社會網絡中相互嵌人的關系，也就是說處于酒店這一社會網絡系統(tǒng)當中，酒店生產者和消費者不會成為過于“理性”的人，反之在這一系統(tǒng)里，酒店生產者在工作中由于職業(yè)道德或整個環(huán)境氛圍會用心付出，不知覺地投入情感，讓消費者不由自主地感知酒店生產者提供的服務，因此能在情感上感動消費者，由此互動產生酒店的忠誠消費者。這些忠誠消費者往往是保證和提高酒店利潤的重要部分。為了維系這些忠誠消費者，酒店又會開始新的一輪“家”的營造。因此，由于消費者無法擺脫酒店生產者營造的特定社會情景而成為完全和絕對的理性人，造就了高星級酒店可以營造出“家的感覺"。然而，值得注意的是，酒店生產者與消費者實際上是部分嵌人性，一方面它承認經濟是嵌人社會關系之中，但另一方面它也承認經濟過程的自主性，這也解釋了為什么高星級酒店極力營造的“家”卻始終帶有商業(yè)性。

酒店作為“家”空間處于公共與私密，商業(yè)與人情，社會嵌入與經濟交易相互對立的二元框架中，高星級酒店作為“商業(yè)性家”應得到家的理論研究者更多的關注。本文基于高星級酒店生產者的視角下，通過質性研究的方法，將高星級酒店置于“商業(yè)性家”的社會網絡中進行思考，探討了廣州案例的高星級酒店“商業(yè)性家”營造的完整過程，展示了在此過程中“商業(yè)性家”中的商業(yè)性、“商業(yè)性家”中的“家”，以及商業(yè)性與“家”的矛盾互動關系，并建構起“商業(yè)性家”的理論模型（圖2），為“家”的給學科研究提供了新嘗試與思考。

特別需要說明的是，在本研究中，盡管筆者主要聚焦高星級酒店“商業(yè)性家”中商業(yè)性與“家”矛盾互動的探討，并非有意要對比家庭旅館與高星級酒店“商業(yè)性家”的異同，但由于高星級酒店以家庭旅館“商業(yè)性家”的內涵為基礎，以家庭旅館“商業(yè)性家”的隱喻為理論視角，因此不可避免地分析出高星級酒店與家庭旅館“商業(yè)性家”在產生背景、內涵和研究重點等方面的異同（表2），這個結論進一步清晰了本研究的理論價值，也為未來研究提供了理論指引與實證視角。

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