縣域醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作的現(xiàn)狀分析和對策探討

李洪忠

摘 要：醫(yī)療機構(gòu)在我國的公共衛(wèi)生服務(wù)中起著重要的作用，所以提升醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的綜合工作質(zhì)量，推進醫(yī)療機構(gòu)的辦事效率和水準(zhǔn)，這于我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展有重要的意義。從現(xiàn)階段的工作實踐來看，醫(yī)療機構(gòu)要面向社會做針對大眾化的改變，進而提升自身的服務(wù)能力需要虛心的接受社會大眾的意見，所以醫(yī)療機構(gòu)需要重視信訪工作。簡單來向，醫(yī)療機構(gòu)的綜合服務(wù)水平提升需要廣開言路，而信訪接待工作是獲取大眾意見，提高自身服務(wù)建設(shè)的重要工作內(nèi)容之一，所以對其做重視與強調(diào)具有必要性。文章基于實踐總結(jié)醫(yī)療機構(gòu)信訪工作的具體接待工作，旨在為實踐工作提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機構(gòu);信訪接待工作;措施

醫(yī)療機構(gòu)是服務(wù)于社會大眾的醫(yī)療衛(wèi)生單位，所以其具體的工作開展需要面向社會，面向大眾。當(dāng)前的醫(yī)療機構(gòu)正在積極的進行現(xiàn)代化建設(shè)，而就其現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展來看，一方面，其要實現(xiàn)自身結(jié)構(gòu)的完整性與現(xiàn)代化提升，提高自身的基礎(chǔ)能力，另一方面，其要適應(yīng)社會發(fā)展與需求，實現(xiàn)自身服務(wù)能力的建設(shè)。信訪接待工作是了解社會群眾需求，實現(xiàn)自我完整性建設(shè)的重要工作，在醫(yī)療機構(gòu)的具體實踐中占據(jù)著重要的地位，所以總結(jié)醫(yī)療機構(gòu)過去信訪工作實踐中的具體問題，并基于問題討論現(xiàn)實解決策略意義顯著。

一、醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作存在的問題

對當(dāng)前縣域醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作實踐做具體的分析與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)其存在著三個方面的顯著問題，首先是醫(yī)療機構(gòu)對信訪接待工作的重視度不夠，此問題具體表現(xiàn)在三個方面：1）醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療質(zhì)量方面的信訪投訴比較的重視，但是在對服務(wù)態(tài)度、后勤、環(huán)境以及其他方面的投訴，醫(yī)療機構(gòu)的重視度不夠，所以相關(guān)方面的工作處理存在著非常顯著的不到位情況。2）醫(yī)療機構(gòu)自身合理合法使用法律武器保護自身的意識不夠。從目前的分析來看，醫(yī)療機構(gòu)在具體的服務(wù)中對于惡意的投訴、破壞等大都采取避讓態(tài)度，沒有利用法律武器保護自身合法權(quán)益的意識。3）對于涉事科室、人員的追責(zé)機制不夠健全或落實不到位。正因為如此，醫(yī)院的整體風(fēng)評受到了影響。其次是醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作機制體制不健全，機制體制的不健全影響了信訪信息的具體傳達(dá)，醫(yī)患矛盾問題未得到有效的解決，這使得醫(yī)療機構(gòu)和患者之間存在著明顯的隔閡。最后是工作人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高。從當(dāng)前的信訪接待工作實踐來看，接待工作人員的素質(zhì)水平普遍偏低，一方面是沒有較高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，另一方面是責(zé)任意識以及態(tài)度、禮貌等均有問題。

二、醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作問題解決的措施

醫(yī)療機構(gòu)信訪接待問題的有效解決需要從多方面做措施的利用，因為單方面的措施利用難免會出現(xiàn)紕漏，所以從多個方面進行分析和研究，進而布置有效的工作問題解決措施，這于實際工作的推進來講有重要的意義。以下是基于問題總結(jié)的具體推進醫(yī)療單位信訪工作發(fā)展的策略。

（一）完善自身機制

從實踐分析來看，醫(yī)療機構(gòu)要實現(xiàn)信訪接待工作質(zhì)量的有效提升，需要對自身的機制做具體完善。從現(xiàn)階段的機制完善考慮來講，主要的內(nèi)容有兩方面：其一是構(gòu)建基于醫(yī)療服務(wù)評價的績效考核制度。即在績效考核實踐中將患者的服務(wù)評價作為一項重要的內(nèi)容。將患者的服務(wù)評價做為績效考核的內(nèi)容，醫(yī)護人員會更加重視與患者的關(guān)系建立，在該機制的持續(xù)性推廣中，醫(yī)護人員和患者的交流有了明顯的增加，醫(yī)護人員能夠從患者的口中聽到更多的對醫(yī)院發(fā)展有建設(shè)性的意見，同時，醫(yī)療結(jié)構(gòu)和患者的矛盾也得到了緩解，這于醫(yī)院的綜合發(fā)展來講是有重要意義的。

其二是構(gòu)建醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作責(zé)任制度和監(jiān)督制度。責(zé)任制度的構(gòu)建主要的目的是對具體的信訪接待工作執(zhí)行做全面的落實，而監(jiān)督制度的構(gòu)建則是對工作人員在內(nèi)容落實中的行動等進行監(jiān)管。通過責(zé)任制度和監(jiān)管制度的具體落實，信訪接待工作人員在實踐中的工作專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性會明顯的提升，應(yīng)付工作以及態(tài)度不端正的情況可以得到有效改善，信訪接待工作的質(zhì)量會越來越高。簡言之，通過績效考核制度與責(zé)任制度、監(jiān)管制度等的綜合構(gòu)建實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)自身制度的完善，醫(yī)療機構(gòu)各方面工作開展的持續(xù)性、有效性和穩(wěn)定性會更加的突出。

（二）暢通信訪渠道

在信訪接待工作的問題解決中，暢通信訪渠道也是非常必要的。之所以強調(diào)暢通信訪渠道是因為渠道暢通可以實現(xiàn)更多的信息獲取，而豐富的信息資料能夠為醫(yī)療機構(gòu)的實踐工作提供幫助。就信訪渠道暢通而言，主要有兩方面的措施。第一是線下渠道構(gòu)建，主要指醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)的意見或者建議采納通道。對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)有想法與較好意見的民眾可以親自走訪醫(yī)療機構(gòu)信訪接待部門，并通過意見采納渠道提交自己的看法。第二是線上渠道構(gòu)建，主要是利用網(wǎng)絡(luò)、電話等構(gòu)建意見傳輸通道，并將民眾的具體意見通過電話和網(wǎng)絡(luò)進行收集。通過具體的渠道建設(shè)，醫(yī)療機構(gòu)獲取的信息更加豐富，與此同時，其還可以實現(xiàn)與紅網(wǎng)、投訴直通車等自媒體聯(lián)動，案件處理方面可與政府相關(guān)部門聯(lián)動，如信訪、應(yīng)急、公安、律師事務(wù)所等，這樣，醫(yī)療機構(gòu)最終的辦事效率會有顯著性的提升。簡言之，醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作實現(xiàn)廣開言路，不僅醫(yī)療機構(gòu)自身的服務(wù)質(zhì)量會有顯著性的提升，自身工作實效和質(zhì)量等也會有綜合性進步。

（三）提高工作人員的素養(yǎng)

工作人員的素養(yǎng)對于醫(yī)療機構(gòu)信訪接待工作的具體開展也有重要的意義，所以在現(xiàn)實工作中需要對工作人員的綜合素質(zhì)水平進行提升。就具體的人員素養(yǎng)提升來看，主要包括三個方面：1）需要對人員的專業(yè)技能等做強化，比如信訪內(nèi)容記錄、內(nèi)容篩選與整理等。工作人員的專業(yè)素質(zhì)越高，其處理信息會表現(xiàn)的越專業(yè)，在實踐中，信息的利用率會更高。2）需要對人員的個人素養(yǎng)做強調(diào)，主要包括服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度以及責(zé)任感等等，這些內(nèi)容的強調(diào)會讓工作人員有一個全新的工作狀態(tài)，在全新的工作狀態(tài)下，工作人員的整體工作效果會更加顯著。3）需要對工作人員進行禮儀培訓(xùn)。醫(yī)療機構(gòu)的信訪接待工作實施目的是虛心的聽取群眾的意見，做好自身的改善，如果工作人員在工作過程中存在冷臉、語氣不善等問題，群眾參與信訪接待的熱情會明顯的降低，甚至?xí)?dǎo)致矛盾升級，所以需要對工作人員做好禮儀培訓(xùn)，使其在工作中用熱情的語言、善意的微笑引導(dǎo)群眾做意見闡述，這樣，信訪接待工作的現(xiàn)實效果會更加出眾。

三、結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)療單位信訪接待工作的有效開展能夠廣泛的獲取老百姓的醫(yī)療服務(wù)訴求，這于醫(yī)療單位的服務(wù)發(fā)展方向確立和服務(wù)改善動力加強有重要的意義。但是目前我國的醫(yī)療單位在信訪接待工作方面存在著諸多不完善的問題，所以信訪接待工作的價值沒有得到有效發(fā)揮?；诖耍恼路治鲅芯苛司唧w信訪接待工作問題，并就問題的解決做了討論，旨在為實際工作改善提供幫助和參考。

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