“互聯網+”環(huán)境下圖書館知識咨詢服務研究

呂潤宏

關鍵詞：圖書館;嵌入式服務;知識咨詢服務

摘要：文章闡述了嵌入式知識咨詢服務的起源，介紹了嵌入式知識咨詢服務的內涵和特點，探討了嵌入式知識咨詢服務的內容，提出了目標定位、人員素質、運行機制是影響服務效能的關鍵因素。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）07-0138-03

“互聯網+”時代，人們的閱讀習慣和獲取信息資源的方式都發(fā)生了巨大的變化。圖書館只有不斷創(chuàng)新知識咨詢服務的方式，才能跟上時代發(fā)展的步伐，滿足讀者的閱讀需求。正如中國科學院國家科學圖書館初景利教授所言，知識咨詢服務在圖書館發(fā)展的歷史長河中經過了四個階段的演變過程：一是從讀者到館尋找信息資源轉變?yōu)橐宰x者需求為導向的嵌入教學科研過程的咨詢服務。二是從簡單的數據和信息咨詢轉變?yōu)檠芯啃妥稍兎?。三是從文獻咨詢轉變?yōu)橐灾R產品為導向的知識咨詢服務。四是從學科館員面向用戶的一對一服務轉變?yōu)橹R服務團隊的合作咨詢。目前，如何做好知識咨詢服務，提升知識咨詢服務水平和服務質量，滿足讀者多學科、全方位、動態(tài)的信息需求，成為“互聯網+”時代圖書館亟須解決的難題。

1嵌入式知識咨詢服務的內涵

“嵌入”一詞最早出現在海灣戰(zhàn)爭期間。當時各國在伊拉克戰(zhàn)場上的記者為了第一時間獲得戰(zhàn)爭進展信息，不惜冒著生命危險“嵌入”戰(zhàn)地，緊跟軍隊步伐進行實時報道。此后，“嵌入”一詞就逐漸被應用到各行各業(yè)中。近年來，圖書館界也開始引入嵌入式理念，為讀者提供嵌入式知識咨詢服務，提升了服務質量和服務效果。該理論以戴維·舒默克和美國田納西州立大學圖書館館員的說法比較具有代表性，戴維·舒默克把嵌入式知識咨詢服務分為三種方式、四個維度，三種方式主要是物理嵌入、組織嵌入和虛擬嵌入，四個維度包括共同定位、共同管理、共同資助及合作關系;美國田納西州立大學圖書館館員將其在教學科研在線課程中所扮演的角色描述為嵌入式館員。

我國關于嵌入式知識咨詢服務的研究還處于探索和嘗試階段，清華大學圖書館是最早開展嵌入式知識咨詢服務的單位。2006年，中國科學院文獻情報中心構建了以“融入一線、嵌入過程”為目標的嵌入式知識咨詢服務模式，北京大學圖書館提出了“融入教學、嵌入科研”的嵌入式知識咨詢服務模式。隨后，我國很多圖書館也開始積極探索嵌入式知識咨詢服務模式，并以讀者為中心開展個性化學科服務。筆者認為，嵌入式知識咨詢服務是圖書館以讀者為中心，對館藏資源進行深層次加工，以解決讀者的個性化實際問題為目標，從而幫助讀者更好地完成教學和科研任務，達到知識有效增值的一種全新的服務運行模式。

2嵌入式知識咨詢服務的特點

與傳統(tǒng)的服務方式不同，嵌入式知識咨詢服務模式以讀者為中心，體現了人本服務的理念，服務范圍從館內讀者逐步擴大到館外讀者和網絡讀者，服務過程更加個性化和人性化，服務目標是為讀者提供更加貼心、專業(yè)、精準的知識咨詢服務，滿足讀者的教學、科研需求，進而提高服務效果和讀者滿意度。嵌入式知識咨詢服務的特點主要體現在以下幾個方面。

2.1嵌入式知識咨詢服務的目標

嵌入式知識咨詢服務的目標就是要“融入一線，嵌入過程”，滿足讀者的個性化需求。為了實現這個目標，圖書館應以讀者為中心，轉變服務理念，創(chuàng)新服務模式，主動為讀者提供服務。圖書館要走出館舍，嵌入讀者的學習、生活和科研中，獲取讀者的實際需求，進而為他們提供精準服務。

2.2嵌入式知識咨詢服務的過程

讀者的教學或科研任務在不同階段有不同的目標需要完成，需要不同的信息資源作支撐。因此，圖書館應將嵌入式知識咨詢服務貫穿于讀者的教學、科研、學習、工作和生活中，做到無縫對接。圖書館要時刻把握和分析讀者在不同階段的任務特點和需求，不斷拓展知識咨詢服務的廣度和深度，為他們提供及時、有效、專業(yè)的信息資源。

2.3嵌入式知識咨詢服務的內容

嵌入式知識咨詢服務不僅包括為讀者提供常規(guī)性的知識咨詢服務，如讀者培訓、專題講座、學科資源建設咨詢、學科導航等，還包括為讀者提供嵌入式知識咨詢服務，如用戶調研、資源建設、機構設置、服務設計、技術平臺管理、成果評價、多學科關聯及溝通等。因此，圖書館應轉變角色定位，從讀者的需求、立場出發(fā)充分利用館藏資源和數據，嵌入讀者的教學、科研中，運用知識服務的手段對讀者需求進行發(fā)現、挖掘、分析、整合，進而滿足讀者的個性化、專業(yè)化信息需求。

2.4嵌入式知識咨詢服務的運行系統(tǒng)

圖書館開展嵌入式知識咨詢服務需要借助現代技術手段，如數據挖掘技術、門戶網站、QQ、微信、BBS、微博等，為讀者提供“一站式”集成服務，從而不斷提升服務質量和服務效率，最大限度地發(fā)揮館藏資源的價值。

2.5嵌入式知識咨詢服務的方式

“互聯網+”時代，人們的閱讀方式和閱讀習慣在不斷發(fā)生變化。因此，圖書館必須打破空間和時間的限制，為讀者提供嵌入式知識咨詢服務。圖書館不僅要滿足讀者的顯性信息需求，還要通過溝通、交流、互動等方式獲取他們的隱性信息需求，為他們提供專題綜述、學科報告分析、學科發(fā)展趨勢預測、科技查新、信息推送等專業(yè)化的知識咨詢服務，滿足讀者的教學、科研需求。

3嵌入式知識咨詢服務的內容

3.1嵌入教師的教學過程

為了滿足教師的教學需求，圖書館需要嵌入教師的教學過程，為他們提供全方位的知識咨詢服務。也就是說，圖書館員要深入教學一線，融入教學的各個環(huán)節(jié)，與教師一起設計課堂教學及評價課業(yè)，從而為教學提供更有針對性的知識咨詢服務。具體的服務方式主要有三種：一是根據教師的教學安排和具體課程特征要求，圖書館員利用館藏資源為他們提供與課程有關的信息咨詢服務，如相關培訓、專題講座、一對一咨詢等。二是圖書館把專題數據庫、教學參考資料、考試題庫等資源放在網站主頁上，供學校師生免費使用，不僅能滿足他們的信息需求，還能提高資源利用率。三是圖書館將信息素質教育嵌入教學過程，為學生講授信息檢索方法和技巧，不僅能啟發(fā)他們的批判性思維，提高他們解決問題的能力，還能夠實現與教師的協(xié)同創(chuàng)新，優(yōu)化教學過程。

3.2嵌入師生的科研實踐

圖書館要想為師生提供嵌入式知識咨詢服務，就要嵌入師生的科研過程，即嵌入科研課題的選題、申報、立項、研究、鑒定、結項、成果轉化等過程，收集、整理、分析與科研課題相關的信息資源，為師生提供知識咨詢服務，從而提高他們的科研效率。

3.3嵌入學生的學習過程

圖書館員要想嵌入學生的學習過程，為他們提供嵌入式知識咨詢服務，就必須走出館舍，參與課堂教學，了解學生的專業(yè)需求和課程安排，進而不斷優(yōu)化館藏資源體系，為他們提供有針對性的學習指導，提高他們的學習效率，幫助他們更好地完成課業(yè)和學業(yè)。

3.4嵌入師生的實訓一線

實訓作為大學教育的一個重要組成部分，是為了全面提升學生的職業(yè)素養(yǎng)，更好地滿足社會的需求。圖書館員要想嵌入學生的實訓過程，為他們提供嵌入式知識咨詢服務，就必須進入臨床醫(yī)院（實訓場所），融入臨床實訓中，與學生一起查房、討論病歷，獲取他們在臨床實訓中的信息需求，利用館藏信息資源，為他們及時、快速、準確地提供實訓案例，引導他們快速找到解決問題的方法和掌握實訓要點，從而提高實訓效果。

4影響嵌入式知識咨詢服務效果的因素

4.1目標定位

圖書館要想做好嵌入式知識咨詢服務工作，就必須明確目標、準確定位。如果目標不清晰，不了解讀者的實際需求，圖書館就無法做到嵌入，更不用說做好服務了。讀者的需求是多方面的，同時也是不斷發(fā)展變化的，因此，圖書館應與讀者進行溝通交流，了解讀者的潛在需求，以便及時調整服務方向。只有目標明確、定位準確、方法得當，圖書館才能為讀者提供嵌入式知識咨詢服務，提高讀者的滿意度。

4.2人員素質

能否做好嵌入式知識咨詢服務工作，圖書館員的綜合素質起著至關重要的作用。圖書館員要想贏得讀者的認可和信任，就必須提高自身的信息需求分析能力、信息挖掘能力、數據管理與保存能力、溝通協(xié)調能力、協(xié)同創(chuàng)新能力和知識服務能力，為融入教學、學習、科研、實訓一線提供支撐。

4.3運行機制

運行機制是否順暢科學對于圖書館能否做好嵌入式知識咨詢服務有很大影響。圖書館員要想融入教學、科研、學習、實訓一線，就必須構建科學的運行機制，與學校、院系、實訓基地進行溝通交流，找準各方利益的共同點，建立相應的考核評價機制，進而推動嵌入式知識咨詢服務的順利開展。

5結語

綜上所述，嵌入式知識咨詢服務是“互聯網+”時代圖書館服務的新方向，是圖書館擺脫危機、重塑形象的突破口。因此，圖書館員要抓住機遇，提升自身的綜合素質，走出圖書館，走進基層一線，嵌入讀者的教學、科研、學習、實訓過程，真正發(fā)揮圖書館文化陣地的作用。

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（編校：孫新梅）