翟鵬：用三種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)實(shí)踐案例詮釋新銀保

越來(lái)越多的公司用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)重塑保險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售流程和理賠服務(wù)，很多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更是在交易環(huán)節(jié)里對(duì)客戶信息的斷點(diǎn)追蹤、雙向交互、AI技術(shù)運(yùn)用和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)方面做了大量的創(chuàng)新和變革，這就是這個(gè)行業(yè)的迭代和進(jìn)步，每天都在發(fā)生著新的變化。

在會(huì)上，針對(duì)“銀保渠道突圍”的話題，新浪曠富科技創(chuàng)始人、CEO翟鵬作為演講嘉賓發(fā)表了主題演講，他指出，越來(lái)越多的公司用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)重塑保險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售流程和理賠服務(wù)，很多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更是在交易環(huán)節(jié)里對(duì)客戶信息的斷點(diǎn)追蹤、雙向交互、AI技術(shù)運(yùn)用和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)方面做了大量的創(chuàng)新和變革，這就是這個(gè)行業(yè)的迭代和進(jìn)步，每天都在發(fā)生著新的變化。與此同時(shí)，翟鵬還分享了三個(gè)實(shí)踐案例，分別是多視頻服務(wù)、一對(duì)一視頻服務(wù)和專為保險(xiǎn)從業(yè)者量身定制的獲客及展業(yè)工具“保秘助手”。

據(jù)了解，翟鵬2001年從事銀保行業(yè)，2014年轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域。本次論壇，他分享的主題為“新趨勢(shì)、新技術(shù)、新銀?！保娜齻€(gè)角度進(jìn)行了闡述。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)給新銀保帶來(lái)三點(diǎn)借鑒

目前互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為一種習(xí)慣。這種習(xí)慣來(lái)自于生活的各種方面，這是隨著智能手機(jī)的普及，隨著新的5G與6G技術(shù)的成熟，隨著移動(dòng)支付的各種場(chǎng)景而來(lái)的。現(xiàn)在的老年人用支付寶、用微信，刷微博，玩抖音已經(jīng)非常熟練，新的00后更是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長(zhǎng)的一代。新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)通過(guò)各種生活或消費(fèi)場(chǎng)景建立了高頻交互的交易習(xí)慣，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)通過(guò)錢(qián)包支付或活期理財(cái)功能建立了自己的超級(jí)賬戶，手機(jī)已經(jīng)成為最大的網(wǎng)上金融產(chǎn)品超市的入口。

翟鵬指出，我們要正視這個(gè)趨勢(shì)給我們帶來(lái)的變化和挑戰(zhàn)，現(xiàn)在銀行業(yè)務(wù)的離柜率越來(lái)越高已經(jīng)成為一種事實(shí)。從個(gè)人體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，三個(gè)月不帶銀行卡，沒(méi)有現(xiàn)金，所有的生活消費(fèi)包括金融需求全部都可以在手機(jī)上完成。所以說(shuō)金融業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化是對(duì)傳統(tǒng)銀保最大的挑戰(zhàn)，如果原來(lái)的銀保業(yè)務(wù)場(chǎng)景是依賴于客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成的，那如果客戶現(xiàn)在不用去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)了，銀保業(yè)務(wù)模式是不是也要發(fā)生新的變革呢？

翟鵬分享的第二點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)給銀保業(yè)務(wù)模式帶來(lái)了一些思考，幾點(diǎn)借鑒。

眾所周知，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)里PK的是入口，是流量，是DAU、是PV、UV，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已經(jīng)進(jìn)入了爆發(fā)期。上個(gè)月在烏鎮(zhèn)參加了分子試驗(yàn)室舉辦的第二屆互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技論壇，參會(huì)的公司人數(shù)超乎很多人的想象，越來(lái)越多人投入到了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域中來(lái)，越來(lái)越多的公司用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)重塑保險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售流程和理賠服務(wù)，很多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更是在交易環(huán)節(jié)里對(duì)客戶信息的斷點(diǎn)追蹤、雙向交互、AI技術(shù)運(yùn)用和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)方面做了大量的創(chuàng)新和變革，這就是這個(gè)行業(yè)的迭代和進(jìn)步，每天都在發(fā)生著新的變化。

這會(huì)對(duì)新銀保業(yè)務(wù)模式的變革帶來(lái)借鑒，第一個(gè)借鑒是銀保要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，要大力發(fā)展網(wǎng)銀APP上的保險(xiǎn)銷售。其實(shí)網(wǎng)銀APP就是天然可信賴的最大流量的入口，CRM系統(tǒng)是打通的，機(jī)構(gòu)是持牌的，人員是持證的，流量是充足的，客戶是高頻的，交易是安全的，這就是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的最好場(chǎng)景。第二個(gè)借鑒是要運(yùn)用新的技術(shù)手段和工具來(lái)提升客戶體驗(yàn)，這個(gè)優(yōu)化點(diǎn)就是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中要做好客戶的雙向交互。保險(xiǎn)是個(gè)復(fù)雜的金融產(chǎn)品是需要人與人之間更為深度的講解和交流，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)里很多復(fù)雜產(chǎn)品銷售不好也是這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟阒桓蛻籼峁┮粋€(gè)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的H5界面就要讓客戶完成下單購(gòu)買(mǎi)是不合理的，所以我們改良原來(lái)H5頁(yè)面的單向資訊傳遞，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上看到產(chǎn)品信息后需要的是即時(shí)視頻咨詢和雙向交互。第三個(gè)值得借鑒的就是新零售思維。新銀保新零售就是要具備這樣天網(wǎng)、地網(wǎng)、人網(wǎng)三合一的能力。如果朝著這個(gè)方向來(lái)發(fā)展，在新銀保業(yè)務(wù)模式里，是可以增加AI客服，可以增加在線視頻交互，所有需要見(jiàn)面和到店才能完成的事情現(xiàn)在都可以在手機(jī)上被優(yōu)化，這就是一種效率的提升。

在科技運(yùn)用上還可以通過(guò)人臉識(shí)別、通過(guò)雙錄來(lái)改善體驗(yàn)。在風(fēng)險(xiǎn)管理上可以推動(dòng)保險(xiǎn)的KYC標(biāo)準(zhǔn)，把合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，這可以有效地解決銷售誤導(dǎo)的難題，所有的銷售過(guò)程都可以被追溯，跟客戶銷售時(shí)講解的任何一句話在這里都變得有跡可尋。

三種實(shí)踐案例詮釋新銀保

翟鵬認(rèn)為新銀保是一種更好的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)體驗(yàn)。在實(shí)踐中，可以看到新銀保的形態(tài)應(yīng)該包含三個(gè)部分，

第一部分就是AI科技客服。為什么把它提出來(lái)呢？因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代已經(jīng)發(fā)生了非常大的改變，20多年前我們的保險(xiǎn)從業(yè)者們，是用自己的雙手雙腳與自己的勤奮努力，普及推廣了中國(guó)的保險(xiǎn)知識(shí)教育，那個(gè)時(shí)候遇到的最大問(wèn)題是為什么要買(mǎi)保險(xiǎn)。而今天人壽保險(xiǎn)已經(jīng)是家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃中最必不可少的守門(mén)員，現(xiàn)在行業(yè)面對(duì)的問(wèn)題是應(yīng)該買(mǎi)什么樣的保險(xiǎn)，在哪里買(mǎi)保險(xiǎn)。客戶需要的是真實(shí)專業(yè)的講解，客戶需要的是由我來(lái)發(fā)起提問(wèn)的問(wèn)題你能給我標(biāo)準(zhǔn)的答案，做不做決定是我自己的事情，客戶需要的是24小時(shí)的隨時(shí)隨地的交流，所以真實(shí)專業(yè)的AI科技客服就變得非常重要。

第二部分是在線視頻服務(wù)，這種在線視頻的服務(wù)可以一對(duì)一，也可以一對(duì)多，可以被追溯，可以雙錄存檔，可以解決銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題。

第三個(gè)部分就是人工電話跟進(jìn)促成服務(wù)，因?yàn)樗懈鶤I機(jī)器人的交互，還有跟人工視頻的交互都可以在后臺(tái)形成文字，這個(gè)就可以根據(jù)客戶的問(wèn)題打標(biāo)簽和建模分析了，通過(guò)埋點(diǎn)和斷點(diǎn)的提示，通過(guò)人工的電話服務(wù)追蹤就形成了非常完整的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售服務(wù)的閉環(huán)了。

在本次論壇上，翟鵬還和大家分享了三個(gè)在這方面的實(shí)踐案例。第一個(gè)是與某商業(yè)保險(xiǎn)公司做的一對(duì)多視頻服務(wù)案例，就在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的H5產(chǎn)品頁(yè)面上通過(guò)添加AI機(jī)器人+人工一對(duì)多視頻服務(wù)的形式，最多一天在線服務(wù)了20多萬(wàn)客戶咨詢，客戶看到產(chǎn)品介紹界面后可以先點(diǎn)擊AI客服咨詢，如果AI客服解決不了問(wèn)題還可以直接跳轉(zhuǎn)到人工視頻咨詢，咨詢完問(wèn)題后可以直接回到網(wǎng)銷購(gòu)買(mǎi)界面繼續(xù)完成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作，整體流程非常順暢，既增加了轉(zhuǎn)化效率又提升了客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

另外一個(gè)是一對(duì)一視頻服務(wù)的案例，這是與某汽車銷售合作的一個(gè)案例。這個(gè)案例中重點(diǎn)優(yōu)化的是客戶買(mǎi)車時(shí)的看車體驗(yàn)，客戶可以通過(guò)小程序直接進(jìn)入在線視頻服務(wù)，會(huì)有專業(yè)服務(wù)經(jīng)理一對(duì)一給你講解車的型號(hào)和動(dòng)能，所有的汽車金融業(yè)務(wù)，比如說(shuō)車貸和保險(xiǎn)都可以在線完成，在這個(gè)小程序里我們給客戶提供了遠(yuǎn)程實(shí)景看車服務(wù)，非常地清晰和方便，它能極大的提高汽車銷售的效率和節(jié)約銷售成本。

第三個(gè)分享的案例是剛剛上線的“保秘助手”。保秘助手是一款專為保險(xiǎn)從業(yè)者量身定制的獲客及展業(yè)工具，致力于幫助保險(xiǎn)企業(yè)和員工在線上社交領(lǐng)域的保險(xiǎn)營(yíng)銷信息傳遞更便捷、有效和個(gè)性化。據(jù)翟鵬介紹，他們給公司管理員配置了文章庫(kù)和海報(bào)庫(kù)功能，銷售員可以編輯個(gè)人信息放上去，然后選擇文章、海報(bào)和產(chǎn)品鏈接后就可以在微信朋友圈傳播了。潛在客戶接受完信息之后會(huì)有三個(gè)功能的反饋，第一個(gè)功能是誰(shuí)在什么時(shí)間看了這篇文章，第二功能是看到文章的客戶可以通過(guò)業(yè)務(wù)員的個(gè)人信息取得聯(lián)系，可以聯(lián)系到業(yè)務(wù)員的電話與微信，第三個(gè)功能是在海報(bào)頁(yè)里增加了AI科技客服和在線視頻功能，客戶看完產(chǎn)品廣告后可以直接跟AI機(jī)器人聊，也可以跟人工視頻在線交流，可以通過(guò)海報(bào)上的產(chǎn)品鏈接頁(yè)面直接購(gòu)買(mǎi)，這是一個(gè)完整的銷售服務(wù)閉環(huán)，所以把它叫做保險(xiǎn)小秘書(shū)。這個(gè)產(chǎn)品是專門(mén)為保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的一個(gè)實(shí)用營(yíng)銷輔助工具，AI科技客服系統(tǒng)和在線視頻系統(tǒng)已經(jīng)非常成熟，可以為保險(xiǎn)公司提供系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和私有化部署的一條龍服務(wù)。

據(jù)了解，新浪曠富科技隸屬于新浪集團(tuán)旗下的一家科技公司，致力于通過(guò)科技賦能來(lái)提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)，目前，公司有新浪網(wǎng)和微博的媒體資源，有全國(guó)網(wǎng)銷保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的資質(zhì)，有全國(guó)金服外包的資質(zhì)，有專業(yè)的在線視頻系統(tǒng)和顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，有專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，新浪曠富科技愿意在新銀保的創(chuàng)新發(fā)展中與各家銀行和保險(xiǎn)公司開(kāi)展更加開(kāi)放的合作，共同以科技之力成就保險(xiǎn)之美。