中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理研究

◆肖瑩璐 / 文

2017年，數(shù)家大型餐飲連鎖企業(yè)接連曝出質(zhì)量管理問題，著名的網(wǎng)紅餐廳“一籠小確幸”因造成多名食客不適而在一夜之間關(guān)停，“海底撈火鍋”也因后廚問題遭到曝光而為人詬病，社會對這些大型餐飲連鎖企業(yè)的質(zhì)量有著很高的期待和信任，因此問題一旦出現(xiàn)，便容易引起廣泛關(guān)注。而中小型餐飲企業(yè)數(shù)量大，受眾小，質(zhì)量問題的發(fā)生往往有著散發(fā)性和隱蔽性，不容易引起重視。

據(jù)統(tǒng)計，2017年1月至2018年4月，在上海市靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局S市場監(jiān)管所接到的12331、12345等投訴舉報電話轉(zhuǎn)辦件中，反映餐廳衛(wèi)生問題的5件，食物腐敗變質(zhì)的13件，食物混有異物的14件，食物原料進貨渠道存在問題的2件。其中，僅有2件與大型餐飲連鎖企業(yè)有關(guān)，而90%以上的問題都發(fā)生于中小型餐飲企業(yè)。

由此可見，雖然大型餐飲連鎖企業(yè)的質(zhì)量管理問題往往占據(jù)著群眾的視野，但身邊頻頻發(fā)生的中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理問題更值得關(guān)注，如何提升中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理是更值得研究的一項重要課題。

1 中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的意義

餐飲企業(yè)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足餐飲企業(yè)內(nèi)部管理和顧客需求的明確需要和潛在的隱含需要能力的特征和特性的總和。其中，“明確需要”是指合同、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量計劃、標(biāo)準(zhǔn)圖樣等所規(guī)定的需要；而“隱含需要”是指體驗者期望的和人們公認(rèn)的、不言而喻或不必明確表達的需要?！疤卣鳌笔侵甘挛锏耐獠空飨蠡蛲庥^性能；而“特性”則是指事物的內(nèi)在性能或使用性能。[1]王敏：《基于六西格瑪?shù)娘埖瓴惋嫹?wù)質(zhì)量改進研究》，湖南大學(xué)，2010年。

餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理通常分為兩部分，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量即提供給顧客的餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，包含進貨渠道、人員控制、生產(chǎn)流程等，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程較短，產(chǎn)品質(zhì)量管理更多地體現(xiàn)在進貨和人員這兩個環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量更多地體現(xiàn)在顧客的消費體驗中，包含用餐環(huán)境、服務(wù)體驗等內(nèi)容。

對中小型餐飲企業(yè)來說，一個行而有效的質(zhì)量管理建設(shè)，初期往往是一種負(fù)擔(dān)，但從長遠的角度來看，必將長期有效地降低成本，提升效率，擴大利潤，為企業(yè)發(fā)展助力。

如今，顧客對餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的要求不僅僅體現(xiàn)在盤中的食物是否符合口味，其使用的原材料是否更好、提供產(chǎn)品的人員是否優(yōu)秀、生產(chǎn)的工藝流程是否完整、餐廚環(huán)境是否合規(guī)等，越來越成為顧客關(guān)注的重點。目前，我國政府正在大力推行多項提升餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的措施，例如“食品安全追溯系統(tǒng)”要求餐飲企業(yè)將進貨渠道、進貨內(nèi)容等信息進行登記上傳；“明廚亮灶工程”要求餐飲企業(yè)實時直播廚房加工過程并對顧客公開。這些質(zhì)量管理要求正在面向所有餐飲企業(yè)逐步推廣，這其中當(dāng)然也包括中小型餐飲企業(yè)。因此，中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理是社會的大勢所趨，是顧客的根本需求，是企業(yè)負(fù)責(zé)人需要予以高度重視的重要環(huán)節(jié)。

2 中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及分析

2.1 中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

目前，中小型餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理總體是相對落后的。中小型餐飲企業(yè)往往對質(zhì)量管理缺乏重視，部分中小型餐飲企業(yè)甚至認(rèn)為“質(zhì)量管理”是只要把菜燒得好吃就足夠了，而忽略了其他環(huán)節(jié)對餐飲企業(yè)質(zhì)量的影響，這往往導(dǎo)致中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量不升反降。

2.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量管理

在產(chǎn)品質(zhì)量方面，質(zhì)量管理是否實施到位，最顯著的體現(xiàn)必然是菜品的質(zhì)量。從顧客對餐飲企業(yè)的投訴內(nèi)容中我們不難看出，最為突出的兩大問題是食物腐敗變質(zhì)和食物混有異物。

食物腐敗變質(zhì)，一方面來自于原材料采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理不足，另一方面來自于食物（包含原材料、半成品及成品）貯藏環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理不足。首先，好的原材料是菜品質(zhì)量的根基，中小型餐飲企業(yè)對原材料采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理不到位，對供應(yīng)商的選擇和資質(zhì)查驗不足，對采購原材料的質(zhì)量檢驗不足。其次，食物的貯藏也是保證食物質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，冷凍冷藏的溫度是否符合要求、食物原材料是否在保質(zhì)期限內(nèi)、半成品和成品的貯藏是否有防污措施、成品制作完成后是否及時提供給顧客，都是可能導(dǎo)致食物腐敗變質(zhì)的原因。

食物混有異物，即食物中混入了非食用物質(zhì)，顧客最常反映的一般有頭發(fā)、飛蟲、塑料紙、小鐵絲等。食物中混有頭發(fā)，一般是由于加工人員未能正確佩戴工作帽；食物中混有飛蟲，一般是餐廚環(huán)境清潔不到位及服務(wù)人員未能及時發(fā)現(xiàn)；食物中混有塑料紙，一般是粗加工切配時未能完全祛除原材料包裝；食物中混有小鐵絲，一般是食物容器使用鋼絲球等物品清潔時有所殘留。這類產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生，往往是由于中小型餐飲企業(yè)缺乏制度化、流程化的質(zhì)量管理體系，員工質(zhì)量管理意識不到位，操作流程不規(guī)范。食物混有異物會使顧客對餐飲企業(yè)整體質(zhì)量管理產(chǎn)生質(zhì)疑，從而降低了對該企業(yè)的信任度。

2.1.2 服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量方面，有學(xué)者認(rèn)為，主要集中在服務(wù)技巧、服務(wù)效率以及服務(wù)態(tài)度三個方面。[2]吳煒菁：《淺談餐飲連鎖服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)》，上海質(zhì)量，2008年第4期。

服務(wù)技巧主要是指服務(wù)人員是否對企業(yè)和產(chǎn)品有足夠的了解、是否有適當(dāng)?shù)臏贤记珊蛥f(xié)調(diào)問題的能力。與重視培訓(xùn)服務(wù)人員的大型餐飲連鎖企業(yè)不同，中小型餐飲企業(yè)由于其薪資等福利待遇的限制，招收的服務(wù)人員素質(zhì)相對較低，人員流動性大，工作交接不足，新進人員往往缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)即匆忙上崗，缺乏必要的服務(wù)技巧，從而造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。

服務(wù)效率則是指服務(wù)人員數(shù)量是否與顧客流量相匹配，顧客下單、菜品制作、出品上桌的流程是否順暢、便捷。中小型餐飲企業(yè)由于成本控制的原因，通常會盡量減少服務(wù)人員數(shù)量，在就餐高峰期容易出現(xiàn)服務(wù)人員數(shù)量不足，無法及時滿足顧客需求，無法及時進行下單、上菜等現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大大下降。

服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在服務(wù)人員是否具有恰當(dāng)?shù)姆?wù)意識、是否能夠全心全意為顧客服務(wù)，對顧客熱情友善，耐心聽取顧客的需求，積極主動滿足顧客的合理要求等。中小型餐飲企業(yè)往往并不重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，服務(wù)人員也缺乏主動性，自然造成了服務(wù)質(zhì)量的下降。

2.2 中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的原因分析

中小型餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理往往在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面存在問題，造成這些問題的主要原因在于質(zhì)量管理意識培養(yǎng)不足、質(zhì)量管理成本投入不足以及質(zhì)量管理制度落實不足。

2.2.1質(zhì)量管理意識培養(yǎng)不足

中小型餐飲企業(yè)對質(zhì)量管理的意識培養(yǎng)包括兩個方面：一是企業(yè)負(fù)責(zé)人是否予以足夠的重視；二是企業(yè)負(fù)責(zé)人是否將質(zhì)量管理的重要性傳達給每一位員工。

企業(yè)負(fù)責(zé)人對質(zhì)量管理的重視程度是整個企業(yè)質(zhì)量管理的基石。中小型餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人往往有文化程度不高的特征，對企業(yè)的管理缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。部分負(fù)責(zé)人對質(zhì)量管理完全沒有概念，而少數(shù)了解質(zhì)量管理的負(fù)責(zé)人也僅僅停留在產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段，忽略了對整個流程的控制才是對產(chǎn)品質(zhì)量的最好保證。

中小型餐飲企業(yè)的員工是質(zhì)量管理的實際實施者，是直接影響質(zhì)量管理效果的重要因素。一方面，由于中小型餐飲企業(yè)規(guī)模小，崗位及人員配置很難做到專人專職、各司其職，從事質(zhì)量管理的人員往往不具備質(zhì)量管理的專業(yè)技能；另一方面，中小型餐飲企業(yè)員工流動性較大，企業(yè)又缺乏必要的質(zhì)量管理培訓(xùn)，導(dǎo)致員工質(zhì)量意識差，基本的質(zhì)量管理及質(zhì)量控制工作難以開展。[3]孫玉華：《基于質(zhì)量管理原則的中小企業(yè)質(zhì)量管理探討》，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2009年第12期。

2.2.2 質(zhì)量管理成本投入不足

中小型餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人對質(zhì)量管理的重視程度不足，直接導(dǎo)致了質(zhì)量管理成本的投入不足。

質(zhì)量管理成本投入包含兩個方面，一是質(zhì)量管理的人員成本，二是質(zhì)量管理的資金成本。

人員成本即指質(zhì)量管理是否有專人專職負(fù)責(zé)。在中小型餐飲企業(yè)中，質(zhì)量管理往往由企業(yè)負(fù)責(zé)人、當(dāng)班店長、值班經(jīng)理等高層管理人員負(fù)責(zé)，然而，此類高層管理人員往往工作繁雜，且質(zhì)量管理的專業(yè)知識和經(jīng)驗嚴(yán)重不足，這直接導(dǎo)致了中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的不足。

資金成本則包含更多方面，例如，為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往需要選擇成本更高的進貨渠道，提升餐廚環(huán)境。大型餐飲連鎖企業(yè)通常會投入更多的成本在加工操作區(qū)域的設(shè)計裝修，也會對原材料的進貨渠道進行更嚴(yán)格的挑選，而中小型餐飲企業(yè)則更加注重低成本、高效率的裝修，以便盡快開業(yè)營利，同時為了降低銷售價格，往往選擇價格更低的食物原材料。這類選擇雖然符合中小型餐飲企業(yè)的特征，卻非長久的發(fā)展之計。事實上，低成本、高效率的裝修通常缺乏耐用性，設(shè)備的折舊損耗則會直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。另外，價格更低的食物原材料則更為直接地降低了產(chǎn)品質(zhì)量，造成顧客用餐體驗不佳，影響了客流量，利潤自然無法提升。

2.2.3 質(zhì)量管理制度落實不足

部分中小型餐飲企業(yè)雖然制定了質(zhì)量管理制度，但制度的執(zhí)行情況遠低于預(yù)期，產(chǎn)品質(zhì)量并沒有得到提高。這種質(zhì)量條例形同虛設(shè)，形式大于內(nèi)容，只是為了在表面上滿足客戶要求或者應(yīng)付檢查[4]王文建：《我國中小企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、問題及對策分析》，現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013年第8期。，且易使員工對“質(zhì)量管理”產(chǎn)生了排斥心理[5]楊玉潔、錢楓林：《中小企業(yè)質(zhì)量困境探討》，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013年第8期（總第25期）。。

同時，在質(zhì)量管理制度的落實過程中，缺乏行之有效的管理措施和獎懲措施，員工對制度的落實缺乏重視，也是導(dǎo)致質(zhì)量管理制度落實不足的重要原因。

3 中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的改進措施

中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的改進不僅僅要依靠企業(yè)本身的努力，也需要政府部門、第三方機構(gòu)甚至顧客群體的共同參與，推進中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的步伐。

3.1 對企業(yè)負(fù)責(zé)人及員工質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)

餐飲行業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人員數(shù)量眾多，如何有效地提升中小型餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人及員工質(zhì)量管理意識是一大難題。意識的培養(yǎng)往往與人所經(jīng)歷的教育程度和社會經(jīng)驗有關(guān)，且具有強烈的主觀性，難以進行控制。本文認(rèn)為，政府部門不妨利用食品從業(yè)人員培訓(xùn)證的培訓(xùn)課程，對中小型餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人及員工質(zhì)量管理意識進行培養(yǎng)和干預(yù)。

食品從業(yè)人員培訓(xùn)證是餐飲企業(yè)在申請《食品經(jīng)營許可證》時需要提交的材料之一，要求餐飲企業(yè)委派負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵崗位員工和其他崗位員工參加統(tǒng)一培訓(xùn)，并通過考試，分別獲得A、B、C三種培訓(xùn)證，持證上崗。在培訓(xùn)課程中，不妨著重添加餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容，強調(diào)質(zhì)量管理的重要性，在中小型餐飲企業(yè)設(shè)立之初便加強負(fù)責(zé)人及主要員工的質(zhì)量管理意識，鼓勵中小型餐飲企業(yè)設(shè)立質(zhì)量管理制度，為其今后的質(zhì)量管理過程打下良好的基礎(chǔ)。

3.2 企業(yè)質(zhì)量管理制度和體系的建設(shè)

中小型餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善質(zhì)量管理理念，借鑒國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過對顧客群體的需求和體驗的收集和分析，設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo)，完善質(zhì)量管理體系。

不過，不同業(yè)態(tài)的中小型餐飲企業(yè)有著不同的特征，其適用的管理制度和管理體系也不盡相同。企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)從企業(yè)自身業(yè)態(tài)的要求出發(fā)，量身定制質(zhì)量管理制度，不斷改進質(zhì)量管理內(nèi)容，使得企業(yè)的質(zhì)量管理更加有效。

另外，除了生產(chǎn)過程和服務(wù)過程的質(zhì)量控制之外，對質(zhì)量管理制度運行的控制也尤為重要。通過管理層監(jiān)督和員工獎懲等措施，激勵員工進行質(zhì)量管理活動，強化質(zhì)量管理制度的推行，也是質(zhì)量管理制度的重要部分。

3.3 對企業(yè)質(zhì)量管理成效的多方面檢驗

中小型餐飲企業(yè)培養(yǎng)質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理制度，其質(zhì)量管理是否有效實施還需要監(jiān)督和檢驗。這種監(jiān)督和檢驗不僅存在于企業(yè)內(nèi)部，也存在于企業(yè)外部，即政府部門、第三方機構(gòu)和顧客群體中。

一方面是政府部門加強對中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理成效的監(jiān)督和檢驗。例如，“食品安全追溯系統(tǒng)”和“明廚亮灶工程”兩大措施，針對中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理過程開展管控，強化質(zhì)量管理的成效。

另一方面是第三方機構(gòu)的監(jiān)督和檢驗。第三方機構(gòu)可以是多種多樣的。例如，成立中小型餐飲企業(yè)質(zhì)量管理協(xié)會，對中小型餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理進行審核，并隨時檢驗其實施情況。再如，第三方檢驗檢測機構(gòu)或測評機構(gòu)可以隨時對中小型餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行檢測和評價，同時將結(jié)果予以公開，督促中小型餐飲企業(yè)改進質(zhì)量管理措施。

此外，鼓勵和強化顧客消費體驗的評價及收集，并進一步提升質(zhì)量管理措施。

4 結(jié)論

中小型餐飲企業(yè)進行質(zhì)量管理，不僅僅是社會對企業(yè)的要求，也是企業(yè)自身謀求長遠發(fā)展的保障。現(xiàn)階段，中小型餐飲企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量存在的不足，需要通過企業(yè)自身努力和外部施加壓力來進行改善。中小型餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量管理予以高度重視，設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo)，建設(shè)質(zhì)量管理制度，完善質(zhì)量管理體系，并對員工進行質(zhì)量管理意識的培訓(xùn)，將質(zhì)量管理措施落到實處，同時通過企業(yè)自檢及外部檢驗，驗收質(zhì)量管理成效，從而提出質(zhì)量管理改進措施。

中小型餐飲企業(yè)逐步開展質(zhì)量管理，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，將是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，也是未來餐飲行業(yè)的正確發(fā)展方向。