淺談互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情管理

黃歡

【摘要】隨著時代的不斷進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與企業(yè)的聲譽管理已密不可分。當(dāng)今信息傳播與意見交互愈發(fā)迅捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)訴求也日益多元。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將對個人、企業(yè)乃至社會造成嚴(yán)重危害，因此負(fù)面信息的監(jiān)控對當(dāng)代企業(yè)尤其是大型企業(yè)尤為重要。近年來中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展穩(wěn)步上升，傳統(tǒng)線下的消費者購物研究已經(jīng)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要，本文以廣汽傳祺為例，通過分析網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)的影響及互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測系統(tǒng)的的有效運營及潛在不足提出了思考。

【關(guān)鍵詞】輿情 負(fù)面 互聯(lián)網(wǎng)

一、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的現(xiàn)狀分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼等實現(xiàn)并加以強化，其實質(zhì)是反映在互聯(lián)網(wǎng)媒介中的一種情報信息。它具有以下特點：一是言論自由性，男女老少均可通過互聯(lián)網(wǎng)在各類論壇、社交平臺等網(wǎng)站發(fā)表個人的觀點。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性的特點，人們往往愿意將之作為情感宣泄的場所，暢所欲言;二是飛速擴(kuò)散性，由于互聯(lián)網(wǎng)具有公開性，人們可以通過轉(zhuǎn)發(fā)、評論、跟帖等方式維持事件的熱度，讓熱點持續(xù)發(fā)酵?，F(xiàn)代信息傳播具有傳播速度快、距離遠(yuǎn)、信息量大的特點，正因如此，其正面與負(fù)面因素都會被無限倍的擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，對于正面形象人們自然喜不自勝，可對于負(fù)面影響，往往會成為不法分子惡意滋事的工具，當(dāng)謠言四起、不明真相的人跟風(fēng)詆毀引發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力時，真真是有口難辨;三是先入為主性，由于網(wǎng)絡(luò)信息參差不齊、真假難辨，人類與生俱來的防備心理使得人們更愿意相信負(fù)面的信息。于消費者而言，他先看到了一條某產(chǎn)品質(zhì)量不好的信息，即便后面看到了十條該產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的信息，也會心存芥蒂。因此于企業(yè)而言，負(fù)面信息的監(jiān)測管控已成為舉足輕重的部分。

（二）企業(yè)負(fù)面輿情的應(yīng)對現(xiàn)狀

就當(dāng)前形勢而言，大部分企業(yè)都建立了基本的輿情監(jiān)管體系，開發(fā)或外包了互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)。依托搜索引擎技術(shù)和文本挖掘技術(shù)，通過網(wǎng)頁內(nèi)容的自動采集處理、敏感詞過濾、智能聚類分類、主題檢測、專題聚焦、統(tǒng)計分析，實現(xiàn)了各單位對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理，最終形成了輿情簡報、輿情專報、分析報告、移動快報，為決策層全面掌握輿情動態(tài)，做出了正確輿論引導(dǎo)，提供了分析依據(jù)。但是仍存在一些亟待解決的問題。一是部分企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識不夠，將資金多投于廣告宣傳等，忽視了消費者的信息采集;二是存在人力資源的管理漏洞，輿情監(jiān)測門檻較低、誰都能上手，各輿情匯報時間段的匯報內(nèi)容以系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)為主，其內(nèi)容長短并不固定，這給了監(jiān)測人員疏于職守的機(jī)會。只要不是重大負(fù)面，漏報是不會被查出來的。若高層克扣薪資、實施低工資待遇，則監(jiān)管機(jī)構(gòu)將浮于表面、形同虛設(shè)。三是技術(shù)尚不完善、有待提高，例如廣汽集團(tuán)旗下的廣汽傳祺，它依于互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測系統(tǒng)，對負(fù)面信息加以處理。目前，該系統(tǒng)平均每天監(jiān)測信息1500條，其情感傾向分為未知、負(fù)面、正面、中性。由于系統(tǒng)尚不成熟，判別易發(fā)生錯誤，監(jiān)控也不全面，無法監(jiān)測到北京時間等網(wǎng)站信息。這加大了監(jiān)測人員的工作量，他們需要瀏覽所有的系統(tǒng)信息、同時通過人工搜索相關(guān)網(wǎng)站查漏以保證負(fù)面信息的高質(zhì)量收集。該系統(tǒng)還存在滯后性、有30分鐘的時間差，使企業(yè)的及時性應(yīng)對滿含挑戰(zhàn)。

二、廣汽傳祺的網(wǎng)絡(luò)輿情分析

（一）廣汽傳祺的負(fù)面輿情現(xiàn)狀

自2019開年以來，廣汽傳祺銷量呈直線下降趨勢。1月份廣汽傳祺銷量僅33896輛，同比暴跌44.64%。其中GS4銷量7199臺，同比下降79.01%;GS7銷量461臺，同比下降86.82%;GS8銷量2330臺，同比下降73.07%;2月份傳祺銷量20336臺，同比下降40%;3月份傳祺銷量也僅有3.3萬臺左右，較18年下降41%;這些醒目的標(biāo)題在各大網(wǎng)絡(luò)媒體頻繁播報，無疑給了傳祺一個沉重的打擊。同時在車質(zhì)網(wǎng)、汽車之家等平臺也爆出了GS4機(jī)電控制單元漏油、GA6發(fā)動機(jī)噪音大、雙離合變速箱換擋異響、GS3車身漏水、4s店糾紛等問題，這些也成為了3.15期間投訴的重點。

（二）廣汽傳祺的應(yīng)對措施

廣汽傳祺建立了負(fù)面監(jiān)測小組，監(jiān)測人員嚴(yán)格按照格式編輯，明確負(fù)面優(yōu)先級定義，先在互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測系統(tǒng)進(jìn)行搜索，判別并找出所有的負(fù)面，再在各大APP及百度上通過搜索“傳祺"、各負(fù)面事件的標(biāo)題、相關(guān)人物等進(jìn)行查漏，最后梳理匯總，記錄轉(zhuǎn)載的頻次，以保證負(fù)面的高效監(jiān)控。隨后通過跟帖辟謠、正面報道、與發(fā)布媒體及時溝通以遏止負(fù)面的擴(kuò)散。同時聯(lián)系友好單位進(jìn)行輿情處置，通過上海車展全新?lián)Q代GA6等方式重塑品牌形象。廣汽傳祺從GS4著手，追根溯源，對銷量下跌和投訴情況展開了較為全面深入的分析。GS4作為傳祺的一把手，推出時憑借著不錯的外觀設(shè)計、豐富的配置以及較高的性價比，在市場中一炮而紅，月銷量一度達(dá)到3.5萬輛，逼近“神車”哈弗H6。歷時三年新競爭者的大量涌入給之帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其產(chǎn)品耐用度止步不前，庫存壓力大，競爭力匱乏;同時由于只追求速度，不考慮未來市場前景，它的口碑也有所下降。而改款后的GS4外觀失去了原有的剛直，取之的是更多蜿蜒的線條，更顯女性化，銷量依舊不佳。針對其不足，傳祺也在不斷改進(jìn)，相信必能再現(xiàn)往日的輝煌。

三、企業(yè)輿情應(yīng)對的思考

不同車型有不同的特點，寶駿、大眾各也有其優(yōu)缺點，或多或少也存在上述問題。但當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺了看見了一系列的直觀數(shù)據(jù)，他們腦海便會被負(fù)面信息包圍，當(dāng)相似的報道一次次反復(fù)出現(xiàn)，若企業(yè)仍無動于衷、雪上加霜的局面恐難以回天！因此企業(yè)首要做的是加強對負(fù)面輿情重要性的認(rèn)識，提高主動干預(yù)意識，建立健全輿情監(jiān)管體系，完善輿情監(jiān)控系統(tǒng)，通過人文關(guān)懷培養(yǎng)老客戶的忠實程度，通過高效優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的服務(wù)挖掘新的客戶。其次應(yīng)通過網(wǎng)上調(diào)查、民意調(diào)查等方式了解消費者的真正訴求及產(chǎn)品的設(shè)計漏洞。及時與消費溝通，對負(fù)面信息及時做出回應(yīng)，提高技術(shù)服務(wù)、研發(fā)新型產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的口碑，打造親明的企業(yè)形象。同時還要提升工作隊伍的能力素質(zhì)，開展有效的輿論引導(dǎo)，避免同行之間的惡性競爭。建立工資薪金機(jī)制、績效考評機(jī)制、獎懲機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，建立與網(wǎng)民之間的日常對話渠道等。

參考文獻(xiàn)：

• 盧偉，高富春.淺析汽車網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷.現(xiàn)代商業(yè)，2009（12）.