店中店打造家生活

○ 文／本刊記者 周志霞

▲與“可蒂烘焙”合作的蛋糕店，給顧客帶來美味的同時也增加了油站的非油收入。 供圖/江蘇石油

圍繞著高端客戶群體，店中店在湖西街加油站經(jīng)營得有聲有色。

古都金陵看老城，現(xiàn)代化新南京看河西！與江蘇南京河西新區(qū)同步發(fā)展的中國石化江蘇南京分公司湖西街加油站，被河西CBD商圈、數(shù)座精品住宅小區(qū)簇擁著，客戶群體自然而然被貼上了“高端”的標簽。

面對高端，湖西街加油站首家“易捷—好的”特許店、首家鮮花店、首家充電站紛紛登場，店中店在這里遍地開花。

加完油，用充值贈送的洗車券享受一次自動洗車，有時間還可以逛逛超市、花店或者蛋糕店。一站式服務讓客戶生活質(zhì)量大幅提高。

抓住了高端客戶需求，店中店登場一個客戶認可一個。2016年開始，湖西街加油站非油發(fā)展進入飛速發(fā)展階段，當年非油營業(yè)額突破1000萬元，2017年突破2000萬元，2018年變成了2981萬元。

“金牌示范站”的榮譽稱號，亦是水道渠成。

易捷—好的：雙品牌合作

湖西街加油站便利店，200多平方米的面積，商品可謂應有盡有。進門左側(cè)貨架上新鮮牛奶、面包，右側(cè)貨架擺放的大面積功能性飲料格外吸引顧客眼球。

一位顧客正在收銀臺旁準備結(jié)賬?！澳憧吹剿徫锘@里的商品了嗎？牛奶、面包是蘇果—好的提供的，而鷗露紙和卓瑪泉水正是中石化的商品?！苯K石油總經(jīng)理助理王劍悄悄地對記者說。

“便利店還能賣新鮮的牛奶、面包，這在以前是做不到的。因為當時我們流程配送還達不到那樣的要求?！蓖鮿φf。

2016年，江蘇南京分公司與“蘇果—好的”超市強強聯(lián)手，率先成立了“易捷—好的”中國石化首家特許店。

湖西街便利店與“蘇果—好的”聯(lián)手，緣于滿足客戶需求。位于南京河西CBD商圈和河西精品住宅小區(qū)交互中心的湖西街加油站，與高端客戶群體緊密相連?！皩γ娴男^(qū)叫華潤樂府，房子是南京最貴的，已經(jīng)賣到了7萬元/平方米，是南京的樓王。”王劍指著對面高樓林立的小區(qū)說。除了對面的樓王，周圍還有數(shù)個精品小區(qū)，以及三所學校和一個大型健身房。

“除了車主，一些居民和學生喜歡步行來我們便利店買東西，比如買些早點，包括鮮奶和面包。對于一些健身者，不同的功能性飲料是他們的最愛?！奔佑驼菊鹃L張林芳說。

蘇果做了幾十年的超市，專業(yè)性不用說。從細節(jié)上，比如鮮奶、面包、熟食等商品對物流配送要求較高，中石化目前配送一般可以滿足一周兩配，而蘇果可以達到一天兩配。

由此，2016年以來，湖西街便利店除保留自有糧、油、卓瑪泉、枸杞、紅酒等商品外，增加了包括熟食、鮮食、牛奶、面包、功能型飲料在內(nèi)的“蘇果—好的”千余種商品。

與蘇果聯(lián)手，雙方商品可以混搭銷售。例如蘇果一些功能性飲料做得比較好，便利店在此基礎之上，再加上中石化自身的，包括紅牛、卡拉寶這樣的功能性飲料，可以滿足顧客更多選擇。

除了可以豐富商品種類來滿足顧客的需求，與蘇果合作還可以在管理上更加專業(yè)。

“在與蘇果合作之前，貨架可不是這樣的，那時擺放1000多種商品就已經(jīng)顯得很擁擠了，現(xiàn)在商品達到2000多種，陳列特別規(guī)范，絲毫不顯擁擠?！睆埩址颊f，不僅如此，現(xiàn)在貨架上還裝上不同色調(diào)的燈光，便利店的整體氛圍大不一樣。

更為重要的，蘇果可以根據(jù)內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)，再結(jié)合便利店的銷售情況，及時將商品進行更新，做到適銷對路。

一半中石化易捷商品，一半“蘇果—好的”商品，兩大品牌強強聯(lián)手，帶來效益非常明顯。2015年開始合作，2016年到2018年西湖街便利店的年均銷售額均可提升50%。

辦卡區(qū)遇到了咖啡蛋糕鮮花

“加油站里竟開起了花店，加油還送康乃馨，聽著都新鮮！”去年母親節(jié)，湖西街加油站開展辦卡、充值送鮮花活動。當日，200多位顧客收到了康乃馨。這些康乃馨均來自湖西街加油站花店，這也是中國石化江蘇石油第一家花店。

3月中旬，記者來到了這家便利店花店。一進門，一股濃郁的花香撲鼻而來。進門左側(cè)大約20平方米的地方，一位正在插花的小姑娘，被從棚頂?shù)糁摹⒐窦苌蠑[著的、地下放著的各種鮮花簇擁著?！拔覀兊孽r花都會隔幾天從云南空運過來，絲毫不比市面賣得鮮花差?！痹颇贤瑒?chuàng)花語的這名員工說。

記者費力地將視線從花海里移開，注意到這是一間100多平方米的房間，主人將其一分為三。最左邊是鮮花區(qū)；中間一排排典雅的桌椅，是喝咖啡的區(qū)域；最右邊是充值辦卡區(qū)。

說起加油站便利店開展咖啡業(yè)務還算尋常，鮮花店則顯得另類了許多。當時怎么想到開鮮花店呢？

這完全是一種偶然。2016年，王劍去云南出差，看到當?shù)氐幕ㄌ貏e好想引到便利店里來。但放在哪個區(qū)域？能發(fā)揮怎樣的作用呢？思慮再三，王劍想到了便利店辦理充值業(yè)務的卡點。

“當時便利店辦卡和卡充值業(yè)務的人非常多，動不動就排隊，顧客等的時間長了，就變得很焦躁?！蓖鮿φf，當時想了很多辦法， 比如在卡點放一些舒緩的音樂、電影什么的，但效果都不是特別好。

2016年，便利店與云南同創(chuàng)花語合作，將鮮花引進了便利店，設在了辦卡區(qū)的左側(cè)。為了效果更加明顯，在辦卡和鮮花區(qū)域中間又加了一些優(yōu)雅的桌椅，讓顧客聞著花香，喝著咖啡，心情舒暢地等待辦理的業(yè)務，極大地提高了客戶的滿意度。

“近兩年越來越多的顧客選擇在網(wǎng)上充值辦卡了，柜臺業(yè)務辦理一般不用排隊了，但鮮花已然成為便利店一個必不可少的業(yè)務模式?！睆埩址颊f。

比如，母親節(jié)、情人節(jié)、七夕節(jié)加油站客戶都會到這買一些鮮花，非常方便。不僅如此，內(nèi)部員工有需要也會從這里買花送親人、朋友。

近兩年，便利店業(yè)務進一步優(yōu)化，又與“可蒂烘焙”開展合作，于是百余種蛋糕出現(xiàn)在顧客的眼前。

今年是豬年，在便利店的一角，“可蒂烘焙”的員工現(xiàn)場制作的小豬蛋糕真是萌到了極點?！盁o論是來到便利店購買商品的還是辦卡相關業(yè)務的客戶，只要看到各種蛋糕都會湊過來，有的買來直接打開就吃，有的帶給孩子家人。”“可蒂烘焙”員工告訴記者。

結(jié)合顧客的需求，鮮花、咖啡再加上蛋糕，只這三樣銷售額每天可以達到7000元左右。更為重要的，有了鮮花咖啡蛋糕，加油站辦卡業(yè)務也有不同比例的增長。

顧客剛需：洗車保養(yǎng)同上陣

離開了便利店的鮮花區(qū)和卡點區(qū)，向后走，一條長長的足有50米的隧道式洗車房映入記者的眼簾，幾臺私家 車正在排著隊等待。

“洗車排 隊幾乎是常態(tài)，一天要洗300多 輛 車，一個月進賬15萬元左右?！睆埩址颊f。

“洗車業(yè)務在加油站是剛需，因為無論政策怎么變，即便客戶開上新能源汽車，也要洗車維護，所以有條件都要開展汽服業(yè)務?！苯K石油非油品中心經(jīng)理封昌建說。

2016年4月，基于湖西街加油站周邊高端的客戶群體，加油站與江蘇長榮汽車服務有限公司合作，在加油站開展洗車、保養(yǎng)、維修等業(yè)務。

走過隧道式的洗車房，在一片至少300平方米的區(qū)域內(nèi)，分設著汽車美容、維護幾個區(qū)域。美容師小張正在為一輛汽車打蠟。

“南方梅雨天氣比較多，汽車容易氧化，過兩月真正進入梅雨時節(jié)，這項業(yè)務會更加忙碌?！毙堈f。

小張向記者介紹，現(xiàn)在汽車市場和過去幾年相比是下行的，但由于周邊都是高端客戶，需求比較大，再加上長榮與中石化是兩大品牌聯(lián)手，相對合作沒有受到什么影響?！爱斎灰搽x不開加油站員工在引流方面做得比較好。”小張補充說。小張口中的引流，是指油站員工給顧客加油的時候，會有意識地觀察顧客的車輛內(nèi)室是否干凈，外觀是否有小的劃痕、氧化等情況，然后再有針對性地向顧客介紹本店的汽服業(yè)務。

“顧客只要到本店做汽服業(yè)務，我們店里都配有一定資質(zhì)的維修師、美容師，維修質(zhì)量有保證。即便當下顧客沒有時間進行保養(yǎng)，我們也會推薦其有時間到就近的網(wǎng)點進行維修?！毙堈f，所以近兩年雙方合作顧客滿意度還是比較高的，不敢說能答到5分，至少也可以達到4.9分。

當然，能夠讓顧戶有如此高的滿意度，也離不開湖西街加油站為滿足客戶需求為其打造的良好環(huán)境。

順著封昌建手指的地方，記者看到在汽服維修保養(yǎng)的二層有一個足夠大的露天平臺?？梢韵胍姡櫩蛷膫?cè)梯上去，坐在遮陽傘下，喝著咖啡、吃著點心，看著臨街風景有多么愜意。

汽車維修、美容業(yè)務有時需要等半個小時或者一個小時，有了這個露天平臺，顧客消費體驗立即提升。

封經(jīng)理告訴記者，剛開展汽服業(yè)務時，并沒有這個露天平臺，是后來逐步優(yōu)化的。因為越高端的客戶越講究消費體驗，我們需要做的，就是逐漸發(fā)現(xiàn)他們的痛點并想辦法解決，要把以“客戶為中心”做到極致，千萬不能讓他們與枯燥、乏味沾上邊。以客戶需求為中心，消費體驗提升了，近兩年湖西街加油站汽服業(yè)務越來越好，目前每個月銷售額達到50萬元左右。

▲蛋糕店、鮮花店、汽服業(yè)務、充電站，一站式服務讓客戶生活質(zhì)量提高的同時，也讓員工找到發(fā)揮自身價值的舞臺。 攝影/征 爭

“看到對面的那條河了嗎？那叫幸福河，旁邊的河道都進行了綠化，環(huán)境非常好。但被加油站的圍墻擋住了，有點可惜?！蓖鮿ο蛴浾呓榻B，建站的時候，出于安全考慮，政府要求打造圍墻，近些年政府、居民的觀念都在變化，未來將這個圍墻拆掉，讓顧客看到更遠的風景也不是沒有可能。

充電業(yè)務也來了

蛋糕店、鮮花店、汽服業(yè)務，記者繞著西湖街加油站轉(zhuǎn)了一圈，最終來到了加油站正前方的一片綠地上。正如其新業(yè)態(tài)模式一樣，這項業(yè)務成立的雖然晚，但完全可以稱得上是加油站一項壓軸的非油業(yè)務—充電樁。

剛剛站定，一位打扮時尚的小伙子，將其“蔚來”汽車停在其中一個充電樁位置上，嫻熟地拿出手機掃描充電樁二維碼進行解鎖，取下充電槍并與車輛充電座連接，最后按下啟動鍵盤，開始充電。

“30多分鐘就可以充滿了。然后他可以點開手機里的智能充電APP用微信或者支付寶完成支付，再拔下充電槍，就可以駛離了，非常方便?！狈獠ㄖ钢潆娮系某潆姌屨f。

2018年下半年，江蘇石油與星星充電簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立了湖西街首座充電站。

如果說湖西街加油站其他非油業(yè)務是迎合顧客需求的話，那么，充電樁業(yè)務除了滿足顧客的需求之外，更多的還有結(jié)合當下的市場趨勢。

目前，中國成為全球最大的電動汽車市場，市場份額占全球的70%以上，燃油車電動化勢不可當。江蘇電動汽車發(fā)展更是走在全國前列。

雖然前景不錯，但一方面由于成本較高，另一方面由于電池技術存在瓶頸，未來電動汽車能否替代傳統(tǒng)燃油車還存在諸多不確定性。正是因為這些原因，江蘇石油和星星充電開展合作，在加油站建立了一個實體店，進行嘗試探索。

▲攝影/征 爭

對于星星充電而言，由于巨大的成本投入，短期還無法實現(xiàn)盈利，但他們更加看重的是未來市場的無限潛力，搶占市場尤為重要?！皩τ诤鹘旨佑驼緛碚f，也沒什么不好。由于對方承擔了全部成本，目前充電站業(yè)務可以實現(xiàn)微利?！狈獠ㄕf。

目前，充電站配有四臺120kW直流雙槍智能充電樁及相關配套設施，可同時滿足8臺電動汽車的充電作業(yè)。如物流、網(wǎng)約、私家車等各類推廣領域的電動汽車都可以滿足。

“一天可以充電2000～2500KWn，最高峰可以達到2700KWn?！睆埩址颊f，月銷售額在14萬元左右。目前，充電業(yè)務對于顧客實行的是全流程自助式體驗，結(jié)合著手機智能APP，不僅可以實行快速支付，還可以實現(xiàn)充電站導航、充電預約、故障報修等多功能用戶體驗。

“隨著和星星充電的合作更加順暢，以后還會在新能源汽車充電基礎設施及場地建設運營、汽車銷售、保險、二手車、共享汽車服務等方面展開深度合作?！狈獠ㄕf。隨著我們的初步探索，未來技術一旦突破，市場走向成熟，我們也不排除自己做這項業(yè)務。

眼前的，在湖西街加油站，客戶的體驗是超愜意的。愛車在充著電，顧客可以到易捷便利店選購商品、在蛋糕房吃點心喝奶茶，順便再選束鮮花妝扮生活，還可以將充值繳費等瑣事順手解決，充電后再把愛車整體清潔。一站式服務，讓客戶生活質(zhì)量大幅提高。

抓住了客戶需要，店中店登場一個客戶認可一個。2016年開始，湖西街加油站非油發(fā)展進入飛速發(fā)展階段，當年非油營業(yè)額突破1000萬元，2017年突破2000萬元，2018年變成了2981萬元。