基于LBS構筑新型服務模式在電力營銷領域中的實現(xiàn)

文/朱麗穎

1 引言

電力企業(yè)在不斷發(fā)展過程中，營銷業(yè)務因位于面向用戶的前沿，逐漸成為影響企業(yè)服務水平、質量的重要體現(xiàn)。

同時，隨著時代的發(fā)展，各行各業(yè)對服務提出了更高的要求，原有的服務模式及服務中對各環(huán)節(jié)、指標的一系列措施和手段已經(jīng)不足以支撐。因此越來越多的企業(yè)開始引入各類科技手段，希望從中洞察商業(yè)價值，贏得競爭優(yōu)勢。

2 研究背景

LBS全稱Location Based Service（基于地理位置的服務），是通過電信運營商的無線網(wǎng)絡或者外部定位方式（GPS）獲取移動終端的位置信息，在GIS（Geographic Information System，地理信息系統(tǒng)）的支持下提供的一種增值業(yè)務。

2.1 國外研究機構對本項目的研究情況

LBS的發(fā)展已經(jīng)有較長一段時間了，并不是特別新的技術，在上個世紀70年代，美國頒布了基于LBS的911服務規(guī)范(Basic 911是要求FCC (美國通信委員會)定義的移動和固定運營商實現(xiàn)的一種關系國家和生命安全的緊急處理業(yè)務)。

2.2 國內(nèi)研究機構對本項目的研究情況

在國內(nèi)，實際早在2002年武漢大學院士李德仁就提出開展空間信息與移動通信集成應用的研究，也是我國推動LBS應用發(fā)展的初現(xiàn)。到了2006年，基于互聯(lián)網(wǎng)的地圖應用出現(xiàn)，加速了國內(nèi)LBS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，眾多的廠商在極短的時間內(nèi)研究開發(fā)了一系列基于LBS的軟件產(chǎn)品。

3 研究目的

通過基于LBS構筑新型服務模式在電力營銷領域中的研究實現(xiàn)：

（1）計劃任務管理；

圖1：系統(tǒng)拓撲圖

（2）工作過程軌跡；

（3）進度執(zhí)行跟蹤；

（4）數(shù)據(jù)分析報表。

見圖1。

研究的意義在于利用LBS現(xiàn)有技術優(yōu)勢，采用平臺端與移動端相結合的方式，針對傳統(tǒng)營銷服務模式中的盲區(qū)及弱項，實現(xiàn)全方位、全過程、全數(shù)據(jù)的應用保障，同時保證數(shù)據(jù)、信息的準確性、真實性、可靠性、及時性，為全面提升營銷域服務質量與水平提供保駕護航。

4 可行性分析

4.1 技術可行性

該項目的技術關鍵點有：內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全交互、海量數(shù)據(jù)輪詢處理等。

內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全，通過云平臺部署，經(jīng)由4A統(tǒng)一認證，在確保內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡信息安全的前提下同時兼顧外網(wǎng)數(shù)據(jù)交互準確及時。

海量數(shù)據(jù)輪詢處理，系統(tǒng)應用區(qū)域范圍廣、用戶多、并發(fā)多、峰值增量數(shù)據(jù)龐大；數(shù)據(jù)輪詢效率、隊列優(yōu)先級算法將是較為重要的關鍵點。

4.2 經(jīng)濟可行性

基于LBS的電力營銷業(yè)務提供了多種功能。首先利用LBS提供的定位功能可以在地圖上面顯示現(xiàn)場工作人員所在的位置，記錄現(xiàn)場工作人員的工作軌跡，實現(xiàn)工作任務以及考勤可視化，提升工作效率，保證工作質量；其次能有效調(diào)控各工作環(huán)節(jié)，節(jié)省人力資源配置，大大降低企業(yè)的人力資源成本。

4.3 社會可行性

隨著我國電力行業(yè)的改革，供電企業(yè)作為服務型企業(yè)，供電質量和供電服務作為用戶滿意度的直接體現(xiàn)，其重要性程度將越來越高。傳統(tǒng)的服務模式下，監(jiān)管真空區(qū)、服務盲區(qū)、服務渠道單一、服務效率低下等問題，也嚴重影響用戶的服務體驗。

5 功能特點

5.1 過程管理

管理人員可以對現(xiàn)場工作人員的工作軌跡、工作進度、工作情況進行查看和監(jiān)督。

5.2 熱力圖

工作范圍區(qū)域可視化展現(xiàn)，熱力標識各業(yè)務區(qū)域。

5.3 實時查詢

工作人員可以查詢用戶的歷史數(shù)據(jù)、用戶信息、更新用戶信息?？梢栽诂F(xiàn)場進行用戶信息的核對?，F(xiàn)場采集用戶電表數(shù)據(jù)時，系統(tǒng)會自動對工作人員提交的數(shù)據(jù)進行電量電費信息計算。

5.4 統(tǒng)計分析

系統(tǒng)PC端可以將現(xiàn)場工作人員提交的數(shù)據(jù)進行計算整合形成數(shù)據(jù)報表的形式展現(xiàn)，對員工的KPI考核有一定的數(shù)據(jù)支撐，方便管理人員對員工的工作情況有直觀的了解。

5.5 工單管理

根據(jù)劃分的區(qū)域并關聯(lián)抄表員進行任務工單推送、工單發(fā)起、工單查詢。抄表員通過移動終端完成任務后進行提交審核。

6 實施效果

6.1 實施之前

6.1.1 人員問題

管理人員無法得知在工作時間內(nèi)工作人員是否到崗、也沒有辦法進行相應的查證、無法得知一線人員的真實情況。

6.1.2 管理問題

供電企業(yè)供電范圍龐大且管理模式較為陳舊，所以對于工作人員的工作指標也無法進行量化。

6.1.3 過程記錄

工作沒有對應記錄，無法追責到相關人員，導致很多時候工作人員在工作中和客戶容易產(chǎn)生糾紛，或者是遭到惡意投訴，查無依據(jù)。

6.1.4 工作效率

工作人員在工作中缺少相關支撐，單兵作戰(zhàn)，手段缺乏；同時工作整體情況反映無渠道，對于工作效率的督促基本沒有。

6.2 實施之后

6.2.1 人員問題

管理人員可以通過LBS定位服務功能查看現(xiàn)場工作人員的工作軌跡、工作進展、工作情況。

6.2.2 管理問題

管理人員可以通過數(shù)據(jù)報表查看員工的工作數(shù)據(jù)，進行KPI考核評估。

6.2.3 過程記錄

現(xiàn)場工作記錄儀記錄了相關工作人員在現(xiàn)場工作的整個過程，提供了視頻、音頻等信息。當現(xiàn)場工作人員和客戶產(chǎn)生糾紛，或者是遭到惡意投訴時做到查有可依。

6.2.4 工作效率

實時反饋工作過程、工作結果，監(jiān)管督促實時進行，工作協(xié)同，在線支持工作時的各類需求。

7 結語

通過基于LBS構筑新型服務模式在電力營銷領域中的研究實現(xiàn)，從內(nèi)部管控到對外服務，均有良好的解決方案，同時提供了強大的查詢及統(tǒng)計分析，為企業(yè)管理者的決策依據(jù)提供良好支撐；一方面在社會效益上大大提升用戶滿意度，為樹立企業(yè)良好形象提供幫助，另一方面在經(jīng)濟效益上也為企業(yè)資源配比提供有效的依據(jù)。