知識(shí)服務(wù)不只是營(yíng)銷(xiāo)概念

張立

我們總不能說(shuō)孔夫子做的事、亞里士多德做的事是知識(shí)服務(wù)吧？當(dāng)然，廣義上說(shuō)，出版、教育、科研的應(yīng)用本身都可以叫做知識(shí)服務(wù)，只是如果這樣定義的話，等于否定了今天意義上的“知識(shí)服務(wù)”。筆者的意思是：閱讀、出版、培訓(xùn)、教學(xué)等帶有知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)傳播、知識(shí)分享、知識(shí)傳承的工作確實(shí)都具有知識(shí)服務(wù)的性質(zhì)，但與今天意義上的“知識(shí)服務(wù)”不是一回事兒！

今天我們所說(shuō)的“知識(shí)服務(wù)”，是基于AI技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等的集內(nèi)容創(chuàng)作、生產(chǎn)、傳播，甚至應(yīng)用于一體的知識(shí)內(nèi)容的全新的服務(wù)模式。它既不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)出版模式，也不同于早期的媒體搬家式的數(shù)字出版模式，它甚至不強(qiáng)調(diào)非要以“出版物”這種有形的、封裝型的知識(shí)產(chǎn)品為單元提供服務(wù)。正是因?yàn)榧夹g(shù)發(fā)展到了今天這種程度，知識(shí)內(nèi)容才可能拋開(kāi)“出版物”這種特有的形式直接提供服務(wù)。這種服務(wù)既包括閱讀服務(wù)，也包括直接的應(yīng)用服務(wù)。即使是閱讀服務(wù)，也不再是以單純的“出版物”這種形式提供了，它至少也會(huì)是以文獻(xiàn)/數(shù)據(jù)資源庫(kù)甚至知識(shí)庫(kù)檢索的形式提供。當(dāng)然，還有一種更先進(jìn)的方式，就是知識(shí)內(nèi)容的直接服務(wù)。這里的“服務(wù)”可不是指“閱讀”。不然我們就無(wú)法理解機(jī)器人寫(xiě)作、機(jī)器人診療、機(jī)器人導(dǎo)航了——導(dǎo)航的后臺(tái)具有全套實(shí)時(shí)更新的地理數(shù)據(jù)，但它可不是地圖冊(cè)的出版。過(guò)去出版業(yè)提供知識(shí)產(chǎn)品，人從知識(shí)產(chǎn)品中學(xué)到了知識(shí)，人變成了服務(wù)的主體。但今后的知識(shí)服務(wù)至少有一部分可能真的不需要人來(lái)完成了，機(jī)器可能在很多領(lǐng)域躍升為服務(wù)的主體。這就是人工智能要做的事情了。知識(shí)服務(wù)最終會(huì)不會(huì)與智慧出版相結(jié)合，值得期待。從這個(gè)意義上說(shuō)，知識(shí)服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)出版業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)是肯定的。

所以今天，有些人所謂的“知識(shí)付費(fèi)”，其實(shí)就是傳統(tǒng)的出版服務(wù)，沒(méi)有什么創(chuàng)新的模式。講知識(shí)付費(fèi)或知識(shí)服務(wù)，它充其量只是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的概念，而非現(xiàn)代意義上的知識(shí)服務(wù)。

正是基于這種認(rèn)識(shí)，參與原國(guó)家新聞出版廣電總局國(guó)家知識(shí)資源服務(wù)模式試點(diǎn)工作的單位，所開(kāi)發(fā)建立的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，有些已經(jīng)不再是以往的電子出版、數(shù)字報(bào)刊或數(shù)據(jù)庫(kù)等媒體搬家式的數(shù)字出版工作了。特別是已經(jīng)形成商業(yè)模式的系統(tǒng)，它們還真不是傳統(tǒng)的知識(shí)作品的閱讀，它們提供的檢索服務(wù)，甚至定制化的商業(yè)服務(wù)，其底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有可能已經(jīng)是經(jīng)過(guò)自然語(yǔ)言處理的多維度網(wǎng)狀的知識(shí)圖譜了，同時(shí)系統(tǒng)還會(huì)結(jié)合獲取到的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)不斷完善數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并更新迭代出更加貼合用戶(hù)的服務(wù)。有些甚至已經(jīng)結(jié)合新技術(shù)建立了一種全新的知識(shí)內(nèi)容服務(wù)模式。就個(gè)人而言，筆者更關(guān)注的是知識(shí)服務(wù)模式的創(chuàng)新，而不是原有知識(shí)內(nèi)容新瓶裝舊酒式的創(chuàng)新。

本書(shū)從互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)付費(fèi)對(duì)傳統(tǒng)出版業(yè)的沖擊以及建設(shè)國(guó)家知識(shí)服務(wù)模式的重要性入手，分析了知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)單位遴選情況、試點(diǎn)單位知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)情況，同時(shí)全面介紹了國(guó)家知識(shí)資源服務(wù)模式試點(diǎn)工作情況，背景、歷程、成績(jī)和問(wèn)題。

為摸清情況，我們還開(kāi)展了試點(diǎn)單位問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)出110份（覆蓋全部試點(diǎn)單位），回收95份。我們對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了分析。問(wèn)卷內(nèi)容涉及知識(shí)資源總體情況，包括：知識(shí)資源擁有情況、知識(shí)資源規(guī)模情況、知識(shí)資源服務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)情況、知識(shí)資源類(lèi)別分布情況等;知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)單位運(yùn)營(yíng)情況，包括：資金投入情況、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)推廣情況、盈利模式情況、人員投入情況等;知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)產(chǎn)品情況，包括：產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品形式、產(chǎn)品內(nèi)容資源權(quán)利情況、產(chǎn)品應(yīng)用效果自我評(píng)估等;知識(shí)服務(wù)用戶(hù)情況，包括：總用戶(hù)數(shù)量、活躍用戶(hù)數(shù)量、用戶(hù)行為采集情況、用戶(hù)分布情況等;當(dāng)前存在的困難和未來(lái)預(yù)期等。

在上述情況介紹和分析基礎(chǔ)上，本書(shū)第一次全面發(fā)布了已經(jīng)研制的知識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：知識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表、知識(shí)資源建設(shè)與服務(wù)工作指南、知識(shí)資源建設(shè)與服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)資源通用類(lèi)型、知識(shí)元描述通用規(guī)范、知識(shí)應(yīng)用單元描述通用規(guī)范、知識(shí)關(guān)聯(lián)通用規(guī)則、主題分類(lèi)詞表描述與建設(shè)規(guī)范等。

本書(shū)還全面收集了國(guó)家知識(shí)資源服務(wù)模式試點(diǎn)單位應(yīng)用案例，案例共91份。我們對(duì)這些案例進(jìn)行了詳細(xì)的分析。這些案例主要涉及知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品、產(chǎn)品定位、服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)品功能及特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)模式、贏利模式、技術(shù)架構(gòu)、采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

為了給讀者提供多元的信息和內(nèi)容，本書(shū)摘錄了部分流行的知識(shí)服務(wù)觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)也許與本書(shū)編者的觀點(diǎn)不盡一致，但具有代表性，應(yīng)予以宣傳和留存。這些觀點(diǎn)主要圍繞知識(shí)服務(wù)的起源與概念、知識(shí)付費(fèi)的創(chuàng)新與實(shí)踐、出版業(yè)怎么做知識(shí)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等方面進(jìn)行摘錄。

本書(shū)還對(duì)當(dāng)前知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，這些問(wèn)題是：內(nèi)容資源多數(shù)局限于本單位，難互聯(lián)互通;不了解用戶(hù)需求，使得產(chǎn)品功能虛設(shè)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)投入低，多數(shù)產(chǎn)品尚未贏利;標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用不深入，執(zhí)行力度有待加強(qiáng);各家知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)框架不統(tǒng)一，維護(hù)成本較高;多數(shù)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品僅考慮功能點(diǎn)，產(chǎn)品缺乏友好性。本書(shū)也對(duì)知識(shí)服務(wù)應(yīng)用推廣工作提出了若干建議，包括：建立內(nèi)容資源共享機(jī)制、加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)垂直應(yīng)用、加快各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)推廣使用、加大服務(wù)保障體系建設(shè)、加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)持續(xù)推動(dòng)等。

縱觀目前知識(shí)服務(wù)研究情況，本書(shū)應(yīng)該是比較全面的關(guān)于知識(shí)服務(wù)研究與實(shí)踐的總結(jié)報(bào)告，參與本書(shū)撰寫(xiě)的一線科研與技術(shù)人員多達(dá)173余人，全書(shū)共3冊(cè)。

最后要說(shuō)的是，試點(diǎn)的意義旨在探索，以試點(diǎn)形式完成全行業(yè)知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型本身并不真實(shí)。知識(shí)服務(wù)的主體在市場(chǎng)中，知識(shí)服務(wù)最具活力的突破也一定在市場(chǎng)中，將來(lái)我們能看到的成功的具有商業(yè)意義的知識(shí)服務(wù)模式更會(huì)是市場(chǎng)激發(fā)出來(lái)的。政府前瞻性的指導(dǎo)與支持，代表的是一種方向和態(tài)度。本次參與知識(shí)服務(wù)試點(diǎn)的單位，其建立的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)和商業(yè)應(yīng)用，也不都源自試點(diǎn)，有些是他們本身在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中自行探索的，我們只是將其納入試點(diǎn)工作而已。這套書(shū)的出版，既是試點(diǎn)工作的總結(jié)，也是給那些未參與試點(diǎn)工作的單位提供的參考。下一步，我們還將推動(dòng)知識(shí)服務(wù)聯(lián)盟的成立和知識(shí)服務(wù)分中心、分平臺(tái)的搭建，以及知識(shí)服務(wù)在垂直領(lǐng)域的應(yīng)用。通過(guò)這些具體的工作，我們希望能為出版業(yè)知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型提供力所能及的支持。

（作者系中國(guó)新聞出版研究院副院長(zhǎng)）