談閱讀推廣改進模型的構(gòu)建——以8D為例

紀(jì) 超（山東省圖書館）

1 引言

隨著公共文化服務(wù)的有序開展和“全民閱讀”理念的不斷深入，全社會已經(jīng)形成了一股閱讀推廣的熱潮，［1］面向全民的閱讀推廣迎來了黃金時代。當(dāng)前，各級政府、各類院校、各類型圖書館及圖書供應(yīng)商等社會組織構(gòu)成了閱讀推廣的中流砥柱。其中，公共圖書館在閱讀推廣中做出了引人注目的成績，如，2013-2017年，山東省圖書館閱讀推廣活動的數(shù)量逐年遞增，2017年共開展活動328次，與2016年相比增長了127%，已經(jīng)超出了前四年的總和（282次）。［2］可見，閱讀推廣已經(jīng)成為文化服務(wù)領(lǐng)域的重要的服務(wù)模式。

面對閱讀推廣活動如火如荼的發(fā)展現(xiàn)狀，在為這項事業(yè)的蓬勃發(fā)展感到驚喜和欣慰的同時，也應(yīng)保持一份冷靜的思考：活動的開展是否達到了預(yù)期的效果？是否能夠滿足社會公眾的需求？隨著活動數(shù)量的井噴式增長，活動的質(zhì)量和效能是否能夠隨之提升？通過舉辦活動，本組織的用戶滿意度是否得到了有效的提升？如果以上答案是否定的，那么閱讀推廣的“中流砥柱”是否能夠意識到有必要通過改進來提升服務(wù)效能？活動的管理者（策劃、實施活動的組織或個人）是否具備持續(xù)改進的能力？是否懂得運用科學(xué)、有效的管理理念和方法來進行改進？

近年來，新思維、新方法、新技術(shù)層出不窮，公共文化環(huán)境日新月異，閱讀推廣處在不斷變化發(fā)展的環(huán)境之中。通過持續(xù)的改進，能夠使閱讀推廣適應(yīng)外界環(huán)境的變化，推動活動質(zhì)量的持續(xù)改善，最終達到提高服務(wù)效能、增強社會效益的目的。這既是倡導(dǎo)改進閱讀推廣的根本目的，也是改進給予閱讀推廣的最大助益。

2 閱讀推廣改進的必要性

目前，已有不少學(xué)者看到了閱讀推廣活動的缺失，提出了一些頗具前瞻性和指導(dǎo)性的觀點。例如，長期致力于閱讀推廣研究的范并思先生指出：“閱讀推廣活動不可能一成不變，不斷提出創(chuàng)意、進行服務(wù)創(chuàng)新是長期有效地開展閱讀推廣的基本保證?！保?］

2.1 國家層面鼓勵改進

黨的十八大明確提出要實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略。習(xí)近平同志在學(xué)習(xí)貫徹十八屆五中全會精神專題研討班上曾經(jīng)指出：“要把創(chuàng)新擺在第一位，是因為創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力”，著重強調(diào)：“抓住創(chuàng)新，就抓住了牽動經(jīng)濟社會發(fā)展全局的牛鼻子”。［4］如果說創(chuàng)新是上層建筑，那么改進就是前提和基礎(chǔ)。要在宏觀層面實施創(chuàng)新，就必須在微觀層面樹立改進意識，掌握改進工具，持續(xù)推動改進。

2.2 法律法規(guī)要求改進

近年來，我國出臺了多部公共文化服務(wù)領(lǐng)域的法律、法規(guī)和國標(biāo)，均或隱含、或明示地對公共文化設(shè)施改進服務(wù)水平、提升服務(wù)效能做出了明確的規(guī)定?！吨腥A人民共和國公共文化服務(wù)保障法》要求公共文化設(shè)施管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)評價結(jié)果改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量；［5］《中華人民共和國公共圖書館法》提出，公共圖書館應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平；［6］《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》指出，公共圖書館應(yīng)不斷改進服務(wù)質(zhì)量。［7］

2.3 社會組織應(yīng)用改進

“改進”在圖書館界是個新生概念，而在其他社會組織中早已經(jīng)被廣泛應(yīng)用。如，日本全日空航空公司（ANA）視改進為企業(yè)的生命，他們認為工作“不是完成就好，而是要思考如何做的更好”“質(zhì)量不是用來維持，而是用來提高的”。2001年“911事件”之后，全球航空業(yè)陷入低谷，而ANA依靠不斷提升機務(wù)維修水平、持續(xù)改進機艙服務(wù)和提高準(zhǔn)時率等措施，在2004年即扭虧為盈。為鼓勵員工積極參與改進，ANA設(shè)立了“TAKO賞”，依據(jù)改善效果授予員工金、銀、銅獎。［8］

2.4 圖書館的改進實踐

作為閱讀推廣的主力軍之一，圖書館已經(jīng)充分意識到了改進對于提升服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度的重要意義。國內(nèi)外一些圖書館借鑒其他社會組織的經(jīng)驗，探索出了適用于圖書館管理特點的服務(wù)質(zhì)量改進體系。國家圖書館對采用以改進服務(wù)為目的的ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進行了可行性分析；［9］OCLC、哈佛大學(xué)圖書館、哥倫比亞大學(xué)圖書館、澳門大學(xué)圖書館、海南大學(xué)圖書館［10］、上海嘉定區(qū)圖書館［11］、杭州圖書館［12］等已經(jīng)在ISO9001質(zhì)量管理體系框架下建立起了科學(xué)、有效、完備的服務(wù)質(zhì)量改進體系。

3 當(dāng)前圖書館閱讀推廣研究重活動、輕改進的問題比較突出

圖書館閱讀推廣活動實踐進展迅速，理論研究也已具備了一定的廣度和深度，但仍存在一些盲區(qū)和不足。其中較為突出的問題就是大部分研究只注重閱讀推廣活動的開展，即偏重于活動介紹和經(jīng)驗總結(jié)，而對后期的效果評價評估、特別是如何進行活動改進的關(guān)注度較低。范并思教授曾經(jīng)做過有關(guān)閱讀推廣論文的統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果顯示：雖然近年來論文增長趨勢非常明顯，但就論文內(nèi)容來看，更多的文章是介紹一館一事的服務(wù)做法，以及閱讀推廣的發(fā)展與現(xiàn)狀。［13］對于當(dāng)前閱讀推廣相關(guān)研究過度注重活動介紹和媒體報道的情況，吳晞先生也提出了類似的觀點，并指出：閱讀推廣活動的成效僅僅停留在工作總結(jié)和媒體統(tǒng)發(fā)稿上。［14］國內(nèi)對于閱讀推廣效果評價評估的研究起步較晚、成果較少，［15］以評價評估為基礎(chǔ)的有關(guān)閱讀推廣改進的研究則更是鳳毛麟角。

筆者在中國知網(wǎng)（CNKI）中，選擇主題搜索，以“閱讀推廣”“改進”“改善”等為關(guān)鍵詞進行組合檢索，僅僅得到18篇文章（檢索時間為2018年7月20日）。剔除新聞報道及相關(guān)度較低的文章后，真正與閱讀推廣改進相關(guān)的文章僅剩下10篇。而就內(nèi)容進行篩選后發(fā)現(xiàn)，大部分文章雖體現(xiàn)了一些具體的改進措施，但普遍缺乏質(zhì)量改進理論的支撐，也缺乏具體的改進模型和工具。僅有來自于安徽省圖書館的一篇文章依靠PDCA循環(huán)理論強調(diào)改進能夠及時糾正缺陷，使閱讀推廣事業(yè)充滿活力，［16］更為難能可貴的是，此文結(jié)合圖書館閱讀推廣的特點，給出了閱讀推廣改進的具體工具和流程。然而獨木不成林，有關(guān)閱讀推廣改進的研究過于單薄，亟待加強。

目前學(xué)界沒有就如何科學(xué)、客觀、有效地改進閱讀推廣進行系統(tǒng)性的研究，原因有二。其一是改進意識較為淡泊，對于持續(xù)改進閱讀推廣質(zhì)量的必要性和緊迫性沒有足夠的重視。其二是缺乏一套行之有效的管理工具，沒有構(gòu)建出閱讀推廣改進模型。

4 閱讀推廣改進模型的構(gòu)建

4.1 8D模型介紹

8D模型（8 Disciplines）最早是由美國福特公司通過大量的生產(chǎn)實踐提煉出的一整套經(jīng)典質(zhì)量問題分析和質(zhì)量改進的工具。如圖1所示，8D模型通過八個固定步驟搭建起一套客觀、系統(tǒng)、有效的改進模型，使得組織的質(zhì)量改進活動流程化、體系化、標(biāo)準(zhǔn)化。目前，8D模型廣泛應(yīng)用于世界上的各類型企業(yè)。8D模型具有三大優(yōu)勢：一是定量分析和定性分析深度結(jié)合，能夠挖掘出影響質(zhì)量的根本原因；二是能夠得出頗具針對性的改進措施；三是具備良好的契合度，適用于各類型組織。因此，各類舉辦閱讀推廣活動的社會組織也可以善加利用，建立起符合本組織實際情況的閱讀推廣改進模型。

圖1 基于8D的閱讀推廣改進模型

4.2 構(gòu)建模型

利用8D構(gòu)建閱讀推廣改進模型的前提是活動的效果評價，更進一步說，是通過效果評價評估得出的完整的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。本文以廣州圖書館舉辦的“環(huán)球之旅·真人書”活動為例，嘗試建立“真人書”活動的8D改進模型。

（1）建立改進小組（D1）。小組成員必須包括與本活動密切相關(guān)的人員，如活動策劃者、組織者、執(zhí)行者。如有需要，也包括為活動提供資源或其他幫助的周邊部門。小組成員各自的職責(zé)、權(quán)限和分工應(yīng)明確。為保證改進效果和必需的資源與權(quán)限，任命本活動主責(zé)部門的負責(zé)人為組長，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)改進活動。

（2）描述問題（D2）。改進的對象是活動中存在的問題。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，這些問題一般是產(chǎn)品或服務(wù)的不合格種類；而在閱讀推廣活動中，可以將讀者的意見、建議、抱怨或投訴等類比生產(chǎn)活動中的“不合格”。在這一環(huán)節(jié)中，改進小組需要重點描述閱讀推廣活動中出現(xiàn)了哪些“不合格”，以及“不合格”的頻次。如有特別需要，還可以對“不合格”發(fā)生的時間、地點、影響范圍、嚴(yán)重程度等進行具體描述，描述問題時應(yīng)盡可能將問題量化。下表依據(jù)“真人書”活動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，［17］使用頻數(shù)統(tǒng)計法，通過“發(fā)生頻次”和“累積比率”兩個維度描述了讀者的建議情況?！鞍l(fā)生頻次”指提出該項建議的讀者的百分比；“累積比率”是指該項建議及上游建議的總和占全部建議的百分比。例：“增加主題”和“推薦書籍”這兩項建議占全部建議的45.57%。

表 讀者建議頻數(shù)統(tǒng)計

（3）確定緊急措施（D3）。這一環(huán)節(jié)在企業(yè)中較為常見，尤其是以流水線生產(chǎn)為主的制造型企業(yè)：一旦在生產(chǎn)制造的過程中發(fā)現(xiàn)重大問題，為防止問題持續(xù)發(fā)生作用、避免擴大損失，要及時制定和應(yīng)用緊急措施。具體到閱讀推廣活動來說，除非出現(xiàn)極端事件（如嚴(yán)重安全事故、設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障以及其他影響活動正常進行的情況），需要制定緊急措施的時候不多。從本次“真人書”活動讀者所提建議的內(nèi)容和性質(zhì)來看，并不需要制定緊急措施。

（4）原因分析（D4）。原因分析是8D改進模型中最為關(guān)鍵的一步，它包含兩項任務(wù)。一是根據(jù)詳盡、完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，合理利用改進工具，找出哪些讀者建議占比最大。圖2是根據(jù)上表的數(shù)據(jù)繪制的讀者建議帕累托圖，旨在尋求對整體產(chǎn)生重要影響的少數(shù)因素，即關(guān)鍵因素?！罢嫒藭被顒拥淖x者建議總計有十條以上，限于人力、財力、物力等因素，不可能也沒必要處理全部建議。圖2中的曲線表示“累積比率”，左起前三項建議占整個建議量的58%以上，即只要處理好“推薦書籍”“增加主題”“增加報名渠道”，就可以滿足半數(shù)以上的讀者需求。因此，這三項是對“真人書”活動產(chǎn)生重要影響的關(guān)鍵因素，應(yīng)集中精力處理。二是分析關(guān)鍵因素，找出產(chǎn)生問題的根本原因，從而制定改進措施。由上表可見，57.59%讀者提出“增加主題”這項建議，說明本次活動主題在數(shù)量上并不能滿足大部分讀者的需求。這時可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法（BS法）來探尋根本原因，頭腦風(fēng)暴的優(yōu)點在于，使與會成員思維活躍、無拘束、無條框，通過暢所欲言互相啟發(fā)，引起“水漂效應(yīng)”或“爆竹效應(yīng)”，［18］從而找出產(chǎn)生問題的根本原因。為方便說明，這里假設(shè)制約主題數(shù)量的根本原因在于活動時間較短。

圖2 讀者建議帕累托圖

（5）制定改進措施（D5）。這里的措施，應(yīng)與3.2.3中的緊急措施有所區(qū)別。緊急措施是為了防止損失擴大而采取的臨時性和補救性措施，只是針對問題本身，而不是針對造成問題的根本原因。而本環(huán)節(jié)中的改進措施是針對3.2.4中找出的根本原因，對癥下藥，制定出的永久性措施，目的在于“治本”，也即避免問題再度發(fā)生。擬定改進措施，常用的工具是魚刺圖法（又名因果圖）。鑒于本案例較為簡單，仍然可以使用頭腦風(fēng)暴法，并假設(shè)擬定的改進措施為“適當(dāng)延長活動時間以增加活動主題”。

（6）效果確認（D6）。所謂效果確認，指的是施行3.2.5環(huán)節(jié)中制定的改進措施，并觀察該措施是否有效，也即能否從根本上滿足讀者“增加主題”的要求。結(jié)合“真人書”活動來看，要做好效果確認，應(yīng)由活動主辦方在隨后的活動中繼續(xù)調(diào)查讀者有關(guān)活動主題數(shù)量的滿意度：若滿意度明顯上升，則說明擬定的改進措施有效；若非如此，則說明改進措施無效，此時應(yīng)立刻返回3.2.4環(huán)節(jié)，繼續(xù)利用頭腦風(fēng)暴法或其他適宜的改進工具分析根本原因，擬定改進措施，直至措施有效為止。

（7）防止問題再發(fā)生（D7）。預(yù)防再發(fā)生，就是為防止當(dāng)前問題、相似問題再次發(fā)生而采取的行動，一般可以通過修改現(xiàn)有的工作程序、管理制度、作業(yè)流程、操作方法、職責(zé)權(quán)限等，將有效的對策作為經(jīng)驗予以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化。［19］對于閱讀推廣活動來說，為預(yù)防問題再發(fā)生，應(yīng)該將改進過程中得出的有效對策和寶貴經(jīng)驗以文件的形式固化，作為今后包含“真人書”在內(nèi)的閱讀推廣活動的實踐依據(jù)。

（8）總結(jié)（D8）。這一環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是記錄8D改進過程的經(jīng)驗，總結(jié)改進小組的工作，肯定其業(yè)績，審視其不足，并依據(jù)具體情況進行獎懲。最重要的是，通過總結(jié)以上信息，為下一次改進提供樣板和參考，使得閱讀推廣活動的改進得以持續(xù)、健康發(fā)展。

5 閱讀推廣改進的思考與建議

5.1 倡導(dǎo)和建立改進文化

目前，學(xué)界沒有就如何科學(xué)、客觀、有效地改進閱讀推廣進行系統(tǒng)性的研究，也少有將改進應(yīng)用到閱讀推廣活動中的具體案例。歸根到底在于缺乏改進意識，管理者對于持續(xù)改進閱讀推廣質(zhì)量的必要性和緊迫性沒有足夠的重視。要想改變現(xiàn)狀，就必須在組織內(nèi)倡導(dǎo)和建立改進文化。改進文化建設(shè)就是通過塑造組織內(nèi)員工以服務(wù)質(zhì)量為核心的共有價值觀，建立和提高組織整體的改進意識，在全組織范圍內(nèi)形成一種理解改進、重視改進、善于改進、自覺改進的文化氛圍。在良好的改進文化的影響下，全體員工將自覺關(guān)注活動質(zhì)量，并主動思考如何改進，進而持續(xù)提高閱讀推廣活動的質(zhì)量和績效，最終達到提升服務(wù)效能的目的。

5.2 重視數(shù)據(jù)分析和效果評價

8D閱讀推廣改進模型有賴于活動數(shù)據(jù)的收集、分類和分析，它以活動的效果評價為基礎(chǔ)。正如前文所述，當(dāng)前有關(guān)閱讀推廣的研究過于強調(diào)宣傳報道，而效果評價評估方面的研究卻相對有限。在這方面，廣州圖書館無疑走在了前列。在研究讀者需求方面，該館綜合利用SERVQUAL、LibQUAL和KANO模型，進行詳盡的問卷調(diào)查和科學(xué)的統(tǒng)計分析；［20］在閱讀推廣活動方面，該館主張從讀者和組織者兩方面、在預(yù)期滿意度和感知滿意度兩個維度建構(gòu)滿意度評價體系。［17］建立科學(xué)有效的效果評價評估體系、注重數(shù)據(jù)的收集和保存、強調(diào)數(shù)據(jù)的分層和分析，這些舉措能為后來的改進提供充分的依據(jù)和詳實的參考資料。

5.3 合理應(yīng)用改進工具

本文以8D模型為基礎(chǔ)，介紹了頭腦風(fēng)暴法、統(tǒng)計表法、帕累托圖等改進工具在閱讀推廣改進中的應(yīng)用方法。實際上，為了更清晰地描述問題、更便捷地分析原因和制定改進措施，可以考慮采用多種方法和工具來開展改進活動。例如，在D2描述問題時，可以采用分層法將數(shù)據(jù)分門別類，以更清晰、直觀地反映問題；在D4原因分析時，可以使用KJ法、魚刺圖法和關(guān)聯(lián)圖法；在D5制定改進措施時，可以考慮應(yīng)用系統(tǒng)圖法得出更加客觀而有力的改進措施。改進工具各有所長，組織應(yīng)根據(jù)閱讀推廣活動的具體實際選用最適宜的工具。

6 結(jié)語

本文依據(jù)質(zhì)量改進的基本理論和基本方法，借鑒企業(yè)管理中產(chǎn)品或服務(wù)改進的經(jīng)驗和方法，嘗試提出了8D閱讀推廣改進模型，旨在拋磚引玉，僅供學(xué)界同仁參考。該模型為閱讀推廣的改進提供了程式和范本，也為閱讀推廣的改進研究提供了一定的資料支持。同時，熱切盼望業(yè)內(nèi)同仁能加強改進意識、重視改進工作，將改進與具體實踐相結(jié)合，探索出更加科學(xué)、更加合理、更加系統(tǒng)的閱讀推廣改進模式。