應(yīng)用品管圈提高門診導(dǎo)診護(hù)士預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的實(shí)踐

盧曉玲

（大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診導(dǎo)診部）

品管圈指的是由同一部門的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用品管各種統(tǒng)計(jì)手法作工具，以全員參與的方式對(duì)自己工作場(chǎng)所的質(zhì)量管理品質(zhì)進(jìn)行分析，解決存在的問題，以達(dá)到不斷對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1]。

門診預(yù)檢分診是護(hù)理人員根據(jù)患者的主訴及主要的臨床癥狀和體征，按照患者疾病的輕重緩急進(jìn)行初步診斷，分配專科及安排就診順序的過程[2]。預(yù)檢分診準(zhǔn)確率是門診護(hù)理質(zhì)量的重要組成部分。現(xiàn)就本期品管圈活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 資料 收集我院2017年10月8日至2017年10月29日為期三周的門診預(yù)檢分診患者總?cè)舜螖?shù)和預(yù)檢分診失誤及正確人次數(shù)。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈 由門診導(dǎo)診部的13名護(hù)士自愿組圈。

1.2.2 主題選定 全員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)上級(jí)政策、迫切性、可行性、圈能力對(duì)眾多待解決的問題分別賦分，取最高分，確定本次活動(dòng)主題為“提高門診導(dǎo)診護(hù)士預(yù)檢分診準(zhǔn)確率”。

1.2.3 活動(dòng)計(jì)劃擬定 本次品管圈活動(dòng)時(shí)間為2017年10月～2018年2月，設(shè)計(jì)甘特表，為每項(xiàng)步驟擬定時(shí)間，分配各圈員工作，通過時(shí)間表監(jiān)督工作的進(jìn)程。

1.2.4 現(xiàn)狀把握 制作表格，記錄三周預(yù)檢分診總?cè)舜螖?shù)8363，通過掛號(hào)窗口“退換號(hào)原因登記單”查出三周內(nèi)預(yù)檢分診失誤人次數(shù)613，正確人次數(shù)7750，預(yù)檢分診準(zhǔn)確率92.67%。根據(jù)調(diào)查制作查檢表發(fā)現(xiàn)，護(hù)士原因和患者原因共占85.27%，根據(jù)80/20原則，我們將本次改善重點(diǎn)定為護(hù)士因素和患者因素。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力=92.67%+（1-92.67%）×85.27%×80%=97.67%，由此得出本次門診導(dǎo)診護(hù)士預(yù)檢分診準(zhǔn)確率目標(biāo)值為97.67%。

1.2.6 解析 全體圈員分析兩大主因（護(hù)士因素、患者因素），找出可能引發(fā)問題的各種原因，進(jìn)行歸納，得出特性要因圖（魚骨圖）。再利用“評(píng)價(jià)法”對(duì)魚骨圖中的每一個(gè)原因按照重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，然后統(tǒng)計(jì)出每個(gè)原因的總得分，按照80/20原則選擇得分最高的20%原因?yàn)橐?。然后進(jìn)行真因驗(yàn)證，選出影響最大的“護(hù)士相關(guān)知識(shí)不全面”“缺乏有效溝通技巧”“患者缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)”作為真因。

1.2.7 對(duì)策擬定與實(shí)施 全體圈員通過對(duì)真因進(jìn)行分析和討論，就每個(gè)真因找出數(shù)條原因和解決措施，并對(duì)每條措施的可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性分別賦分，最終投票，確定實(shí)施措施：（1）定期舉辦?？浦R(shí)培訓(xùn)、組織考試及隨機(jī)抽查知識(shí)點(diǎn)。（2）記錄典型分診病例，討論學(xué)習(xí)。（3）設(shè)專人與掛號(hào)處保持聯(lián)系，及時(shí)獲得專科診療信息的變動(dòng)。（4）定期學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧。（5）將常見疾病癥狀與就診科室做成展板張貼于門診大廳醒目處。（6）利用本院微信服務(wù)平臺(tái)向患者傳遞醫(yī)學(xué)知識(shí)。（7）舉辦“節(jié)日主題服務(wù)臺(tái)”活動(dòng)，向就診患者進(jìn)行宣教。

1.2.8 效果確認(rèn) 收集2018.1.8～2018.1.30三周的門診預(yù)檢分診人次數(shù)9500，預(yù)檢分診失誤人次數(shù)190，正確人次數(shù)9310，計(jì)算得出準(zhǔn)確率為98%，超過目標(biāo)值（97.65%），目標(biāo)達(dá)成率=（98%-92.67%）/（97.65%-92.67%）×100%=107.7%，說明門診預(yù)分診檢準(zhǔn)確率明顯提高。

1.2.9 標(biāo)準(zhǔn)化 為維持改善后的成效，將行之有效的對(duì)策建立標(biāo)準(zhǔn)化，并加以貫徹執(zhí)行、持續(xù)改進(jìn)。（1）規(guī)范護(hù)士問診流程①收集患者的主觀感受資料，包括主訴、癥狀和體征。②收集患者的客觀資料，包括既往史等。③將收集的資料結(jié)合專業(yè)知識(shí)進(jìn)行綜合分析，得出初步判斷。④根據(jù)判斷結(jié)果按照輕重緩急引導(dǎo)就診。（2）每周組織一次護(hù)理培訓(xùn)，講座、示教等形式不限，將工作中遇到的問題及時(shí)討論、總結(jié)。（4）設(shè)專人負(fù)責(zé)與掛號(hào)處和微信服務(wù)平臺(tái)聯(lián)絡(luò)，定期推送有關(guān)?？圃\療范圍及變動(dòng)、常見疾病與就診科室等消息，方便患者提前了解。（5）建立考核和獎(jiǎng)罰機(jī)制，與個(gè)人績效掛鉤，提高護(hù)士的準(zhǔn)確分診意識(shí)。

1.2.1 0檢討與改進(jìn) 在解析過程中，忽視了護(hù)士在與患者交流時(shí)經(jīng)常會(huì)被其他患者打斷，針對(duì)這一現(xiàn)象，后期在護(hù)士服務(wù)臺(tái)前設(shè)提示線，引導(dǎo)患者按順序咨詢（急診患者除外）。同時(shí)還發(fā)現(xiàn)部分低年資護(hù)士對(duì)品管手法不熟練，針對(duì)這一現(xiàn)象，我們?cè)黾酉嚓P(guān)培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 門診導(dǎo)診護(hù)士預(yù)檢分診準(zhǔn)確率由活動(dòng)前的92.67%提高到活動(dòng)后的98.00%。

2.2 無形成果 全體圈員在責(zé)任心、積極性、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、品管手法、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面都得到提升，從而也提高了門診患者的滿意度。

3 討論

日本石川馨博士說過：“有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動(dòng)，無論是什么行業(yè)、什么部門，因?yàn)槠饭苋顒?dòng)完全符合人類的需求[3]?！逼饭苋ψ鳛橐环N新興的品質(zhì)管理方法已經(jīng)被越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用和實(shí)踐。通過本次QCC活動(dòng)，我們找出了影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率的原因，擬定相應(yīng)對(duì)策，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行確認(rèn)，制定出規(guī)范的問診流程、詳細(xì)的培訓(xùn)和考核計(jì)劃，加強(qiáng)了微信平臺(tái)的利用，為患者就醫(yī)提供快捷準(zhǔn)確的分診服務(wù)，同時(shí)也為護(hù)士今后的工作和學(xué)習(xí)提供參考與指導(dǎo)。