淺談暴力物流產(chǎn)生的原因以及解決對策

鄒燕　呂志鑫

【摘要】21世紀隨著電子商務的不斷發(fā)展，各大消費人群的網(wǎng)購數(shù)量急速上升，從而帶動了物流行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞數(shù)量不斷上升，但快遞吞吐處理能力以及相關的服務水平并沒有得到相應提高，并且在裝卸搬運方面環(huán)節(jié)一直存在著"暴力物流"等嚴重問題。本文淺談暴力物流產(chǎn)生的種種原因，并且根據(jù)辦理物流產(chǎn)生的原因找出相關對策，從而減輕暴力物流現(xiàn)象。

【關鍵詞】暴力物流 原因 危害 對策

一、暴力物流及危害

（一）暴力物流的定義

暴力物流就是指物流工作人員在進行包裝分揀，裝卸車時，對包裹進行野蠻的行為，導致物品受損，包裝破碎等情況。

（二）生活中的快遞暴力

1.雙十一發(fā)貨高峰，暴力卸貨

去年11月13日，網(wǎng)絡上爆料了一段韻達快遞員暴力分揀的視頻，視頻中兩名快遞員正在往下卸貨。一名快遞員笑嘻嘻地面對拍攝者，飛起一腳將一個快遞包裹踢飛。旁邊還有人喊著“用勁用勁”，在這種“鼓勵”下，快遞員再次將一個包裹踢飛。在這段短視頻中，一同卸貨的另一名快遞員并未進行阻止。

2.快遞暴力，鐵證如山

2017年，在京東的一個配送站卸車的時候，大量的京東包裹都從后尾箱內(nèi)飛出來。咋一看上去，還以為是京東又發(fā)明了什么自動彈射卸車黑科技。其實就是京東員工在暴力分揀。這是其中的一輛車，來的另一輛車同樣也是如此。這些被亂拋的商品，可能是手機等電子產(chǎn)品，消費者剛收到貨的時候可能沒有問題，但使用一兩個月出現(xiàn)問題，京東也不會負責，只有消費者來買單了。

（三）"暴力物流"的危害

1.對于消費者的危害

消費者是直接的受害者，他們的物品在“暴力物流”中成了犧牲品，對消費者產(chǎn)生的不只是金錢上的損失，還有精神上的傷害。特別是像手機、藥品這些著急需要的物品，如果在物流過程中遭受到"暴力"，不僅讓顧客流失大量信息，甚至可能危害到顧客生命，后果不敢想象。

2.對于物流公司的危害

物流公司最注重的是公司形象，由于"快遞員"對于快遞的暴力現(xiàn)象，從而影響物流公司的形象，甚至使消費者對快遞公司的信譽產(chǎn)生了懷疑，不利于公司的長久發(fā)展，并且容易和顧客發(fā)生糾紛損害公司的利益。情節(jié)嚴重時，嚴重影響公司品牌，甚至造成公司破產(chǎn)。

3.對于整個行業(yè)的危害

假如一個公司公司發(fā)生"暴力物流"現(xiàn)象，會讓消費者對于別的物流公司發(fā)生警惕。嚴重影響整個物流行業(yè)，造成消費者對于物流行業(yè)的不信任，增加各個物流公司的壓力，造成大量人才缺失、物流快遞量減少。

二、"暴力物流"產(chǎn)生的原因

1.快遞人員素質(zhì)低。 一是因為分揀快遞并不是什么非常專業(yè)技術(shù)的技術(shù)工作，對于快遞人員的文化要求并不高，他們一昧的追求分揀效率，而忽視了重要的環(huán)節(jié)，也就是對產(chǎn)品本身的保護，胡亂的對產(chǎn)品進行暴力的分揀以及裝卸搬運活動。二是快遞人員為了獲得較高報酬。快遞員想要獲得較高薪酬，就必須多派件，這也是一個很好的提高工資的方法，這樣就要求了速度必須快。

2.物流公司監(jiān)管不善。暴力分揀快遞行為不排除快遞相物流站點管理不善，如果物流公司能夠在相應快遞站點安裝無死角全程監(jiān)控，從而大量減少暴力分揀行為的發(fā)生。目前快遞公司對于快遞員的懲罰只有罰款或者扣除獎金，這些遠遠不夠的。如果不是因為相關媒體暴露物流公司的"暴力物流"問題，我們可能并不知道里面的內(nèi)幕。

3.裝卸車物流設施不夠完善。"暴力物流"主要出現(xiàn)在裝卸車這兩個環(huán)節(jié)上，一方面，除了人工的不合理裝卸;另一方面，還有裝卸設置的不夠完善。隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)在物流活動中的應用，先進的物流設備系統(tǒng)不斷涌現(xiàn)，中國已具備開發(fā)研制大型裝卸設備和自動化物流系統(tǒng)的能力。由于這些物流設施需要大量投資費用，所以多數(shù)物流公司沒有選擇先進設施，從而造成物流設施不夠完善，造成"暴力物流"。

三、暴力物流的解決對策

1.建立監(jiān)督制度

物流公司在運輸工程中要要注重每一個環(huán)節(jié)，尤其是"裝車、卸車"這兩個階段，建立完整的監(jiān)督制度。加強信息管理體制，不斷對信息管理體制進行更新 ，并且在一定時期信息的上傳與更新，如果其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將直接影響到整個快遞服務的效率與質(zhì)量。因此，快遞公司應該建立起完整的規(guī)章制度，其中要包括對快遞服務人員暴力分揀的處罰措施的相關規(guī)定，從而從根本上杜絕這一現(xiàn)象的發(fā)生。

2.加強快遞人員的素質(zhì)，進行專業(yè)的培訓

近年來，我國快遞從業(yè)人員總體規(guī)模不斷擴大，能力素質(zhì)不斷提高，服務水平不斷增強，但與新時代經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對更好快遞服務的需求相比，還存在快遞人員職業(yè)化問題。為此物流公司應該做到以下三個方面：其一，強化企業(yè)內(nèi)部管理，提高員工的綜合素質(zhì)，提高快遞服務質(zhì)量和服務水平，保障消費者的合法權(quán)益;其二，發(fā)揮調(diào)度體系事中解決問題的功能，協(xié)調(diào)各方面資源，盡可能滿足客戶要求，快速解決投訴事件，使得投訴問題在內(nèi)部有效處理，避免外部升級 ;其三，對于員工進行定期培訓，從點滴做起、從現(xiàn)在做起。

3.研發(fā)完善的物流設施

工欲善其事，必先利其器。一個物流企業(yè)要想減少"暴力物流現(xiàn)象"，必須完善該公司的物流設施，減輕配送人員的工作壓力，從而減少"暴力物流"的現(xiàn)象。那么，如果一個公司想要研發(fā)完善的物流設施必須投入大量的人力、物力和財力，一般的小型物流企業(yè)是做不到的。

4.多給員工發(fā)福利

"暴力物流"的產(chǎn)生，快遞員占有大方面。一方面，公司擁有大量的訂單需要讓他們?nèi)ネ瓿?，為了完成公司的任務、加快分揀速度，不得不進行"暴力物流";另一方面，有的公司根據(jù)快遞員的速度進行發(fā)放工資，快遞員多數(shù)是為了養(yǎng)家糊口，為了多掙點錢、不得不進行"暴力物流"。為此，物流公司應該多給快遞員發(fā)放福利，減少"暴力物流"的發(fā)生。

5.制定合理的賠償制度

如果在貨物簽收時，發(fā)現(xiàn)物品有所損壞，一定要及時的和消費者溝通。如果是因為快遞人員在運輸過程中造成的損失，與消費者進行及時的溝通，根據(jù)貨物的價值進行合理的賠償制度，避免消費者產(chǎn)生壞的印象。

作者簡介：鄒燕（1981.10——），女，碩士研究生，講師，煙臺南山學院商學院。

呂志鑫（1997.10——）本科，就讀于煙臺南山學院商學院物流管理與工程系物流管理1603班