基于客戶角度提升客戶滿意度的措施與對策

何思學(xué)　王磊

企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、開發(fā)、財務(wù)、人力資源等部門都必須以客戶為中心，與營銷服務(wù)部門積極配合，彼此協(xié)調(diào)一致。它作為實施戰(zhàn)略的有效手段旨在通過各方面的通力合作以顧客為目的為顧客提供理想的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、提升客戶滿意度的措施

1、規(guī)劃整體性的價值觀和經(jīng)營理念

文化氛圍是體現(xiàn)一個公司整體素質(zhì)的主體要素，一個企業(yè)要不斷的發(fā)展就應(yīng)該不斷的加強企業(yè)文化。在文化氛圍中以“員工與顧客一體”為中心。幕后工作人員與前線銷售人員意識一致即“以顧客為出發(fā)點”。企業(yè)內(nèi)外極力宣揚先進員工、典型人物。使得公司各級人員“急客戶之所急，需客戶之所需”。將整個公司的文化氛圍緊扣在文化價值觀當(dāng)中，首先做到為內(nèi)部客戶提供滿意的服務(wù)，從而引申到外部的客戶。

如何傳播公司的服務(wù)理念也是一個企業(yè)生存發(fā)展的技巧。利用公司的內(nèi)部資源如公司網(wǎng)站、辦公場所、食堂等粘貼出來。同時利用外部資源在能夠允許私人活動的公共場所里定期舉辦關(guān)于公司服務(wù)理念的征文比賽、服務(wù)案例分析比賽。在公司內(nèi)部評選服務(wù)明星等。

2、更新服務(wù)形式

在民生大眾需要“尊重感”的感性市場中，單靠產(chǎn)品質(zhì)量致勝的時代已經(jīng)過去了。企業(yè)技術(shù)與產(chǎn)品的優(yōu)勢雖然依舊是重要部分但已經(jīng)不是致勝的關(guān)鍵了。我們把這個時代稱為“服務(wù)經(jīng)濟時代”也就是說產(chǎn)品已經(jīng)與服務(wù)融合。

在服務(wù)行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶的期望也變得越來越高。所以一個企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟成為翹首，其不但要在產(chǎn)品更新的路上不斷的走出新的路子并且在服務(wù)創(chuàng)新的路上走出更加高技術(shù)的平路，在企業(yè)成長的過程中需要將客戶的情緒考慮進來。只有在客戶積極參與創(chuàng)新過程才能真正實現(xiàn)“需客戶之所需?！?/p>

（1）服務(wù)改進，這是最普遍的一種創(chuàng)新方式，我們需要針對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶不滿意的地方咨詢客戶的意見進行修改。

（2）推出性價比高的服務(wù)套餐。對客戶的問卷調(diào)查的調(diào)查結(jié)果，對產(chǎn)品和服務(wù)進行推出服務(wù)套餐。比如推出“預(yù)存5000元，送100A3數(shù)碼打印”;對客戶需要給予的文件進行專業(yè)的建議，對產(chǎn)品的成品進行樣品展示等，這樣可以給客戶得到公司的服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)心感覺。

（3）定期給客戶拜訪，在各種節(jié)日給客戶進行問候和關(guān)心，讓客戶時刻感受到公司的關(guān)懷，加深客戶對公司的印象和好感度，這是一種簡單的創(chuàng)新。

二、加強客戶關(guān)系管理

戰(zhàn)略第一，客戶關(guān)系第二。全面客戶關(guān)系營銷定義為市場營銷。其是以關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)以及互動為基礎(chǔ)的活動。根植于企業(yè)、市場以及社會所有網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。目標(biāo)是建立長期、雙贏的顧客關(guān)系，并且價值是有參與方共同創(chuàng)造的。不管給經(jīng)濟貼上怎樣的標(biāo)簽，我們都不得不承認(rèn)價值生產(chǎn)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了改變，企業(yè)與顧客的關(guān)系也變得復(fù)雜。

因而企業(yè)應(yīng)該通過與顧客捆綁以實現(xiàn)與顧客長久建立友好的互動關(guān)系，防止顧客改變購買意向。

1、創(chuàng)造忠誠捆綁方式

（1）設(shè)置會員制度

為長久性客戶提供額外的利益使之成為公司的VIP人員以保持顧客對公司的忠誠度，例如可以優(yōu)先處理VIP客戶單，享受會員價打折。

（2）以贈送為基礎(chǔ)的捆綁

在本公司訂單達(dá)到一定量的課以分成兩部分定大單送小單。印刷行業(yè)通常需要消費的服務(wù)不單單只有一項。

（3）一對一捆綁

顧客對同一個服務(wù)人員是有依賴感的。根據(jù)客戶的情緒、性格由其自己選擇一個服務(wù)人員。

（4）熟人捆綁

現(xiàn)在這是個熟人社會，熟人之間的信任度比陌生人高出許多。在熟人之間客戶可以選擇延遲支付金，深化熟人客戶。

2、提高服務(wù)質(zhì)量和水平

給客戶留下的第一印象會影響他們對服務(wù)傳遞后續(xù)過程的評價。顧客對服務(wù)體驗具有累積性?？梢员硎緸槿绻蛻粼谙硎芊?wù)的開始就印象不好，客戶很可能會簡單地放棄該項服務(wù)。即使仍然享受該項服務(wù)他也會不自覺地努力尋找后續(xù)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的失誤。相反，如果第一步進展的很順利，客戶的容忍度會增加，更愿意忽略一些后續(xù)服務(wù)過程中的細(xì)小錯誤。

企業(yè)要從以下幾個方面來給客戶的第一印象加分

第一、實施服務(wù)過程的二次檢查

服務(wù)過程二次檢查使服務(wù)錯誤發(fā)生的可能性減小，減少從開始服務(wù)到完成服務(wù)的持續(xù)時間，能提高產(chǎn)品的出產(chǎn)率，提高客戶滿意度。

第二、加強前線員工的關(guān)注

前線員工至關(guān)重要，畢竟前線人員的第一印象是贏得客戶忠誠和競爭優(yōu)勢的資源。一方面對客戶來說，溝通最為清楚的一部分也是與前線員工的接觸。另一方面對企業(yè)而言，前線員工對客戶溝通所得到關(guān)于客戶的信息正是與其他的競爭對手不同的優(yōu)勢。前線員工向客戶展示著一個公司最為完整的素質(zhì)和整體面貌。而且，基于“第一親近”原理，客戶對接待自己的第一個員工有著保持忠誠度的驅(qū)動力，當(dāng)然前提是該員工給予客戶好的印象。通過進一步加強培訓(xùn)員工、有效授權(quán)、建立高績效的組織團隊、激勵員工等方式全面提高員工的戰(zhàn)斗力。

3、實施服務(wù)人員相互監(jiān)督失誤機制

該機制的作用是為了防止內(nèi)部工作人員在一些細(xì)節(jié)的方面失禮與客戶，在著裝面貌上適用統(tǒng)一著裝。

（1）美化服務(wù)環(huán)境

對于客戶而言，接受服務(wù)的環(huán)境是極其重要的。它就像是一個公司的門面，它的好壞直接影響著顧客對該公司的第一映像。它不但環(huán)境要好并且必須對客戶而言要便利的了解該公司信息。例如把公司的基本情況利用精美的紙張粘貼在服務(wù)環(huán)境內(nèi)。

（2）處理好客戶不滿情緒

當(dāng)客戶不滿情緒得到滿意解決時將有更多機會使客戶保持忠誠。美國TARP公司研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶不滿意，但是沒有抱怨時，對不同類型產(chǎn)品的再購買意愿從9%到37%不等。如果客戶抱怨了，公司積極地傾聽，但是沒能解決抱怨使客戶滿意，那么意愿比率從9%提高至19%。如果抱怨解決了，客戶滿意了，那么再購買比率增長到54%。如果問題在第一時間被迅速地解決，再購買比率最高將達(dá)到82%。

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