沒(méi)有終點(diǎn)，只有新起點(diǎn)走訪“人民滿意的公務(wù)員集體”天津市和平區(qū)民政局

天津市和平區(qū)民政局，是全國(guó)98個(gè)受表彰“人民滿意的公務(wù)員集體”之一，也在2012年、2019年兩次榮獲 “全國(guó)民政系統(tǒng)先進(jìn)集體”。和平區(qū)民政局局長(zhǎng)劉晨作為代表參加了表彰大會(huì)，“這是集體團(tuán)結(jié)努力的結(jié)果，離不開(kāi)工作人員的辛勤付出，更離不開(kāi)歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子、全體老同志的多年積淀。”他謙虛而低調(diào)。如此之多的殊榮的背后，有著怎樣的創(chuàng)新實(shí)踐之舉，怎樣的愛(ài)民為民之情？近日，記者走進(jìn)這里，探尋他們對(duì)人民負(fù)責(zé)、為人民服務(wù)、讓人民滿意所做的努力。

“嵌入式”養(yǎng)老，為老人打造“家外之家”

7月23日中午11點(diǎn)，和平區(qū)益美嵌入式社區(qū)綜合養(yǎng)老照料服務(wù)中心，人們開(kāi)始忙碌起來(lái)，四位老人圍坐桌旁，工作人員開(kāi)始給老人們盛飯，米飯、饅頭、扣肉、肉片圓白菜、粉絲冬瓜、紫菜蛋花湯……

坐在輪椅上的孟奶奶今年73歲了，患有阿爾茨海默癥，并伴有腦萎縮癥狀。76歲的老伴患有心臟病，無(wú)法照料她。于是益美服務(wù)中心在6月16日開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)時(shí)，兩位老人便入住在此，每月總共花費(fèi)6000元。

孟奶奶生活有規(guī)律，但老伴卻習(xí)慣10點(diǎn)起床吃早餐，平時(shí)還要抽煙。因此，孟奶奶選擇了全托式養(yǎng)老，老伴則選擇了日間托養(yǎng)。這樣，白天老伴來(lái)中心，晚上回家。兩人離得不遠(yuǎn)，既都能享受專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，又能享受自由的晚年生活?！拔壹揖驮诤竺婺菞潣?，養(yǎng)老不離家，特別方便。而且住在這里，既舒服又自在，我點(diǎn)贊！”

現(xiàn)已有5位老人入住中心，80多歲的李奶奶是其中之一。她說(shuō)：“在這里養(yǎng)老，飲食起居有人照顧，有護(hù)理員，還能檢查身體，各方面服務(wù)都很到位。中心平時(shí)還會(huì)辦講座、開(kāi)展活動(dòng)，周圍都是老鄰居，可以聊聊天，一點(diǎn)也不覺(jué)得寂寞?！?/p>

就在孟奶奶李奶奶吃飯的時(shí)候，院里來(lái)了不少拿著飯盒的老人?！耙郧俺燥?，都是兒媳婦們做一個(gè)禮拜的，分好份放在冰箱里，我每頓熱著吃。現(xiàn)在中心為我們提供午餐，我每天都能吃上新鮮可口的飯菜，15元兩葷一素，孩子們也輕松了不少?！奔易「浇杏牙锷鐓^(qū)的張奶奶說(shuō)。到了中心，她先與幾位老朋友聊了會(huì)家常，又去選了自己愛(ài)吃的飯菜。

如何為老人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和平區(qū)民政局一直在探索。一方面，居家養(yǎng)老的入戶延伸服務(wù)多以提供日常生活服務(wù)為主，缺少專業(yè)化的醫(yī)療保健和精神文化服務(wù)；另一方面，老年日間照料中心委托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)代為管理，其模式比較落后，服務(wù)種類比較單一。

今年年初，他們提出了“社區(qū)嵌入式養(yǎng)老”的工作思路。和平區(qū)民政局副局長(zhǎng)林漢裕介紹說(shuō)：“所謂‘嵌入式’，就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社區(qū)有機(jī)融合在一起的養(yǎng)老模式，是以社區(qū)為載體，以資源嵌入、功能嵌入和多元運(yùn)作方式嵌入為理念，在社區(qū)內(nèi)嵌入一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，整合周邊養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人就近養(yǎng)老提供專業(yè)化、個(gè)性化、便利化的服務(wù)?！?/p>

很快，一家專業(yè)為老服務(wù)組織天津市和眾社會(huì)工作服務(wù)中心脫穎而出。他們?cè)谠禈?lè)園老年日間照料中心的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)提升改造轉(zhuǎn)型，成立了益美嵌入式社區(qū)綜合養(yǎng)老照料服務(wù)中心。該中心理事長(zhǎng)劉國(guó)亮畢業(yè)于長(zhǎng)沙民政學(xué)院社會(huì)工作系，有16年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“我們正在探索‘家-社區(qū)照料中心-養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)站’三聯(lián)一體化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)新模式，依托日間照料中心建立養(yǎng)老護(hù)理站，開(kāi)展外派護(hù)理服務(wù)，提供醫(yī)療保健服務(wù)，組織醫(yī)療咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、健康講堂、社區(qū)健康促進(jìn)服務(wù)、助餐服務(wù)，以及老年人家政服務(wù)等。”

中心建筑面積近500平方米，上下兩層，23張床位，還有康復(fù)室、活動(dòng)室、浴室、食堂等?！霸瑺敔?，您覺(jué)得怎么樣？恢復(fù)得不錯(cuò)，感覺(jué)您的手比昨天有勁兒了……”在康復(fù)室，劉國(guó)亮和護(hù)理員正陪著76歲的袁爺爺做康復(fù)訓(xùn)練。中心運(yùn)營(yíng)兩個(gè)月來(lái)，開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)150人次，居家養(yǎng)老服務(wù)30人，組織老年文化娛樂(lè)服務(wù)260人次。通過(guò)這些服務(wù)，中心為老人們打造了一個(gè)精彩的晚年，成為了他們倍感親切的“家外之家”。

在不遠(yuǎn)的將來(lái)，會(huì)有更多的老人或?qū)⑾硎苓@種服務(wù)?！拔覀兞?zhēng)到2021年在全區(qū)每個(gè)街道建成一至兩個(gè)社區(qū)‘嵌入式’養(yǎng)老服務(wù)中心，達(dá)到全區(qū)老年人群覆蓋率100%?！绷譂h裕說(shuō)。

入戶延伸，想老人所想，幫老人所需

和平區(qū)戶籍人口42.37萬(wàn)，其中 60歲以上老年人11.82萬(wàn)人，占總?cè)丝跀?shù)的27.93%，且80歲以上老年人2.44萬(wàn)人。老齡化程度較高。

“柴米油鹽醬醋茶，而今件件費(fèi)綢繆。”早在2006年，和平區(qū)就開(kāi)展了政府買單居家養(yǎng)老上門服務(wù)，為空巢、獨(dú)居、孤老等困難老年人群體，提供家政、維修、洗衣、理發(fā)等8大類60余項(xiàng)上門服務(wù)項(xiàng)目。隨著老年人對(duì)助餐服務(wù)、日常護(hù)理、上門看病、家政服務(wù)需求的不斷增加，和平區(qū)提供的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量也在不斷升級(jí)。

從2010年起，和平區(qū)民政局明確了“智慧+養(yǎng)老”的服務(wù)定位，建立了居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心，為全區(qū)2000戶高齡空巢老人免費(fèi)安裝呼叫器，解決應(yīng)急排險(xiǎn)、線路搶修、緊急救護(hù)等問(wèn)題。如果老人在家中摔倒，報(bào)警設(shè)備會(huì)將信息傳到居家養(yǎng)老平臺(tái)，應(yīng)急人員會(huì)及時(shí)趕到老人家中，對(duì)老人進(jìn)行送醫(yī)治療。

2014年，和平區(qū)民政局在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：對(duì)居家老人來(lái)說(shuō)，吃飯成了最大的難題。于是和平區(qū)民政局緊抓老人們這個(gè)最關(guān)心的問(wèn)題，依托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供配餐、送餐服務(wù)。目前，和平區(qū)依托4家養(yǎng)老院，在老年日間照料服務(wù)中心設(shè)立配餐點(diǎn)，輻射5個(gè)街道。 除了供餐服務(wù)，他們還派專業(yè)護(hù)理員，入戶為周邊社區(qū)行動(dòng)不便的老人提供日常照料保健和護(hù)理技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)。

“我們提供的服務(wù)并非千篇一律，而是個(gè)性化的。比如老人的需求是助浴，我們就會(huì)有專業(yè)設(shè)施、專業(yè)人員上門幫助；有的老人需要中醫(yī)按摩或護(hù)理，我們就根據(jù)需求定期上門；有些老人獨(dú)居，我們就提供助餐、照料、家政服務(wù)和精神慰藉等?？傊?，我們根據(jù)老人需求提供服務(wù)?！绷譂h裕告訴記者。

2018年，天津市居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行了貨幣化改革，由發(fā)放服務(wù)券調(diào)整為發(fā)放現(xiàn)金，每月發(fā)放居家養(yǎng)老補(bǔ)貼60余萬(wàn)元，惠及2700余人?！拔覀冄a(bǔ)貼貨幣的初衷，是想讓老人在選擇服務(wù)的時(shí)候，不局限于現(xiàn)有的，而是選擇面更寬一點(diǎn)，更多樣化一點(diǎn)?！泵裾止ぷ魅藛T蔡寶珊告訴記者，“但有些老年人把補(bǔ)貼作為收入，反而不消費(fèi)了，這對(duì)我們延伸服務(wù)還是有些影響的，對(duì)我們的服務(wù)和創(chuàng)新也提出了更高的要求。”

“和平區(qū)是天津中心城區(qū)，由于地價(jià)太貴，新建養(yǎng)老院難度太大。養(yǎng)老床位又不夠用，現(xiàn)在每千名老人擁有10張床位，遠(yuǎn)低于天津每千人30張的標(biāo)準(zhǔn)。所以我們想了個(gè)辦法，整合了民營(yíng)醫(yī)院閑置床位，進(jìn)行提升改造，打造‘醫(yī)養(yǎng)結(jié)合’的養(yǎng)老床位，既滿足了失能老人的養(yǎng)老需求，也盤活了民營(yíng)醫(yī)院的運(yùn)作。”蔡寶珊說(shuō)，“現(xiàn)在已經(jīng)有兩家民營(yíng)醫(yī)院注冊(cè)開(kāi)辦了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，就是靜安養(yǎng)老院和朗泰納養(yǎng)老院，為我們?cè)黾羽B(yǎng)老床位120張?！?/p>

“捆綁式”物業(yè)，老樓舊貌換新顏

午后的慶有西里小區(qū)，花木蔥郁，整潔靜謐，老人們?nèi)齼蓛稍谏⒉?。走進(jìn)樓道，墻上掛有照片、工藝品，且每個(gè)樓門都不同，有的是書(shū)法主題，有的是傳統(tǒng)茶藝。小區(qū)公告欄里，門禁人臉識(shí)別系統(tǒng)已啟用，方便居民錄入信息?！?5歲以上的老年人，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)他3天沒(méi)出門，我們就要上門查看，以防老人有意外。”慶有西里社區(qū)工作人員鄭瑾說(shuō)。

你完全想象不到，幾年前這里是什么樣子：小廣告貼得到處都是，私裝地鎖影響出行，占用公共空間私搭亂建，車輛隨便亂?！龅絾?wèn)題都不知道找誰(shuí)解決，也沒(méi)人解決。和平區(qū)是天津市中心城區(qū)的核心區(qū)，轄6個(gè)街道64個(gè)社區(qū)，有數(shù)百個(gè)像這樣的老舊樓群小區(qū)。

2013年，習(xí)近平總書(shū)記到天津視察，提出“讓天津美起來(lái)”。為此，天津市委、市政府出臺(tái)建設(shè)美麗社區(qū)的重要措施?！拔覀冋{(diào)研發(fā)現(xiàn)‘美麗社區(qū)’應(yīng)該包含兩個(gè)方面：一是內(nèi)在美，社工隊(duì)伍的服務(wù)要跟得上；二是外在美，主要是小區(qū)的環(huán)境問(wèn)題?！焙推絽^(qū)民政局副局長(zhǎng)張紹鵬說(shuō)。

2014年提升改造后，將老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理納入民政工作范疇，天津是第一家。當(dāng)時(shí)，和平區(qū)民政局雖然面臨沒(méi)人、沒(méi)錢、又不懂物業(yè)管理的窘境，依舊堅(jiān)決擔(dān)起了這個(gè)重任。

老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理，市、區(qū)兩級(jí)給一定補(bǔ)貼資金，相當(dāng)于購(gòu)買物業(yè)公司服務(wù)造福群眾，但居民和物業(yè)公司如何達(dá)到良性內(nèi)在互動(dòng)關(guān)系？這是他們探索解決的關(guān)鍵。

當(dāng)時(shí)樂(lè)昌里小區(qū)進(jìn)行綠蔭停車改造，民政局覺(jué)得這是一個(gè)將居民和物業(yè)公司聯(lián)系起來(lái)的好機(jī)會(huì)，他們就給居民做工作：“想不想解決停車難問(wèn)題，愿不愿意和物業(yè)公司共同管理小區(qū)……”最終，停車管理與物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)了捆綁，解決了多年的頑疾。

針對(duì)老舊小區(qū)環(huán)境問(wèn)題，他們以物業(yè)管理納入社區(qū)管理為契機(jī)，經(jīng)過(guò)在街道、社區(qū)、居民、物業(yè)公司中反復(fù)調(diào)研、反復(fù)論證，提出了“捆綁式”物業(yè)管理理念：居民選，社區(qū)簽，街道管，物業(yè)干。物業(yè)公司公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目，居委會(huì)組織召開(kāi)居民代表大會(huì)，通過(guò)票決確定物業(yè)公司；居委會(huì)代表居民與物業(yè)公司簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，實(shí)現(xiàn)有效“捆綁”；街道定期組織聯(lián)席會(huì)議，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)估。同時(shí)，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)劃撥程序和渠道也進(jìn)行了改進(jìn)，“之前是由民政局直接發(fā)給物業(yè)公司，后來(lái)給到街道，街道根據(jù)考核情況發(fā)給物業(yè)公司?！焙推絽^(qū)民政局工作人員王超說(shuō)。

“網(wǎng)格化”管理，外在美，內(nèi)在也要美

模式確定了，但是想推下去，發(fā)動(dòng)群眾是少不了的?！皯c有西里小區(qū)一共有222個(gè)樓門。我們把樓門長(zhǎng)、黨員代表聚集起來(lái)，先給他們做思想工作，再發(fā)動(dòng)他們?nèi)プ鼍用竦乃枷牍ぷ??！编嶈f(shuō)，“以前大家最多把自己門口掃一掃，樓梯扶手、窗戶肯定沒(méi)人擦。有了物業(yè)公司，整個(gè)樓道環(huán)境都打理起來(lái)了，有時(shí)候還順手幫居民把垃圾丟下去。居民看到這種轉(zhuǎn)變，開(kāi)始逐漸信任，主動(dòng)參與到社區(qū)美化中來(lái)?！?/p>

同時(shí)，和平區(qū)民政局也在實(shí)踐中，豐富了“捆綁式”物業(yè)管理的形式和內(nèi)容。“社區(qū)、街道、民政局都代表政府。制定規(guī)則的是政府、談判的是政府、考核評(píng)估的還是政府。這對(duì)物業(yè)公司不公平，也不科學(xué)，所以引入了第三方評(píng)估機(jī)制?！睆埥B鵬說(shuō)。2018年，他們提出了“街道主管、公開(kāi)招標(biāo)、居民參與、物業(yè)服務(wù)、綜合考評(píng)”的理念，厘清了街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)、居民各方責(zé)權(quán)，兼顧了各方利益。

在解決老舊小區(qū)管理各類問(wèn)題過(guò)程中，聯(lián)席會(huì)議制度進(jìn)一步完善。他們抓住街級(jí)聯(lián)席會(huì)議這個(gè)關(guān)鍵，由街道負(fù)責(zé)牽頭，定期召開(kāi)社區(qū)居委會(huì)、相關(guān)行政主管部門、公安、司法、物業(yè)企業(yè)等各方負(fù)責(zé)人，以及居民代表參加的聯(lián)席會(huì)議。很多放在過(guò)去無(wú)法解決的問(wèn)題，例如私搭亂建、環(huán)境治理等，都找到了有效的解決途徑。

如今，越來(lái)越多的老舊小區(qū)受益于“捆綁式”物業(yè)管理，舊樓區(qū)由2014年接管時(shí)的144個(gè)增加到324個(gè)，管理面積從271.95萬(wàn)平方米拓展到385.39萬(wàn)平方米，更多居民可以享受專業(yè)物業(yè)公司提供的門崗執(zhí)勤、秩序維護(hù)、清掃保潔、車輛管理等服務(wù)。

營(yíng)造外在美的同時(shí)，和平區(qū)民政局也不忘塑造內(nèi)在美。和平區(qū)共有64個(gè)社區(qū)、66個(gè)社工站，各類社區(qū)工作者1200余人。社區(qū)居委會(huì)實(shí)行“選聘結(jié)合，居下設(shè)站”的運(yùn)行模式，清晰地界定了社區(qū)居委會(huì)與社區(qū)工作站的地位關(guān)系；通過(guò)編寫制定《社區(qū)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，發(fā)揮了標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)社區(qū)發(fā)展的技術(shù)支撐作用；在全區(qū)建立“縱橫交錯(cuò)、分片包干、全面覆蓋、層層履責(zé)”的網(wǎng)格化管理體系，做到小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)、難事協(xié)同處理的社區(qū)治理服務(wù)格局；全面推行社區(qū)值班接待模式和“錯(cuò)時(shí)工作制”，使社區(qū)居民享受優(yōu)質(zhì)、快捷的便民服務(wù)。

“今年1月，習(xí)近平總書(shū)記來(lái)和平區(qū)朝陽(yáng)里社區(qū)調(diào)研，提出要堅(jiān)持以人民為中心，為人民群眾提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。我們?cè)谌珔^(qū)開(kāi)展了萬(wàn)戶居民服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查，摸排出居民各種服務(wù)需求?！惫ぷ魅藛T田超群說(shuō)，“放在過(guò)去，很多在社區(qū)層面是解決不了的，但現(xiàn)在，可以通過(guò)呼叫街道和委辦局協(xié)助社區(qū)解決?！?/p>

民政工作關(guān)系民生，連著民心，是社會(huì)建設(shè)的兜底性、基礎(chǔ)性工作。天津市和平區(qū)民政局深知這一責(zé)任，勇?lián)?zé)任，開(kāi)拓創(chuàng)新，從未停止過(guò)前進(jìn)的步伐 。劉晨說(shuō)：“在榮譽(yù)面前，我們要保持清醒認(rèn)識(shí)，要更加珍惜榮譽(yù)、再接再厲，高起點(diǎn)推進(jìn)工作，將這一殊榮轉(zhuǎn)化成干事創(chuàng)業(yè)的不竭動(dòng)力?！痹谒麄兛磥?lái)，民生之事大于天，民政工作，沒(méi)有終點(diǎn)，只有新起點(diǎn)。