如何破解朋友圈購(gòu)物維權(quán)三難

王菁璐

近年，通過(guò)微信購(gòu)物成為不少消費(fèi)者的選擇。通過(guò)微信購(gòu)物大體上可以分為三種類(lèi)型，一種是公眾號(hào)自帶的購(gòu)買(mǎi)鏈接，例如消費(fèi)者可以在某雜志的公眾號(hào)訂閱雜志；一種是第三方公司開(kāi)發(fā)的可以通過(guò)微信、微博等渠道傳播的購(gòu)物平臺(tái)，例如微商城、微店等；還有一種就是微信用戶(hù)利用自有的微信賬號(hào)，通過(guò)朋友圈功能向自己的微信好友傳播商品信息的朋友圈購(gòu)物模式。

從法院受理案件的角度來(lái)看，前兩種類(lèi)型的經(jīng)營(yíng)者都是經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的商家或個(gè)人，均納入了新近實(shí)施的《電子商務(wù)法》規(guī)范范疇，實(shí)踐中引發(fā)的糾紛較少，且事實(shí)認(rèn)定較易，消費(fèi)者權(quán)益得到較好的維護(hù)。而通過(guò)朋友圈購(gòu)物引發(fā)的糾紛卻有明顯的上升趨勢(shì)，這類(lèi)案件消費(fèi)者敗訴率較高，朋友圈購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)遭遇著“三難”困境。

主體難以確定

賣(mài)家通過(guò)朋友圈推廣商品、招攬顧客，大多使用昵稱(chēng)且未進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，消費(fèi)者在購(gòu)物以及后續(xù)維權(quán)的過(guò)程中都有可能不知曉賣(mài)家的身份信息。

在一起買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件中，蔣先生通過(guò)朋友介紹認(rèn)識(shí)加微信名為“親愛(ài)的辣白菜”為好友，該賣(mài)家經(jīng)常通過(guò)微信朋友圈發(fā)布化妝品、女士皮包等海外代購(gòu)信息。蔣先生于2017年4月9日向其購(gòu)買(mǎi)了某奢侈品品牌皮包，支付貨款2萬(wàn)元，賣(mài)家承諾4月13日給蔣先生發(fā)貨。一年多時(shí)間過(guò)去了，“親愛(ài)的辣白菜”仍未向蔣先生交付貨物，蔣先生遂訴至法院。立案時(shí)，蔣先生僅知曉賣(mài)家名為韓某，無(wú)法提供韓某的身份證號(hào)。根據(jù)《民事訴訟法》第一百一十九條規(guī)定，起訴必須要有明確的被告，在蔣先生無(wú)法提供韓某身份證號(hào)的情況下，該案的被告并不明確。在法院釋明后，蔣先生無(wú)奈撤回起訴。

證據(jù)難以保存

電子證據(jù)難以確認(rèn)是在訴訟舉證環(huán)節(jié)中常見(jiàn)的問(wèn)題，通過(guò)微信購(gòu)物又因?yàn)榱奶煊涗涬y以展現(xiàn)、易于丟失，舉證更為困難。

莊先生于2015年10月以其妻子在澳洲留學(xué)為由，進(jìn)行宣傳，稱(chēng)可以進(jìn)行代購(gòu)。李先生在其處先后購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)2部，蘋(píng)果筆記本電腦1臺(tái)，男士服裝多件等物品，共計(jì)貨款3萬(wàn)元。之后莊先生一直未發(fā)貨，李先生訴至法院。經(jīng)審理查明，李先生與莊先生的買(mǎi)賣(mài)合同通過(guò)微信聊天達(dá)成，李先生因之前刪除過(guò)與莊先生的聊天故無(wú)法提供聊天記錄的原始載體，只能提供曾經(jīng)的聊天頁(yè)面截圖。

根據(jù)法律規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明，當(dāng)事人未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證證明責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。在莊先生未到庭應(yīng)訴確認(rèn)的情況下，法院對(duì)微信聊天記錄真實(shí)性無(wú)法確認(rèn)。李先生需承擔(dān)因其舉證不能所帶來(lái)的不利后果，其訴訟請(qǐng)求難以獲得法院支持。

售后服務(wù)難以保障

售后服務(wù)是現(xiàn)在消費(fèi)者做出消費(fèi)選擇時(shí)的重要考量因素。目前大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)均按照法律規(guī)定支持7天無(wú)理由退貨，并通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、支付平臺(tái)暫緩支付款項(xiàng)、平臺(tái)客服介入等手段倒逼賣(mài)家提高售后服務(wù)，保障了消費(fèi)者的權(quán)益。那么，朋友圈購(gòu)物有健全的售后服務(wù)體系嗎？答案是否定的。

席女士通過(guò)微信向高先生支付2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)戒面一個(gè)，收貨后發(fā)現(xiàn)戒面形狀有問(wèn)題，水平面不是圓弧形，雙方協(xié)商不成，席女士訴至法院。高先生答辯稱(chēng)，雙方僅通過(guò)微信交易，涉案的商品系其自案外人處購(gòu)買(mǎi)，再通過(guò)其微信朋友圈對(duì)相應(yīng)的商品重新標(biāo)價(jià)進(jìn)行出售，其并不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者，并不適用該法。該案中，法院綜合雙方當(dāng)事人提交的證據(jù)認(rèn)定高先生多次通過(guò)微信朋友圈銷(xiāo)售翡翠制品、賺取差價(jià)作為利潤(rùn)、出售商品時(shí)不披露其商品來(lái)源等事實(shí)，認(rèn)定高先生系《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“7天無(wú)理由退換貨”的義務(wù)。席女士的權(quán)益雖然得到了維護(hù)，但是個(gè)案證據(jù)成為決定勝敗的關(guān)鍵，其他消費(fèi)者是否能像席女士一樣“幸運(yùn)”則難以預(yù)料。

破解維權(quán)難有三招

招數(shù)一：

買(mǎi)賣(mài)雙方真實(shí)身份是誠(chéng)信交易進(jìn)行的充分要件，基于消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)，買(mǎi)家應(yīng)履行必要的注意義務(wù)，尤其是針對(duì)首次接觸的微商，確認(rèn)賣(mài)家的真實(shí)身份至關(guān)重要。買(mǎi)家可以在首次購(gòu)物時(shí)，要求賣(mài)家提供身份證照片及微信支付管理頁(yè)面中實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息截屏，經(jīng)比對(duì)驗(yàn)證的身份信息可有效降低賣(mài)家主體不明的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息中已將姓名及身份證號(hào)碼的一部分隱去，但只要確定賣(mài)家微信是經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的，即使買(mǎi)家不掌握賣(mài)家的身份證完整信息，也可以在訴訟中申請(qǐng)法院調(diào)取微信賬號(hào)持有人的真實(shí)身份信息，從而避免蔣先生那樣的麻煩。

招數(shù)二：

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保存與賣(mài)家的聊天記錄，避免誤刪。微信記錄通常因?yàn)槭謾C(jī)程序清理緩存而不復(fù)存在。在此，提示買(mǎi)家在與微信賣(mài)家溝通時(shí)盡量通過(guò)文字約定交易細(xì)節(jié)，微信語(yǔ)音并不利于作為證據(jù)使用，也難以導(dǎo)出備案，而通過(guò)微信發(fā)送的圖片則會(huì)因?yàn)槲⑿懦绦蚯謇砭彺娑鴣G失。如遇到賣(mài)家發(fā)送語(yǔ)音信息時(shí)，消費(fèi)者可以要求賣(mài)家發(fā)送文字信息，或者自己用文字重復(fù)對(duì)方語(yǔ)音的內(nèi)容來(lái)獲得對(duì)方確認(rèn)，從而保存證據(jù)。

招數(shù)三：

微信朋友圈賣(mài)家并不一定屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》中規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者，法律對(duì)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范要求并非完全適用于朋友圈賣(mài)家。但消費(fèi)者不妨在付款前多說(shuō)幾句，與賣(mài)家自行約定售后條款，例如7天無(wú)理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發(fā)貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規(guī)定，并在聊天記錄中能夠清晰展現(xiàn)，仍有可能被法院作為買(mǎi)賣(mài)雙方的約定予以確認(rèn)，從而保障消費(fèi)者的權(quán)益。