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    淺析提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施

    2019-08-16 06:56:54王福榮
    智富時代 2019年7期
    關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)管理水平服務(wù)質(zhì)量

    王福榮

    【摘 要】物業(yè)服務(wù)的好壞直接影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的興衰。隨著物業(yè)服務(wù)管理向規(guī)范化、專業(yè)化、市場化邁進,這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量提出一個更高要求。在日常的物業(yè)服務(wù)過程中,通過培養(yǎng)高素質(zhì)團隊、提升員工工作熱情、打牢服務(wù)基礎(chǔ)、細化服務(wù)、規(guī)范收費標、與業(yè)主拉近關(guān)系等多種途徑來實現(xiàn)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,從而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。文章結(jié)合筆者對物業(yè)服務(wù)工作中一些實踐經(jīng)驗和體會進行探討。

    【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;管理水平;經(jīng)濟效益

    服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要服務(wù)的內(nèi)容。那么物業(yè)服務(wù)的好壞直接影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的興盛與衰敗。隨著人們的生活水平的不斷提高,對居住的生活環(huán)境及物業(yè)的服務(wù)的要求也越來越高。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)它如何適應(yīng)現(xiàn)在市場的需求,發(fā)展自己的空間,將自己的物業(yè)企業(yè)做大做強,創(chuàng)造自己的物業(yè)品牌,贏得業(yè)主的滿意與支持,從而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

    物管客戶服務(wù)與一般的服務(wù)企業(yè)比較,是一種以相對固定的客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。這種服務(wù),始終以客戶的需求為關(guān)注焦點,提供專業(yè)化、多元化、個性化、標準化的專業(yè)服務(wù),以最大限度地滿足客戶需求為本,通過誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客戶享受便捷、健康、快樂的生活。所以,凡是能夠提高客戶滿意度的服務(wù),物業(yè)企業(yè)都會予以滿足。做好服務(wù)不是一件容易的事情。第一,物業(yè)企業(yè)要根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,響應(yīng)具體投標文件的要求,制定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級、服務(wù)標準及收費標準;第二,物業(yè)企業(yè)要懂得與客戶溝通、交流和處理投訴的技巧,要協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系等;第三,物業(yè)企業(yè)的工作人員要具備一定的專業(yè)知識,接受過專門培訓(xùn),能夠在研究客戶心理的基礎(chǔ)上,以客戶提出的要求為出發(fā)點,做好服務(wù)。不僅要對所管理服務(wù)的區(qū)域負責,還要對區(qū)域外負責,也就是要享有良好的聲譽和影響;不僅要接受業(yè)主的投訴、報修等具體事項,還要善于與客戶交朋友,成為客戶的好管家。

    一、提高管理水平,培養(yǎng)高素質(zhì)團隊

    物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平如何,服務(wù)質(zhì)量的好與壞,團隊的管理很重要。任何企業(yè)要想在市場上參與競爭,站穩(wěn)腳步,必須為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),那里人才是為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,因此,人才的管理是至關(guān)重要的。首先,應(yīng)該吸納一些有文化、懂管理、懂技能、業(yè)務(wù)能力強、腳踏實地、任勞任怨、樂于奉獻的人員。其次,要培養(yǎng)一些有管理經(jīng)驗、規(guī)范服務(wù)、標準化、專業(yè)化的人員。再次,領(lǐng)導(dǎo)者一定要有有豐富的知識、管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力強、決斷意識、創(chuàng)新精神、溝通能力強的管理人員。

    二、提升全員工作熱情,保證服務(wù)質(zhì)量

    物業(yè)服務(wù)是一項煩瑣、復(fù)雜、的工作,比較辛苦、各種待遇又很低,這樣很容易打消員工的積極性。要想促進員工的工作熱情,提高工作積極性,必須有相應(yīng)的工作機制給予員工肯定??刹扇∫韵陋剟罘绞剑杭哟螵剟钆c懲罰力度,在堅持實現(xiàn)目標激勵、精神激勵、榮譽激勵、考核激勵、福利激勵的同時,適時實行重大物質(zhì)獎勵和嚴重處罰,才能促進員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

    獎勵激勵。對表現(xiàn)業(yè)績突出者、模范遵守各項規(guī)定、受到業(yè)主夸獎的員工給予物質(zhì)或精神獎勵。榮譽獎勵。對工作表現(xiàn)突出、成績優(yōu)秀的員工給予先進員工、優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)標兵等榮譽稱號,并將其事跡進行宣傳,進行表彰和樹立模范。

    三、嚴格管理,打牢服務(wù)根基

    物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞與管理水平有很大關(guān)系。管理更應(yīng)該重視基礎(chǔ)服務(wù)。因此,要想使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到提高,物業(yè)服務(wù)管理必須堅持嚴管理、高要求,不斷夯實基礎(chǔ)工作。一是堅持建章立制,努力夯實基礎(chǔ)。完善各種制度,《首問負責制》、《回訪制度》、《監(jiān)督制度》、《投訴制度》、《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等關(guān)系到業(yè)主切身利益的規(guī)定和制度。二是實行目標管理,達到高效服務(wù)。

    四、細化服務(wù),提升品質(zhì)

    物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過程中,應(yīng)該注重細化服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)品質(zhì)。一是要改變服務(wù)方式。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè),應(yīng)該由過去的業(yè)主要求服務(wù)變?yōu)橹鲃由祥T服務(wù)。做到業(yè)主有需求,第一時間掌握,早發(fā)現(xiàn)、早解決。本著“居民利益無小事”的原則,嚴格按照24小時服務(wù)制度,做到專人服務(wù)、跟蹤服務(wù),保證了服務(wù)效果,保證業(yè)主滿意。二是要注重服務(wù)細節(jié)。將涉及到業(yè)主生活品質(zhì)的維修、保潔、綠化、保安等工作標準要重新調(diào)整,使服務(wù)更加細致周到。各崗位實行區(qū)域化,定工作量、定責任到人,監(jiān)督檢查落實到人。三是拓寬服務(wù)領(lǐng)域。成立便民服務(wù)中心,開辦便民家庭清洗、家用電器維修、服務(wù)中介、職業(yè)介紹、代請家教、保姆扥、室內(nèi)裝飾、旅游資訊等等服務(wù)項目,使業(yè)主的生活更加方便。

    五、規(guī)范合理收費標準,兌現(xiàn)服務(wù)承諾

    物業(yè)服務(wù)管理活動不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的經(jīng)營活動,也是業(yè)主花錢的消費行為。因此,在整個服務(wù)消費的過程中,業(yè)主應(yīng)樹立“誰收益,誰付費”“享受與付費相符的服務(wù)”。所以就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定明確服務(wù)標準,要進行合理收費,要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要“誠信服務(wù)”作為企業(yè)的服務(wù)宗旨,兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾,達到業(yè)主的認可。

    六、加強與業(yè)主溝通,拉近彼此關(guān)系

    物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)質(zhì)量很重要,但是更應(yīng)該搞好與業(yè)主之間的關(guān)系。只有經(jīng)常的和業(yè)主之間溝通,才能第一時間的了解業(yè)主們的之所想、業(yè)主的之所急,知道業(yè)主對物業(yè)企業(yè)管理的工作意見和建議,使物業(yè)服務(wù)企業(yè)知道工作中的不足,才能更好地為業(yè)主進行服務(wù)。

    物業(yè)管理說到底是服務(wù),它在改善人們居住條件中所發(fā)揮的作用是不言而喻的。物業(yè)企業(yè)肩負著不斷提高人們居住生活、改善居住環(huán)境的重任,如何做好客戶服務(wù),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),也是物業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的重中之重。為此,物業(yè)企業(yè)必須認清形勢,轉(zhuǎn)變觀念,厘清管理與服務(wù)的關(guān)系,樹立管理必須通過服務(wù)予以實現(xiàn)的嶄新理念,以促進物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提升??傊?,服務(wù)是無限的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要堅持不懈地創(chuàng)新細致服務(wù),一切為了業(yè)主,為了業(yè)主的一切,積極打造新的生活方式,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主需求,贏得業(yè)主的認可,物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能提升核心競爭力,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

    【參考文獻】

    [1]賈薇,葉懷遠,林迪芬.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客價值及顧客忠誠的影響:居住檔次的調(diào)節(jié)作用[J].財經(jīng)論叢,2017(03):92-102.

    [2]于飛.物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)分與交叉——兼論我國物業(yè)立法概念運用之準確化[J].浙江社會科學(xué),2012(06):57-64+157-158.

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