ROCCIPI框架下“互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的問題識(shí)別與分析

紀(jì)偉偉 孫蓓 王雅賓 舒冉

[摘要] 互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)與醫(yī)療領(lǐng)域的深度融合，促進(jìn)了服務(wù)模式轉(zhuǎn)變以及組織結(jié)構(gòu)的變革發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)融入醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在打破傳統(tǒng)的就診模式，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”促進(jìn)了高效、便捷的門診服務(wù)以及改善了患者就診體驗(yàn)。該研究采用ROCCIPI分析框架從規(guī)則、機(jī)會(huì)、能力、交流、利益、過程和意識(shí)等剖析“互聯(lián)網(wǎng)+門診”實(shí)踐進(jìn)程，為優(yōu)化門診服務(wù)品質(zhì)提供一些參考。

[關(guān)鍵詞] “互聯(lián)網(wǎng)+門診”;ROCCIPI;問題識(shí)別

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（a）-0079-03

“互聯(lián)網(wǎng)+”是伴隨互聯(lián)網(wǎng)融入生活方式而順勢誕生的，已經(jīng)高速滲透在各行各業(yè)的發(fā)展中。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”孵化出新型醫(yī)療服務(wù)模式并改善著患者診療體驗(yàn)[1]。公眾健康需求呈多元化方向發(fā)展，醫(yī)院門診作為滿足健康需求的基礎(chǔ)單位，傳統(tǒng)的就診程序中在掛號(hào)，就診，繳費(fèi)，檢查，取藥等諸多環(huán)節(jié)上消耗患者家屬時(shí)間成本，“生冷硬”的服務(wù)態(tài)度增加了患者焦慮等消極情緒，難以滿足公眾對多元化就診需求。當(dāng)前開展如火如荼的“預(yù)約門診”“一站式付費(fèi)”“先診療后付費(fèi)”等系列流程再造都離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)能夠優(yōu)化門診服務(wù)流程，降低不必要的等候時(shí)間，增加患者就醫(yī)便捷性與可及性?；诖耍撗芯筷P(guān)注了互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的話題，剖析“互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，寄希望對優(yōu)化門診服務(wù)品質(zhì)與醫(yī)院管理實(shí)踐與流程再造提供有意義參考。

1? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)簡況

“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念是十二屆全國人大三次會(huì)議上由李克強(qiáng)總理提出。隨后，“互聯(lián)網(wǎng)+各種產(chǎn)業(yè)”為中國發(fā)展持續(xù)釋放紅利，互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級，成為滿足公眾多元化需求的新型路徑，現(xiàn)階段“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)被賦予更廣泛的含義?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)去中心化，降低信息不對稱，重新解構(gòu)組織、社會(huì)與關(guān)系結(jié)構(gòu)，使其關(guān)系鏈接更具有隨機(jī)性，從而分布式、零距離的關(guān)系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”是指將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維通過互聯(lián)網(wǎng)智能手段嵌入到傳統(tǒng)醫(yī)院門診系統(tǒng)，使醫(yī)院門診流程的互聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)高效便捷醫(yī)院門診服務(wù)，從而改善就醫(yī)體驗(yàn)。我國“就醫(yī)難，看病貴”，大醫(yī)院門診簇?fù)憩F(xiàn)象明顯?；颊呔歪t(yī)通常經(jīng)歷掛號(hào)，就診，繳費(fèi)，檢查，取藥等諸多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都消耗了患者以及家屬時(shí)間與精力成本，不但如此，就診過程“三短一長”深度降低百姓就醫(yī)體驗(yàn)感。學(xué)者們因此關(guān)注到“互聯(lián)網(wǎng)+門診”，并設(shè)想“互聯(lián)網(wǎng)+”在未來應(yīng)用的藍(lán)圖，而不久互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合打造新型移動(dòng)互聯(lián)就醫(yī)平臺(tái)也逐步實(shí)現(xiàn)（天津某醫(yī)院“Q醫(yī)”移動(dòng)互聯(lián)智慧門診）[2]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”對實(shí)地就診流程、醫(yī)患協(xié)同關(guān)系、藥品供應(yīng)形式、健康追蹤管理等系列傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以解決的問題大有裨益[1]，對醫(yī)院門診建設(shè)所陷入的“囚徒困境”提供新思路。借助網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管和智慧治理改善門診醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，門診服務(wù)質(zhì)量管理與控制以及門診服務(wù)系數(shù)字化管理等。

2? ROCCIPI技術(shù)與框架

ROCCIPI技術(shù)是聯(lián)合國教科文組織推薦的社會(huì)學(xué)與立法研究，早期應(yīng)用于立法研究，但目前廣泛應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，來剖析社會(huì)系列焦點(diǎn)問題。ROCCIPI分析包含七個(gè)分析框架維度分別是：規(guī)則（Rule）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、能力（Capacity）、交流（Communication）、利益（Interest）、過程（Process）以及意識(shí)（Ideology），運(yùn)用此7個(gè)維度相互間的聯(lián)系與解釋思維模式，可以分析社會(huì)焦點(diǎn)話題，并提出相應(yīng)策略[3]。ROCCIPI技術(shù)能夠系統(tǒng)地、全面地且有邏輯的闡述和剖析問題的框架，詳細(xì)闡述事物的本質(zhì)，目前被廣泛應(yīng)用在分級診療[4]、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”[2]、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)[5]、區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)[3]等衛(wèi)生政策領(lǐng)域熱點(diǎn)話題。醫(yī)院門診建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)“門面”，也直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)作為社會(huì)熱點(diǎn)問題，因此用ROCCIPI技術(shù)剖析“互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，識(shí)別醫(yī)院門診建設(shè)存在問題，為優(yōu)化門診服務(wù)品質(zhì)提供一些參考。

3? ROCCIPI框架下醫(yī)院門診建設(shè)的問題識(shí)別與分析

3.1? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的規(guī)則分析

規(guī)則是指“互聯(lián)網(wǎng)+門診”過程中涉及的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、個(gè)體、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等所需要遵守相關(guān)的系列法律、法規(guī)總和，早在2009年國家《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務(wù)管理辦法》明確規(guī)范了“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。2018年國務(wù)院辦公廳頒布了《促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，國家政策不斷賦能“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展。為“互聯(lián)網(wǎng)+門診”制度規(guī)范提供支撐，促進(jìn)票據(jù)規(guī)范、醫(yī)保流程、藥品合理應(yīng)用上的合法化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)拓展了醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院門診流程的再造，這也是對醫(yī)院門診信息化建設(shè)的重要保障。“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的發(fā)展涉及互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”運(yùn)行需要考慮醫(yī)保結(jié)算、簡化流程等要素，都要基于對監(jiān)管條例，使用規(guī)范。促進(jìn)醫(yī)療信息互通的同時(shí)，也要做到“互聯(lián)網(wǎng)+門診”有序監(jiān)管、就診信息保密。

3.2? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的機(jī)會(huì)分析

“互聯(lián)網(wǎng)+門診”發(fā)展過程的機(jī)會(huì)指的是互聯(lián)網(wǎng)能夠無縫銜接醫(yī)療機(jī)構(gòu)、就醫(yī)個(gè)體、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)等相關(guān)主體，促進(jìn)各方共贏，形成穩(wěn)定持續(xù)的流程模式，提供優(yōu)質(zhì)、高效和便捷醫(yī)療服務(wù)，形成就醫(yī)新秩序以及改善就診體驗(yàn)的所有利好條件的總和?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”已經(jīng)在就業(yè)創(chuàng)業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)救助、社會(huì)保險(xiǎn)、戶籍管理、醫(yī)療衛(wèi)生、城市綜合執(zhí)法、義務(wù)教育和環(huán)境保護(hù)中進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)，打通了辦事、投訴、監(jiān)督全鏈條集約服務(wù)脈絡(luò)。這也對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”提供利好的微觀環(huán)境。國家在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智慧醫(yī)療不斷發(fā)力，在“互聯(lián)網(wǎng)+健康教育”“互聯(lián)網(wǎng)+公共衛(wèi)生”“互聯(lián)網(wǎng)+家庭醫(yī)生”“互聯(lián)網(wǎng)+分級診療”“互聯(lián)網(wǎng)+遠(yuǎn)程會(huì)診”“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”等互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療領(lǐng)域不斷探索，推動(dòng)遠(yuǎn)程健康教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康管理、藥事服務(wù)、線上隨訪等業(yè)務(wù)，對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”提供宏觀環(huán)境。此外，新媒體發(fā)展公眾對醫(yī)療服務(wù)賦予更高期望值，預(yù)約診療、在線咨詢以及檢查化驗(yàn)結(jié)果在線查詢等高效便捷服務(wù)體驗(yàn)?；颊咧匾暰歪t(yī)體驗(yàn)感與服務(wù)品質(zhì)，這也倒逼“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的發(fā)展與建設(shè)。

3.3? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的能力分析

“互聯(lián)網(wǎng)+門診”發(fā)展的能力是指打破制約“互聯(lián)網(wǎng)+門診”發(fā)展壁壘所應(yīng)具備能力總和?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)足夠資金與技術(shù)是必要的，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療領(lǐng)域的融合需要大足夠的資本和技術(shù)支持，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)需要融入門診流程再造的考慮范圍，如何醫(yī)院布局、科室設(shè)置等革新費(fèi)用都需要資金與設(shè)備支持。大數(shù)據(jù)時(shí)代的關(guān)鍵詞是數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療領(lǐng)域的聯(lián)誼，需具備數(shù)據(jù)的搜集與傳輸能力。醫(yī)院門診信息化工作也是“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的前期基礎(chǔ)，不以醫(yī)院信息化發(fā)展為基礎(chǔ)建設(shè)的“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的提升策略是“天方夜譚”[2]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有信息溝通、反饋、交流、控制的能力。以預(yù)約就診為例，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)平臺(tái)必須有應(yīng)對掛號(hào)率低，爽約率高、醫(yī)生停診換診、高峰就診患者分流等即性問題的解決能力[6]。“互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)需完善風(fēng)險(xiǎn)管控的能力，通過完善平臺(tái)建設(shè)的管理制度，攔截潛在風(fēng)險(xiǎn)因素以及解決醫(yī)療糾紛等風(fēng)險(xiǎn)管控的能力。

3.4? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的交流分析

交流是指“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)流程、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)體驗(yàn)機(jī)構(gòu)等信息對接到企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及居民認(rèn)知中，增加參與主體對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的認(rèn)識(shí)和了解程度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”新型的服務(wù)模式與流程需要被大眾悉知。雖然人們已然步入“云大物移智”發(fā)展時(shí)代，但是公眾對于信息化的應(yīng)用能力尚不能達(dá)到100%覆蓋，老齡化人群對于信息應(yīng)用的弱化，信息管理系統(tǒng)的不完善，使的眾多患者對新型門診就診“望而卻步”。這種公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”認(rèn)識(shí)偏移需要轉(zhuǎn)變，也需要增加公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”信任感與認(rèn)同感。通過多元化的宣傳方式，政府、醫(yī)療以及市場需要通過多渠道宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+門診”，促進(jìn)公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的正確認(rèn)知。此外醫(yī)療機(jī)構(gòu)與聯(lián)合企業(yè)也需要不斷以“患者健康為中心”優(yōu)化更新服務(wù)結(jié)構(gòu)與模式，醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)流程也需要醫(yī)院清晰體現(xiàn)，宣傳欄、視屏提醒、志愿者解釋促進(jìn)就診患者及家屬正確新模式的就診流程。有效通話、溝通、交流機(jī)制回應(yīng)時(shí)代需求與公共價(jià)值。

3.5? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的利益分析

利益分析指的是貫穿于“互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的不同參與主體獲益分析。對于患者群體而言“互聯(lián)網(wǎng)+門診”相較于傳統(tǒng)門診兼具便捷、透明化、價(jià)廉和高效等優(yōu)勢，能夠順勢節(jié)約就診時(shí)間成本，增加就診過程公平性。對于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展企業(yè)，醫(yī)療服務(wù)有別于其他商業(yè)發(fā)展不具備的不受外界影響的剛性需求特性，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療領(lǐng)域融合備受資本市場的青睞。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”減少門診人力管控成本，增加門診服務(wù)滿意度，這種高效便捷的信息化服務(wù)也提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)度。此外“互聯(lián)網(wǎng)+門診”新型服務(wù)模式減少了“等待點(diǎn)與體驗(yàn)點(diǎn)”，患者自助操作與自發(fā)選擇會(huì)減少由于信息不對稱與等待體驗(yàn)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛事件，因此“互聯(lián)網(wǎng)+門診”新路徑服務(wù)促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，減少由于等候焦慮造成糾紛暴力事件的發(fā)生?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)也是互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)化發(fā)展，促進(jìn)多元主體共贏發(fā)展。

3.6? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的過程分析

過程是指互聯(lián)網(wǎng)+門診發(fā)展的當(dāng)前要素環(huán)境下發(fā)展有效程度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”是對傳統(tǒng)門診服務(wù)流程深度思考與再造，試圖獲得在醫(yī)療成本、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)和效率等方面質(zhì)的提升。“預(yù)約就診”“一站式付費(fèi)”和“先診療、后結(jié)算”都是“互聯(lián)網(wǎng)+門診”重要嘗試。實(shí)際上，醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)資源之后決定了“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的發(fā)展具有高投入，低產(chǎn)出特征，其需要政策鼓勵(lì)，醫(yī)院財(cái)政投入，但目前尚不存在完善行業(yè)規(guī)范。醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”并不是醫(yī)院專項(xiàng)的“創(chuàng)收”指標(biāo)，醫(yī)院管理者對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”秩序控制不佳會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院就診秩序陷入“混沌”，多重因素交匯致使醫(yī)院管理者對積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的實(shí)踐上踟躇不前。“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)的在互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)不強(qiáng)的老年人中，其應(yīng)用普及需要經(jīng)歷漫長時(shí)間?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，提高了醫(yī)療服務(wù)效率，對于醫(yī)院發(fā)展而言，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”提升醫(yī)院聲譽(yù)度，也節(jié)約部門醫(yī)療人力資源，也對醫(yī)院治理提供有效路徑。醫(yī)院管理者應(yīng)跳出短期效應(yīng)的封鎖狀態(tài)，獲取醫(yī)院優(yōu)勢發(fā)展的長期受益。

3.7? “互聯(lián)網(wǎng)+門診”的意識(shí)分析

意識(shí)分析是“互聯(lián)網(wǎng)+門診”系統(tǒng)內(nèi)不同主體和利益集團(tuán)對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與醫(yī)院門診融合的基本認(rèn)知、不同觀點(diǎn)與評價(jià)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”加速了醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造，能夠提高患者滿意度，提高門診服務(wù)效率，降低醫(yī)療“管控”成本。集醫(yī)療資源優(yōu)勢的有財(cái)政投入信息化投入的公立醫(yī)院，醫(yī)療信息化的在考慮高倍投入與短期受益時(shí)都躊躇不前，對于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)弱資源投入上，信息化投入決策者更是望而卻步。政府雖然在政策文件將“互聯(lián)網(wǎng)+”合理化，但尚未形成完整規(guī)范的約束體系，行為規(guī)范體系任然模糊。公眾在就醫(yī)傳統(tǒng)模式與新興模式的選擇上存在差異化特征，“互聯(lián)網(wǎng)+”的意識(shí)在尚未普化階段，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”新興模式也會(huì)遭遇時(shí)常被贊揚(yáng)也總是被“詬病”。

4? 建議

“互聯(lián)網(wǎng)+門診”發(fā)展需“立法先行”，法律規(guī)制作為“兜底”保障，為“互聯(lián)網(wǎng)+門診”產(chǎn)生的糾紛提供法律依據(jù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)發(fā)展應(yīng)抓住政策與市場機(jī)遇，關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+門診”帶來的長期受益與競爭力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)需要必要的門診信息化基礎(chǔ)，并給予足有財(cái)政、基金、技術(shù)的支持，在做好整體設(shè)計(jì)與布局時(shí)，具備信息化網(wǎng)絡(luò)化的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。多渠道宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)模式，樹立公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+門診”正確認(rèn)知和使用，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)模式常態(tài)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)需多主體交流溝通，建立合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，多主體實(shí)現(xiàn)“共贏”發(fā)展。

5? 小結(jié)

該研究闡明了“互聯(lián)網(wǎng)+門診”服務(wù)的內(nèi)涵，采用ROCCIPI技術(shù)框架對我國互聯(lián)網(wǎng)+門診”實(shí)踐進(jìn)行了問題識(shí)別、診斷與分析。近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展飛躍式發(fā)展，但互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)尚未全民化，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療雙領(lǐng)域融合發(fā)展仍然面對諸多困境，該研究從規(guī)則、機(jī)會(huì)、能力、交流、利益、過程以及意識(shí)分析“互聯(lián)網(wǎng)+門診”新興產(chǎn)業(yè)，旨在醫(yī)院管理以及門診服務(wù)體系優(yōu)化再造提供參考。

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（收稿日期：2019-02-16）

[作者簡介] 紀(jì)偉偉（1986-），女，天津人，碩士，助理研究員，研究方向：社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理、醫(yī)院管理。