現(xiàn)代信息技術(shù)在培訓(xùn)中的應(yīng)用：現(xiàn)狀與展望

火雅琳 張貫一 仲昭朋 徐升華 趙慶琳

[摘? ? 要] 互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字化學(xué)習(xí)3.0、人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用為員工培訓(xùn)帶來了新機遇。現(xiàn)代信息技術(shù)在員工培訓(xùn)中的廣泛應(yīng)用有利于緩解工學(xué)矛盾、滿足個性化需求、節(jié)約成本、提升培訓(xùn)效果等。本文分析了五家領(lǐng)先組織應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行員工培訓(xùn)的案例，提煉出將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)在培訓(xùn)理念、平臺及特點、技術(shù)手段、內(nèi)容與運營、管理與評估等五個方面的特點與經(jīng)驗。最后，提出了五點展望與建議。

[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代信息技術(shù);員工培訓(xùn);案例分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 13. 028

[中圖分類號] F272.92? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）13- 0062- 03

1? ? ? 員工培訓(xùn)中的現(xiàn)代信息技術(shù)及其應(yīng)用特點

與教育培訓(xùn)相關(guān)的信息技術(shù)如互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字化學(xué)習(xí)3.0（E-learning 3.0）、人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（Big data）、虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）等的廣泛應(yīng)用，使員工培訓(xùn)呈現(xiàn)出諸多新特征。如個性化（根據(jù)個人職業(yè)發(fā)展方向、興趣愛好，選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式）、敏捷化（員工可以在任何時間、任何地點學(xué)習(xí)任何內(nèi)容，知識在“時間-空間-形式”中產(chǎn)生多元組合）、沉浸化（通過模擬實際操作場景，從認(rèn)知-運用-理解三步式進(jìn)行學(xué)習(xí)）、共享化（員工可以彼此交流，且與專家進(jìn)行直接交流，及時獲取第一手學(xué)習(xí)資料）等。

將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)是時代發(fā)展的必然要求，有利于緩解工學(xué)矛盾、滿足個性化學(xué)習(xí)需求、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本等。

1.1? ?應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)是時代發(fā)展的必然要求

隨著信息時代的到來， “互聯(lián)網(wǎng)+教育”使得中國正在經(jīng)歷一場變革，員工的教育培訓(xùn)工作也需緊跟時代步伐，結(jié)合現(xiàn)代化信息技術(shù)在培訓(xùn)內(nèi)容、方法和形式上進(jìn)行創(chuàng)新，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)，變短期學(xué)習(xí)為終身學(xué)習(xí)。德勤2017年《數(shù)字化技術(shù)加速人才轉(zhuǎn)型》報告指出，傳統(tǒng)的講師培訓(xùn)方式在培訓(xùn)體系中的占比逐年下降，虛擬指導(dǎo)老師培訓(xùn)由2009年的4%增長到2015年13%，在線自學(xué)也由2005年的10%增長到2015年的26%。

1.2? ?應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)有利于緩解工學(xué)矛盾，滿足個性化學(xué)習(xí)需求

網(wǎng)絡(luò)教學(xué)能夠?qū)崿F(xiàn)在任意時間和地點，通過任何移動終端設(shè)備為學(xué)員提供碎片化教學(xué)，有利于打破學(xué)員難以平衡工作與學(xué)習(xí)的困境，實現(xiàn)按需學(xué)習(xí)、想學(xué)就學(xué)。此外， “多對一”的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式為學(xué)員提供了豐富的學(xué)習(xí)資源、多樣的培訓(xùn)形式和靈活的課程組合，使學(xué)員可以根據(jù)自身需求選擇最合適的學(xué)習(xí)形式與內(nèi)容，滿足個性化需求，提升學(xué)習(xí)自主性。

1.3? ?應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)有利于提高培訓(xùn)效果

由于具備個性化、敏捷化、沉浸化和共享化等特點，將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)有利于提升培訓(xùn)效果。據(jù)《E-learning 趨勢與2018年預(yù)測》報告顯示，在線培訓(xùn)具有更好的保留員工的效果：傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)的學(xué)員保留率只有8-10%，而線上培訓(xùn)的學(xué)員保留率則有25-60%。

1.4? ?應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)有利于降低培訓(xùn)成本

相較于傳統(tǒng)的授課培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)，基于現(xiàn)代信息技術(shù)的員工培訓(xùn)由于不受時間、空間和次數(shù)的約束，具有很強的成本優(yōu)勢。尤其是在受訓(xùn)人數(shù)較多的情況下，數(shù)字化培訓(xùn)的邊際成本幾乎為零。

2? ? ? 現(xiàn)代信息技術(shù)在國內(nèi)外員工培訓(xùn)中的應(yīng)用及啟示

他山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)和借鑒其他組織好的做法和經(jīng)驗有利于提升現(xiàn)代信息技術(shù)在教育培訓(xùn)工作中的應(yīng)用水平。本文選取京東、華為、中國電信、平安集團、沃爾瑪?shù)任寮移髽I(yè)的案例作為研究對象，深入分析了將信息技術(shù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀、特點與成功經(jīng)驗。

2.1? ?培訓(xùn)理念

理念是行動的先導(dǎo)，構(gòu)建先進(jìn)教育培訓(xùn)理念的根本問題之一就是突破傳統(tǒng)的教育培訓(xùn)價值觀。案例中采用最多、最有借鑒意義的培訓(xùn)理念為“互聯(lián)網(wǎng)思維”。“互聯(lián)網(wǎng)思維”強調(diào)以用戶為中心，始終圍繞用戶需求和用戶體驗進(jìn)行設(shè)計，重視用戶反饋并及時做出回應(yīng)，即根據(jù)用戶不斷變化的需求建立開放、動態(tài)的學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

京東在管理者培訓(xùn)中將“互聯(lián)網(wǎng)思維”運用到極致，并將其總結(jié)為“三個點”：痛點、尖叫點、引爆點。痛點指用戶思維能力，即讀懂用戶需求;尖叫點指產(chǎn)品思維能力，即設(shè)計出令人尖叫的產(chǎn)品;引爆點指市場思維能力，即產(chǎn)品和服務(wù)能夠吸引忠實粉絲。京東認(rèn)為，對于管理者而言，痛點在于時間有限。因此，培訓(xùn)的尖叫點在于如何少花時間又能達(dá)到效果?；诖?，京東設(shè)計了一對一的情景測試（指一對一面試和考試，所有人都無法逃避的“以考代培”培訓(xùn)方式），這種方式對于管理者而言更具挑戰(zhàn)性和吸引力。

2.2? ?平臺及特點

目前，學(xué)界尚未對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺達(dá)成一致的觀點。有的學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺與學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（Learning Management System）、E-learning 平臺、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺同屬一個概念;有的學(xué)者則認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺包括E-learning平臺、微信學(xué)習(xí)平臺和移動學(xué)習(xí)平臺（App）等。

從平臺的形式上來看，各組織紛紛建立了E-learning、App、微信公眾號、QQ分享交流群等多種學(xué)習(xí)平臺。E-learning平臺發(fā)展歷程最長，內(nèi)容設(shè)置最為齊全，如中國電信的E-learning平臺設(shè)計了討論區(qū)、專題區(qū)、學(xué)習(xí)記錄等多種板塊以實現(xiàn)不同的功能，京東的E-learning 將內(nèi)容與制度相結(jié)合，實現(xiàn)學(xué)習(xí)驅(qū)動同時又保證最基本的培訓(xùn)學(xué)習(xí)安全。此外，App、微信學(xué)習(xí)平臺與QQ交流群等多種方式作為補充傳播途徑，可以通過分享、討論等方式進(jìn)行相關(guān)理念、技能的宣傳交流，方便員工通過微信平臺進(jìn)行隨時隨地學(xué)習(xí)。

平臺可以實現(xiàn)以下功能：學(xué)習(xí)、互動（交流分享）、分析（組織及個人學(xué)習(xí)情況統(tǒng)計）、分享（包括外部無邊界分享）等。學(xué)習(xí)是最重要的功能之一，通過豐富、高質(zhì)量、定制化的課程內(nèi)容設(shè)計能夠?qū)崿F(xiàn)更好的學(xué)習(xí)功能，如中國電信提供了包含多樣課程的“知識樹”。分析功能包括組織培訓(xùn)顯著性與個人培訓(xùn)現(xiàn)狀、特點分析等。網(wǎng)絡(luò)平臺還有利于實現(xiàn)共享功能，共享不僅包括內(nèi)部共享（所有內(nèi)部成員均能看到通用課程），也包括外部的共享，如京東的Telink針對所有的聯(lián)盟企業(yè)甚至個人都可以分享類似TED等部分免費課程。

2.3? ?技術(shù)手段

各組織在進(jìn)行員工教育培訓(xùn)的過程中借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，以網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺為基礎(chǔ)，紛紛采用了大數(shù)據(jù)、VR、AR、AI等多種先進(jìn)的技術(shù)手段。

大數(shù)據(jù)技術(shù)被廣泛采用在培訓(xùn)中。華為通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)員工的學(xué)習(xí)偏好和能力差距，匹配艾賓浩斯遺忘曲線，形成下一階段的學(xué)習(xí)推薦。VR與AR技術(shù)被部分企業(yè)看好，已經(jīng)嘗試采用。如華為與某電信運營商，采用elab（在線虛擬實驗室）和VR/AR兩種方式對運維人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，將教學(xué)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)場景結(jié)合，在標(biāo)準(zhǔn)、安全的環(huán)境下反復(fù)動手演練。沃爾瑪與虛擬企業(yè)STRIVR Labs簽訂了合作協(xié)議，預(yù)計在Walmart Academy培訓(xùn)中心采用虛擬現(xiàn)實授課。

AI技術(shù)也被部分企業(yè)所采用。如華為采用AI 技術(shù)打造個性化學(xué)習(xí)。個性化學(xué)習(xí)主要通過自適應(yīng)學(xué)習(xí)實現(xiàn)，而自適應(yīng)學(xué)習(xí)來源于AI 引擎對行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)和歷史學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)的訓(xùn)練。華為在打造個性化學(xué)習(xí)的過程中通過構(gòu)建學(xué)習(xí)云平臺，為員工提供個性化服務(wù)，支持組織大規(guī)模在線學(xué)習(xí)，進(jìn)而實現(xiàn)精準(zhǔn)學(xué)習(xí)。

2.4? ?內(nèi)容與運營

與傳統(tǒng)培訓(xùn)相比，網(wǎng)絡(luò)平臺培訓(xùn)的效果更難得到保障，這對培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計、運營方式選擇提出新挑戰(zhàn)。各組織在內(nèi)容與運營探索過程中，積累了很多值得借鑒的經(jīng)驗。

培訓(xùn)內(nèi)容豐富多樣。如京東Telink設(shè)計了“電商運營”“供應(yīng)鏈管理”“互聯(lián)網(wǎng)金融”“技術(shù)應(yīng)用”等不同的學(xué)習(xí)專題。中國電信網(wǎng)上大學(xué)將課程分為管控文化（黨建宣傳資料）、企業(yè)通用、市場銷售、產(chǎn)品服務(wù)等模塊。

培訓(xùn)內(nèi)容基于實際需要。各組織對于學(xué)員的培訓(xùn)需求會有一些預(yù)判分類，從而設(shè)計不同模塊的培訓(xùn)、提供多樣化的課程。而員工會根據(jù)自身情況自行判斷需要參加哪一類課程，以此做出合適的選擇。

培訓(xùn)具有差異化、個性化特征。例如華為等企業(yè)采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供針對個體的培訓(xùn)推薦方案，體現(xiàn)個性化差異。

培訓(xùn)具有便捷性?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的信息分享具備“隨時、隨地”等特點，各組織也努力對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行便捷化設(shè)計，例如平安在管理者培訓(xùn)中提供了十分鐘左右的FLASH動畫。

培訓(xùn)運營方式將會影響培訓(xùn)的參加率、完成率、學(xué)習(xí)效果等多個方面。各組織積極嘗試了各種培訓(xùn)運營方法以保障培訓(xùn)的有效運營。如華為采用“在線預(yù)學(xué)習(xí)→集中培訓(xùn)→場景演練→返崗實踐”四個步驟進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計，確保培訓(xùn)效果;京東在E-learning學(xué)習(xí)平臺中設(shè)置京東talk欄目，鼓勵員工參與在線學(xué)習(xí)平臺建設(shè);中國電信采用課程積分、“英雄榜”、“明星榜”等方式鼓勵員工進(jìn)行線上學(xué)習(xí)。

2.5? ?管理與評估

在將信息技術(shù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)的過程中，需要具備完善的管理體系，明確管理主體與管理責(zé)任。培訓(xùn)評估作為培訓(xùn)的最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)，對于信息技術(shù)在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用具有重要的牽引意義，有利于培訓(xùn)理念落地、培訓(xùn)手段使用以及培訓(xùn)效果達(dá)成。

采用多重評估主體。針對培訓(xùn)中的組織評估，可以采取外部評估、內(nèi)部評估、學(xué)員評估等方式。對于學(xué)員培訓(xùn)效果的評估，可以采用自評、他評等方式。

評估內(nèi)容全面、務(wù)實。如華為針對運營商運維技術(shù)人員培訓(xùn)，以“員工脫崗實踐、學(xué)習(xí)周期跨度、專家投入時長、總參與率、通過率、案例貢獻(xiàn)、滿意度、推薦指數(shù)”等作為評估內(nèi)容，對于時間、滿意程度等務(wù)實指標(biāo)均有所涉及。中國電信網(wǎng)上大學(xué)會定期公布培訓(xùn)快報，切實展示參與人數(shù)、各個區(qū)域培訓(xùn)現(xiàn)狀、培訓(xùn)滿意度、員工反饋等內(nèi)容。

評估中充分運用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并作為未來改進(jìn)的重要指導(dǎo)。如華為會對員工的學(xué)習(xí)過程與結(jié)果運用大數(shù)據(jù)分析，并以能力為導(dǎo)向進(jìn)行評價，最終生成相應(yīng)的成長報告。

3? ? ? 信息技術(shù)在教育培訓(xùn)中應(yīng)用的展望與建議

將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于員工教育培訓(xùn)是大勢所趨。但也應(yīng)注意到，將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)的過程中可能存在培訓(xùn)落地和信息安全等問題。結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r和部分企業(yè)的實踐情況，本文提出以下建議：

3.1? ?堅持“互聯(lián)網(wǎng)思維”，注重學(xué)員體驗

將“互聯(lián)網(wǎng)思維”運用到現(xiàn)代化員工培訓(xùn)中，就是要堅持“以學(xué)員為中心”，站在學(xué)員的角度進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容、形式設(shè)計，提升學(xué)員體驗感，增強學(xué)員參與感，提高培訓(xùn)便捷性，以學(xué)員滿意度作為培訓(xùn)的重要評估標(biāo)準(zhǔn)。

3.2? ?多樣平臺建設(shè)，保障使用安全

優(yōu)質(zhì)的員工網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)必須依靠高效便捷、功能強大的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺。各企業(yè)可以根據(jù)自身特點及需求建立E-learning平臺、移動學(xué)習(xí)平臺、微信學(xué)習(xí)平臺等多種形式的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，以便更廣泛地覆蓋培訓(xùn)人群，取得更好的培訓(xùn)效果。

然而，信息化手段應(yīng)用越多，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險就越大。近年來，隨著信息化手段的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)謠言、黑客攻擊、病毒入侵等危險情況時有發(fā)生。因此，各企業(yè)在建立多樣化網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺時，也應(yīng)注重保障平臺使用安全。

3.3? ?跟蹤先進(jìn)技術(shù)，探索部分引進(jìn)

加強信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)時，既要注意運用新技術(shù)，又要從實際需要出發(fā)，注重實際應(yīng)用效果，避免盲目追求“高、精、尖”。

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)是基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)技術(shù)在實踐中也采用較多，且對提供定制化課程設(shè)計、評估培訓(xùn)質(zhì)量等具有重要作用。VR和AR技術(shù)多集中于技能和實操類培訓(xùn)項目，側(cè)重提高實操能力，因設(shè)備使用成本較高等特點，使用較少。AI技術(shù)由于對數(shù)據(jù)、設(shè)備等有較高要求，使用較少。

綜上所述，在技術(shù)應(yīng)用上，建議以“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)技術(shù)為主，VR、AR、AI等技術(shù)可根據(jù)需要部分引進(jìn)、適當(dāng)應(yīng)用，作為“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)的補充。

3.4? ?重視內(nèi)容設(shè)計，強化平臺運營

內(nèi)容設(shè)計是影響培訓(xùn)效果的重要因素。好的培訓(xùn)內(nèi)容具有豐富性、實用性、便捷化和個性化等特點，達(dá)到吸引人、鼓舞人、教育人的效果。員工培訓(xùn)的內(nèi)容要根據(jù)培訓(xùn)定位，幫助員工彌補知識弱項、能力短板和經(jīng)驗盲區(qū)，提升其專業(yè)能力和專業(yè)精神。

員工培訓(xùn)平臺的運營應(yīng)做到：一是突出員工培訓(xùn)的定位，將課程資源放在平臺最顯眼的位置，便于員工及時了解課程情況。二是突出員工與課程資源的交互功能，突出學(xué)員與資源內(nèi)容的交互，員工對課程資源的情感表達(dá)，如設(shè)置點贊、評論、分享等功能。三是實現(xiàn)選學(xué)功能，隨時掌握員工報名、選課等情況，對教學(xué)資源和課程時間進(jìn)行合理安排，及時反饋學(xué)員學(xué)習(xí)心得、評價和建議等，實現(xiàn)信息化培訓(xùn)管理。

3.5? ?健全組織管理，及時評估效果

建立完善的組織管理體系、科學(xué)合理的培訓(xùn)評估體系是推進(jìn)信息技術(shù)在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

健全組織管理體系。要進(jìn)行需求調(diào)研、組織調(diào)訓(xùn)、教學(xué)組織管理、考核評價、質(zhì)量評估、培訓(xùn)工作督查等全流程建設(shè)，并需要明確責(zé)任主體，建立完善的制度保障。

建立科學(xué)合理的評估體系。要建立完善的評估機制、保障評估主體多元化、確保評估考察內(nèi)容全面化等。此外，要對評估體系進(jìn)行實時監(jiān)督、測評和完善，保證評估結(jié)果的客觀性與公平性，使“互聯(lián)網(wǎng)+”在員工培訓(xùn)工作中能夠更充分地發(fā)揮作用，保障教育培訓(xùn)工作的健康發(fā)展。

在評估過程中，要發(fā)揚數(shù)據(jù)運用文化。培訓(xùn)組織管理、課程教學(xué)效果等相關(guān)評估，應(yīng)在充分挖掘和分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，提出優(yōu)化改進(jìn)建議。

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