回頭率

〔美〕莫特森 正林　王權(quán) 譯

我和一群汽車技師談?wù)撊绾巫尭嗟娜私邮芩麄兊姆?wù)時，一個有意思的情形出現(xiàn)了。

一位技師說，他習(xí)慣性地為客戶免費提供基本的幫助，比如某位女客戶的愛車出現(xiàn)了噪聲，技師會打開引擎蓋幫她修好。打個比方，技師用了一分半鐘的時間讓那種噪聲消失了，然后他可能會告訴那位客戶，這次維修不收費，而且他樂于繼續(xù)為她提供服務(wù)。技師預(yù)計如果這位女客戶的汽車今后再出故障，她仍然會到他這里來修理。

而當(dāng)潛在客戶是一個男人時，結(jié)果就不同了。

雖然二者的情形一模一樣，但如果技師采用同樣的方法來對待男客戶，那么男客戶多半不會再來找這位技師修車了。

為什么男人要打破這種互利互惠的局面？其原因歸結(jié)為傷害了自尊。男客戶發(fā)現(xiàn)，這樣的修理實在太容易了，自己本來應(yīng)該知道如何修理，這會讓他覺得自己很愚蠢。

因此，我讓那位汽車修理技師改變了和客戶交談的方式，以便不傷害客戶的自尊。

在迅速處理好噪聲的問題后，技師這樣說道：“我很幸運一下子找到了故障的原因，那一般不容易發(fā)現(xiàn)。”技師繼續(xù)說，“這次不收費了，我很樂意將來繼續(xù)為您服務(wù)。”這種簡單的改變，使男顧客的“回頭率”顯著上升。