上汽通用汽車：做有意義的智能化

錢麗娜

2019年，上汽通用汽車（以下簡(jiǎn)稱上汽通用）發(fā)布全新企業(yè)發(fā)展愿景——“以創(chuàng)新的汽車產(chǎn)品和服務(wù)，引領(lǐng)智慧出行，成就美好生活”。

這是上汽通用在洞察中國(guó)消費(fèi)者需求變化、總結(jié)行業(yè)變革趨勢(shì)后做出的自我革新，明確了上汽通用將沿著“電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化”趨勢(shì)為指引的高質(zhì)量發(fā)展道路，不斷打造安全、環(huán)保、智能的產(chǎn)品和卓越服務(wù)，創(chuàng)造美好出行體驗(yàn)。

OnStar（安吉星）借智能科技做好“貼心管家”

提到上汽通用的智能化，就不得不提到OnStar。它的發(fā)展歷史，就是一部汽車“智能+”的發(fā)展史。

早在1966年，通用汽車推出D.A.I.R系統(tǒng)，這是一套駕駛輔助、信息和路線選擇系統(tǒng)，可以從汽車發(fā)送一條緊急信息到服務(wù)中心，并提供一條自動(dòng)信息來通知駕駛員特定的道路狀況。這就是今天人們看到的OnStar的雛形。

1997年，OnStar首次亮相，通用汽車通過經(jīng)銷商將安吉星安裝在幾款凱迪拉克車型上。這項(xiàng)應(yīng)用創(chuàng)造了幾個(gè)業(yè)界第一——第一個(gè)內(nèi)置的遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)，第一個(gè)可用的全面自動(dòng)崩潰通知和安全系統(tǒng)。當(dāng)安全氣囊打開時(shí)，內(nèi)置的OnStar模塊將立即與顧問連接，顧問將信息傳遞給緊急響應(yīng)人員，幫助他們?cè)诘竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)更高效地工作。

智能世界的大門一旦被叩開，更多的想像力便得到了釋放。OnStar成為第一個(gè)引入遠(yuǎn)程診斷技術(shù)的汽車公司，只需按下一個(gè)按鈕，任何時(shí)候會(huì)員都可以通過顧問請(qǐng)求按需診斷。

隨著車輛診斷技術(shù)的出現(xiàn)，OnStar能夠?qū)囕v關(guān)鍵操作系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)百次診斷和維護(hù)檢查，并且每月向車主發(fā)送摘要；通過與全球定位衛(wèi)星的連接，OnStar采用逐圈導(dǎo)航（turn by turn）確定車輛位置，借助語音導(dǎo)航向駕駛員發(fā)送語音導(dǎo)航。

當(dāng)移動(dòng)時(shí)代來臨時(shí)，2010年OnStar創(chuàng)建了第一個(gè)移動(dòng)APP（現(xiàn)已集成到車輛移動(dòng)應(yīng)用程序中），它允許會(huì)員使用智能手機(jī)遠(yuǎn)程控制車輛，鎖上或解鎖車門，啟動(dòng)車輛（如果裝備正確），甚至可從任何地方向他們的車輛發(fā)送目的地。

萬物互聯(lián)的體現(xiàn)還是在上汽通用推出4G LTE技術(shù)之后，這使得通過物物聯(lián)接而產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)成為“懂得你，關(guān)心你”的“車管家”。隨著大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，“OnStar智能駕駛員”可監(jiān)控和評(píng)分駕駛員的行為，記錄諸如緊急制動(dòng)、緊急加速等情況。司機(jī)甚至可以根據(jù)自己的駕駛情況選擇是否有資格享受保險(xiǎn)折扣。

關(guān)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以探索的內(nèi)容還有很多。上汽通用針對(duì)電動(dòng)車有一項(xiàng)V2G，Vehicle to Grid，它可根據(jù)用電狀態(tài)進(jìn)行管控，在峰谷為電動(dòng)車充電，用電高峰期電動(dòng)車則變身為儲(chǔ)能設(shè)備。通過OnStar手機(jī)APP的新能源汽車專屬功能模塊，用戶可以遠(yuǎn)程監(jiān)控車輛狀態(tài)以及車況報(bào)告，并可實(shí)現(xiàn)程控式充電模式遠(yuǎn)程設(shè)定、充電站位置在線查詢等功能，大幅提升新能源車使用的便利性。

新一代OnStar 系統(tǒng)，在安全方面還支持碰撞自動(dòng)求助和緊急救援協(xié)助的功能。比如，車輛發(fā)生較為嚴(yán)重的碰撞時(shí)，會(huì)自動(dòng)發(fā)出求救信號(hào)呼叫安吉星，進(jìn)而主動(dòng)聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)；而當(dāng)按下車內(nèi)紅色緊急按鈕時(shí)，安吉星會(huì)優(yōu)先接聽電話，并確認(rèn)車輛位置，以便救援隊(duì)伍迅速抵達(dá)確切地點(diǎn)。

除了技術(shù)應(yīng)用的便利性，安吉星也在拓展生活服務(wù)的場(chǎng)景。Marketplace的應(yīng)用可為會(huì)員提供多場(chǎng)景的應(yīng)用，如餐廳、零售商、加油站和停車場(chǎng)。駕駛員可以通過其車輛移動(dòng)應(yīng)用程序，車輛信息娛樂屏幕或通過藍(lán)色OnStar按鈕訪問這些服務(wù)。

上汽通用發(fā)布的2025車聯(lián)戰(zhàn)略中提到，新一代車聯(lián)系統(tǒng)，是以安吉星為主體提供各項(xiàng)服務(wù)，讓安吉星成為智能的入口。

讓“第二引擎”車聯(lián)技術(shù)提高用戶的幸福指數(shù)

上汽通用汽車整合全球資源和本地的研發(fā)能力，為中國(guó)市場(chǎng)量身定制了整車通訊的解決方案，導(dǎo)入傳統(tǒng)CAN總線與以太網(wǎng)總線混合的技術(shù)方案，并且在系統(tǒng)中采用了業(yè)界領(lǐng)先的基于Hypervisor的系統(tǒng)架構(gòu)，為用戶提供安全且多樣化的車聯(lián)服務(wù)和體驗(yàn)。

云平臺(tái)是未來車聯(lián)網(wǎng)的地基。基于對(duì)消費(fèi)者需求及車聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)的洞察，上汽通用汽車采用私有云與公有云的混合模式，并在網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)上涵蓋整車電子架構(gòu)、智能網(wǎng)聯(lián)車載系統(tǒng)和云平臺(tái)，為后續(xù)車聯(lián)創(chuàng)新應(yīng)用與服務(wù)構(gòu)建扎實(shí)、高效的基礎(chǔ)平臺(tái)，確保讓消費(fèi)者獲得開放、安全的車聯(lián)云體驗(yàn)。

在不斷積累客戶反饋的基礎(chǔ)上，上汽通用汽車批量推出全新應(yīng)用，提升用戶車聯(lián)體驗(yàn)的“幸福指數(shù)”。這些應(yīng)用包括：OTA遠(yuǎn)程升級(jí)，對(duì)安吉星模塊和車機(jī)娛樂系統(tǒng)進(jìn)行在線升級(jí)，讓用戶感受到系統(tǒng)和應(yīng)用“常用常新”的互聯(lián)體驗(yàn)。

在公司新車型上搭載的虛擬鑰匙功能可通過手機(jī)APP授權(quán)進(jìn)入并啟動(dòng)車輛，真正實(shí)現(xiàn)“出門不帶車鑰匙”，并且能夠在安全、方便的前提下，與家人和朋友實(shí)現(xiàn)車輛共享。

微信互聯(lián)功能為用戶提供了手機(jī)微信端與車輛端平滑連接的手段，讓分享更便捷、覆蓋面更大。

車隊(duì)功能則對(duì)在線導(dǎo)航功能給予進(jìn)一步拓展，用戶可創(chuàng)建出行共享群，使群內(nèi)每個(gè)人的車機(jī)位置實(shí)時(shí)顯示在導(dǎo)航中，還可以發(fā)出接駕指令，車輛端將顯示接駕對(duì)象和路線，自動(dòng)進(jìn)行導(dǎo)航。

全新車載端互聯(lián)界面更貼合用戶使用手機(jī)的習(xí)慣，信息交互簡(jiǎn)明直接，可自定義屏幕圖標(biāo)位置并可在不同視圖間切換，為用戶提供了更輕松便捷的操作體驗(yàn)?！扒饲妗敝悄芡扑头?wù)，首創(chuàng)性地借助人工智能技術(shù)，為車主提供量身定制的智能內(nèi)容推薦服務(wù)，使車聯(lián)應(yīng)用場(chǎng)景更加精準(zhǔn)化、主動(dòng)化。

2019年上汽通用汽車旗下新車型將搭載更多更豐富的車載功能和車主服務(wù)。如在線電臺(tái)與音樂服務(wù)將通過迭代優(yōu)化而更加智能，滿足用戶對(duì)個(gè)性化定制與高效互動(dòng)的需求。

通過對(duì)接主要的智能家居平臺(tái)，用戶可通過車輛互聯(lián)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)智能家居設(shè)備的互聯(lián)控制。車內(nèi)支付平臺(tái)可以通過車內(nèi)掃碼購(gòu)買高品質(zhì)多媒體娛樂服務(wù)。同時(shí)，在當(dāng)前車輛端語音識(shí)別基礎(chǔ)上，上汽通用汽車的車聯(lián)系統(tǒng)還將引入更多國(guó)內(nèi)知名的語音助手方案并進(jìn)行深度定制，賦予用戶更多自主選擇的權(quán)利。

上汽通用汽車“2025車聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略”亦在穩(wěn)步推進(jìn)中。到2020年，上汽通用汽車旗下車系將實(shí)現(xiàn)100%云互聯(lián)，并不斷完善智能互聯(lián)生態(tài)體系。

依托通用汽車全球優(yōu)勢(shì)資源，上汽通用汽車正積極推動(dòng)車聯(lián)萬物（V2X）技術(shù)開發(fā)，加快探索車與車、車與周邊基礎(chǔ)設(shè)施之間的信息快速交換。不僅如此，通過與其他車外的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備無縫連接，未來生活將更加智能化，如購(gòu)物能夠自動(dòng)快遞到車輛，自動(dòng)控制家里的燈光，自動(dòng)控制家電等等。隨著更多前沿技術(shù)逐項(xiàng)落地，上汽通用汽車產(chǎn)品用戶的出行過程將前所未有的自由。

依托通用汽車全球優(yōu)勢(shì)資源，上汽通用汽車正積極推動(dòng)車聯(lián)萬物（V2X）技術(shù)開發(fā)，加快探索車與車、車與周邊基礎(chǔ)設(shè)施之間的信息快速交換。

屆時(shí)，5G超高速網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將投入應(yīng)用，為用戶帶來超高速的車載移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。高智能的超級(jí)個(gè)人助理可主動(dòng)調(diào)節(jié)車輛個(gè)性化設(shè)定，并且能一路關(guān)注乘客的生理和心理狀態(tài)，隨時(shí)將車輛調(diào)節(jié)到乘客舒適的狀態(tài)。一體化座艙系統(tǒng)將中控顯示系統(tǒng)與儀表顯示系統(tǒng)合二為一，結(jié)合曲面屏的使用，形成一體化視野體驗(yàn)，并便于設(shè)計(jì)更具創(chuàng)造性的外觀造型?；谠鰪?qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)的抬頭顯示系統(tǒng)，可將導(dǎo)航路線與真實(shí)場(chǎng)景貼合，并對(duì)真實(shí)世界的危險(xiǎn)物體進(jìn)行標(biāo)記。這些前沿技術(shù)的綜合運(yùn)用，將使車聯(lián)應(yīng)用服務(wù)更關(guān)注用戶的本原情感訴求，以簡(jiǎn)約純粹界面、多層場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)、自然動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換手段，實(shí)現(xiàn)超人機(jī)工程在超維空間中的應(yīng)用，為消費(fèi)者打造更智能、更高效、更安全、更靈動(dòng)的超感體驗(yàn)。

智能數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)

隨著汽車智能化、電動(dòng)化逐漸普及，用戶不僅僅關(guān)注購(gòu)車、維修保養(yǎng)，還會(huì)衍生出眾多的服務(wù)需求，比如對(duì)車載系統(tǒng)軟件更新的需求，對(duì)車輛置換的需求，對(duì)主機(jī)廠、4S店提供的社交活動(dòng)平臺(tái)，關(guān)注度也在不斷提升。

為此，上汽通用汽車把服務(wù)提升到了企業(yè)戰(zhàn)略的高度。在新的愿景指導(dǎo)下，上汽通用基于汽車市場(chǎng)的發(fā)展變化和消費(fèi)需求，結(jié)合當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)快速普及的趨勢(shì)，將傳統(tǒng)的主機(jī)廠授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)模式變革為模塊化、多樣化的出行服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商模式，打造了7S模塊化服務(wù)體系，即在原有的新車銷售（Sales）、售后服務(wù)（Aftersales Service）、配件（Spare parts）和信息反饋（information feedback）的4S店模式上新增二手車（Pre-owned CarService）、共享（Sharing）和金融服務(wù)（Financial Support）。

20年前，上汽通用率先將4S店模式引入中國(guó)，建立行業(yè)統(tǒng)一的高頻次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7S模塊化服務(wù)體系并不是簡(jiǎn)單的將4S店升級(jí)為7S店，而是從核心理念到運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的一次全面變革。7S模塊化服務(wù)可依據(jù)不同的地域特點(diǎn)和客戶差異特征，實(shí)施模塊化的靈活組合和調(diào)整，借助上汽通用覆蓋全國(guó)的數(shù)千家線上渠道門店來實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)的有效落地。

7S體系實(shí)則是汽車服務(wù)生態(tài)體系。上汽通用擁有千萬級(jí)的客戶基數(shù)，為服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)，借助股東雙方的資源，攜手各方資源，在汽車金融、融資租賃、二手車、保險(xiǎn)和延保等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

在服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面，上汽通用汽車將率先試點(diǎn)5G網(wǎng)絡(luò)，在經(jīng)銷商端建立信息高速公路，為7S模塊化服務(wù)提供數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的保障。通過建立統(tǒng)一在線的2C平臺(tái)，聚合7S模塊化服務(wù)，為客戶提供更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，上汽通用還將大力推進(jìn)廠家各業(yè)務(wù)鏈數(shù)據(jù)的打通和共享，尤其是整合平臺(tái)用戶行為，為車輛提供精準(zhǔn)診斷、精準(zhǔn)營(yíng)銷等大數(shù)據(jù)服務(wù)。

除了核心理念和運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式有了根本性的差異以外，具體而言，7S模塊化服務(wù)體系在每個(gè)環(huán)節(jié)都有升級(jí)和創(chuàng)新。比如在新車銷售方面，將采用數(shù)字展廳，在線下線上就能夠進(jìn)行車輛查詢、訂購(gòu)等服務(wù)，線下通過服務(wù)優(yōu)化、設(shè)施升級(jí)和人工智能應(yīng)用來改善客戶的體驗(yàn)，提升運(yùn)營(yíng)效率。此外，還會(huì)采用社群營(yíng)銷，由傳統(tǒng)潛客管理拓展為粉絲營(yíng)銷。售后服務(wù)方面，全面實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、上門取送車、透明維保、在線支付等一條龍服務(wù)。新增的3S是上汽通用深化服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)，也是針對(duì)消費(fèi)者趨勢(shì)做的戰(zhàn)略調(diào)整；

此外，上汽通用將進(jìn)一步拓展B端和C端的服務(wù)共享，如維修站、配件、車位、充電等方面的共享。在金融服務(wù)方面，主要包括金融商城和創(chuàng)新服務(wù)兩大板塊。金融商城將整合貸款、信用卡、保險(xiǎn)、延保、融資租賃各類信息，用戶可以實(shí)現(xiàn)在線自由查詢，同時(shí)可以在線提交審核材料，查詢審核進(jìn)度，實(shí)施電子合同等；創(chuàng)新產(chǎn)品方面，將挖掘車聯(lián)數(shù)據(jù)，開發(fā)UBI保險(xiǎn)、新型延保、融資租賃等產(chǎn)品。

可以說，7S服務(wù)體系的推出，是上汽通用從產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、制造、4S店銷售為中心的業(yè)務(wù)模式向產(chǎn)品全生命周期客戶體驗(yàn)及生活方式導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要里程碑。今后，上汽通用服務(wù)將以7S為核心，協(xié)同德科配件、車工坊、融資租賃、二手車、“時(shí)行”共享、延保、附件、保險(xiǎn)等項(xiàng)目，打造覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更愉悅的汽車服務(wù)體驗(yàn)。