警務(wù)危機談判中談判人員的心理壓力及對策分析

孫 良 玉

(河南警察學(xué)院 指揮戰(zhàn)術(shù)系，河南 鄭州 450046)

隨著社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變遷，愈來愈多危機事件接連爆發(fā)，種種極端行為頻繁出現(xiàn)。近年來，公安機關(guān)不斷尋求有助于社會穩(wěn)定的危機解決方式，建立健全高效完善的警務(wù)危機談判機制，希望充分發(fā)揮警務(wù)危機談判作用，以應(yīng)對新時代背景下的危機事件。無論是為了和平處置警務(wù)危機，還是為了獲取談判對象相關(guān)情報信息，抑或是為了輔助武力處置而創(chuàng)造戰(zhàn)機、贏得時間，警務(wù)危機談判都具有不可替代的重要作用。從宏觀角度考慮，警務(wù)危機談判還能有效降低危機事件成本、化解緩和警民矛盾、改善警民公共關(guān)系、完成善后處置工作。而談判人員作為和談判對象溝通的橋梁，是警務(wù)危機談判的主體，發(fā)揮著至關(guān)重要的影響。但談判進程中談判人員的心理壓力影響談判進程的順利實施，必須予以調(diào)整應(yīng)對。

一、警務(wù)危機談判特征

警務(wù)危機談判作為談判人員與談判對象進行思維、語言溝通并達成一致的特殊談判方式，通常在非常態(tài)狀況下展開，關(guān)乎現(xiàn)場所有人的生命安全，具有突發(fā)性、復(fù)雜性、沖突性、社會性等特征。

(一)突發(fā)性

警務(wù)危機談判常?；谕话l(fā)性事件發(fā)生，談判目的、談判內(nèi)容、談判過程甚至是談判領(lǐng)域都難以準(zhǔn)確把握發(fā)展脈絡(luò)。有時事態(tài)的發(fā)展不僅出乎談判人員預(yù)料，甚至超越談判對象事前預(yù)計而不可控；有時缺乏充分物資保障準(zhǔn)備，需要臨時調(diào)集各類應(yīng)急資源，使得現(xiàn)場談判人員在物資空窗時期，難以盡到自身應(yīng)盡的責(zé)任；有時必須在指揮人員詳細了解相關(guān)情況后，才能針對具體情況制定處置措施，使得寶貴時間流失。這都使得談判人員經(jīng)常在缺乏充分準(zhǔn)備情況下，直面最為尖銳的沖突，難以在心理上作好充分思想準(zhǔn)備，自然而然產(chǎn)生煩躁不安恐懼等情緒。

(二)復(fù)雜性

社會突發(fā)性事件是種種矛盾激化的結(jié)果，其本身就呈現(xiàn)一果多因、相互關(guān)聯(lián)、環(huán)環(huán)緊扣的復(fù)雜狀態(tài)。對于談判對象的心理把控和處置措施，都要根據(jù)臨時搜集的情報信息進行針對性設(shè)計。即使是兩次性質(zhì)相同的談判，其談判進程、推進甚至結(jié)果，也會因為后續(xù)原因、變化而大相徑庭。事態(tài)變化的不確定性也使得談判人員通常只能采取非程序化決策，有時必須依靠談判人員自身應(yīng)變能力來進行處置。談判人員常常面臨著“牽一發(fā)而動全身”處境，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能影響全局，甚至“一著不慎，滿盤皆輸”，通常心理壓力巨大。

(三)沖突性

警察的工作職責(zé)是保護公民人身安全、財產(chǎn)安全及社會公共安全，而談判對象經(jīng)常會提出一些不合理甚至危害社會安全的要求，具有相應(yīng)的沖突性。談判人員如何在保護公民安全及和平解決危機之間找到平衡點，本身就充滿了風(fēng)險與不確定性。對于談判失敗可能導(dǎo)致的嚴重后果，難免讓談判人員背負精神壓力，造成心理上不安、焦躁和恐慌情緒。

(四)社會性

警務(wù)危機談判會對社會系統(tǒng)的基本價值觀、行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生影響，這種影響的對象是人民群眾。每次談判暴露出的內(nèi)在問題，都會使人們重新審視以往熟知的價值觀念，繼而通過深入認識和思考，來調(diào)整社會系統(tǒng)的行為準(zhǔn)則和生活方式，以此來重新塑造自身的社會價值觀。隨著現(xiàn)今社會信息化的高度發(fā)展，談判過程本身以及談判內(nèi)容都被公眾所知曉，談判對象也時常會尋求社會主流媒體的關(guān)注來達成其某種訴求。因此，如何控制媒體傳播，避免對公眾造成不良影響也成為談判人員面臨的難題。談判過程中，一旦言行不當(dāng)，就會為人詬病。有時縱使成功解決危機，談判人員也要面對社會輿論影響，其心理狀態(tài)和精神狀態(tài)都存在巨大壓力。

二、談判人員的心理壓力分析

警務(wù)談判進程中的各個階段，談判人員都可能存在著心理壓力，從而出現(xiàn)情緒上的變化，認知上容易作出過于主觀的判斷，導(dǎo)致失誤。言語上、行動上的變化同時易于被談判對象察覺，阻礙談判順利進行。研究分析談判人員的心理壓力，避免在談判中出現(xiàn)紕漏，關(guān)系著談判隊伍的戰(zhàn)斗力與團結(jié)性以及整個談判結(jié)果。

(一)警務(wù)危機談判初期

警務(wù)危機談判的展開背景相對特殊，其突發(fā)性使得談判人員難以提前預(yù)警并作好充足準(zhǔn)備；短時期內(nèi)針對談判對象社會背景信息的收集也可能不盡人意；對于談判下一步開展及未來走向更是難以預(yù)料。談判人員難以避免會產(chǎn)生對未知的緊張、恐慌等情緒，極大影響談判人員的談判效果。

1.突發(fā)危機造成的心理壓力。警務(wù)危機談判的突發(fā)性特征、現(xiàn)場情況的不明朗，決定了談判初期談判人員通常缺乏充分準(zhǔn)備，勢必會導(dǎo)致談判工作開展受到干擾。談判人員需要迅速從一種常態(tài)心理轉(zhuǎn)變?yōu)楦邞?yīng)激心理，如果沒有做好充分心理準(zhǔn)備，對于如何處置缺乏認知，下一步工作開展難以快速反應(yīng)，則會產(chǎn)生煩躁、不安、恐懼等情緒。這種負面心理會影響談判人員對指揮人員傳入信息的認知評價、應(yīng)對策略的抉擇、應(yīng)對能力的發(fā)揮，使得談判人員不能正確評價現(xiàn)實情景、選擇應(yīng)對策略、發(fā)揮緊急應(yīng)對能力，更會導(dǎo)致談判人員生理上出現(xiàn)相應(yīng)的應(yīng)激反應(yīng)。這種源自于外在刺激與自身身心特性相互交互作用的結(jié)果，即使受到相應(yīng)的訓(xùn)練與培訓(xùn)也難以完全避免。

2.搜集信息工作中的心理壓力。在搜集談判對象背景、被劫持人質(zhì)或是公共財產(chǎn)信息過程中，談判人員也會遭遇到阻力。尤其是對談判對象、談判內(nèi)容、談判背景信息搜集時，常會遭遇他方抗拒，迫在眉睫的時間限制使得談判人員難得全貌，甚至只能在被動情況下開始談判。對于工作難以順利開展的挫折感，是談判人員負面心理的主要來源。

3.現(xiàn)場準(zhǔn)備工作中的心理壓力?，F(xiàn)場準(zhǔn)備工作階段，對于現(xiàn)場群眾的疏散和勸解、現(xiàn)場受傷人員的緊急治療、新聞媒體的管制與溝通、武力處置的人員裝備配置、應(yīng)急物資人員的調(diào)動，無一不需要談判人員及談判小組進行協(xié)調(diào)與溝通。信息有限、時間有限、資源有限的情況下，需要快速反應(yīng)、當(dāng)機立斷，迅速作出應(yīng)對決策，使得談判人員肩負著重大壓力，難以避免會引發(fā)焦慮、緊張等心理。

(二)警務(wù)危機談判中期

談判人員與談判對象正式展開談判之后，雙方常常會因為在部分條件上難以達成一致而僵持不下。針對談判對象提出的種種不合理要求，談判人員承受著相當(dāng)?shù)男睦韷毫?，這種心理壓力部分來源于自身，更多則來源于社會各界和談判對象。

1.談判對象造成的心理壓力。談判對象是談判人員談判時面臨的對象，其過激行為威脅著人民生命財產(chǎn)安全和社會穩(wěn)定，其提出的種種訴求構(gòu)成了談判的主要內(nèi)容。然而談判對象所提出的訴求，有時突破了談判人員的底線，通常在客觀條件下難以達成。面對種種不合理、不現(xiàn)實的要求，談判人員只能通過言語溝通，力求解決爭議、協(xié)調(diào)關(guān)系。尤其是在談判對象精神狀況不穩(wěn)定情況下，談判人員不得不暫時采取讓步，保證不會造成人員傷亡或是財產(chǎn)損失。這一過程中，反復(fù)無常的談判對象與談判人員迫切和平解決危機愿望相違背，給談判人員帶來巨大精神壓力[1]。

2.人質(zhì)造成的心理壓力。人質(zhì)的身體狀況、傷勢、心理狀況都會給談判人員造成壓力。遇到傷勢、病情較重的人質(zhì)，隨著時間的延長，談判人員的心理壓力就越大。同時，人質(zhì)親屬的反復(fù)詢問央求，也會給談判人員造成心理壓力[2]207。

3.上級領(lǐng)導(dǎo)造成的心理壓力。談判進程會造成廣泛的社會影響與輿論壓力，上級領(lǐng)導(dǎo)部門對談判也倍加關(guān)注。有時拖延過久的談判，往往會被視作談判人員的談判不當(dāng)或不作為，從而使得上級領(lǐng)導(dǎo)一再施加壓力，要求談判人員盡快解決事件，以免輿論進一步發(fā)酵。談判人員有時不得不采取更為激進的談判策略，有可能會打亂原定談判節(jié)奏及談判基調(diào)，這種被動的處境也會使得談判人員壓力增加。

4.社會媒體輿論造成的心理壓力?，F(xiàn)代個人媒體、微媒體、官方新聞媒體等傳媒業(yè)高速發(fā)展，使人們能夠接觸到的信息范圍愈發(fā)寬廣。警務(wù)危機談判是一個公開對峙過程，曠日持久的談判會帶來相應(yīng)輿論影響，可能導(dǎo)致后續(xù)模仿行為。帶有偏差性的報道也極易鼓動不明真相的群眾，對現(xiàn)場談判人員實施網(wǎng)絡(luò)暴力，甚至影響其家人朋友的正常生活。對談判人員帶來的負面影響，在危機事件結(jié)束之后依然不斷延續(xù)，這種擔(dān)心憂慮情緒也會影響到談判人員能力發(fā)揮，甚至作出不理智的決策。

(三)警務(wù)危機談判后期

談判后期，談判人員自談判開始就背負的精神壓力終于到了最后關(guān)口。無論是談判人員與談判對象就談判內(nèi)容達成共識，或是談判已經(jīng)為武力處置爭取了足夠時間，談判人員還會存在相應(yīng)的心理壓力。

1.長期僵持造成的心理壓力。漫長的僵持階段，社會輿論、圍觀群眾、上級領(lǐng)導(dǎo)壓力等因素的存在，談判人員心理不可避免會受到一定影響。很多時候，談判人員要接受長時間溝通之后仍然沒有突破性進展的現(xiàn)實，同時面臨著常態(tài)工作節(jié)奏被打破局面，心理、體力也到達一定的崩潰邊緣，談判人員則會產(chǎn)生焦躁、焦慮等情緒。

2.累積的負面感官造成的心理壓力。漫長的談判過程中，面對談判對象的不理解、不配合、不合作，甚至謾罵侮辱，人質(zhì)、人質(zhì)家屬、社會輿論、上級領(lǐng)導(dǎo)部門等因素，對于事件遲遲無法得到解決，談判人員也會產(chǎn)生緊張、擔(dān)憂、急躁等情緒。

三、談判人員心理壓力的對策

在談判不同階段，談判人員都可能存在心理壓力。這種心理壓力最直接的影響，就是難以通過自身的情緒對談判對象產(chǎn)生積極影響，阻礙談判進程，并且容易導(dǎo)致談判人員自我否定自身能力。心理壓力過大的談判人員，會產(chǎn)生心理陰影，形成一定的應(yīng)激心理障礙，嚴重影響生活和工作。

(一)事先預(yù)防

對談判人員心理壓力的應(yīng)對，不僅僅針對談判進程中的心理干預(yù)，更應(yīng)將這種預(yù)防體制建立為常態(tài)化的身心健康可持續(xù)發(fā)展對策。在可能到來的壓力來臨前，為談判人員在內(nèi)心建立一道心理防線，提高其抗壓能力。

1.第一課堂教授。雖然相關(guān)部門對談判人員心理健康有足夠重視，但根據(jù)地區(qū)差異，各單位重視程度與現(xiàn)實需要仍然存在一定差距，僅有部分單位開展了心理健康教育課程。而通過培訓(xùn)、上課等形式，在課堂上開展心理健康教育，不僅可以教授談判人員心理知識，更能掃除誤區(qū)，消除心理障礙。公安機關(guān)可以通過雇請、邀請部分有經(jīng)驗的心理教育工作者、心理咨詢師、心理分析師等相關(guān)心理領(lǐng)域從業(yè)人員，根據(jù)不同授課對象定期開展一定課堂教學(xué)，來幫助談判人員適應(yīng)艱辛的談判工作，同時在業(yè)余時間對自我進行一定心理調(diào)適。

2.開展心理行為訓(xùn)練。人的心理與生理存在確切聯(lián)系，可以通過行為訓(xùn)練對談判人員心理進行干涉。心理行為訓(xùn)練正是以活動為載體，來提高心理能量行為訓(xùn)練。針對談判人員的心理行為訓(xùn)練，不僅僅能夠提高談判人員的心理適應(yīng)能力、心理調(diào)適能力，更能夠增強談判人員的團隊凝聚力，提高團隊認同感，調(diào)動其訓(xùn)練積極性，對于談判人員的素質(zhì)提高有不可替代的作用。通過營造良好的工作環(huán)境來為談判人員降壓，以環(huán)境氛圍等微小細節(jié)的變化，促進心理狀態(tài)由亞健康轉(zhuǎn)向健康化，進一步提高談判人員的談判水平。

(二)應(yīng)急干預(yù)

公安機關(guān)有必要采取一定心理干預(yù)及應(yīng)急心理救援措施，避免談判人員被擊破心理防線，作出不理智的判斷和行動，降低談判失敗風(fēng)險，確保談判順利實施。

1.建立心理干預(yù)救援者隊伍。充分發(fā)揮精神心理專家在警務(wù)危機談判中的積極作用，注重應(yīng)急心理救援隊伍的建設(shè)。這不僅是有效提高危機心理干預(yù)質(zhì)量的客觀要求，也是加快相關(guān)心理健康保障體制建設(shè)的重要舉措。對于應(yīng)急心理救援隊伍的建設(shè)要求，除了具有基本素質(zhì)外，還應(yīng)具備一定的危機心理干預(yù)專業(yè)知識和專業(yè)技能，從而在需要的時候能夠用最短時間、最快方式高效發(fā)揮其作用。

2.建立健全臨場心理評估體制。針對在行動過程中可能出現(xiàn)的心理壓力，應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)專業(yè)人員針對談判人員進行臨時心理評估，裁定其能否繼續(xù)參與任務(wù)開展及是否需要危機心理干預(yù)，并在必要時采取相應(yīng)手段確保談判正常展開。

(三)事后調(diào)節(jié)

即使在談判結(jié)束之后，談判人員也有可能繼續(xù)處在壓力之中。高度緊張談判后的身心疲憊，對談判過程效果的負面評估，談判失敗帶來的負面情緒，都有可能導(dǎo)致談判人員抑郁、憤怒、內(nèi)疚、自責(zé)等負面情緒反應(yīng)[3]。為了避免給談判人員留下更為深遠心理影響，對于談判人員心理的矯正工作進入最為關(guān)鍵階段。因此對于事后心理調(diào)節(jié)工作，決不能放松警惕。

1.建立健全事后心理評估體制。針對參與談判行動的談判人員，應(yīng)當(dāng)對其精神狀況進行事后評估，通過評估來確認其在任務(wù)執(zhí)行中是否受到心理創(chuàng)傷或是不良心理影響，以確保后續(xù)工作中談判人員能夠正常發(fā)揮能力、履行職責(zé)。對評估顯示確有問題的談判人員，進行危機心理干預(yù)，緊急心理輔導(dǎo)，開展相應(yīng)針對性課程確保其不受長期影響。

2.針對談判人員建立心理檔案。各單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立心理咨詢室，對談判人員建立相對應(yīng)的心理檔案，根據(jù)個人信息、社會背景、家庭環(huán)境、工作經(jīng)歷內(nèi)容來對其進行長期跟蹤觀察，確保談判人員在長期艱苦談判之后仍然能夠心理健康，并且在臨界點來臨前對其進行心理輔導(dǎo)，協(xié)助確保談判人員身心健康發(fā)展。

3.落實心理疏導(dǎo)。目前，心理疏導(dǎo)及心理咨詢在國內(nèi)已經(jīng)較為普遍。諸多發(fā)達地區(qū)都有相應(yīng)的專業(yè)人員來幫助緩解現(xiàn)代社會日益沉重的工作生活壓力。通過與心理咨詢師的溝通交流，能使人們內(nèi)心環(huán)境轉(zhuǎn)而變得平和、放松和舒適，從而起到保障心理健康的作用。公安機關(guān)可以建立正式、規(guī)范的心理咨詢室以及相對應(yīng)的心理咨詢師隊伍，由專人負責(zé)管理，公開對談判人員提供固定預(yù)約渠道和開放時間，建立更為人性化工作環(huán)境，為談判人員緩解心理壓力提供條件，做好心理疏導(dǎo)[4]202。

談判人員與談判對象進行談判，以謀求和平解決危機。但因受到社會責(zé)任感、人質(zhì)生命、個人風(fēng)險、時間限制等客觀因素的影響，心理上也引起相應(yīng)壓力[5]185。長期以來，對警務(wù)危機談判領(lǐng)域的心理干預(yù)，多重視對于人質(zhì)、劫持者及相關(guān)家屬所開展的心理治療，對肩負職責(zé)的談判人員的心理壓力及應(yīng)對措施關(guān)注不夠。研究談判人員的心理壓力及其對策，為更好幫助談判人員順利開展談判，具有非常重要意義。