我國電商平臺面對職業(yè)欺詐群體的困境與出路*

陳英子 許 露 歐懿瑤 譚任雯 許中好

四川師范大學，四川 成都 610068

一、梳理主流電商平臺運營特點和規(guī)則

職業(yè)欺詐群體依附于電商平臺而產生，還原欺詐背后的行為邏輯第一步是了解各類電商模式的運行規(guī)則。所以我們對電商模式的主要三種類別B2B、B2C、C2C、O2O進行了相應調查并作了相關對比。

(—)B2B模式

B2B模式是business to business的縮寫，是通過互聯網通過在線銷售門戶網站在企業(yè)之間銷售產品或服務。全球2013年至2017年的B2B交易總量在以每年平均五百億美金的增長速度攀升。中國也不例外，目前全球排名前20的B2B平臺，中國品牌就占據了四分之一。

以阿里巴巴為例，其網站上的交易呈現出大宗性、重復性的特點直接影響了制度的設計，使之與其他模式不同。首先在交易方式上，因為收購大量貨物的需求，催生采購商可以積極主動發(fā)布詢價單的權利，采購商可以在上面寫明自己需要的貨物類型、型號、廠家等信息。

其次因為企業(yè)間貨物交易標的額較大，許多供貨商在售后保障上就顯得態(tài)度謹慎，雖然阿里巴巴為商家提供了八天無理由退貨政策的選擇，但是該政策不具有強制性，多數阿里巴巴供貨商選擇采取十五天包換的政策。最后在評價體系上，對阿里巴巴購貨商最大的制約不是好評率而是回頭率，回頭率越高的產品，其他采購商才會保持持續(xù)采購、這種獨特標準又被稱作“采購重復率”。

這些制度的獨特性有效降低了B2B交易中采購商和供貨商之間的信息不對稱，避免了出現買賣雙方地位懸殊，引發(fā)強勢一方欺詐弱勢一方的局面。

(二)B2C模式

B2C模式是business to customer的縮寫，是指企業(yè)面向消費者的線上零售模式，其典型代表是天貓平臺。

在交易標的額與交易重復率上來說，B2C模式下的交易呈現了小額化，低回頭率的特點。主要原因在B2C電商平臺面向自然人的消費者，消費者的需求彈性較大，而且容易受到各種因素的影響沖動消費或取消交易，不能像B2B模式中采購商一樣做到理智決策。為了加強客戶黏性，吸引消費者購買，B2C平臺建立了以下兩種典型的制度。

首先是優(yōu)惠券制度。優(yōu)惠劵實際上是一種價格歧視(Price Discrimination)，通常是指經營者在提供相同商品時，對不同的交易相對人收取不同價格的行為，也是商家為了追求利潤最大化，而迎合消費者占便宜心理的合理定價行為①。

優(yōu)惠券樣式五花八門，主要有滿減券、滿贈券、折扣券、代金券等，存在發(fā)放目的、使用時段、使用對象、使用區(qū)域、使用渠道、優(yōu)惠額度、使用條件等方面的不同。以發(fā)放目的為例，天貓為了增加總體銷售量，會在摸清客單價的前提下，通過優(yōu)惠券的方式，加大優(yōu)惠的力度，除此之外針對一周以上未使用APP的用戶，天貓會發(fā)放較大金額的優(yōu)惠劵以防止用戶流失，其中優(yōu)惠力度最大的是無門檻優(yōu)惠劵，也就是沒有使用條件的優(yōu)惠劵。

其次是退貨制度。比如，為響應《消費者權益保護法》25條的規(guī)定，天貓、京東等B2C電商平臺紛紛推廣了七天無理由退貨的售后服務，這無疑打消了許多消費者害怕商品各種問題的疑慮和擔心。但是消費者享有該項服務的前提是保證產品完好，以品牌電子產品為例，根據京東的七天無理由的規(guī)則，要求產品原包裝且包裝保持良好，換句話說，如果有塑封，塑封應當保持完好，由B2C平臺或商家負責驗貨收貨。

上述兩種制度有效與B2C交易模式的特點對應。優(yōu)惠劵制度降低商品價格，為B2C平臺吸引了流量，鼓勵消費者與商家訂立合同，而退貨制度則是為消費者解決后顧之憂，并且為B2C網站建立了較好的商譽與口碑。

(三)C2C制度

C2C是customer與customer的縮寫，是指消費者與消費者之間進行的交易，網上拍賣和在線競價交易是模式的典型應用，消費者在網站上可以通過詢價、議價、評價及各種討價還價方式進行各類物品的拍賣交易②。

由于C2C模式中的網絡交易平臺提供者既不主動為任何一方提供機會與信息，也不參與買賣雙方的交易過程，只是提供網絡購物平臺以及各種輔助性技術服務，所以，應當將C2C平臺提供者界定為“技術服務提供者”。③

以閑魚平臺為例，在某種意義上，C2C線上平臺實際上是B2C平臺的衍生品，是消費者挽回損失的一種手段。比如消費者在天貓購買商品后，錯過了七天無理由退貨的期限，但的確又對商品不滿意，則可以點擊閑魚頁面的淘寶轉讓，一鍵向外掛售二手商品。

但與天貓顯著的不同在于，閑魚上的交易對雙方而言一般都是一次性，偶發(fā)性的。賣方并沒有長期引流與買方保持交易的需求，但平臺而言引流仍然是必須的，但已經無法通過B2C上優(yōu)惠劵制度方式完成了，閑魚選擇的方式是通過建立魚塘，也就是以愛好、地區(qū)為標準的網絡社區(qū)，來達到增強客戶黏性，長期吸引流量的目的④。

除此以外，雖然C2C是指消費者之間的交易，但嚴格來說閑魚上交易雙方已經不屬于經濟法范疇內消費者的定義，而只能被稱作民法意義上的合同雙方，自然不能夠適用七天無理由退貨制度。簡而言之，在B2C平臺上無往不利的優(yōu)惠劵和退貨制度在C2C平臺上都發(fā)揮不了太大的作用。

(四)O2O模式

O2O是online To Offline的縮寫，是指由線上營銷、線上購買與線下經營和線下消費相結合的商務模式。目前我國的O2O商業(yè)模式主要應用在生活服務上，具有代表性的有美團網、百度糯米、阿里口碑、大眾點評、滴滴出行等行業(yè)巨頭。

020交易流程大體可以分為兩步，引流和評價。首先是平臺需要吸引大量有同等類別消費需求的消費者和愿意提供此類服務的商家，例如美團，為消費者提供店鋪的詳細信息，包括優(yōu)惠、服務、排名等，幫助其完成快速完成消費決策。其次是消費者實際到線下商戶接受服務，完成消費并將自己的消費體驗反饋到網上，作為其他潛在消費者的參考，同時也會為第一步中店鋪的排名、分數提供數據來源。

于是對于O2O平臺而言，最重要的事情是如何快速聚集用戶。補貼政策成為了各大O2O平臺早期采取的有效戰(zhàn)術，以打車軟件為例，2014年為迅速搶占打車市場，滴滴與快的展開了價格補貼大戰(zhàn)，主要方式為通過返現、免單、獎勵金的方式吸引更多司機入駐以及乘客下單。但“快速聚集”不同于“有效積累”，通過補貼吸引過來的顧客對平臺沒有任何忠誠度，反而會在未來很長一段時間內逼迫平臺在競爭中不斷提升補貼，增大自身融資壓力，最終導致企業(yè)資金鏈斷裂。

總的來說，在B2B、C2C、B2C、O2O四種模式當中，平臺主要扮演兩種角色。第一種是為買賣雙方搭建交易平臺，并對交易起到一定監(jiān)督作用，如閑魚。第二種是直接參與交易，作為賣方向消費者提供商品，如京東自營。而下文將探討四種模式中涉及的典型制度和運營規(guī)則，對兩種不同角色下的平臺受職業(yè)欺詐群體欺詐的可能性與表現。

二、我國電商平臺上職業(yè)欺詐群體行為模型的歸類與分析

(一)職業(yè)欺詐行為以及群體的定義

民法意義上的“欺詐”一般是指“當事人一方故意編造虛假情況或隱瞞真實情況，使對方陷入錯誤而違背自己真實意思表示的行為”，通過研究和調查，我們認為職業(yè)欺詐行為可以定性為“利用買方這一交易主體的身份，濫用或規(guī)避電商平臺規(guī)則和相關法律法規(guī)，給平臺造成假象，從交易的各個階段謀取不正當利益，損害交易對象以及第三方平臺現有或潛在權益的行為”。

職業(yè)欺詐群體則是指“較為長期，非偶發(fā)性，具有相當惡意從事職業(yè)欺詐行為的人群”。典型例子是在B2C模式中，那些以消費者身份，濫用平臺以及法律對消費者傾斜性保護制度，最終謀取不當利益的行為人。

(二)電商平臺上職業(yè)欺詐行為概況以及模型歸納

總的來說上文提到的四種電商模式下的職業(yè)欺詐行為可以分為兩種。第一種是消費者式職業(yè)欺詐，以B2C、O2O為典型，具體是指職業(yè)欺詐群體以消費者的身份，濫用平臺或國家偏向于消費者的政策或制度，如七天無理由退貨，來達到從平臺處謀取不正當利益的目的，以B2C平臺為典型，下文將詳細闡述其原因、法律性質、解決辦法等。

第二種，非消費者式職業(yè)欺詐，以C2C、B2B。也就是在欺詐方與被欺詐方處于平等地位時，職業(yè)欺詐群體通過利用或規(guī)避平臺和法律規(guī)則，對賣方實施欺詐的行為。

(三)B2C平臺高發(fā)的消費式職業(yè)欺詐行為的表現與法律定性

1.套現優(yōu)惠劵

B2C模式下消費式職業(yè)欺詐行為主要包括套現優(yōu)惠劵以及買真退假。

為了簡化注冊程序，B2C網站的身份驗證往往只需要一個手機號和驗證碼，所以有許多職業(yè)欺詐者憑借大量收集黑卡，當網站大量發(fā)放無門檻優(yōu)惠劵時，便瘋狂領取然后通過各種途徑將其套現。

例如2019年年初的拼多多被薅羊毛事件。拼多多發(fā)放無門檻100元優(yōu)惠劵，而薅羊毛團伙則通過用手機卡蓄養(yǎng)大量虛擬賬戶等不法手段，實現多張手機黑卡同時作業(yè)，批量盜取優(yōu)惠券，并通過手機話費、Q幣等虛擬充值的方式，試圖在短時間內迅速轉移此類不當所得，涉案優(yōu)惠券總金額達數千萬元。

從民事法律責任來看，套現優(yōu)惠券可能涉及不當得利責任。合同法第十四條規(guī)定，要約是希望和他人訂立合同的意思表示。拼多多在平臺上發(fā)放的優(yōu)惠券本質上屬于要約，用戶領取后代表拼多多與用戶之間成立了合同關系。若用戶是在不需要支付對價的情況下領取了優(yōu)惠券，則拼多多與用戶之間形成贈與合同關系。但依照拼多多的真實意思表示，該種優(yōu)惠劵是發(fā)放給真實的潛在用戶的，而不是羊毛黨利用黑卡申請的虛假用戶，羊毛黨沒有合法依據持有這筆貨款，屬于給付目的嗣后不存在的不當得利。所以拼多多可以以意思表示不真實要求法院判令合同無效，且要求羊毛黨歸還不當得利。

2.買真退假

除此以外還有買真退假，其目的是通過非法的方式獲得特定商品的所有權，然后以山寨仿品退還商家，最后向外兜售賺取差價。

例如京東取消部分商品七天無理由退貨的范圍還包括耳機，針對Airpods這類的品牌耳機，市面上的仿品多如牛毛，從外觀上完全可以做到以假亂真，所以有人在京東購買正品后，再退假貨回去。而前文中所提到的塑封保持完好的退貨條件，對職業(yè)欺詐群體來說并不困難，尤其是針對一些防偽標識在商品內部，需要拆卸才能檢查的產品來說，平臺很難及時發(fā)現退還的貨物是假貨，如果拆卸檢查又會在很大程度上貶損貨物的價值。

從民事法律責任上來看，買真退假可能涉及兩種責任。首先從合同的角度，根據《民法總則》第143條的規(guī)定，民事法律行為有效的要件包括意思表示真實，此處的“真實”可以解釋為如果行為人遭受欺詐或脅迫，就不符合“真實”的要求⑤。也就是說，不當行為人故意隱瞞退還假貨的意圖，引誘商家與之訂立合同以騙取正品的行為屬于“欺詐”，而此時商家的意思表示是不真實的，可以依據《民法總則》第148條以及《合同法》第五十八條，要求撤銷合同和要求不當行為人承擔締約過失責任，換句話說，不當行為人應當返還正品并賠償商家信賴利益的損失。

信賴利益主要分為直接損失和間接損失，前者指因合同的成立直接導致現存財產的減少，但因為B2C商家線上交易的特殊性，比如其在要約承諾階段的成本和平臺共同分擔，包括網頁美工，客服服務等，以及合同內容里面包含大量格式條款，商家不會承擔傳統交易中的交通費、差旅費、鑒定費、咨詢費等。反倒是間接損失更為突出，也就是指因合同的成立，致商家應當增加而未能增加的預期利益，主要是指與第三人訂立合同的機會，退還假貨不僅會令商家損失合同履行與事后維權期間和真實善意消費者的交易機會，還可能導致商家在不知情下，二次出售假貨，使其面臨市場評價降低等不該有的結果。

但值得注意的是，此類損失舉證困難，且在退還假貨的交易中，雙方都已經履行完畢合同，締約過失責任有時不能完全覆蓋因此產生的費用和損失，而且不存在停止侵害、消除危險、賠禮道歉等其他責任形式。相比之下，追究行為人侵權責任可能更有利于保護商家的合法權益。雖然我國侵權法并未對行為人退還假貨的行為有專門條款，但可適用侵權法第2條和第6條，認定行為人利用退貨，掉包貨物的行為是在故意損害商家的財產權益⑥，可以追究其相應侵權責任。

3.民事司法訴訟實踐中的困難

如前所述，在現有民法框架內，B2C商家雖然依據《侵權責任法》《合同法》等相關法律法規(guī)追究行為人的違約或侵權責任，要求惡意行為人停止侵害或賠償損失，但是在實際司法實踐中，被害商家基于維權成本高昂，往往放棄通過民事法律維權。主要原因是，基于網絡虛擬性，商家調查難度大，舉證困難，容易因為舉證不利而敗訴，而在涉及小額欺詐行為情況下，商家沒有財力物力追究每一個欺詐行為。

如果遇到較為嚴重的欺詐行為，平臺直接會向公安機關舉報，協助其以刑事犯罪起訴職業(yè)欺詐者。如2017年，阿里巴巴專案團隊發(fā)起針對惡退詐騙團伙打擊和商家護航計劃，全年協助執(zhí)法機關共打擊案件31起，刑拘103人。

但詐騙罪的起刑點是三千元，在這之下的職業(yè)欺詐行為難以通過刑事法律的解決，但因為職業(yè)欺詐行為數量的增長，商家蒙受了巨大損失，阻礙了行業(yè)良性發(fā)展，這部分欺詐損失最后轉嫁給了真實善意的消費者，我們應當及時對此做出規(guī)制，下文將針對職業(yè)欺詐行為提出解決建議。

三、針對B2C電商模式消費式職業(yè)欺詐行為可行的解決辦法

(一)在立法上細化七天無理由退貨制度的主體

我國立法對雙方主體的認定標準過于單一，忽視了信息不對稱的雙面性。消費者可以通過評價體系、搜索引擎、商品頁面多方面了解商家，但商家尤其是那些中小企業(yè)，甚至是個體工商戶，卻缺少數據和信息來源，難以及時和全面識別消費者的真實意圖和購買傾向。比如網站注冊的門檻很低，默認一個手機號為一個客戶，如果行為人有意從事不當行為以牟利，完全可以同時注冊多個賬戶，進行優(yōu)惠套現行為，而平臺往往束手無策。所以七天無理由退貨制度采用一刀切的立法模式過于粗糙和草率，建議除對貨物性質的限制以外，增加對消費者的限制，如果消費者是職業(yè)欺詐行為人，則不能夠享受七天無理由退貨的權利。

但該條限制的實現仍然需要配套制度的建立，比如消費者交易信用歷史記錄與數據分析，這能夠使得平臺能夠及時發(fā)現異常，拒絕向職業(yè)欺詐行為人退貨。

(二)健全完善網站的身份認證機制和買家信用評價制度

現在人們使用的手機SIM卡都必須通過網絡運營商的實名認證后才能使用。但是，事實上人們還是可以通過某些渠道購買到一些非實名認證的手機卡，其中80%都屬于物聯網卡。物聯網卡主要是用于工業(yè)生產、物流托運、交通運輸、醫(yī)療救助等各領域的卡號。除此以外，職業(yè)欺詐行為人也有專門的接受驗證碼的平臺，這意味著多數電商“手機號+驗證碼”的身份認證制度面對分工明確，精準作業(yè)的羊毛黨往往不堪一擊。

所以電商平臺可以試圖改革身份驗證體系，比如在用戶注冊后如果想要領取優(yōu)惠券或其他福利必須先使用身份證信息激活，并且與人臉識別相配合，否則就凍結用戶領取優(yōu)惠的權利。這樣的改革設想也需要依托于風控技術的進步和平臺本身的實力。

除此以外，建立買家信用評價也是一個可行的選擇。以天貓為例，雖然它建立了買家信用制度，但賣家只能看到買家的好評率，但對買家之前的消費記錄以及評價是一無所知的。天貓對賣家有非常詳細的懲戒細則包括發(fā)布不當信息，出售違禁物品等，但是對失信買家卻基本沒有相應懲罰性措施，

所以平臺可以試著仿照針對賣家的信用體系，出臺買家失信細則，明確買家失信行為的范圍，把買真退假，優(yōu)惠券套現等行為納入進去，并采用積分制手段計算買家信用，計算的具體依據來自與該買家購買過的店鋪的評論，以及賣家對其的評論等，最后建立相應懲罰機制，如凍結賬戶，禁用優(yōu)惠等。

(三)行業(yè)建立共享的大數據監(jiān)控體系

基于職業(yè)欺詐行為帶來的威脅，各大電商平臺可以合作建立對職業(yè)欺詐行為與職業(yè)欺詐群體的持續(xù)監(jiān)控機制，收集分析和實時更新對已經泄露和已經在使用的手機黑卡、批量注冊賬號、盜取賬號、惡意流量等數據，并且向平臺內經營商家提供月度報告，及時預防因欺詐可能導致的損失。

[ 注 釋 ]

①翁衛(wèi)國.互聯網企業(yè)濫用市場支配地位的法經濟學研究[D].西南政法大學，2016.03.

②趙穎冬.消費者行為對C2C電子商務模式發(fā)展的影響[D].北京理工大學，2008.05.

③杜怡靜.淺析C2C平臺的欺詐問題及其防范措施[J].法制與經濟，2018(4).

④劉安琪.我國閑置物品交易平臺秩序的法律規(guī)制[D].華東政法大學，2018.

⑤張榮順，主編.中華人民共和國民法總則解讀[M].中國法制出版社，2017：478.

⑥秦菁.欺詐侵權損害賠償責任研究.南京大學，2017.