鐵路旅客運輸服務員工滿意度測評研究

任 威，尹 冰，陳滋頂，呂成文，趙 晨

REN Wei1, YIN Bing2, CHEN Ziding3, LYU Chengwen2, ZHAO Chen2

（1.中國國家鐵路集團有限公司 運輸統(tǒng)籌監(jiān)督局，北京 100844；2.中國鐵路經(jīng)濟規(guī)劃研究院有限公司經(jīng)濟管理研究所，北京 100038；3.國家鐵路局 運輸監(jiān)督管理司，北京 100891)

(1. Transport Coordination and Supervision Bureau, China State Railway Group Co., Ltd., Beijing 100844, China；2. Department of Economic Management Research, China Railway Economic and Planning Research Institute CO., Ltd., Beijing 100038, China； 3. Department of Transport Administration and Supervision, National Railway Administration, Beijing 100891, China)

1 概述

2018年鐵路實施客運提質計劃,在服務創(chuàng)新、服務內容豐富及服務內涵挖掘3個方面提高服務供給質量,以滿足旅客多樣化、便捷化、個性化、品質化、智慧化的美好服務需求[1]。由于旅客的需求是通過旅客運輸服務員工的工作來實現(xiàn)的,因而旅客運輸服務員工滿意度直接影響鐵路運輸企業(yè)客運經(jīng)營質量,并且與客戶滿意度發(fā)生密切聯(lián)系。

近年來,員工滿意度與顧客滿意度的關系研究成為顧客滿意度研究的熱點。國外方面,Dimitris[2]利用仿真方法研究員工滿意度是否對顧客滿意度產(chǎn)生影響,結論是對提高員工滿意度所做的努力越大,顧客滿意度提升就越大。Ali[3]研究了企業(yè)的組織文化與顧客滿意度的關系,提出滿意度環(huán)模型,認為顧客滿意度的最主要影響因素是員工滿意度,員工滿意度通過員工忠誠直接對生產(chǎn)過程和產(chǎn)品質量產(chǎn)生影響,進而對顧客滿意度產(chǎn)生影響,而顧客滿意度直接影響到顧客忠誠,并由此影響企業(yè)的經(jīng)營效益,進而影響員工的工作條件,對員工滿意度產(chǎn)生影響。Muhammad[4]研究了員工的工作動力對顧客滿意度的影響,構建了員工工作動力與顧客滿意度關系模型,包括工作環(huán)境、收入與收益、管理制度和企業(yè)愿景4個方面的因素。Masoud[5]認為員工滿意度左右著顧客滿意度,對于需要改進客戶服務質量的企業(yè)來說,明智做法是在企業(yè)行為和與員工滿意度有關的方面首先進行改進,滿意的員工對企業(yè)和顧客有更多的責任感,進而改善客戶服務,為企業(yè)帶來更大的收益。國內方面,朱麗萍[6]認為員工滿意是客戶滿意的前提,不同類型的企業(yè),員工滿意度與顧客滿意度之間相關性有一定的差異。電訊、餐飲、金融、旅行、辦公設備類企業(yè),員工滿意度和客戶滿意度的相關性系數(shù)分別為0.99,0.78,0.99,0.99,0.99；保潔類企業(yè)員工滿意度提高1%,會使顧客滿意度提高0.22%。易牧農(nóng)[7]研究了員工滿意度與顧客滿意度之間的傳導機制,認為工作績效是員工滿意度與顧客滿意度傳導機制的關鍵。吳菁[8]認為航空公司員工滿意度與顧客滿意度之間存在相互影響的關系,員工主動熱情的服務往往源自于員工的滿意度,要想贏得顧客的滿意,必須首先提升員工滿意度。綜上研究,員工滿意度與企業(yè)客戶滿意度有著密切的關系,提高員工滿意度有助于提高客戶滿意度。因此,關注員工滿意度對服務型企業(yè)是一項必不可少的工作。

鐵路作為服務型行業(yè),對不斷改進提高客運服務質量的需求是長期的。而改進服務質量需要通過旅客運輸服務員工的工作實踐來實現(xiàn)。在此,主要探討與鐵路旅客運輸服務工作相關的員工滿意度測評問題,所指旅客運輸服務員工包括車站客運員、車站售票員、車站保潔人員、列車乘務員、列車保潔員等。

2 鐵路旅客運輸服務員工滿意度測評模型

采用滿意度評價的主流模型——結構方程模型原理構建鐵路旅客運輸服務員工滿意度測評模型。根據(jù)結構方程模型的特點,首先研究建模理論基礎,再明確結構模型和測量模型的變量設定和路徑設置。

2.1 結構方程模型原理

結構方程模型是在現(xiàn)有的因果理論的基礎上,用與之相應的線性方程式表示的因果關系統(tǒng)計模型。結構方程模型在于探索事物之間的因果聯(lián)系,并將這種聯(lián)系用變量標識和路徑圖等形式加以表示。結構方程模型分為測量模型和結構模型,它將對概念的測量和概念間的作用關系同時納入模型中。從變量形式看,含有觀測變量和結構變量2種形式。測量模型是研究觀測變量和相應的結構變量關系的模型。觀測變量是通過量表或問卷等測量工具得到的數(shù)據(jù)；結構變量是觀測變量間所形成的特質或抽象概念,無法直接測量,而要通過觀測變量的數(shù)據(jù)資料來反映。結構模型是說明結構變量間因果關系的模型,作為因的結構變量稱為外結構變量,作為果的結構變量稱為內結構變量。結構變量之間的解釋關系會受到其他因素影響,這種影響稱為干擾項。

2.2 鐵路旅客運輸服務員工滿意度模型構建理論基礎

分析鐵路旅客運輸服務員工滿意度的影響和傳導機制,確定滿意度的主要影響因素,可以為科學合理設定模型變量打好基礎。

激勵理論認為,員工的工作行為需要有明確的激勵,這種激勵要有明確的目的性、可操作性和適當?shù)牟町愋?在管理制度中應體現(xiàn)激勵效果[9]。效價-期望理論認為,員工工作動力與員工工作成果成正比,與采取某個行動可能導致實現(xiàn)所求目標的概率成正比,如果成功可能性非常大,則員工的工作意愿就會提升[10]。公平理論認為,大多數(shù)員工對報酬的滿足程度是一個比較過程,不僅受報酬絕對值影響,也受報酬相對值影響,包括與同事或同類群體的比較,也包括與過往報酬的比較；員工需要保持分配上的公平感[11]。雙因素理論認為,員工在工作中的滿足感源于挑戰(zhàn)性任務、額外責任、個人成就、主管認同和個人事業(yè)進展等“激勵因子”,消極和不滿的感覺可能源于與同事關系不佳、對公司政策與管理不滿、工資較低、工作條件惡劣等“健康因子”,改善“健康因子”、挖掘“激勵因子”是提高員工滿意度的最佳途徑[12]。綜上分析,結合對旅客運輸服務員工工作情況的梳理,將旅客運輸服務員工滿意度影響因素主要分為以下幾種情況。

（1）工作情況。工作情況對旅客運輸服務員工滿意程度的影響主要體現(xiàn)在業(yè)務內容、工作強度、工作環(huán)境方面。員工對具體從事業(yè)務內容是否喜愛,很大程度決定了工作動力；長時間高強度工作狀態(tài),會降低員工滿意度；工作環(huán)境是否舒適會左右員工心理狀態(tài)。

（2）管理制度。企業(yè)的用工制度、薪金制度、獎懲考核制度、職位晉升制度等各項規(guī)章制度,很大程度上決定了旅客運輸服務員工的付出和收益,影響其獲得感,進而影響其滿意度。

（3）身心健康狀況。旅客運輸服務員工保持健康的身心狀況是其精神飽滿投入工作的前提,當員工的身心狀況沒有達到理想的程度,其滿意度也將受到一定程度的影響。

（4）職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)包括工作意愿、職業(yè)道德和業(yè)務能力3個方面。工作意愿是旅客運輸服務員工自愿努力的程度；職業(yè)道德屬道德層面,員工個人工作德行也是影響滿意度的重要方面；業(yè)務能力屬個人工作能力范疇,能力強則更容易實現(xiàn)工作目標,有更高的滿意度。

2.3 結構模型構建

根據(jù)上述4個方面影響因素,同時考慮鐵路運輸企業(yè)旅客運輸服務員工崗位工作現(xiàn)狀和環(huán)境,按照便于量化、影響因素全覆蓋的變量設定思路,確定了以下7個結構模型的結構變量。①工作預期：是旅客運輸服務員工對工作過程和結果的全面設想,這個設想隨著工作的進展和環(huán)境的變化也在不斷地變化。工作預期包括整體性預期和具體個別性預期。②報酬：是旅客運輸服務員工在完成規(guī)定的工作后所取得的經(jīng)濟回報,是有明確數(shù)值結果或實物反饋的回報。③個人發(fā)展：旅客運輸服務員工在滿足一定的報酬需求后,會進一步考慮自己的未來職業(yè)發(fā)展,實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標。④企業(yè)文化：反映企業(yè)的價值觀,也是企業(yè)員工的整體追求,或者是一種風氣。⑤工作環(huán)境：工作環(huán)境是每位員工都脫離不開的,在同事關系方面,良好的同事關系有利于提高員工的滿意度,也有利于提高工作質量和效率；在服務對象方面,面對旅客千差萬別,有時還可能出現(xiàn)持續(xù)高強度工作,體力得不到及時恢復,客觀造成員工滿意度下降。⑥工作意愿：是員工自發(fā)的內在工作動力,是影響員工滿意度的重要因素。在內部管理方面,自身崗位是否穩(wěn)定、與同事之間的溝通協(xié)作關系等會影響工作意愿。在服務對象方面,能否得到旅客的認可和信任會影響工作意愿。旅客運輸服務員工的安全生產(chǎn)狀況、受到旅客不公正對待時企業(yè)的處理方式等,都會對員工的身心產(chǎn)生影響,并通過工作意愿表現(xiàn)出來。⑦工作目標要求：企業(yè)設定的工作目標也對旅客運輸服務員工滿意度有一定的影響,如果目標符合實際,員工就會認可這樣的目標,激發(fā)工作動力。

分別設置7個結構變量為：工作預期(η)、個人發(fā)展 (ξ1)、報酬 (ξ2)、環(huán)境 (ξ3)、企業(yè)文化 (ξ4)、工作意愿(ξ5)、工作目標要求(ξ6),其中,工作預期為外生結構變量,其他6個為內生結構變量。結構模型的數(shù)學表達式為：ξ=Bξ+Γη+ζ。其中：B表示內生結構變量間的關系(在矩陣中表示時,無關聯(lián)變量間的關系以0描述)；Γ表示外生結構變量對內生結構變量的影響；ζ表示結構方程的殘差項,反映了在方程中未能被解釋的部分,矩陣表達式如下所示。滿意度測評總體模型示意圖(包含結構模型和測量模型)如圖1所示。

式中：βij(i,j= 1,2,3,4,5,6)為內生結構變量ξi(i= 1,2,3,4,5,6) 之間的關系系數(shù),0表示變量間無直接關聯(lián)；γi(i= 1,2,3,4,5,6)為外生結構變量η影響內生結構變量ξi之間的關系系數(shù)；ζi(i= 1,2,3,4,5,6)為測量誤差。

2.4 測量模型構建

結構變量不能直接測量得到,必須通過設置相應的觀測變量進行測量和計算[13]。觀測變量對應于調查問卷的具體題目,根據(jù)題目的回答情況得到觀測變量結果,進而測量結構變量之間的內在作用。

調查問卷共設置了46個問題,每個問題回答選項劃分為5個等級(李克特5級量表),由被調查者(鐵路旅客運輸服務員工)根據(jù)個人感受自主選擇。結構變量與觀測變量(問卷題目)之間的關系如表1所示。

圖1 滿意度測評總體模型示意圖(包含結構模型和測量模型)Fig.1 General model of satisfaction survey (including structural model and measuring model)

3 鐵路旅客運輸服務員工滿意度測評

選擇部分客運量較大的車站和客運管理基礎較好的客運段職工作為調查對象,通過問卷留滯方式進行調查。此次共調查了6個車站、4個客運段的職工,其中客運段區(qū)分普速列車和動車組列車旅客運輸服務員工分別進行調查,共收回問卷2 662份,有效問卷為2 416份,占90.76%。其中,車站調查回收問卷600份,問卷有效率92.83%；客運段調查回收問卷2 062份,問卷有效率90.16%。

3.1 模型檢驗

對使用數(shù)據(jù)進行整理后進行統(tǒng)計檢驗和參數(shù)估計,問卷數(shù)據(jù)檢驗結果如表2所示。從本次調查結果檢驗指標結果看,信度和效度2個指標均達到可以接受的標準。

路徑分析模型的測量指標,反映模型對測量數(shù)據(jù)的擬合效果,常用的指標有卡方值與自由度之比、近似誤差均方根(RMSEA)、擬合優(yōu)度檢驗(GFI)等。車站服務旅客運輸服務員工滿意度模型擬合檢驗結果(車站)如表3所示,結果表明模型有比較好的擬合效果。

表1 結構變量與觀測變量(問卷題目)之間的關系Tab.1 Relationship between the structural variables and the observed variables (items in the questionnaire)

表 2 問卷數(shù)據(jù)檢驗結果Tab.2 Questionnaire data test results

3.2 數(shù)據(jù)擬合結果

采用偏最小二乘法對模型結果進行擬合估計。對有效問卷以100分為基準,各結構變量得分分別為：工作預期46.69、個人發(fā)展45.16、報酬35.23、工作環(huán)境36.56、企業(yè)文化45.24、工作意愿49.56、工作目標要求48.47。由此可見,客運職工對各方面工作條件狀況認可程度并不高。

對結構模型和測量模型中的路徑系數(shù)進行估計,其中測量模型系數(shù)提選出了車站和客運段問卷中考察含義相同的34個問題,路徑系數(shù)估計結果(總體)如表4所示。從表4可知,總體而言,結構模型路徑系數(shù)中,個人發(fā)展與工作意愿關系最為緊密。測量模型中,工作預期最為密切的觀測指標是個人工作目標明確,個人發(fā)展方面關系最為緊密的是改進工作的建議,報酬方面關系最為緊密的是對收入的滿意程度,在工作環(huán)境方面關系最為緊密的是同事之間的合作,企業(yè)文化方面關系最為緊密的是參加集體活動的意愿,工作意愿體現(xiàn)最直接的觀測指標是努力程度,在工作目標要求方面關系最為緊密的指標是目前工作質量的改進空間。

4 結論

鐵路旅客運輸服務員工滿意度是衡量鐵路運輸企業(yè)管理水平的重要指標,是檢驗國鐵企業(yè)公司制改革效果的依據(jù)指標之一。鐵路旅客運輸服務員工滿意度折射出企業(yè)管理的水平和效果,可以作為管理部門跟蹤管理效果、預測經(jīng)營業(yè)績的一項重要手段。伴隨企業(yè)勞動用工制度和勞動生產(chǎn)組織改革的推進,員工滿意度必將受到越來越多的關注和重視。在結合企業(yè)實際情況差異化構建滿意度測量指標體系、選取更加適合的調查方式方面,還需進行更多探索與研究。通過此次旅客運輸服務員工滿意度測評研究,初步得出以下結論。

（1）提高旅客運輸服務員工滿意度是改善客運服務質量的重要途徑。員工滿意度得到提升,會更加努力工作,在服務內容、服務方式、技術應用創(chuàng)新等方面可以更好地滿足旅客需求,使服務質量得到改善。

（2）工作預期是旅客運輸服務員工工作意愿的源動力。企業(yè)報酬、個人發(fā)展途徑和企業(yè)文化對改善員工滿意程度的作用不容忽視,環(huán)境是影響員工工作意愿的間接因素。

表4 路徑系數(shù)估計結果(總體)Tab.4 Estimation result of path coef fi cient (total)

（3）個人的工作目標明確、對收入的滿意程度、個人努力程度、同事之間的合作、參加集體活動的意愿對旅客運輸服務員工滿意度的影響比較突出,除上述因素以外,對旅客惡意行為的處理及對職工本人的保障力度、員工之間收入差異認可程度等因素也對旅客運輸服務員工滿意度影響較深。