ISO20000IT服務管理標準落地實踐

鄭玉英

安徽航天信息科技有限公司 安徽合肥 230000

我國不斷發(fā)展信息化建設(shè)，系統(tǒng)構(gòu)建過程也變得更加復雜，近些年不斷發(fā)生各種系統(tǒng)故障，也增加各種潛在隱患，凸顯了應用服務和保障業(yè)務的風險。要想有效的管理IT資產(chǎn)，就要明確企業(yè)發(fā)展的各種需要，提供優(yōu)質(zhì)的IT服務[1]。當前最重要的就是構(gòu)建科學化和規(guī)范化的IT服務管理體系，落實ISO20000IT服務管理標準。

1 概述ISO20000IT服務管理體系

1.1 ISO20000IT服務管理體系

ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系（ITSM）的模型。建立IT服務管理體系（ITSM）已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。

ISO20000IT服務管理標準以ITIL基礎(chǔ)，監(jiān)視和測量以及評審服務管理目標和計劃，管理服務連續(xù)性和可用性，利用相關(guān)流程進行改進，可以保障IT服務的效率和質(zhì)量，利用ISO20000IT服務管理標準的認證，設(shè)置IT服務管理體系，對于相關(guān)IT業(yè)務可以提供高質(zhì)量的服務。

1.2 ISO20000的體系構(gòu)成

ISO20000體系主要包括ISO20000-1和ISO20000-2兩個部分。在ISO20000體系結(jié)構(gòu)當中，具有各種相關(guān)業(yè)務方法和管理方式，其中包括5個關(guān)鍵服務管理過程和13個管理流程，在整個服務管理體系當中貫穿[2]。在策劃過程中，需要利用PDCA循環(huán)管理措施，以用戶需求為中心，不斷優(yōu)化自我完善體系。

ISO20000IT體系結(jié)構(gòu)

1.3 ISO20000的意義

ISO20000的基礎(chǔ)就是ITIL，通過不斷完善逐漸形成了完整的管理框架，提供方和客戶之間可以建立一個服務評價體系，雙方都可以理解并且認可，獲取相關(guān)的IT服務。此外利用ISO20000有利于轉(zhuǎn)變管理思想，可以在在管理思維上規(guī)劃整個IT服務服務管理工作，利用業(yè)務驅(qū)動統(tǒng)籌組織目標和業(yè)務需求，在整個IT系統(tǒng)當中貫穿業(yè)務目標，可以有效管理整個服務生命周期，重視信息化價值，平衡服務品質(zhì)和服務成本。以用戶需求為基礎(chǔ)，提供高質(zhì)量的IT服務，共同發(fā)展業(yè)務和IT，為團隊和用戶的發(fā)展提供服務，使客戶的滿意度不斷提升。此外可以有效的識別和管理整個IT服務的過程，協(xié)同流程和技術(shù)等工作，嚴格控制IT服務質(zhì)量，利用工作流程測量和評審，高效率達成工作目標，保證服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性[3]。利用PDCA管理措施，加強管理服務過程，可以根據(jù)實際情況進行改進，進一步融合IT和業(yè)務，更快實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

IT技術(shù)和服務管理發(fā)展路線

2 ISO20000IT服務管理標準落地實踐

2.1 全面規(guī)劃ISO20000IT服務管理標準

當前用戶廣泛認可ISO20000IT服務管理標準，并且設(shè)置了完整的體系框架，可以凸顯出信息化價值。落實ISO20000IT服務管理標準的過程中，需要根據(jù)實際發(fā)展情況，統(tǒng)一規(guī)劃有關(guān)IT的全部活動，合理配置相關(guān)資源，延伸建設(shè)業(yè)務系統(tǒng)，為今后發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.2 精心組織ISO20000IT服務管理工作

落實ISO20000一項長期性工作，需要全員的努力，保證參與程度的一致性，不能出現(xiàn)認知方面的差距，否則就會產(chǎn)生孤島效應。以目標管理需要為基礎(chǔ)，建立ISO20000體系領(lǐng)導組織，派遣專業(yè)人員負責相關(guān)工作，層層落實ISO20000IT服務管理標準，保證全員參與到實踐工作當中。

2.3 關(guān)注每個細節(jié)

過程工作關(guān)系到最終結(jié)果，落實IT服務管理體系的時候，需要完善管理制度和工作流程，關(guān)注每個細節(jié)工作，將所有涉及到的工作內(nèi)容記錄在文檔當中，這樣雖然可以增加工作人員的工作量，但是可以突出過程的清晰度，進一步細化過程控制工作。此外需要完善員工的考核標準，對于各種用于運維管理的費用進行全面的規(guī)劃，將服務成本不斷降低，使服務質(zhì)量不斷提高。要想增強客戶的滿意度，規(guī)范ISO20000IT服務流程之后，需要縮短請求響應的時間，加快效率解決故障，使客戶的信任度和滿意度不斷提升，與此同時還可以使境外托管服務的滿意度由此提升，更好的落實ISO20000IT服務管理標準[4]。利用ISO20000可量化的流程和規(guī)范管理IT服務，轉(zhuǎn)變眾多的管理理念為規(guī)范和流程，節(jié)省更多的人力資源，保障服務質(zhì)量。

2.4 全面提升工作理念

首先強化培訓，購置有關(guān)ISO20000IT服務管理標準的書籍資料，全員共同學習，也可以邀請知名咨詢機構(gòu)和被認證的企業(yè)進行培訓，強化工作人員的認同感，將IT服務理念演變成組織文化。其次需要制定各種規(guī)則，根據(jù)ISO20000IT服務管理標準，在落地實踐過程中，需要設(shè)置信息運行政策的標準和規(guī)定等，不斷完善管理規(guī)則，設(shè)置統(tǒng)一的服務管理機制，并且嚴格的落實到實際工作當中，保障ISO20000IT服務管理標準體系落地。最后需要固化流程，IT服務管理體系需要不斷改進，但是在一段時期內(nèi)可以進行固化[5]。引進ISO20000體系的軟件平臺，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)和運行監(jiān)控系統(tǒng)，在軟件平臺上固化服務管理流程，通過不斷重復再現(xiàn)服務過程，有利于在日常業(yè)務工作當中融入流程觀念。

2.5 細化工作內(nèi)容

分解ISO20000可以形成13個管理流程，這樣有利于細化工作內(nèi)容， 運行一段時間之后，需要加強考核工作指標，使業(yè)務辦理效率不斷提升，同時管理溝通也變得更加便利，在這一過程中，可以通過組織文化調(diào)節(jié)某些不需要量化的工作。此外需要優(yōu)化工作環(huán)境，實施IT服務管理，最重要的是融合IT和各個業(yè)務，要想完成這一目標，就要創(chuàng)設(shè)出良好的工作環(huán)境，尊重每個人才，才可以發(fā)揮出人才的潛能[6]。樹立有關(guān)IT服務管理的法律法規(guī)，整合法律法規(guī)要求和IT服務管理流程，滿足境內(nèi)外的監(jiān)管機構(gòu)要求，不斷降低境外機構(gòu)法律法規(guī)的風險，滿足境外監(jiān)管要求。

3 結(jié)語

ISO20000IT服務管理標準在我國落地實踐中已經(jīng)獲得一定的成效，但是仍舊存在不足，需要不斷改進，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足發(fā)展需求，為我國IT行業(yè)持續(xù)性發(fā)展提供保障，和世界接軌。