“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)優(yōu)化探析

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【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會熱點(diǎn)，廣泛與各領(lǐng)域高度融合發(fā)展。其中“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)旨在推進(jìn)政府政務(wù)服務(wù)的腳步，將成為提升政府科學(xué)決策能力和管理水平的重要手段。通過充分提升政府服務(wù)企業(yè)與群眾的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)的開放、效率、權(quán)威等方面管理水平，將有效推進(jìn)政府電子政務(wù)管理中以“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)為核心內(nèi)容的更好優(yōu)化，從而服務(wù)好社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;益民服務(wù);優(yōu)化

自2016年我國加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作以來，經(jīng)過不斷探索和更新已取得良好成效，極大程度地利企利民，益民服務(wù)效果突顯，有力推動(dòng)了社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。筆者結(jié)合工作實(shí)踐，認(rèn)為要進(jìn)一步對“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)功能實(shí)施優(yōu)化，則主要在于提升政府電子政務(wù)管理中的政務(wù)服務(wù)的開放、效率、權(quán)威三個(gè)維度的管理水平。

一、服務(wù)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)運(yùn)行水平已朝著更加精細(xì)、更加主動(dòng)、更加智慧的方向發(fā)展。經(jīng)筆者觀察，其在功能提升中還有一段路要走，仍存在著些許不足。本文擬先就目前“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)方面存在的一些現(xiàn)狀進(jìn)行歸類分析。

（一）流程開放方面。由于以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的官本位思想還存在著一定的影響，比如依舊還能夠看到政府政務(wù)服務(wù)中相關(guān)部門相互推諉責(zé)任，暗箱操作，導(dǎo)致工作流程過于繁瑣等現(xiàn)象存在，再如仍有政府行政服務(wù)單位在服務(wù)平臺中設(shè)置復(fù)雜的注冊登錄方式，導(dǎo)致工作平臺開放程度不夠，申請行政服務(wù)的使用單位和群眾毫無頭緒，常常還沒“辦事”就要重復(fù)注冊、申請好多次，無法產(chǎn)生“便民”體會。

（二）服務(wù)效率方面?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)環(huán)節(jié)中，經(jīng)常存在前置咨詢渠道反饋速度慢，尤其是審批服務(wù)等待時(shí)限過長，服務(wù)效率低下等現(xiàn)象。比如，各級政府行政服務(wù)單位普遍設(shè)有咨詢平臺，其目的在于進(jìn)行前期工作溝通，推動(dòng)辦事單位和群眾“少跑一趟”。但目前現(xiàn)狀卻經(jīng)常存在審批服務(wù)單位雖設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)咨詢平臺，但回復(fù)不及時(shí)，甚至存在基本不回復(fù)現(xiàn)象。再如，在服務(wù)過程中能及時(shí)辦理的，故意設(shè)置更長時(shí)限，導(dǎo)致效率嚴(yán)重低下。

（三）審批權(quán)威方面。有些行政服務(wù)單位在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)中設(shè)置審批鏈接平臺與政府統(tǒng)一規(guī)范的本級政府門戶網(wǎng)站非同步入口，甚至通過相關(guān)企業(yè)的宣傳廣告入口鏈接，嚴(yán)重?fù)p害政府“益民服務(wù)”的形象和本質(zhì)。另外，還出現(xiàn)有些行政服務(wù)單位咨詢回復(fù)平臺僅能簡單搜索、統(tǒng)一回復(fù)“收到”“正在辦理”等情況，沒有形成個(gè)性化答復(fù)，導(dǎo)致審批和回復(fù)漏洞百出，嚴(yán)重?fù)p害政務(wù)服務(wù)平臺的權(quán)威性。綜上原因，或許有部分行政人員官本位思想導(dǎo)致，或者互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)開發(fā)還不全面、不深入等原因。因此為了有效提高社會公眾對政府益民服務(wù)的滿意度，筆者認(rèn)為應(yīng)該針對有關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行深層次優(yōu)化，服務(wù)好社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、實(shí)施優(yōu)化

當(dāng)前國家大力推動(dòng)“簡政放權(quán)”，多地形成“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)機(jī)制，其是指企業(yè)和群眾到政府辦事能一次辦結(jié)甚至“零上門”的益民服務(wù)。益民服務(wù)在于主動(dòng)服務(wù)，而優(yōu)化服務(wù)流程等就是對“主動(dòng)服務(wù)”的最好詮釋。而統(tǒng)一政務(wù)平臺，開放政務(wù)信息，提高服務(wù)效率，樹立審批權(quán)威將有利于優(yōu)化服務(wù)流程。

（一）整合開放平臺。一是完善信息共享。國務(wù)院在加快“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見中明確指出：“加快互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系的深度融合，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源開放，促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合”，政務(wù)益民服務(wù)中無論是咨詢平臺，還是審批服務(wù)平臺，開放的平臺就是服務(wù)流程的開端。眾所周知，越清晰的信息越能減少企業(yè)和群眾的重復(fù)咨詢次數(shù)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)平臺充分公示、公開、共享辦事規(guī)則、流程以及對應(yīng)法律法規(guī)，并將養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、社保、健康等常用功能匯集，將實(shí)現(xiàn)辦事群眾一目了然。二是規(guī)范登錄入口。當(dāng)前，各新興“互聯(lián)網(wǎng)+”購物平臺“一鍵登錄”，從展示、采購、付款、物流均是“一頁清”，值得政務(wù)服務(wù)平臺借鑒，且廣大互聯(lián)網(wǎng)受眾已完全接受這種用戶體驗(yàn)。因而在“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)中，政府電子政務(wù)管理應(yīng)該優(yōu)化形成“一個(gè)門戶網(wǎng)站、一個(gè)指示界面、一個(gè)登錄端口”，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析企業(yè)和群眾辦事習(xí)慣，提高技術(shù)規(guī)范，簡化登錄流程，如通過錄入信用代碼登錄、錄入身份證號登錄、錄入手機(jī)號驗(yàn)證登錄、掃描二維碼驗(yàn)證登錄，甚至可設(shè)置一次辦理，形成特定編號，一單位、一人一號，今后錄入單位、個(gè)人“特定編號”即可排號辦事和瀏覽辦理、咨詢、反饋情況。

（二）提高服務(wù)效率。一是統(tǒng)一辦理時(shí)限。在政務(wù)服務(wù)實(shí)踐中，需要咨詢、預(yù)約、提交、受理、辦理、查詢、反饋等系列流程，一環(huán)節(jié)緊扣一環(huán)節(jié)，必須要有明確的辦理時(shí)限，使辦事企業(yè)和群眾體會到高效行政效率，應(yīng)采取咨詢環(huán)節(jié)專人及時(shí)回復(fù)，預(yù)約環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)排號，提交環(huán)節(jié)生成電子證照，受理環(huán)節(jié)線上線下互通，查詢環(huán)節(jié)遠(yuǎn)程登錄查看，反饋環(huán)節(jié)立即提醒告知。各級政府統(tǒng)一優(yōu)化、壓縮辦理時(shí)限，明確辦結(jié)提示，形成線上線下、時(shí)間空間均為提高辦理效率提供全覆蓋服務(wù)。二是重視前期答復(fù)。益民服務(wù)重在方便、高效、快捷等體驗(yàn)，在“首問制”倡導(dǎo)下，企業(yè)和群眾對于政務(wù)服務(wù)“首問”“首答”感悟尤深，滿意度多數(shù)取決于首次辦事的第一項(xiàng)流程體會。且政務(wù)服務(wù)單位的首次答復(fù)將引導(dǎo)企業(yè)和群眾下一步如何做好材料準(zhǔn)備、資格審查等工作，以及關(guān)系其對養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、社保、健康等民生方面的政策、指南的理解和對照。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行前期答復(fù)，必須優(yōu)化做到專人管理、及時(shí)答復(fù)，盡可能答復(fù)完整規(guī)范，法律法規(guī)運(yùn)用準(zhǔn)確。不可設(shè)置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)回復(fù)，甚至“答非所問”，使辦事企業(yè)和群眾“一頭霧水”，從而產(chǎn)生誤解，便民好事辦成“壞事”。

（三）樹立審批權(quán)威。一是提高服務(wù)質(zhì)量。圍繞“益民、便民”為核心的政務(wù)管理只有樹立服務(wù)權(quán)威，才能達(dá)到“為民服務(wù)”公信力。在利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行政府公共管理時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量是樹立權(quán)威的主要表現(xiàn)之一，政府部門需主動(dòng)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，比如文本規(guī)范、執(zhí)法準(zhǔn)確、響應(yīng)迅速，利用質(zhì)量促效率、樹權(quán)威。同時(shí)，對于辦事企業(yè)和群眾的審批要求，即使無法辦理也應(yīng)給予明確對應(yīng)法規(guī)、政策回復(fù)，解釋到位，告知到位，退件到位。并結(jié)合實(shí)際，今后在確實(shí)可行基礎(chǔ)上再優(yōu)化修訂有關(guān)法規(guī)政策條款，使之更適應(yīng)益民服務(wù)。二是注重事后改進(jìn)?！昂喺艡?quán)”要深入民心，實(shí)現(xiàn)益民服務(wù)，就應(yīng)該做到事前準(zhǔn)確告知、事中高效服務(wù)、事后優(yōu)化改進(jìn)。所謂改進(jìn)即針對企業(yè)和群眾辦事成效及流程體會，反映在服務(wù)不足方面的“有則改之”。比如在群眾辦事流程結(jié)束不單只評分，還可通過問卷、電話回訪，或者利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)劣評論等方式，不斷改進(jìn)服務(wù)方式、方法、效率，從而優(yōu)化服務(wù)流程。

三、結(jié)語

習(xí)近平總書記在浙江調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)：要加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)干部的法治教育，對社會領(lǐng)域出現(xiàn)的各種問題，要善于運(yùn)用法治思維和法治方式來解決。“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)牽涉經(jīng)濟(jì)社會領(lǐng)域各方面，優(yōu)化完善“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，既是運(yùn)用法治思維健全服務(wù)流程，也是政府“簡政放權(quán)”的直接體現(xiàn)。

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