電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服體系研究與實(shí)踐

曹建梅，郝慶水，李卓越，張晶華，蘇 丹

（1.國家電網(wǎng)有限公司技術(shù)學(xué)院分公司，山東 濟(jì)南 250002；2.山東國信電力科技有限公司，山東 濟(jì)南 250002）

0 引言

自“十一五”以來，作為以投資建設(shè)運(yùn)營電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)的電力企業(yè)， 國家電網(wǎng)公司持續(xù)推進(jìn)信息化發(fā)展，以信息化推進(jìn)企業(yè)現(xiàn)代化，信息化走在了央企前列。為創(chuàng)新教育培訓(xùn)及人才培養(yǎng)方式，公司開展了網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)建設(shè)，并于2014 年完成網(wǎng)絡(luò)大學(xué)內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)在公司全部60 個(gè)下屬單位上線運(yùn)行，2017 年完成網(wǎng)絡(luò)大學(xué)移動(dòng)應(yīng)用上線使用。 僅2017 年，通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)組織的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)2 125.2 萬學(xué)時(shí)、考試項(xiàng)目7 200 個(gè)。截至2017 年底，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)累計(jì)登陸人次已突破一億。 公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)成為基于內(nèi)網(wǎng)和ERP 系統(tǒng)的國內(nèi)規(guī)模最大、 范圍最廣的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)與考試平臺(tái)。 但是，從硬件部署方面看，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)是公司唯一一個(gè)1.5 級部署信息系統(tǒng)， 一級系統(tǒng)部署在總部服務(wù)器，26 家省公司部署了本地流媒體服務(wù)器；從系統(tǒng)集成方面看，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)與公司人資ERP 系統(tǒng)、非結(jié)構(gòu)化平臺(tái)、統(tǒng)一權(quán)限平臺(tái)、門戶目錄系統(tǒng)等高度集成，平臺(tái)間耦合度較高、基于傳統(tǒng)運(yùn)維方式的協(xié)同處理機(jī)制不夠有效， 很大程度上影響了網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。如何為公司全口徑163 萬在冊職工提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)應(yīng)用服務(wù)，成為要解決的突出問題。 本文通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服體系研究，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)維服務(wù)體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)大學(xué)服務(wù)員工崗位學(xué)習(xí)的能力， 更好滿足全員培訓(xùn)需求、適應(yīng)公司發(fā)展需要。

1 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服體系設(shè)計(jì)

1.1 運(yùn)維服務(wù)體系整體設(shè)計(jì)

為打造高質(zhì)態(tài)運(yùn)維， 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)高效運(yùn)行和客戶良好感知，在公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)兩級管理、全員應(yīng)用體系框架下，堅(jiān)持“邊集中、邊運(yùn)維、邊提升”的原則，將總部和省公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客服人員組成一個(gè)整體的虛擬客服團(tuán)隊(duì)，客服團(tuán)隊(duì)通過智能云客服平臺(tái)，客戶服務(wù)對象擴(kuò)展輻射至公司全口徑163 萬在冊職工。如此，通過集中打造1 個(gè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)， 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作重心上移，通過整合配置服務(wù)資源，統(tǒng)一集中服務(wù)管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，逐步探索構(gòu)建響應(yīng)迅速、立體聯(lián)合、精準(zhǔn)定位、閉環(huán)管控、服務(wù)高效的立體化閉環(huán)運(yùn)維服務(wù)體系。 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)維服務(wù)體系架構(gòu)圖如圖1 所示。

圖1 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)“3MS”運(yùn)維服務(wù)體系架構(gòu)圖

1.1.1 運(yùn)維元素實(shí)現(xiàn)多維協(xié)同化

在公司統(tǒng)一的信息系統(tǒng)一二三線運(yùn)維大框架下，網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)涉及的運(yùn)維元素較多，可以從不同方面劃分為幾個(gè)維度。從組織層級角度，可以將運(yùn)維工作分為公司和省直單位兩個(gè)層級維度； 從業(yè)務(wù)類型角度，可以將運(yùn)維工作分為業(yè)務(wù)實(shí)施類、資源建設(shè)類、技術(shù)保障類；從運(yùn)維人員角色角度，可以將運(yùn)維工作劃分為權(quán)限管理運(yùn)維、業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)維、客戶服務(wù)運(yùn)維和技術(shù)支持運(yùn)維等。

每一方面的各個(gè)維度之間，需要協(xié)同化，保持信息共享和信息對稱，最大限度地避免信息“孤島”或“斷層”，最大程度地維持運(yùn)維活動(dòng)的一致化和整體化。

1.1.2 云客服平臺(tái)實(shí)現(xiàn)模塊流程化

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服平臺(tái)包括多渠道在線客服、智能機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等幾個(gè)較為獨(dú)立的應(yīng)用模塊［1］，主要分為兩大類，一類是線上運(yùn)維模塊，另一類是線下運(yùn)維模塊。 其中，線上運(yùn)維模塊包括網(wǎng)絡(luò)大學(xué)在線自助客服模塊和知識(shí)庫管理模塊； 線下運(yùn)維模塊主要包括網(wǎng)絡(luò)大學(xué)呼叫中心模塊和常態(tài)運(yùn)維模塊。

每個(gè)模塊作為相對獨(dú)立的輔助運(yùn)維工具， 均需具備完整的流程化標(biāo)準(zhǔn)， 確保每個(gè)工具模塊能夠維持各自的運(yùn)維良性運(yùn)轉(zhuǎn)， 進(jìn)而維持整體運(yùn)維工作形成一個(gè)共生的生態(tài)圈。

1.1.3 智能學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)記憶系統(tǒng)化

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)維工作對運(yùn)維人員的技術(shù)技能要求較高，每一項(xiàng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)記憶都具有一定的沉淀價(jià)值，因此網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服體系建立了系統(tǒng)化的知識(shí)庫管理機(jī)制。 知識(shí)庫獲取探針深入到每個(gè)應(yīng)用模塊之中［2］，定期對知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)充和迭代，確保知識(shí)庫能夠有效指導(dǎo)各級各單位運(yùn)維人員實(shí)際工作。

1.2 智能云客服功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服平臺(tái)借鑒國內(nèi)外智能云客服技術(shù)及公司內(nèi)部95598 統(tǒng)一客戶服務(wù)和信息通信調(diào)運(yùn)檢管理的成功經(jīng)驗(yàn)，基于ITIL 等先進(jìn)的信息化運(yùn)維管理理論，系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循“事件驅(qū)動(dòng)”原則，采用統(tǒng)一接入平臺(tái)、統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一處理流程的“三統(tǒng)一”設(shè)計(jì)方法，實(shí)現(xiàn)一級客服團(tuán)隊(duì)、兩級運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和三線支持隊(duì)伍立體化高效協(xié)同， 以及客戶服務(wù)的閉環(huán)管理［3］。 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服平臺(tái)功能架構(gòu)圖如圖2 所示。

2 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服應(yīng)用實(shí)踐

2.1 統(tǒng)籌云客服資源構(gòu)建“一級客服兩級運(yùn)維”模式

為提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 擴(kuò)充并優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)管中心客戶服務(wù)隊(duì)伍， 將總部和省公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客服人員組成一個(gè)整體的虛擬客服團(tuán)隊(duì)，按照“電話接得起、業(yè)務(wù)流得通、類別理得清、工單分得準(zhǔn)、結(jié)果回得快”的要求，組建涵蓋熟悉系統(tǒng)維護(hù)、平臺(tái)登錄、權(quán)限管理、培訓(xùn)組織、資源管理、考試保障等多種業(yè)務(wù)的優(yōu)秀客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)繼續(xù)保持兩級管理，并與三線運(yùn)維隊(duì)伍共同接受網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)管中心的統(tǒng)一監(jiān)督。從而構(gòu)建起“一級客服、兩級運(yùn)維”的集約化運(yùn)維模式。 如圖3 所示。

圖2 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服平臺(tái)功能架構(gòu)圖

圖3 “一級客服兩級運(yùn)維”模式示意圖

2.2 全渠道客服立體聯(lián)合人工服務(wù)與自助服務(wù)有效銜接

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服采用了目前國內(nèi)最先進(jìn)的全渠道云客服技術(shù)， 客戶一方面可以通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)呼叫中心系統(tǒng)的客服熱線與客服人員交互， 另一方面通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)在線客服自助功能， 可以向網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客服機(jī)器人自主咨詢，也可以點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”實(shí)時(shí)與網(wǎng)大運(yùn)管中心客服坐席代表反饋問題， 還可以通過微信等移動(dòng)端渠道與客服人員實(shí)時(shí)溝通。 多種方式及時(shí)受理用戶各類服務(wù)請求， 提供全方位業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)支持。

圍繞人才選拔考試、專業(yè)普調(diào)考等即時(shí)性很強(qiáng)的重要活動(dòng)， 不斷完善考務(wù)支持方案和應(yīng)急指揮方案，針對命題、演練、考務(wù)、閱卷等全流程各環(huán)節(jié)，開展“一對一”“個(gè)性化”“立體化”業(yè)務(wù)咨詢與技術(shù)支持。

圍繞全球能源互聯(lián)網(wǎng)競賽、班組長輪訓(xùn)、青年崗位競技等品牌培訓(xùn)項(xiàng)目，以“四個(gè)第一時(shí)間”為準(zhǔn)則開展應(yīng)急服務(wù)：第一時(shí)間掌握網(wǎng)大平臺(tái)故障信息，第一時(shí)間發(fā)布故障信息，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急措施，第一時(shí)間為用戶提供全面援助。

2.3 拓展技術(shù)支撐發(fā)揮培訓(xùn)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢

構(gòu)建學(xué)院一體化學(xué)習(xí)運(yùn)營監(jiān)控中心， 依托學(xué)院培訓(xùn)調(diào)度和管理系統(tǒng)， 建設(shè)涵蓋學(xué)院全業(yè)務(wù)的全景監(jiān)控平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)教學(xué)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)大學(xué)各類業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的監(jiān)測（控），從運(yùn)行管理角度推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的建設(shè)、應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)資源配比的智能化、學(xué)習(xí)項(xiàng)目的快速迭代、學(xué)習(xí)策略的自適應(yīng)、學(xué)習(xí)效果預(yù)測和學(xué)習(xí)模型的動(dòng)態(tài)修正。

基于一體化學(xué)習(xí)運(yùn)營監(jiān)控中心， 打造學(xué)習(xí)行為大數(shù)據(jù)中心，建立“橫向集成，縱向貫通”的培訓(xùn)數(shù)據(jù)集成體系，打通學(xué)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)信息孤島，實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)信息全生命周期可追溯。 并基于學(xué)員崗位技能知識(shí)體系，結(jié)合學(xué)員學(xué)習(xí)行為（培訓(xùn)、考試、日常行為、心理評測）的綜合分析模型，實(shí)現(xiàn)人、培訓(xùn)需求和崗位技能要求的精準(zhǔn)匹配， 引導(dǎo)學(xué)員開展針對性培訓(xùn)及技能訓(xùn)練，從而達(dá)到培訓(xùn)效果的明顯提升，提高學(xué)習(xí)有效行為轉(zhuǎn)化率。

3 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服應(yīng)用效果

3.1 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客戶服務(wù)效率與質(zhì)量得到有效提升

通過構(gòu)建響應(yīng)迅速、立體聯(lián)合、精準(zhǔn)定位、閉環(huán)管控、服務(wù)高效的“3MS”運(yùn)維服務(wù)體系，創(chuàng)新實(shí)施“一級客服兩級運(yùn)維”的集約化運(yùn)維模式，形成以網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)管中心為核心的新型客戶服務(wù)體系，集中渠道資源，快速響應(yīng)用戶訴求，消除了省直分院之間的服務(wù)差異， 全面提升了網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客戶服務(wù)效率與質(zhì)量。 制定網(wǎng)絡(luò)大學(xué)相關(guān)運(yùn)維規(guī)章制度，明確運(yùn)維職責(zé)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，建立健全暢通的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)制。2016 年至今，累計(jì)受理客戶問題 3.4 萬余起，累計(jì)處理三線運(yùn)維工單192 項(xiàng)，累計(jì)處理需求變更單 71 項(xiàng)。

3.2 全面支撐網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的全方位深層次應(yīng)用

通過實(shí)施“一級客服兩級運(yùn)維”的集約化運(yùn)維模式，有效統(tǒng)籌運(yùn)維服務(wù)人力和軟硬件資源，通過開發(fā)應(yīng)用線上和線下運(yùn)維平臺(tái)，開展對服務(wù)質(zhì)量全方位、全天候、全流程在線監(jiān)測和實(shí)時(shí)管控，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化和集約化，提升了網(wǎng)絡(luò)大學(xué)整體運(yùn)營效率和管理水平。

3.3 助力打造與公司規(guī)模和實(shí)力相匹配的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)品牌

以網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)管中心為依托建立網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客戶服務(wù)中心， 助力網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)管中心逐步建成提供人才測評、資源開發(fā)、職業(yè)發(fā)展等全方位學(xué)習(xí)咨詢服務(wù)入口機(jī)構(gòu)， 鞏固公司教育培訓(xùn)體系中的引領(lǐng)地位。

4 結(jié)束語

本文依托云服務(wù)和人工智能技術(shù)， 構(gòu)建了集云呼叫中心、智能在線客服、工單管理系統(tǒng)及監(jiān)控統(tǒng)計(jì)平臺(tái)于一體的公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)智能云客服體系， 由總部和省公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客服人員組成的整體虛擬客服團(tuán)隊(duì)通過智能云客服平臺(tái)向公司全口徑163 萬在冊職工提供網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客戶服務(wù)，逐步形成了響應(yīng)迅速、立體聯(lián)合、精準(zhǔn)定位、閉環(huán)管控、服務(wù)高效的立體化閉環(huán)運(yùn)維服務(wù)體系。 網(wǎng)絡(luò)大學(xué)客服和運(yùn)維業(yè)務(wù)做到了“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)高效運(yùn)行和客戶良好感知。