基于證件識別技術的客戶證件檔案管理研究與應用

曾憲毅，范 晨，林 斌

（1.廣州供電局客服中心，廣東 廣州 510200；2.廣州穗能通綜合能源有限責任公司，廣東 廣州 510200）

1 研究背景

客戶服務中心是收集問題和解決問題的集中服務平臺，是掌握客戶需求和整體協(xié)同解決客戶問題的專業(yè)化管理和執(zhí)行機構。近年來，隨著電力企業(yè)業(yè)務渠道窗口的日漸成熟，各類業(yè)務開始從傳統(tǒng)實體營業(yè)廳向電子渠道轉移。由于電子渠道的前臺受理效率和受理便捷性都優(yōu)于傳統(tǒng)渠道前臺，導致客戶將各類常用的業(yè)務都集中轉移至電子渠道辦理。但是日趨增長的業(yè)務給后臺客服人員帶了壓力，大量的圖像識別需要手工進行信息提取和資料核對，大大增加了客戶電子渠道業(yè)務辦理的時間和客服人員的工作量。因此，大力推行基于證件識別技術的客戶檔案信息電子化建設勢在必行。參考其他行業(yè)和領域的類似項目的實施經(jīng)驗，證件識別技術具有廣泛應用的實際案例和建設經(jīng)驗。

2 客戶證件檔案管理的優(yōu)勢

隨著電改的深入，電網(wǎng)企業(yè)想要在競爭日益激烈的市場環(huán)境下保持主導地位，必須要在證件識別技術的基礎上，對客戶證件檔案管理進行研究分析，實現(xiàn)客戶檔案管理電子化、專業(yè)化管理?？蛻糇C件檔案管理主要有如下優(yōu)勢：①提升電子渠道營銷業(yè)務辦理能力和專業(yè)化管理水平，通過優(yōu)化客戶檔案電子化管理，緩解電子渠道管理后臺的業(yè)務處理壓力，加快業(yè)務處理效率，全面提升電子渠道業(yè)務辦理效率和客戶服務體驗。②助力電力營銷精益化管理，借助證件識別技術對用電客戶檔案資料進行識別，完善客戶檔案信息，進一步提升電力營銷系統(tǒng)，細分不同類型的用電客戶，實現(xiàn)客戶分群分類及客戶畫像精益化管理。③降低人為誤差風險。在證件識別技術的基礎上，通過客戶服務與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術的深度融合，實現(xiàn)圖像文字、字符等信息的自動識別，讓業(yè)務處理人員工作更便捷高效，實現(xiàn)互動增值營銷服務的目標，并對原有人工錄入、人工審核、人工統(tǒng)計等人為性差錯通過信息技術手段進行輔助檢索、糾錯和自動填補數(shù)據(jù)信息，有效降低人為誤差導致的數(shù)據(jù)質量問題。

3 基于證件識別技術的客戶證件檔案管理

客戶信息電子化檔案系統(tǒng)主要功能架構包括基礎層、算法層和應用層?；A層包括支撐系統(tǒng)運行的基本軟件環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫、中間件等；算法層是針對客戶信息電子化管理系統(tǒng)所需的各種證件識別算法訓練后的SDK，并支持對外提供通用服務接口，主要包括身份證、銀行卡、產(chǎn)權證明、營業(yè)執(zhí)照、行駛證、駕駛證等；應用層是指各業(yè)務需要用到相關證件識別算法的實際應用場景，包括電子渠道及其與營銷管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互和比對等。

在實踐中，各個業(yè)務系統(tǒng)集成證件識別通用服務，客戶提交證件照片等信息，后臺自動識別證件關鍵信息并將識別抓取結果返回給用戶進行確認?？蛻糍Y料信息的傳遞如圖1所示。

圖1 客戶資料信息的傳遞圖

算法層的實現(xiàn)主要包括以下內(nèi)容：①圖像讀取。首先通過前端手機視頻取圖傳入識別引擎完成圖像的讀取工作，識別引擎接收到圖片后對讀取的圖片進行模糊判斷，判定該圖片是否為質量合格的圖像。如果判斷為清晰圖像，則進入下一步處理；如果判斷為模糊圖片，達不到合格標準，則不進行處理，直接獲取結果或處理反饋的信息，并進入最后程序關閉引擎，進入重新獲取合格圖像的流程。②透視變換。圖片質量判定為合格標準后，引擎對該圖像信息進行進一步的透視變換處理，判定該圖片信息可進行透視變換處理。如果判斷為無法透視交換，根據(jù)具體透視變換結果進行處理或不處理，不處理時，則直接獲取結果或處理反饋的信息，并進入最后程序關閉引擎，進入重新獲取合格圖像的流程。處理時，則對圖片的邊框進行切割，做下一步欄目定位工作。如果判斷為可以進行透視變換，則進行下一步欄目定位工作。③欄目定位。對引擎處理后的圖片進行欄目定位工作，對需識別的各個欄目進行定位。如果定位不出欄目，則直接獲取結果或處理反饋的信息，并進入最后程序關閉引擎，進入重新獲取合格圖像的流程。如果定位成功，則進入下一步。④二值化處理。對圖片進行二值化、灰度處理，對于圖片背景、圖片像素噪點、底紋進行處理，確保需識別文字能清晰體現(xiàn)出來。⑤字符切分。二值化后圖像信息進行字符切分，先進行字符切割，再對單個字符進行切割。⑥字符識別及塊識別。對字符切分出整行或單個的字符進行塊識別和字符識別，判斷該字符為字庫中的某個文字。⑦字符后處理。對識別后的字符進行檢測工作，與字庫中的文字進行置信度匹配，優(yōu)先選擇出置信度高的文字給出結果。⑧獲取識別結果。進行識別結果的最后處理工作，根據(jù)文字的詞延續(xù)性、地址的匹配、英文的詞等進行判斷，給出最合理的識別結果。

4 結束語

本文主要在證件識別技術的基礎上對客戶證件檔案管理進行了分析研究，希望可以為電力企業(yè)進行客戶檔案信息精益化管理提供一些建議和借鑒。