基于SERVQUAL模型的如家酒店服務(wù)質(zhì)量研究

高楠

摘要：本文首先利用SERVQUAL模型設(shè)計(jì)了如家酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，通過對(duì)入住過其酒店顧客的調(diào)查，得出其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果;然后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析如家連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)存問題;最后針對(duì)這些現(xiàn)存問題提出了幾點(diǎn)解決對(duì)策，希望對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)有一定的參考價(jià)值。

Abstract： In this paper， SERVQUAL model is used to design the service quality questionnaire of Home Inns， and the service quality evaluation results are obtained by investigating the customers who have stayed in the hotels. Then， according to the evaluation results， it analyzes the existing problems in the service quality management of Home Inn chain hotels; Finally， some countermeasures are put forward to solve these problems， hoping to provide some reference value for the improvement of service quality management.

關(guān)鍵詞：如家酒店;服務(wù)質(zhì)量管理;SERVQUAL模型

Key words： Home Inn;service quality management;SERVQUAL model

中圖分類號(hào)：F719 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2019）08-0035-03

0 ?引言

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量不斷增多，也就意味著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而一個(gè)酒店要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高酒店服務(wù)水平。目前各經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件設(shè)施基本都可以滿足顧客需求，各酒店之間硬件差別也不是很大，服務(wù)質(zhì)量就成了彼此競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，能為顧客提供高水平服務(wù)質(zhì)量的酒店才能獲得更高的顧客滿意度。本文以經(jīng)濟(jì)型酒店如家酒店為例，利用SERVQUAL模型探究其服務(wù)質(zhì)量在哪些方面存在問題，并提煉總結(jié)現(xiàn)存問題，以期可以為其服務(wù)質(zhì)量的提高提出可行性建議。

1 ?如家酒店概況

如家酒店集團(tuán)成立于2002年6月，并于 2006年在美國(guó)紐約納斯達(dá)克成功上市，成為我國(guó)酒店行業(yè)第一支海外上市的股票。自成立之初，如家酒店始終秉承 “帶回家快樂的微笑，親切的問候，熱情的服務(wù)，真誠(chéng)的愛每一個(gè)客人和同事”的理念，同時(shí)又堅(jiān)持以“為客人創(chuàng)造一個(gè)干凈、溫馨的“家”，為員工提供一個(gè)和諧、進(jìn)步的環(huán)境，為合作伙伴，為股東建立互利雙贏的平臺(tái)，創(chuàng)造穩(wěn)定的回報(bào)，做有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民”為企業(yè)使命，這些都為如家酒店的服務(wù)質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

2 ?SERVQUAL模型

SERVQUAL模型于1988年由Parasuraman，Zeithaml，Berry三人共同研究得出，其共包括五大影響因素：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。SERVQUAL模型測(cè)評(píng)問卷由顧客期望和顧客感知兩部分組成，對(duì)于這兩部分的每個(gè)題項(xiàng)，都采用李克特7點(diǎn)量表進(jìn)行打分。SERVQUAL分?jǐn)?shù)的大小最終是由顧客感知分?jǐn)?shù)與期望分?jǐn)?shù)的差值來決定的。這一差值一般為負(fù)，如果絕對(duì)數(shù)值越大的話則表明：酒店的服務(wù)質(zhì)量就越低。

3 ?研究設(shè)計(jì)

3.1 研究對(duì)象

本文選取所有入住過如家酒店的顧客為研究對(duì)象，旨在獲取顧客期望與顧客感知真實(shí)的數(shù)據(jù)。

3.2 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

本文采用SERVQUAL模型中五大影響因素為一維指標(biāo)，并根據(jù)如家酒店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)相應(yīng)的11個(gè)二維題項(xiàng)。采用SQ代表如家酒店的服務(wù)質(zhì)量，ES代表顧客期望，PS代表顧客感知，由此計(jì)算公式為：SQ=PS-ES。

問卷共分兩部分：一部分是對(duì)于顧客期望與顧客感知下設(shè)各個(gè)題項(xiàng)的評(píng)分;一部分是顧客基本情況的填寫。

2019年1月4日—1月9日，筆者開始進(jìn)行問卷的發(fā)放，本次問卷共發(fā)放120份，采用線上發(fā)放與線下發(fā)放相結(jié)合的方式，回收問卷120份，剔除無效問卷與空白問卷，有效問卷共106份，有效率88%。

3.3 結(jié)果分析

3.3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

此次調(diào)查對(duì)象涉及不同性別、不同年齡、不同學(xué)歷等群體，在106份有效問卷中，男性對(duì)象共58人，占整體的54.72%，女性對(duì)象共48人，占整體的45.28%。調(diào)查對(duì)象年齡皆滿18歲以上，其中18-25歲年齡段的人最多，共60人，占總體的56.6%，其次是26-40歲年齡段的人群，共34人，占總體的32.07%，40歲以上年齡段的人群共12人，占總體的11.32%。

在調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都比較愿意參與此次調(diào)查，所以調(diào)查工作進(jìn)展比較順利。在調(diào)查結(jié)果中顯示，有56人為本科學(xué)歷，占總體的52.83%，34人為碩士學(xué)歷，占總體的32.08%，大專及以下學(xué)歷的人數(shù)相對(duì)較少，僅占總體的15.09%。在對(duì)調(diào)查對(duì)象入住原因這一項(xiàng)的調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，因休閑旅游而入住如家酒店的人數(shù)偏多，有82人，占總體的77.36%，其次是因公務(wù)出差，有20人，占總體的18.87%，因探親訪友而入住如家酒店的人數(shù)僅有4人，占總體的3.77%。

3.3.2 調(diào)查量表結(jié)果分析

本次如家酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

根據(jù)SERVQUAL模型的算法，從表中可以看出，11個(gè)問題的均值普遍較高，均在5分以上，說明顧客期望酒店可以為其提供較高的服務(wù)質(zhì)量，但是每一個(gè)問題下的實(shí)際感知均低于其相對(duì)應(yīng)的期望，也就是說，SQ（均值）一列均為負(fù)值，有些題項(xiàng)下的SQ絕對(duì)值較小，低于0.5，說明這些題項(xiàng)所反映的服務(wù)質(zhì)量基本可以滿足酒店顧客期望，有些題項(xiàng)下的SQ絕對(duì)值較大，高于0.5，說明這些題項(xiàng)所反映的服務(wù)質(zhì)量與酒店顧客期望有較大差距，這些方面是酒店必須要重視起來，并采取措施改進(jìn)的。

從表中可以看到，A2“酒店設(shè)備較新、功能齊全、使用方便”， C2“酒店服務(wù)員能夠迅速的為您提供服務(wù)”， D2“酒店員工都具有充分的專業(yè)知識(shí)并且經(jīng)驗(yàn)豐富”， E1“酒店服務(wù)員時(shí)時(shí)關(guān)注您的需求”， E3“酒店服務(wù)員不會(huì)僅遵守公司柜定而忽略您的個(gè)別需求”這些題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的SQ較低，說明如家酒店在這幾個(gè)方面存在問題，使得顧客滿意度低，由此，需要從這幾個(gè)方面入手深入挖掘其所存在的問題，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

4 ?如家酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)存問題

根據(jù)以上利用SERVQUAL模型對(duì)如家酒店服務(wù)質(zhì)量的分析，可總結(jié)出如下現(xiàn)存問題。

4.1 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善

如家酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系并不完善，而且還一直沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方式，具體表現(xiàn)在以下三方面：首先，酒店缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從而引發(fā)了許多服務(wù)質(zhì)量問題，讓顧客心生不滿，比如酒店保潔員對(duì)于酒店房間打掃的不夠徹底、房間內(nèi)部硬件設(shè)施出現(xiàn)故障沒有及時(shí)維修等等。其次，如家酒店并沒有完全落實(shí)其制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，可能因?yàn)樵撎追?wù)質(zhì)量管理體系可操作性不強(qiáng)，也可能因?yàn)榫频隂]有嚴(yán)格的監(jiān)督體制，總之，這套管理體系沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，也很難保證酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。最后，如家酒店缺乏完善的激勵(lì)制度，酒店服務(wù)管理體制的實(shí)行必然少不了全體員工的共同努力，只靠外在的強(qiáng)制力來約束員工，可能達(dá)不到預(yù)期的效果，必須使員工發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的遵守酒店的服務(wù)管理體系。

4.2 酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)性影響酒店的整體發(fā)展，也影響酒店服務(wù)質(zhì)量水平的高低。如家酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差的具體原因如下：首先酒店自身缺乏完整的管理體系，各部門分工不明確，這就導(dǎo)致了有些事情很多人做，有些事情沒有人做，服務(wù)過程混亂，不能為顧客提供高水平的服務(wù)。其次，酒店各部門員工都缺乏全局意識(shí)，只考慮本部門的利益而不顧酒店整體利益，部門之間缺少合作、交流與溝通，各自為贏，本應(yīng)該是合作關(guān)系，卻無形中成了潛在競(jìng)爭(zhēng)，這嚴(yán)重影響了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。最后，各部門之間相互推脫責(zé)任，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，責(zé)任很難落實(shí)到某一部門，這也與酒店管理體系的不成熟有關(guān)，這種現(xiàn)象的發(fā)生就嚴(yán)重影響了酒店的管理效率，服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)不高

歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，但是如家酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)并不高，造成這種現(xiàn)象的具體原因如下：首先，如家酒店的人才準(zhǔn)入門檻很低，基本沒有硬性要求，導(dǎo)致酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)水平較低;然后，如家酒店缺乏技能與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)體制，對(duì)員工的技能培訓(xùn)方面不是很重視，很難保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。最后，如家酒店的薪酬相對(duì)不高，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的大量流失，也很難再吸引高素質(zhì)人才的流入。

5 ?提升如家酒店服務(wù)質(zhì)量的建議

5.1 完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持永續(xù)發(fā)展的保障。所以如家酒店服務(wù)質(zhì)量體系不完善的問題必須加快速度解決。首先，酒店高層應(yīng)完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度，用以使酒店服務(wù)質(zhì)量管理更加規(guī)范化、程序化，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，制定一套解決方案，以使類似問題再次發(fā)生時(shí)得到及時(shí)解決;還要制定一套突發(fā)事件的解決流程，雖然解決突發(fā)事件的具體方案不易制定，但是當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店員工可以根據(jù)此流程來制定具體方案，這樣既可以快速處理突發(fā)事件，又可以提高酒店的服務(wù)效率。其次，可以設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量管理部門與監(jiān)督部門，一方面嚴(yán)格執(zhí)行酒店的服務(wù)質(zhì)量管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量管理工作順利開展;另一方面嚴(yán)格監(jiān)督酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行，一旦發(fā)現(xiàn)有偏差及時(shí)制止并糾正。最后，可以建立完善的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于提供高水平服務(wù)的員工予以獎(jiǎng)賞，比如獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金、獲得榮譽(yù)等等;對(duì)于受到顧客投訴多的員工予以批評(píng)與處罰，比如自我檢討書、處罰現(xiàn)金等。

5.2 推動(dòng)酒店各部門協(xié)調(diào)發(fā)展

針對(duì)如家酒店各部門協(xié)調(diào)性差的問題，酒店必須要推動(dòng)各部門協(xié)調(diào)發(fā)展，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。首先，酒店要完善自身的管理體系，明確分工，明確各部門的工作任務(wù)與責(zé)任范圍，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，做到及時(shí)明確是誰(shuí)的責(zé)任，并由其及時(shí)處理解決。也應(yīng)做到酒店的任何事都有專門的部門或者員工負(fù)責(zé)，涉及到多部門或者多員工時(shí)，明確各自的職責(zé)范圍，以免部門間、員工間責(zé)任互相推脫的現(xiàn)象發(fā)生。其次，酒店管理人員應(yīng)加強(qiáng)各部門之間的溝通與合作，比如對(duì)員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以增進(jìn)部門之間的感情，再比如定期舉辦員工交流會(huì)，促進(jìn)各部門之間的相互了解，或者對(duì)員工進(jìn)行野外素質(zhì)拓展，各部門之間隊(duì)伍打散，隨即組隊(duì)，增加各部門之間的默契度。最后，酒店應(yīng)培育企業(yè)文化，增加酒店員工凝聚力、向心力。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)最核心的部分，是企業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精神指向，同時(shí)企業(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀，是酒店全體員工精神的體現(xiàn)，以企業(yè)文化作為酒店的精神支撐，有利于促進(jìn)酒店員工感情的加深，部門之間的合作也會(huì)更加密切。

5.3 提高酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。首先，如家酒店應(yīng)提高進(jìn)入門檻，在招聘時(shí)注重應(yīng)聘人員的各方面素質(zhì)，尤其是相關(guān)專業(yè)知識(shí)是否過硬、對(duì)待顧客的態(tài)度、是否具有創(chuàng)新精神等，而且酒店還應(yīng)根據(jù)招聘崗位選擇合適的人才，比如招聘的崗位是大堂經(jīng)理，除了基本的專業(yè)知識(shí)外，看其是否還具備突發(fā)事件處理能力、服務(wù)觀念、領(lǐng)導(dǎo)能力等。其次，酒店應(yīng)重視對(duì)員工的服務(wù)技能與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，定期安排酒店優(yōu)秀服務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些新的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)其他酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等等。最后，酒店可以適當(dāng)提高員工薪酬來保留住人才或者吸引更多的人才，來提高酒店員工的整體素質(zhì)。

6 ?結(jié)論

在酒店的生存與發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量是其賴以生存的基石;在酒店互相競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量是雙方競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。如家酒店只有不斷提升其服務(wù)質(zhì)量，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得長(zhǎng)足發(fā)展。雖然目前如家酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在很多問題，但是酒店通過不斷完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、推動(dòng)酒店各部門協(xié)調(diào)發(fā)展等措施，定能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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