發(fā)展將“出人意料”

楊洋 李瀚偉

“服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展很可能會(huì)超過(guò)我們的預(yù)期?！痹诮邮堋吨袊?guó)名牌》采訪時(shí)，聯(lián)想集團(tuán)副總裁姚映佳說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)胡飛在第二屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)上也對(duì)《中國(guó)名牌》表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：“盡管服務(wù)設(shè)計(jì)的很多方法是從國(guó)外導(dǎo)入的，但是在服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用上面，尤其是在基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)和一些生活服務(wù)層面，我們已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在其他國(guó)家的前面，比如快遞、物流體系、微信、支付寶等。”

制造業(yè)的服務(wù)化

中國(guó)制造走向全球得益于大力發(fā)展工業(yè)設(shè)計(jì)，而打造中國(guó)服務(wù)的品牌則需要著力提倡服務(wù)設(shè)計(jì)。

“在從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的消費(fèi)升級(jí)過(guò)程中，在從生產(chǎn)制造向提供整體解決方案的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用都將起到至關(guān)重要的作用?！痹诘诙弥袊?guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)上，中華全國(guó)供銷合作總社原理事會(huì)副主任、光華創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究院院長(zhǎng)戴公興說(shuō)。

那么在這個(gè)維度上，服務(wù)設(shè)計(jì)將如何與傳統(tǒng)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型掛鉤？

首先是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念進(jìn)行吸收和融合。中船文科總經(jīng)理曹磊從工程角度出發(fā)對(duì)如何定義服務(wù)設(shè)計(jì)提出了一個(gè)新概念：“服務(wù)設(shè)計(jì)是面向效能、基于流程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和全局規(guī)劃?！痹谶@個(gè)基礎(chǔ)上，中船文科把服務(wù)設(shè)計(jì)與游輪發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，并總結(jié)了與其結(jié)合的三個(gè)要點(diǎn)：一是以服務(wù)為中心，二是通過(guò)要素流程效能的分解進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和全局規(guī)劃，三是最終實(shí)現(xiàn)從工程單主線到功能加服務(wù)雙主線的演進(jìn)。

其次是在實(shí)際應(yīng)用中，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法非常有針對(duì)性且有效，適用范圍很廣。中車(chē)集團(tuán)副總工程師、可變編組動(dòng)車(chē)組負(fù)責(zé)人黃俊輝提供了一個(gè)好例子。他牽頭負(fù)責(zé)的可變編組動(dòng)車(chē)組，解決了之前固定編組動(dòng)車(chē)組固定、不可拆編的問(wèn)題。

“我們現(xiàn)在不是在進(jìn)行工藝設(shè)計(jì)，而是要完成整套流程的設(shè)計(jì)。以前，每一種動(dòng)車(chē)組的設(shè)計(jì)和驗(yàn)證周期都在八至十年，現(xiàn)在，我可以用技術(shù)軟件對(duì)其進(jìn)行提前驗(yàn)證?！秉S俊輝表示，可變編組動(dòng)車(chē)一旦投運(yùn)后，可幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)減少備用車(chē)50%以上。

與此同時(shí)，在以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下，可變編組動(dòng)車(chē)還有餐車(chē)車(chē)廂雙層設(shè)計(jì)，以增加動(dòng)車(chē)的快件運(yùn)輸功能。30立方米的貨運(yùn)艙，可以容納多達(dá)6噸的物品。此外，多功能車(chē)頭、可坐臥轉(zhuǎn)換軟臥車(chē)、商務(wù)座會(huì)議室等設(shè)計(jì)思路也凸顯了服務(wù)設(shè)計(jì)中的體驗(yàn)思維。

“我想把高鐵的旅客服務(wù)特別是它的服務(wù)范圍和方式做得更中國(guó)化，一是解決中國(guó)高鐵的運(yùn)送能力問(wèn)題，二是實(shí)現(xiàn)中國(guó)東部和西部更有效地銜接?！秉S俊輝認(rèn)為，全世界的高鐵總共4萬(wàn)公里，而中國(guó)已經(jīng)有2.9萬(wàn)公里，占了接近四分之三，所以高鐵更應(yīng)該成為名牌走出去。但在這個(gè)過(guò)程中，中國(guó)高鐵應(yīng)該不忘吸收服務(wù)設(shè)計(jì)的思維，做好整套服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，更人性化地提供問(wèn)題解決方案。

提供生產(chǎn)生活的更多可能性

服務(wù)設(shè)計(jì)思維為當(dāng)代設(shè)計(jì)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展，使其在產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)觸點(diǎn)以及在社會(huì)公共服務(wù)中起到更大的作用。其中不可忽視的一點(diǎn)就是對(duì)消費(fèi)者日常生活的影響，因?yàn)樗赡苓M(jìn)一步延展到社會(huì)結(jié)構(gòu)的方方面面。

當(dāng)前，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式已經(jīng)應(yīng)用到生產(chǎn)與消費(fèi)的眾多領(lǐng)域。其中最明顯的是“共享經(jīng)濟(jì)”和“綠色設(shè)計(jì)”的概念在實(shí)際中的應(yīng)用。但是僅提到這些是顯然不夠的，服務(wù)設(shè)計(jì)的許多可能性已經(jīng)變成了現(xiàn)實(shí)，例如飛豬、攜程給人們提供了出行的解決方案，星巴克給人們提供了工作和家庭之外的第三個(gè)空間。

在第二屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)上，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、智慧養(yǎng)老、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、文體娛樂(lè)、金融創(chuàng)新、出行創(chuàng)新以及“一帶一路”綠色創(chuàng)新等分論壇提供了很多有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的探討和案例。在這些不同主題的分論壇中，我們或多或少能窺見(jiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思維將會(huì)對(duì)日常生活產(chǎn)生怎樣的影響。

“它主要面向兩類群體：第一類是使用者，即每天被服務(wù)的這群人；第二類是服務(wù)提供者，服務(wù)的目的是希望讓整個(gè)體系或者行為變得可用?！痹谡劦椒?wù)設(shè)計(jì)能給人們帶來(lái)選擇的便利時(shí)，蘇寧易購(gòu)用戶體驗(yàn)總監(jiān)李月奎說(shuō)。

正是如此，服務(wù)設(shè)計(jì)提供的思維不僅是產(chǎn)品加服務(wù)的體驗(yàn)思維，也不僅是全局式的鏈條整合和關(guān)鍵觸點(diǎn)的打通思維，而是包括服務(wù)提供者以及服務(wù)接受者一起參與完成的共創(chuàng)思維。

如今城鎮(zhèn)化高度發(fā)展，如何從設(shè)計(jì)層面上也引領(lǐng)城鎮(zhèn)高質(zhì)量發(fā)展，在某種程度上已經(jīng)影響到了消費(fèi)者生活的方方面面。在這個(gè)維度上，泛華集團(tuán)董事長(zhǎng)楊天舉提出了城市設(shè)計(jì)思維的十個(gè)要素，即產(chǎn)業(yè)、金融、科技、人才、互聯(lián)網(wǎng)、綠色、交通、品牌、城市管理、城市基礎(chǔ)設(shè)施。

“每個(gè)城鎮(zhèn)都應(yīng)該具有城市創(chuàng)意工廠這一概念，都應(yīng)該重新研究城市大腦、盤(pán)活存量、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。”楊天舉把設(shè)計(jì)歸為創(chuàng)意、工業(yè)、產(chǎn)品、工程和綠色設(shè)計(jì)，認(rèn)為把這五個(gè)設(shè)計(jì)核心理念同地方主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)合，可推動(dòng)地方產(chǎn)業(yè)升級(jí)，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了多種可能性。聯(lián)想集團(tuán)副總裁姚映佳認(rèn)為，越來(lái)越多的政府組織、企業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維去推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，中國(guó)的服務(wù)設(shè)計(jì)將會(huì)對(duì)品牌建設(shè)有強(qiáng)大的推動(dòng)力。

同樣需要“大浪淘沙”

“雖然風(fēng)口在這里，但有必要提醒各位，服務(wù)設(shè)計(jì)不是萬(wàn)金油，不是每個(gè)人、每個(gè)公司都需要服務(wù)設(shè)計(jì)。還要明確一點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)不等于服務(wù)，不是為別人提供了用心的服務(wù)就叫服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該是一種系統(tǒng)的設(shè)計(jì)成果，而不是拍腦門(mén)想出來(lái)的。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)既不等于服務(wù)，也不等于觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。”橋中創(chuàng)始人、全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海主席黃蔚認(rèn)為，未來(lái)，會(huì)有更多真正想通過(guò)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的企業(yè)，也必有借助這一概念進(jìn)行炒作的企業(yè)。“大浪過(guò)去，很快就知道誰(shuí)在裸泳?！秉S蔚說(shuō)。

廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)胡飛表示：“如今，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的比重已經(jīng)超過(guò)GDP的50%，從事第三產(chǎn)業(yè)的很多企業(yè)需要好的服務(wù)設(shè)計(jì)。與此同時(shí)，傳統(tǒng)制造業(yè)在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，也有對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的需要。但服務(wù)設(shè)計(jì)不要盲目跟風(fēng)，要循序漸進(jìn)，了解其本質(zhì)?！?/p>

“其興也勃焉，其亡也興焉。”北京大學(xué)現(xiàn)代廣告研究所所長(zhǎng)祝帥用這句話為日漸興起的服務(wù)設(shè)計(jì)敲響了警鐘。他認(rèn)為，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探討如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)，但其中也不乏追風(fēng)者?！跋Ｍ灰瘛蚕斫?jīng)濟(jì)‘眾籌‘無(wú)人超市所經(jīng)歷的那樣，概念提出后，人們?yōu)橹鹄鋼矶?，到最后大多慘淡收?qǐng)?。”但祝帥也相信，歷史中總有規(guī)律?；仡櫄v史，把握歷史中那些恒久不變的智慧，并加以運(yùn)用，或許是推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。

清華大學(xué)首批文科資深教授柳冠中對(duì)《中國(guó)名牌》指出，目前，中國(guó)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)概念的認(rèn)識(shí)不比其他國(guó)家弱，但在產(chǎn)品質(zhì)量方面還有待提升，“打開(kāi)德國(guó)的電器，里面的焊點(diǎn)看得清清楚楚；打開(kāi)中國(guó)的電器，里面的線路卻亂作一團(tuán)”。

“目前在中國(guó)，百姓對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)才剛開(kāi)始追求?！?HFIT董事長(zhǎng)姚寧姚寧表示，未來(lái)的5至10年內(nèi)，服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)將有很大的發(fā)展空間。