有溫度的“掌上社保”

■文／祝天偉 左宇尚

“你好，我爺爺去世了,需要到鉛山辦理喪葬補(bǔ)貼，領(lǐng)取人是我奶奶，她年齡大了，我可以代替她去辦理嗎？我在浙江生活，需要帶哪些資料？”

“你好，可以的。只需要把戶口簿、你爺爺奶奶及你本人的身份證、你爺爺工資存折、火化證帶來(lái)就可以?！?/p>

“對(duì)了，你爺爺?shù)墓べY卡還能用嗎？”

“應(yīng)該還在用，因?yàn)檫€沒去辦過(guò)其他手續(xù)，之前一直都有按月收到養(yǎng)老金?！?/p>

“那就可以，只要按剛才說(shuō)的資料準(zhǔn)備就好了。”

2017年12月25日，江西省上饒市鉛山縣社保局離退休人員管理科工作人員李建新在上饒“掌上社?！苯獯鹆擞嘞壬臉I(yè)務(wù)咨詢。隨后,余先生帶著齊全的資料，在鉛山順利地為去世的爺爺辦理了終止養(yǎng)老關(guān)系手續(xù)并領(lǐng)取了喪葬撫恤金。

隨著全民參保計(jì)劃的實(shí)施，上饒市參保覆蓋面逐年擴(kuò)大，類似余先生的案例還有很多，解決群眾的咨詢和訴求是社保服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，為辦事群眾提供便捷的服務(wù)，是提升社保服務(wù)的關(guān)鍵。2017年8月上饒市社保局正式推出了微信公眾號(hào)上饒“掌上社?！?。公眾號(hào)自上線服務(wù)以來(lái)，服務(wù)人數(shù)達(dá)80172人，對(duì)接業(yè)務(wù)12209筆，政策文件下載35617次，上饒人稱其為“有溫度的‘掌上社?！?。

服務(wù)的延伸

“根據(jù)現(xiàn)實(shí)社保大廳設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)虛擬的掌上經(jīng)辦大廳（以下簡(jiǎn)稱“掌廳”）?！鄙橡埵猩绫＞指本珠L(zhǎng)游曉云給出了“掌上社?！钡亩x。上饒“掌上社?！睂⒏骺剖壹叭藛T實(shí)名放入虛擬大廳，辦事群眾可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)入到相應(yīng)科室，找到相應(yīng)的人員進(jìn)行咨詢。在市本級(jí)投入應(yīng)用后，上饒“掌上社?！蓖茝V至全市13個(gè)縣（市、區(qū)，包括一個(gè)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)），形成了 “掌上社?！睒I(yè)務(wù)經(jīng)辦互聯(lián)。

“叮咚”這種熟悉的提示音已經(jīng)成為上饒社保人日常工作的“主旋律”。這并不是他們與朋友“聊得火熱”，而是有辦事群眾到“掌廳”咨詢辦理社保業(yè)務(wù)。上饒“掌上社?！痹O(shè)定了“互補(bǔ)機(jī)制”：當(dāng)有辦事群眾進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，整個(gè)科室的工作人員都會(huì)收到消息提醒。當(dāng)被咨詢的工作人員正在處理其他業(yè)務(wù)時(shí)，同科室其他工作人員可以一同解答。就像余先生咨詢問(wèn)題的時(shí)候，同一科室的曾瑋就提醒李建新要確認(rèn)其工資卡是否能正常使用。

“你好，我目前在上饒市一家公司上班，單位給繳納了社保，可以和我以前在玉山縣繳納的社保合在一起嗎？”

“可以的，只需要提供個(gè)人身份證、戶口簿主頁(yè)與個(gè)人頁(yè)以及參保繳費(fèi)憑證。現(xiàn)在你就可以進(jìn)入在線辦公模塊進(jìn)行材料遞交，不用來(lái)回跑。”

本來(lái)只是想咨詢，被告知可以直接在線辦理業(yè)務(wù)后，免去了樂(lè)紅燕兩地奔波之苦。

2018年4月，上饒“掌上社?！痹诰€辦公模塊正式上線，養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、企業(yè)退休人員死亡喪葬費(fèi)申報(bào)、單位與職工基本信息變更等19項(xiàng)業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)了在線辦理。在線辦公模塊的上線，突破了“掌廳”只能解決群眾咨詢的局限，實(shí)現(xiàn)了“掌廳”業(yè)務(wù)咨詢與經(jīng)辦的多功能服務(wù)。

陳亞∕ 攝

“在線辦公模塊設(shè)置在各科室接待室的中間位置，紅色背景突出，方便辦事群眾尋找。每個(gè)科室都有在線辦理業(yè)務(wù)的入口，進(jìn)入后按要求遞交材料，提交后最遲3個(gè)工作日辦結(jié)，一般都是實(shí)時(shí)辦理并反饋的?！鄙橡埳绫＞中畔⒖瓶崎L(zhǎng)陳亞介紹，2018年9月，在線繳費(fèi)功能模塊投入使用后，接近一半的社保業(yè)務(wù)可以直接通過(guò)“掌上社?！鞭k理。

“信息創(chuàng)新不是毫無(wú)目的的創(chuàng)新，而是要因地制宜，貼合群眾需求的創(chuàng)新，要帶來(lái)社保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。”陳亞認(rèn)為，這是上饒“掌上社?！币恢必瀼氐脑O(shè)計(jì)理念。一直以來(lái)，上饒“掌上社?！倍际歉鶕?jù)用戶的體驗(yàn)與需求，不斷進(jìn)行服務(wù)擴(kuò)展，在模塊和功能上追求創(chuàng)新。2018年底，上饒“掌上社?！蓖瓿闪艘曨l接入測(cè)試，業(yè)務(wù)人員可以同時(shí)視頻對(duì)接辦事群眾,這一功能將于2019年上半年正式投入使用。

監(jiān)督全透明

“‘掌廳’設(shè)置了三重機(jī)制對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，確?！茝d’的服務(wù)質(zhì)量?！弊鳛?“掌上社?！钡墓芾韱T，上饒社保局信息科的毛連慶負(fù)責(zé)系統(tǒng)協(xié)調(diào)與管理。毛連慶說(shuō)的“三重機(jī)制”，一是辦事進(jìn)度能跟蹤能督促?！罢茝d”后端設(shè)置了數(shù)據(jù)日志，使得所有的服務(wù)數(shù)據(jù)都是留痕的。對(duì)于申報(bào)辦理的業(yè)務(wù)，可以在申報(bào)列表中查看辦理進(jìn)度，也可以直接到具體科室督促業(yè)務(wù)人員進(jìn)行及時(shí)辦理。

二是系統(tǒng)管理員督促和調(diào)度。系統(tǒng)管理員能夠?qū)φ麄€(gè)平臺(tái)的工作進(jìn)行監(jiān)督與調(diào)度，辦事群眾對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行的定向選擇，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致某業(yè)務(wù)人員的接待量過(guò)大，或業(yè)務(wù)人員忙于現(xiàn)實(shí)大廳業(yè)務(wù)處理導(dǎo)致響應(yīng)不及時(shí)，從而導(dǎo)致了“堵點(diǎn)”問(wèn)題。系統(tǒng)管理員可以通過(guò)業(yè)務(wù)調(diào)度，將其他能夠解答或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員引入，協(xié)助解決群眾的問(wèn)題?！皠?dòng)態(tài)調(diào)度能夠使工作人員的工作更好地銜接，有利于提升整體服務(wù)效率?！弊鳛闃I(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳的負(fù)責(zé)人，葉奕對(duì)于業(yè)務(wù)調(diào)度的重要性有著深刻的體會(huì)。

三是投訴建議評(píng)價(jià)機(jī)制。針對(duì)每一次的服務(wù)，辦事群眾都可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及所咨詢、辦理的業(yè)務(wù)情況，給出自己的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)將記錄到每個(gè)工作人員的數(shù)據(jù)檔案。對(duì)于特別不滿意的，還可以在投訴建議模塊進(jìn)行有針對(duì)性的投訴建議，系統(tǒng)自動(dòng)將這些投訴建議推送至局長(zhǎng)信箱。

“針對(duì)這些投訴建議，我一般會(huì)在次日通過(guò)電話回訪并協(xié)助解決相關(guān)的問(wèn)題，投訴建議的處理情況，局長(zhǎng)每次都會(huì)過(guò)問(wèn)并督促解決?！?協(xié)調(diào)處理投訴建議同樣是毛連慶的工作重點(diǎn)。

數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)

“您好！找回查詢密碼不一定要跑來(lái)經(jīng)辦大廳哦，可以進(jìn)入信息科，點(diǎn)擊信息科‘在線辦公’，里面有個(gè)人賬戶查詢密碼找回。由于賬戶查詢涉及到個(gè)人隱私，您需要按要求遞交相關(guān)材料，我們收到后會(huì)立即為您辦理?！边@是群眾需要找回個(gè)人賬戶密碼時(shí)，上饒“掌上社?！崩顰I機(jī)器人的自動(dòng)答復(fù)。

由于是實(shí)體大廳業(yè)務(wù)與掌上辦公并存，“堵點(diǎn)”問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，雖然通過(guò)各種措施能夠解決，但是對(duì)于“掌上社?！崩镛k事群眾的問(wèn)題，我們總期望能有一個(gè)更高效更及時(shí)的響應(yīng)措施，AI機(jī)器人就是一大解決之道。后臺(tái)通過(guò)對(duì)辦事群眾咨詢辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，組建并提煉個(gè)人問(wèn)答庫(kù)。對(duì)于共性的、咨詢率最高的一些問(wèn)題， AI機(jī)器人可以進(jìn)行智能答復(fù)，這樣就能縮短平臺(tái)響應(yīng)時(shí)間，提升服務(wù)效率。目前AI機(jī)器人已普遍應(yīng)用于平臺(tái)各個(gè)科室。

“上饒‘掌上社保’的服務(wù)與后臺(tái)數(shù)據(jù)分析模塊是分不開的。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，能夠推動(dòng)平臺(tái)的不斷升級(jí)與完善?！标悂喺J(rèn)為，通過(guò)數(shù)據(jù)分析能夠清晰地呈現(xiàn)出各科室工作人員的工作狀態(tài)，得到每個(gè)科室里每個(gè)工作人員在任何時(shí)間內(nèi)接待量以及服務(wù)好評(píng)率等指標(biāo)，這樣有利于對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力形成定量的評(píng)估，為員工管理提供重要參考依據(jù)，為提升社保服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)支持。

“一般來(lái)說(shuō)，年輕的工作人員在‘掌廳’的數(shù)據(jù)質(zhì)量更好，這主要是他們的活躍度高，對(duì)軟件的使用熟練度高?！泵B慶通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析得出這樣的規(guī)律。而與分析工作人員工作狀態(tài)相比，更重要的是通過(guò)數(shù)據(jù)分析能夠整理出優(yōu)秀業(yè)務(wù)處理案例，形成學(xué)習(xí)標(biāo)榜，其他工作人員通過(guò)學(xué)習(xí)案例，不斷增加自我業(yè)務(wù)知識(shí)和提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力，不斷培養(yǎng)出新的業(yè)務(wù)精英。

“我們會(huì)定期將優(yōu)秀案例發(fā)到群里進(jìn)行共享學(xué)習(xí)，這樣做一是為了提升大家的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，二是為了形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?！?游曉云認(rèn)為，提升工作人員的學(xué)習(xí)表現(xiàn)意識(shí)是非常重要的。與之對(duì)應(yīng)，工作人員還可以通過(guò)“曬工作”模塊，曬出工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

更為重要的是，后臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，能夠針對(duì)辦事群眾的不同訴求、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。保證養(yǎng)老金按時(shí)發(fā)放是社保重點(diǎn)工作之一，也是群眾最關(guān)注的事情。后臺(tái)通過(guò)對(duì)發(fā)放進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握發(fā)放中存在的問(wèn)題。今年春節(jié)前，很多離退休群眾提出養(yǎng)老金應(yīng)該提前發(fā)放，通過(guò)數(shù)據(jù)分析清晰地得出咨詢關(guān)注此類問(wèn)題具有很高的占比。反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)后，經(jīng)研究決定，退管科立即向財(cái)政申請(qǐng)調(diào)撥資金，實(shí)現(xiàn)了2019年春節(jié)前養(yǎng)老金的提前發(fā)放?！?/p>