基于質(zhì)量投訴統(tǒng)計的住宅工程質(zhì)量問題原因分析及對策探討

潘儀凱，張海江，周緒旭，張旭偉

（鎮(zhèn)江市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，江蘇 鎮(zhèn)江 212100）

0 引 言

根據(jù)中國家庭金融調(diào)查與研究中心發(fā)布的《2018中國城市家庭財富健康報告》，我國家庭總資產(chǎn)中住房資產(chǎn)占比高達 77.7 %。人們十分關(guān)心住宅的增值保值，其工程質(zhì)量就自然成為了百姓關(guān)心的熱點和社會關(guān)注的焦點問題。人們對住宅質(zhì)量的高期望值使得近年來住宅工程質(zhì)量投訴率居高不下，而且工程質(zhì)量投訴內(nèi)容也變得更加精細復(fù)雜，這說明人們的法律維權(quán)意識日益增強，同時也表明住宅工程質(zhì)量存在亟待解決的諸多問題。

對此，本文立足于某市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站 2016～ 2018年受理住宅工程質(zhì)量投訴的統(tǒng)計整理，從技術(shù)角度重點分析常見投訴問題產(chǎn)生的原因，并在工程技術(shù)和管理兩個方面提出相應(yīng)解決措施。

1 質(zhì)量投訴統(tǒng)計

1.1 投訴有效性統(tǒng)計

據(jù)統(tǒng)計，某市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站 2016年受理住宅工程質(zhì)量投訴共 628 起，實際有效投訴 385 起，占比 61.31 %；2017年受理住宅工程質(zhì)量投訴共 643 起，實際有效投訴 324 起，占比 50.39 %；2018年受理住宅工程質(zhì)量投訴共 629 起，實際有效投訴 360 起，占比57.23 %，如圖1 所示。

圖1 2016～2018年投訴量統(tǒng)計

2016～2018年共受理住宅工程質(zhì)量投訴案件 1 900 起，有效投訴 1 069 起，占比 56.26 %；非有效投訴 831 起，占比 43.74 %。月平均受理質(zhì)量投訴量分別為 52.33、53.58 和 52.42 件，月平均有效投訴量分別為32.08、27.00 和 30.00 件，主城區(qū)范圍內(nèi)的工程質(zhì)量投訴量和有效投訴量趨于穩(wěn)定。

在非有效投訴中，重復(fù)投訴案件 531 起，占比63.90 %；經(jīng)調(diào)查核實不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的案件117 起，占比 14.08 %；投訴舉報反映質(zhì)量問題經(jīng)查與實際不符的案件 183 起，占比 22.02 %，如圖2 所示。

圖2 無效投訴分類占比

1.2 常見投訴問題統(tǒng)計

從受理的質(zhì)量投訴案件具體內(nèi)容來看，常見投訴問題包括以下幾項。

1）滲漏問題占投訴總數(shù)的 55.4 %，外墻、外窗及周邊、屋（地）面滲漏占滲漏問題投訴總數(shù)的 94.89 %，三者占比分別為 51.14 %、20.45 % 和 23.3 %，如圖3 所示；

圖3 滲漏問題投訴分類占比

2）室內(nèi)墻面、地面空鼓開裂問題占投訴總數(shù)的 8.6 %；

3）門和窗戶問題占投訴總數(shù)的 3.8 %；

4）空間尺寸（室內(nèi)開間、進深、凈高）偏差問題占投訴總數(shù)的 0.4 %。

綜上，滲漏、空鼓開裂、門窗及尺寸偏差這四類常見的工程質(zhì)量問題占投訴問題總數(shù)的 68.2 %（見圖4），其他各類問題占投訴問題總數(shù)的 31.8 %，例如樓板厚度、混凝土強度、外墻面層、進戶門開啟方向、地下車庫排水系統(tǒng)、按圖施工、車庫坡道坡度設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)通信和訪客對講智能化系統(tǒng)安裝等。

圖4 常見投訴問題占比

此外，在極端惡劣天氣以及其他因素影響下，某市個別小區(qū)出現(xiàn)外墻保溫層脫落現(xiàn)象，其投訴量在短期內(nèi)呈爆發(fā)式增長，又在短期內(nèi)驟減。我國其他城市之前也出現(xiàn)過外墻保溫層脫落現(xiàn)象［1］，甚至發(fā)生過脫落事故。

2 問題原因分析

住宅工程質(zhì)量投訴率居高不下，其根本原因在于住宅工程質(zhì)量通病未能得到徹底解決，從而對居住者的日常生活和居住品質(zhì)產(chǎn)生負面影響。因此，對常見工程質(zhì)量投訴問題，例如外圍護滲漏、空鼓開裂及外墻保溫層脫落等，應(yīng)從技術(shù)角度進行原因分析，為應(yīng)對措施探討提供依據(jù)。

2.1 外圍護滲漏

1）住宅工程目前以框架和框架-剪力墻這兩種結(jié)構(gòu)形式為主，均需要填充墻形成封閉外圍護，考慮到粉煤灰砌塊和輕質(zhì)混凝土砌塊與主體結(jié)構(gòu)混凝土的收縮率不同，即使要求鋪貼鋼絲網(wǎng)和網(wǎng)格布，框架梁下口填充用膨脹細石混凝土，砂漿采用聚合物防水砂漿，外墻龜裂、滲漏仍然難以避免。

2）抹薄灰漿、黏貼保溫材料的外墻外保溫系統(tǒng)受結(jié)構(gòu)裂紋及溫變裂紋等因素影響，薄壁保護層易產(chǎn)生裂縫和脫落問題。當外墻涂料和抗裂砂漿層出現(xiàn)裂縫后，外墻雨水通過板縫滲透到黏結(jié)層空腔中，在砌體外墻灰縫不飽滿處形成滲漏點。

3）外墻砌體材料不合格，砌筑灰縫不飽滿；穿墻套管未設(shè)置止水環(huán)，外墻洞口封堵不到位；外保溫施工導(dǎo)致外墻穿孔裂縫；基礎(chǔ)不均勻沉降引起墻體開裂；鋁合金或塑鋼窗的制作安裝未完全按照施工工藝流程操作，且窗與外墻的接縫未做防水處理或處理不到位，易出現(xiàn)滲漏。

4）防水施工方案存在瑕疵，防水材料選用無針對性或使用不合格材料，防水施工處理不到位；地下室外墻底部止水鋼板設(shè)置不到位，防水層鋪貼高度及厚度不足。

5）新舊混凝土交界面處理不到位；混凝土振搗不密實；無強度的潤泵砂漿用于構(gòu)件。

6）房屋結(jié)構(gòu)在裝修改造階段被亂敲濫建改變受力狀態(tài)，導(dǎo)致墻體開裂產(chǎn)生滲漏。

2.2 空鼓開裂

1）模板脫模時采用油性脫模劑，混凝土表面過于光滑，附著力較差導(dǎo)致抹灰面空鼓開裂；抹灰前混凝土、蒸壓砌體未噴漿或噴漿附著力較差。

2）砌體組砌及構(gòu)造方式不合理，砌體沉降導(dǎo)致抹灰面空鼓開裂。

3）抹灰砂漿拌制隨意，無有效措施保證砂漿強度；砂漿添加砂漿王等添加劑，降低砂漿強度；一次性抹灰厚度過厚；抹灰完成面未及時養(yǎng)護，無有效保水措施。

4）多管線開槽面不封堵或封堵方式不合理，導(dǎo)致抹灰面空裂。

2.3 外墻保溫脫落

1）保溫板材料自身存在缺陷，例如某市部分住宅小區(qū)分別使用了無極輕集料酚醛泡沫保溫板和纖維增強復(fù)合保溫板。這兩種材料當初都經(jīng)過省、市行政主管部門批準推廣，且相應(yīng)技術(shù)規(guī)程也正式實施，但存在施工難度大、易老化（粉化）、使用壽命短等問題。這兩種保溫板在材料老化（粉化）后造成粘結(jié)力下降，導(dǎo)致保溫板出現(xiàn)空鼓開裂甚至脫落等現(xiàn)象，此兩種材料現(xiàn)已禁止使用。

2）工程所用材料與其型式檢驗報告內(nèi)容不一致。

3）保溫板與粘結(jié)層的粘結(jié)強度低，粘結(jié)面積不符合設(shè)計及規(guī)范要求。

4）錨栓數(shù)量不足，且錨栓套管長度、圓盤直徑、有效錨固深度不符合規(guī)范要求。

3 應(yīng)對措施探討

上述從技術(shù)角度分析了常見住宅工程質(zhì)量投訴問題出現(xiàn)的原因，對此，從原材料管理、施工工藝提升、驗收管控、責任主體行為管理和強化責任措施這五方面提出應(yīng)對措施。

3.1 原材料管理

1）嚴把材料源頭關(guān)。建設(shè)和施工單位應(yīng)保證其采購的建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備符合設(shè)計文件和合同要求；設(shè)計單位應(yīng)明確建設(shè)工程材料質(zhì)量技術(shù)指標；監(jiān)理和施工單位應(yīng)嚴格執(zhí)行建設(shè)工程材料進場報驗制度。工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)加大對進入施工現(xiàn)場建筑材料的巡查、抽查頻率和力度，確保建筑材料務(wù)必做到“先檢后用”。采用“雙隨機、一公開”的方式組織開展專項檢查，重點檢查原材料及預(yù)拌混凝土的進場驗收記錄、見證取樣送檢記錄、復(fù)檢報告等是否符合現(xiàn)行規(guī)范要求。

2）建立建筑材料報審及溯源公示平臺。施工單位將工程所用建筑材料、構(gòu)配件及設(shè)備的質(zhì)量證明文件等相關(guān)信息錄入平臺，監(jiān)理單位按照規(guī)范要求進行審查。平臺內(nèi)容公開，接受社會監(jiān)督。

3.2 施工工藝提升

1）推廣質(zhì)量管理標準化。選擇不同建設(shè)和施工單位的若干項目進行試點，督促試點項目施工企業(yè)成立工作專班、制定實施方案。綜合考慮地區(qū)和企業(yè)實際，對工程質(zhì)量管理標準化的內(nèi)容進行細化和完善，并加強內(nèi)部檢查和考核，促進試點示范工作有序推進。

2）建立樣板先行制度。要求參建單位在各分項工程施工前以現(xiàn)場示范操作、視頻影像、圖片文字、實物展示、樣板間等形式直觀展示關(guān)鍵部位和工序的規(guī)范做法及要求。

3）組織觀摩優(yōu)質(zhì)項目。對質(zhì)量管理標準化、樣板示范工作完成度較高的優(yōu)質(zhì)項目，工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)組織全市建設(shè)、監(jiān)理和施工單位的相關(guān)人員觀摩樣板和施工過程，必要時可邀請相關(guān)人員觀摩竣工驗收。

3.3 驗收管控

1）原材料進場驗收。對于工程材料、半成品、構(gòu)配件等，嚴禁出現(xiàn)先場外見證取樣、檢測合格后進場的現(xiàn)象，未經(jīng)監(jiān)理工程師簽字，不得在工程上使用或安裝。

2）隱蔽工程、檢驗批、分項工程和分部工程驗收。對于隱蔽工程、檢驗批、分項工程和分部工程，監(jiān)理單位應(yīng)在施工單位報驗后組織驗收，若驗收不合格應(yīng)拒絕簽字確認，施工單位不得進入下一道工序的施工。

3）工程預(yù)驗收。施工單位提交單位工程竣工驗收報審表及竣工資料后，監(jiān)理單位應(yīng)及時審核。若存在問題，應(yīng)要求施工單位及時整改；若合格，總監(jiān)理工程師應(yīng)簽字確認，并組織工程竣工預(yù)驗收。

4）竣工驗收。建設(shè)單位應(yīng)嚴格審查竣工驗收的相關(guān)條件，對不符合條件的，嚴禁組織竣工驗收。

3.4 責任主體行為管理

1）建設(shè)單位。建設(shè)單位是住宅工程質(zhì)量通病控制的第一責任人，負責組織實施住宅工程質(zhì)量通病控制。在組織實施過程中應(yīng)采取相關(guān)管理措施，確?！蹲≌こ藤|(zhì)量通病控制標準》的執(zhí)行，不得隨意壓縮住宅工程建設(shè)的合理工期。

2）設(shè)計單位。設(shè)計單位在住宅工程設(shè)計過程中，應(yīng)按照《住宅工程質(zhì)量通病控制標準》的規(guī)定，采取控制質(zhì)量通病的相應(yīng)設(shè)計措施和技術(shù)要求，并向相關(guān)單位交底。

3）施工單位。施工單位應(yīng)認真編寫《住宅工程質(zhì)量通病控制方案和施工措施》，由施工企業(yè)技術(shù)負責人核準后經(jīng)監(jiān)理單位審查，建設(shè)單位批準后實施。

4）監(jiān)理單位。監(jiān)理單位應(yīng)審查施工單位提交的《住宅工程質(zhì)量通病控制方案和施工措施》，并根據(jù)工程實際情況在《監(jiān)理規(guī)劃》和《監(jiān)理細則》中明確相關(guān)要求和管控措施。

5）施工圖設(shè)計文件審查機構(gòu)。施工圖設(shè)計文件審查機構(gòu)應(yīng)將住宅工程質(zhì)量通病控制的設(shè)計措施列入審查內(nèi)容，審查報告應(yīng)說明質(zhì)量通病控制的技術(shù)措施是否符合《住宅工程質(zhì)量通病控制標準》的規(guī)定。

3.5 強化責任措施

1）工程質(zhì)量通病防治責任標牌。要求施工單位在工程開工時將住宅工程質(zhì)量通病防治責任標牌設(shè)置于施工現(xiàn)場明顯部位，工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)在首次工程質(zhì)量監(jiān)督抽（巡）查時應(yīng)將責任標牌完成情況納入監(jiān)管內(nèi)容。

2）項目檔案電子化和質(zhì)量管理標準化工作。采取服務(wù)與指導(dǎo)并舉、激勵和約束并重的方式推廣工程項目檔案電子化和質(zhì)量管理標準化工作，將企業(yè)和項目質(zhì)量管理標準化、電子檔案工作的開展情況，納入誠信管理；對于工作成績突出的企業(yè)和項目，優(yōu)先推薦并參評“市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)”“省、市優(yōu)質(zhì)工程”等獎項。

授權(quán)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)隨時查看監(jiān)督范圍內(nèi)工程項目的電子檔案，為工程質(zhì)量監(jiān)督的抽查工作實現(xiàn)“雙隨機、一公開”“不告知”或“不被告知”原則創(chuàng)造條件，對質(zhì)量管理標準化及工程質(zhì)量進行精準抽查。

3）失信行為懲戒制度。建立質(zhì)量標準化、建設(shè)工程材料質(zhì)量和電子檔案失信行為懲戒制度，將責任主體弄虛作假、執(zhí)行不力等不良行為記入信用檔案，公布存在違法失信行為的責任主體及建設(shè)工程材料廠家或供應(yīng)商，采取嚴禁其生產(chǎn)或銷售的建設(shè)工程材料進入工程施工現(xiàn)場等懲戒措施。

4）工程質(zhì)量潛在缺陷保險。明確建設(shè)工程質(zhì)量潛在缺陷保險的定位，將保險的風險控制機制納入建設(shè)工程質(zhì)量安全管理體系。確立若干住宅和保障房項目作為工程質(zhì)量潛在缺陷保險試點，制定具體試點方案，切實維護住宅所有權(quán)人的合法權(quán)益。

5）工程項目倒排機制。以國（部）檢、省檢、局綜合執(zhí)法大檢查、日常工程質(zhì)量監(jiān)督檢查和相關(guān)單位檢查情況以及工程質(zhì)量投訴、媒體報道等多方面綜合評價為原則，對主城區(qū)范圍內(nèi)的在建項目進行排名，對排名靠后的在建項目加強日常監(jiān)督檢查指導(dǎo)。

4 結(jié) 語

防治住宅工程質(zhì)量問題能夠從源頭上降低住宅工程質(zhì)量投訴率。一方面應(yīng)規(guī)范責任主體質(zhì)量行為，嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)及強制性標準對原材料進場、施工作業(yè)及驗收等環(huán)節(jié)的各項規(guī)定和要求；另一方面應(yīng)創(chuàng)新工程質(zhì)量管控手段，推廣工程質(zhì)量管理標準化、工程檔案電子化及工程質(zhì)量潛在缺陷保險，服務(wù)與指導(dǎo)并舉、激勵和約束并重，全面提升住宅工程質(zhì)量，切實維護百姓合法權(quán)益。Q