包頭：打通環(huán)境信訪“最后一公里”

文|劉曉虎

一直以來，內(nèi)蒙古包頭市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)把群眾來信當(dāng)家書、把來訪群眾當(dāng)家人、把群眾事情當(dāng)家事，變“坐堂接訪”為“主動下訪”，用情、用心、用力做好環(huán)境信訪工作。同時，發(fā)揮環(huán)境信訪“情報部”作用，把群眾“報怨聲”變成環(huán)境執(zhí)法“金點(diǎn)子”，以環(huán)境信訪問題的解決倒逼環(huán)保責(zé)任的落實(shí)，標(biāo)本兼治、一舉兩得。自2017年以來，全市環(huán)境信訪工作出現(xiàn)“拐點(diǎn)”：群眾滿意度大幅上升、信訪量大幅下降，呈現(xiàn)“一升一降”的良好態(tài)勢。

“環(huán)境信訪無小事?！卑^市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)作為負(fù)責(zé)受理全市環(huán)境信訪投訴的主要職能單位，堅(jiān)持“從群眾最盼望的事情做起、從百姓最不滿意的地方改起、從群眾反映最強(qiáng)烈的問題抓起”，著力打通環(huán)境信訪“最后一公里”。

12369環(huán)保熱線值班員接聽信訪電話

包頭市環(huán)境監(jiān)管調(diào)度指揮中心

創(chuàng)建“24小時舉報”執(zhí)法模式 實(shí)現(xiàn)群眾信訪投訴“零跑腿”

“讓信息多跑路，群眾零跑腿”的服務(wù)理念，已在包頭市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)信訪工作中形成生動實(shí)踐。王女士家住四道沙河村，一段時間以來，從她家附近一處大門緊閉的院子里散發(fā)出一股難聞的臭味。她打開手機(jī)環(huán)?！?4小時舉報”，隨手一拍，就把要舉報的污染照片和所在位置“秒”傳上去。不一會兒，包頭市環(huán)境監(jiān)管調(diào)度指揮中心值班人員就打回電話詳細(xì)了解情況。當(dāng)天執(zhí)法人員“按圖索驥”，現(xiàn)場取締一家無環(huán)保手續(xù)、利用動物下腳料提煉油脂的“散亂污”小作坊。

自2017年以來，高壓環(huán)境執(zhí)法馳而不息。特別是“散、亂、污”企業(yè)，轉(zhuǎn)移到以城中村、城邊村和城郊為主戰(zhàn)場，打起了“巷戰(zhàn)”和“游擊戰(zhàn)”，監(jiān)管難度空前，百姓怨聲載道。

女子信訪大隊(duì)現(xiàn)場核實(shí)舉報案件

“借民力、解民憂，打一場污染防治的‘人民戰(zhàn)爭’，切實(shí)維護(hù)群眾的合法環(huán)境權(quán)益，使全市人民環(huán)境質(zhì)量改善的獲得感、幸福感更有保障、更可持續(xù)?！敝ш?duì)班子成員對如何妥善處理環(huán)境信訪問題，思路清晰、信心堅(jiān)定。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，科學(xué)研判，集智聚力，依托“包頭環(huán)?！蔽⑿牌脚_創(chuàng)建了污染“24小時舉報”執(zhí)法模式。只要有一部手機(jī)，不用跑腿，就可以實(shí)現(xiàn)對身邊環(huán)境違法行為24小時實(shí)時舉報。

“這幾天，一到晚上，我家周圍就烏煙瘴氣，連窗戶都不敢開。”2017年5月1日20點(diǎn)，家住包鋼附近的張大爺給12369環(huán)保熱線反映情況。根據(jù)線索，執(zhí)法人員深入全面排查，找到了“元兇”后，伺機(jī)而動，一舉端掉了9家在晚上開工生產(chǎn)的“小煉鐵”?！罢鏇]想到，一天工夫就解決了污染問題，我代表全村老百姓，向你們表示感謝！”對包頭市環(huán)境監(jiān)管調(diào)度指揮中心值班員來說，這樣的電話數(shù)不勝數(shù)。

一直以來，支隊(duì)充分發(fā)揮網(wǎng)上辦理環(huán)境信訪案件“短、平、快”優(yōu)勢，線上受理、線下辦理，“24小時舉報”和12369熱線，不僅是群眾信訪投訴的“綠色通道”，也是解決身邊環(huán)境污染問題的“民生熱線”，更是環(huán)保部門聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶。

2017年1月1日至2018年7月20日，支隊(duì)共受理全市環(huán)境污染信訪投訴案件1369件，查處率100%，立案查處環(huán)境違法案件560余件，結(jié)案率為95%。未發(fā)生群眾纏訪、鬧訪、重復(fù)上訪、集體上訪和越級上訪事件，環(huán)境信訪工作取得了環(huán)境安全、社會穩(wěn)定和“大事不出、小事也不出”的疊加成效。

成立“女子信訪大隊(duì)” 柔性執(zhí)法實(shí)現(xiàn)“三提升”

“總有一部分投訴群眾對信訪工作不理解、不支持。有時態(tài)度不好、指責(zé)謾罵，把我們當(dāng)成了出氣筒！”陳全慧大隊(duì)長提起2017年以前的環(huán)境信訪工作，仍有點(diǎn)“小情緒”。

“環(huán)境信訪就是送上門來的群眾工作，以什么樣的心態(tài)去面對，以什么樣的感情去處理，是每個信訪人員必須直面的問題?！卑^市生態(tài)環(huán)境局黨組成員、副局長張強(qiáng)一語中的，指明關(guān)鍵。

2017年初，包頭市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)“女子信訪大隊(duì)”應(yīng)勢而建?！叭嵝詧?zhí)法”堅(jiān)持法理情融合，把法律知識掰開再揉碎，耐心為群眾解惑釋疑，化解群眾和環(huán)保部門之間的突出矛盾，實(shí)現(xiàn)了群眾對解決信訪問題的滿意度、環(huán)境質(zhì)量改善的獲得感、幸福感“三提升”。

“那天是我不對，錯怪你們了，臭味明顯減少了。你們說得有道理，我給你們道歉！”三天前還“得理不饒人”的李大娘，打來了道歉電話。2018年3月15日，通過12369電話舉報，從她家附近的一個廠子里，散發(fā)出惡臭氣味。第二天，執(zhí)法人員強(qiáng)制關(guān)停這家“散亂污”企業(yè)?？墒墙酉聛?，李大娘又打了四次電話重復(fù)舉報?！澳銈兏揪蜎]來管，要不怎么還有味？你們官官相護(hù)……”說話越來越難聽?！拔覀円呀?jīng)強(qiáng)行關(guān)停了廠子，余味怎么也得過一兩天才能散盡，您再耐心等等?！毙旁L大隊(duì)于菲動之以情、曉之以理，不厭其煩一遍又一遍地解釋，才“息事寧人”。

“多數(shù)群眾對環(huán)保職能不是太了解，凡是與臟、亂、差、污、噪等沾邊兒的污染，都向支隊(duì)投訴，面廣量大，調(diào)處越來越難?！狈止苄旁L工作的劉格平副支隊(duì)長說，“信訪就是服務(wù)，有舉報、必受理，不推諉、不回避，這是我們對待每一件信訪案件的剛性要求?！杯h(huán)境信訪總要有人管，信訪大隊(duì)第一時間把非環(huán)境違法舉報案件線索移交給相關(guān)的職能部門，并向舉報人解釋清楚，做到了事事有著落、件件有回音。

“責(zé)任在肩，寧可我們千難萬難，也不讓群眾一時為難。我們把群眾來信當(dāng)家書，把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾事情當(dāng)家事，用心用情用力做好群眾環(huán)境信訪工作。用我們的真情實(shí)感、苦口婆心，換來群眾的滿意和支持，就是對我們的最好回報！”陳全慧大隊(duì)長深有感觸地說。

巾幗不讓須眉。2017年至今，支隊(duì)女子信訪大隊(duì)在完成處理來信來訪工作任務(wù)的同時，還辦結(jié)27起行政處罰案件，已成為環(huán)保戰(zhàn)線上的一道靚麗風(fēng)景。

利用奧維地圖定點(diǎn)排查污染點(diǎn)源

與公安部門聯(lián)合檢查執(zhí)法

牽住制度建設(shè)的“牛鼻子” 夯實(shí)信訪工作“軟實(shí)力”

群眾對美好生活的向往，就是環(huán)境信訪工作的動力和目標(biāo)。一直以來，包頭市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)將環(huán)境信訪作為事關(guān)社會和諧穩(wěn)定的大事常抓不懈。每月召開一次信訪工作例會，每逢重大會議都要強(qiáng)調(diào)信訪工作。支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動變“坐堂接訪”為“主動下訪”，深入污染治理“末梢”，集中解決容易引發(fā)群眾環(huán)境信訪的突出問題，引導(dǎo)群眾依法、如實(shí)、有序、有效舉報。定期回訪已受理和辦結(jié)的重要信訪案件，最大限度爭取群眾的支持和滿意。

支隊(duì)充分發(fā)揮環(huán)境信訪“晴雨表”“情報部”的作用，把群眾的“報怨聲”變成環(huán)境執(zhí)法的“金點(diǎn)子”。結(jié)合“環(huán)保利劍”“百日會戰(zhàn)”“散亂污”專項(xiàng)整治等系列專項(xiàng)執(zhí)法行動，將解決信訪問題融入監(jiān)管執(zhí)法全過程，抓住“排查、處理、督查、回訪、公開”五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把問題解決在萌芽狀態(tài)，從源頭降低信訪案件數(shù)量。針對中央環(huán)保督察和自治區(qū)生態(tài)環(huán)保大檢查反饋的信訪案件，采取“三個第一、四定、五不放過”措施強(qiáng)化整改落實(shí)：第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間交辦、第一時間反饋，定領(lǐng)導(dǎo)、定專人、定方案、定時限，問題不查清不放過、不處理不放過、不整改不放過、群眾不滿意不放過、責(zé)任不追究不放過，強(qiáng)化案件辦結(jié)的速度和力度。同時，杜絕重聯(lián)系輕答復(fù)、重答復(fù)輕調(diào)查、重調(diào)查輕處理、重處理輕監(jiān)管、重當(dāng)時輕長效“五重五輕”問題發(fā)生，保持信訪工作向縱深發(fā)展。

抓住制度建設(shè)，就抓住了信訪工作的“牛鼻子”。支隊(duì)進(jìn)一步修訂完善了《處理環(huán)境信訪突出問題及群體性事件預(yù)案》和《“12369”環(huán)保舉報熱線工作管理辦法》《信訪接待人員行為規(guī)范》等規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范了接待來訪群眾程序，做到耐心受理、認(rèn)真記錄、及時交辦，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，切實(shí)讓群眾感受到環(huán)保人的熱情。對于下一步工作打算，包頭市生態(tài)環(huán)境局黨組成員、副局長張強(qiáng)介紹說：“關(guān)鍵還是要在‘最后一公里’上下足功夫、做足文章，鞏固網(wǎng)絡(luò)陣地，讓群眾一查就靈。暢通電話渠道，讓群眾一撥就通。主動走進(jìn)群眾，讓群眾一見就信。強(qiáng)化制度宣傳，讓群眾一看就懂。強(qiáng)化問題整改，讓群眾一看就滿意。補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、夯基礎(chǔ)，努力推進(jìn)環(huán)境信訪工作深入長足發(fā)展，為構(gòu)建生態(tài)文明、社會和諧的美麗包頭保駕護(hù)航?！?/p>