綿陽梓潼許州鎮(zhèn)居民對本地醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查研究

胡 丹 董潤華 趙博文 劉昱吟 袁朝會

川北醫(yī)學(xué)院 中西醫(yī)臨床醫(yī)學(xué)系 四川 南充 637000

衛(wèi)生服務(wù)滿意度是反映居民醫(yī)療衛(wèi)生需求滿足程度和社會福利水平的重要指標(biāo)[1]。就診者滿意度指人們由于健康、疾病、生活質(zhì)量等方面的需求而對醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后與所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行比較后形成的情感狀態(tài)的反映[2]。本次調(diào)查對了解許州鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)存問題、居民訴求等有參考意義。通過對許州鎮(zhèn)281名居民進行調(diào)查，了解、分析許州鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀，以期為提高當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 調(diào)查對象及方法

1.1 調(diào)查對象 隨機尋找當(dāng)?shù)鼐用襁M行問卷填寫。

1.2 調(diào)查方法 在2019年7月10日至17日期間，調(diào)查員在許州鎮(zhèn)發(fā)放、講解問卷，居民自主填寫，問卷填寫結(jié)束后及時回收，基本做到問卷的有效性。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 提出無效問卷后，采用Excel進行簡單的數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 本次調(diào)查共發(fā)放281份問卷，回收281份，有效問卷數(shù)279份，回收率為100%，有效率為99.29%。本次調(diào)查對象男女占比分別為41.22%、58.78%。其中年齡段在18歲以下、18-29歲、30-65歲、65歲以上的占比分別為7.89%、22.22%、54.12%、15.77%。收入在1000元以下、1000-3000元、3000-6000元、6000元以上的占比分別為45.16%、36.56%、15.41%、2.87%。85.3%的居民為本鎮(zhèn)戶口。本地居民的學(xué)歷情況主要有小學(xué)及以下(30.82%)、初中(31.54%)、中專或高中(20.79%)、大?；虮究萍耙陨?16.85%)。

2.2 醫(yī)療服務(wù)滿意度情況 將居民對許州鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，其占比分別為8.6%、47.67%、36.92%、6.09%、0.72%。居民對當(dāng)?shù)蒯t(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)務(wù)人員溝通交流、就醫(yī)等候時間、等候秩序、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員診治水平等的滿意度為滿意的占比分別為65.24%、66.67%、59.86、89.60%、59.49%、63.44%。對于醫(yī)保報銷程度感到滿意及以上的占比為51.26%。在“看病難”、“看病貴”的問題上，不同態(tài)度占比如下:看病依舊難、貴(31.9%)，有所減輕(43.73%)，很大改善(16.49%)，基本改善(7.89%)。

2.3 接受醫(yī)療服務(wù)的目的和原因 選擇基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、村衛(wèi)生室)、公立醫(yī)院、私人診所或藥店的居民占比分別為44.44%、59.14%、45.88%。當(dāng)?shù)鼐用裰饕邮艿尼t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)項目有看病開藥(83.51%)、定期體檢(41.94%)、疫苗接種(36.56%)、健康咨詢(35.48%)、健康教育(31.18%)、慢性病隨訪(23.3%)。

當(dāng)?shù)鼐用襁x擇就醫(yī)地點的主要原因有就診方便(63.08%)、藥品種類豐富(44.44%)、醫(yī)保報銷方便(37.28%)、醫(yī)療設(shè)備齊全(36.2%)、就醫(yī)環(huán)境好(35.84%)、服務(wù)態(tài)度好(25.45%)。

部分醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)不被居民滿意的原因主要有收費高或不合理收費、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)低、醫(yī)療設(shè)備差、藥品種類少、就診地遠、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)性差等。

3 討論

本次調(diào)查結(jié)果顯示，許州鎮(zhèn)居民對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度為56.27%。這表明許州鎮(zhèn)居民基本滿意當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)，但其還需要更大提升。

3.1 居民的滿意度情況 大多數(shù)居民對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)務(wù)人員溝通交流、就醫(yī)等候時間及秩序、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)保報銷便利度較為滿意。

就診者多為老年人，醫(yī)院近、就診秩序規(guī)范、就診方便會提高滿意度，也容易使就診者與醫(yī)務(wù)人員建立較穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。就診類型亦影響滿意度，如居民更傾向選擇藥店購藥以減少等候時間。隨著醫(yī)保報銷程序簡化、實行異地醫(yī)保，居民對醫(yī)保報銷滿意度提高。

3.2 居民的不滿意度情況 部分居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)不滿意主要在于收費高或不合理收費、醫(yī)療技術(shù)低、設(shè)備差、藥品種類少等。

當(dāng)?shù)赜胁糠轴t(yī)療機構(gòu)向就診者售賣高回扣藥品，加之普遍收入較低，居民覺得看病不難但稍貴。隨著更多年輕醫(yī)務(wù)工作者走向基層，其暴露出經(jīng)驗不足的問題使部分居民對醫(yī)療水平滿意度不高。受投入資金等影響，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院設(shè)備較低級。

針對本次調(diào)查研究結(jié)果，提出以下建議:(1)加大政府扶持力度，完善設(shè)備以提供更高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。(2)加強醫(yī)務(wù)人員技能培養(yǎng)、定期考核、組織培訓(xùn)。(3)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，以拓展居民的健康知識。(4)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心向就診者解釋相關(guān)問題，塑造良好形象。