質(zhì)檢電商服務(wù)規(guī)范探討

文 /陳 凡 郭志君 姜 艷

過去，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)是依靠政府權(quán)力生存，這樣的傳統(tǒng)體制導(dǎo)致了很多質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)意識欠缺，主動出擊意識缺乏，往往是等著政府機(jī)構(gòu)派活上門。黨的十八大以來，明確了國企改革方向，政府和事業(yè)單位的關(guān)系逐步分離，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與大多數(shù)事業(yè)單位一樣成為市場的主體，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所處的境遇和形勢也將越來越嚴(yán)峻。

“酒香不怕巷子深”是我們從古至今一直秉承的經(jīng)商之道。作為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，要以熱情的服務(wù)、專業(yè)的檢測能力、以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來發(fā)揮自身的優(yōu)勢，就算不宣傳，別人也知道你的品牌。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場，就要按市場的規(guī)則去辦事，也就是說，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的運(yùn)作模式要改變，要采用企業(yè)化運(yùn)作模式。

一、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)目標(biāo)市場定位

市場劃分是指按照某種標(biāo)準(zhǔn)將市場上的客戶劃分成若干個客戶群，每一個客戶群構(gòu)成一個子市場，不同子市場之間的需求存在著明顯差別。市場劃分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)。市場營銷就是將一個市場進(jìn)行劃分，并將之作為目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)正確的產(chǎn)品、服務(wù)、價格和分銷系統(tǒng)“組合”，以滿足目標(biāo)市場內(nèi)顧客的需要，總而言之，就是使企業(yè)找到自己的目標(biāo)市場，確定針對市場的最佳營銷策略以獲得最佳收益。

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品是一種特殊產(chǎn)品——檢驗(yàn)報(bào)告，決定了它所面對的是一個特殊市場。根據(jù)消費(fèi)對象，該市場可細(xì)分為：政府監(jiān)督、企業(yè)委托和仲裁檢驗(yàn)等3個目標(biāo)市場。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在細(xì)分市場時還可以以產(chǎn)品分類為基礎(chǔ)，根據(jù)檢驗(yàn)產(chǎn)品的分類把市場劃分為不同片區(qū)，再結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)需求，把市場劃分成不同類別的檢驗(yàn)市場。

所謂目標(biāo)市場就是指在實(shí)施細(xì)分之后，選擇的一個或者若干個子市場，并為之設(shè)計(jì)、實(shí)施和建立營銷策略，以滿足這些市場上消費(fèi)群體的需求，最終實(shí)現(xiàn)相互滿意的交換。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的目標(biāo)市場就是對于質(zhì)檢報(bào)告和相關(guān)附加產(chǎn)品存在需求的客戶群體，涵蓋了幾乎所有生產(chǎn)領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)：包括日用品、紡織品、輕工產(chǎn)品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、建筑及裝飾裝修材料、機(jī)械及安防、電子電器和電工及材料等。

過去，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)是為某一行政區(qū)域而設(shè)置的（如：某省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、某市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院），工作對象局限于這一行政區(qū)域。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在進(jìn)入市場時，應(yīng)從最容易處著手，作為政府抽查的承檢機(jī)構(gòu)，可以優(yōu)先獲得第一手資料，借助政府平臺來推廣自己，把所在區(qū)域作為首選目標(biāo)市場，結(jié)合自身?xiàng)l件，選定檢驗(yàn)產(chǎn)品的類別進(jìn)行集中營銷，并以此作為基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)，采用由近及遠(yuǎn)的營銷策略，擴(kuò)張市場，做大做強(qiáng)。

二、質(zhì)檢電商化現(xiàn)狀

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，淘寶、天貓、京東和拼多多等電商平臺越來越耳熟能詳，交易額每年不斷飆升，與此同時電商產(chǎn)品質(zhì)量問題也引起了廣大消費(fèi)者的關(guān)注。為了追求經(jīng)濟(jì)效益，很多廠商在電商平臺推出了“電商專供”產(chǎn)品。但“電商專供”自進(jìn)入公眾視線起就一直褒貶不一，主要反映在部分產(chǎn)品線上線下都有銷售，外觀、型號都相差無幾，但價格卻相差很多，在賣家眼里“電商專供”產(chǎn)品向來是促銷大戰(zhàn)和銷售奇跡的主力軍！但在一些消費(fèi)者眼里它經(jīng)常被貼上“便宜沒好貨”“質(zhì)量縮水”的標(biāo)簽。基于此，很多檢測機(jī)構(gòu)紛紛在網(wǎng)上推出為電商提供質(zhì)檢服務(wù)。但是，由于沒有一個完善的機(jī)制體制，目前在電商平臺上推出專供網(wǎng)上質(zhì)檢服務(wù)的窗口（以下簡稱“質(zhì)檢電商”）存在著不少問題。

1. 質(zhì)檢電商的資質(zhì)

通過在某兩個大型電商平臺上進(jìn)行“質(zhì)檢報(bào)告”搜索后得到的結(jié)果可以看出，提供相關(guān)質(zhì)檢服務(wù)的商家大部分都不是正規(guī)的檢測機(jī)構(gòu)或者檢測公司，而是代辦公司。這些代辦公司通常是提供代辦營業(yè)執(zhí)照和商標(biāo)注冊等業(yè)務(wù)，其本身是不具備檢測資質(zhì)的。

2. 質(zhì)檢電商的服務(wù)范圍

從上述可以看出，很多質(zhì)檢電商都提供質(zhì)檢證書服務(wù)，服務(wù)范圍絕大部分集中在服裝、鞋類、箱包、母嬰和紡織產(chǎn)品等輕工業(yè)產(chǎn)品上（見表1）。事實(shí)上，電商平臺上所集成的商品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這幾類。

從表1可以看出，作為一個綜合性的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，對于這些產(chǎn)品以外的產(chǎn)品質(zhì)檢管理存在缺失。

三、規(guī)范質(zhì)檢電商服務(wù)流程

1. 強(qiáng)化品牌效應(yīng)

鑒于目前網(wǎng)上參差不齊的質(zhì)檢電商現(xiàn)狀，不少流程還有待完善。作為電子商務(wù)來說，展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的營銷主體就是企業(yè)，建議有資質(zhì)的質(zhì)檢實(shí)驗(yàn)室或者質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能夠作為經(jīng)營主體。首先，在交易平臺上質(zhì)檢電商必須是有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)或者檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室來運(yùn)行，并且應(yīng)向消費(fèi)者明示自己的檢測范圍和檢測能力。其次，質(zhì)檢電商需要將自己檢驗(yàn)檢測流程告之于消費(fèi)者，從檢測咨詢—客戶確認(rèn)—樣品確認(rèn)—進(jìn)行檢測—報(bào)告出具等整個檢驗(yàn)檢測環(huán)節(jié)和流程都明確顯示在整個交易平臺上。

2.規(guī)范樣品送樣流程

在質(zhì)檢行業(yè)，很多檢測樣品送檢具有時效性。比如食品檢測：針對樣品的微生物和菌落總數(shù)項(xiàng)目，若物流配送過程中沒有按照要求進(jìn)行冷藏或送達(dá)時間過長（如：送到后樣品過了保質(zhì)期），對檢驗(yàn)的結(jié)果會有很大的影響。所以,對于樣品在物流配送中的特殊要求，必須有明確的規(guī)范并需按其嚴(yán)格執(zhí)行，以確保樣品檢測時的與抽檢時的一致性。

3. 客戶投訴和復(fù)議

質(zhì)檢電商同樣應(yīng)該接受市場監(jiān)督。質(zhì)檢電商應(yīng)等同于實(shí)體檢測機(jī)構(gòu)，其出具的檢驗(yàn)檢測證書同樣具有法律效力，同時也應(yīng)該接受消費(fèi)者監(jiān)督和法律約束。質(zhì)檢電商應(yīng)該遵循堅(jiān)持第三方公正立場，依據(jù)國家法律、法規(guī)及合同規(guī)定，客觀、公正、準(zhǔn)確和及時地為客戶提供滿意服務(wù)。尊重科學(xué)，恪守職業(yè)道德，保證出具的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)論客觀、公正和準(zhǔn)確。如果消費(fèi)者對于質(zhì)檢電商出具的檢驗(yàn)檢測報(bào)告存在異議，同樣可以尋求法律途徑維護(hù)自身的利益。如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢電商存在出具虛假或者不實(shí)數(shù)據(jù)和結(jié)果的報(bào)告/證書等情況，也應(yīng)遵循相關(guān)的法規(guī)或者條例對其進(jìn)行相關(guān)處罰，如取消相關(guān)檢測資質(zhì)。

表1 入駐/續(xù)某電商平臺檢測項(xiàng)目

4. 確保網(wǎng)絡(luò)平臺安全管理

做好電商平臺的管理和維護(hù)工作，保障交易的安全。定期進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)，檢查服務(wù)器工作的狀態(tài)；與網(wǎng)絡(luò)安全軟件合作，通過掃描病毒和建立網(wǎng)絡(luò)防火墻來保障用戶交易過程的安全；對質(zhì)檢電商和消費(fèi)者雙方的基本信息、資金和貨品信息等方面做好保密工作。

四、結(jié)束語

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要走向市場，必須高度重視營銷策略。其中，除了檢測能力的提高外，規(guī)范質(zhì)檢電商的窗口服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量非常重要，而且，這對優(yōu)化營商環(huán)境、提升城市能級和核心競爭力意義重大。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷修煉自己，提升競爭能力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

信息專遞——全國首個刑事法律援助服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺

近日，司法部發(fā)布SF/T 0032-2019《全國刑事法律援助服務(wù)規(guī)范》，要求各地自標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之日起組織實(shí)施，為受援人提供符合標(biāo)準(zhǔn)的刑事法律援助服務(wù)，不斷提高刑事法律援助案件受援人滿意度。據(jù)悉，這也是司法部出臺的首個全國刑事法律援助服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

該規(guī)范給出了刑事法律援助及承辦機(jī)構(gòu)、承辦律師和受援人等術(shù)語的定義。刑事法律援助是由政府設(shè)立的法律援助機(jī)構(gòu)組織刑事法律援助承辦律師，依法為符合法律援助條件的個人，無償提供法律咨詢、值班律師法律幫助、刑事辯護(hù)和刑事代理服務(wù)的法律保障制度。