電力企業(yè)營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

國網(wǎng)湖南省電力有限公司桑植縣供電分公司 湖南 桑植 427100

引言

在市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體系中,供電企業(yè)不但需要具有良好的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)還需要有良好的服務(wù)意識(shí),在營銷管理工作中突出服務(wù)理念以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),從而在推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

一、我國電力企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀

我國電力企業(yè)改革已經(jīng)多年,在黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)下已經(jīng)將電力企業(yè)由原來的計(jì)劃時(shí)代的壟斷經(jīng)營改革為將發(fā)電企業(yè)與供電企業(yè)分離,分別進(jìn)行管理的電力企業(yè)體系,使電力生產(chǎn)企業(yè)與電力銷售與供應(yīng)企業(yè)的職能上進(jìn)行明晰劃分,從而實(shí)現(xiàn)更好的針對(duì)性的管理的目的。電力企業(yè)改革實(shí)施后發(fā)電企業(yè)與供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量都得到了很大的提升,尤其是供電企業(yè)提供了更好的窗口服務(wù),為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且解決了用戶用電、供電穩(wěn)定等方面的工作。但是,在部分地區(qū)還存在供電企業(yè)營銷管理工作執(zhí)行不到位,營銷管理模式過于僵化,受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營意識(shí)影響過重,仍保持機(jī)關(guān)衙門的工作作風(fēng),服務(wù)意識(shí)不高的現(xiàn)象。沒有將發(fā)電力企業(yè),“人民電力產(chǎn)業(yè)為人民服務(wù)”的服務(wù)口號(hào)貫徹落實(shí),將營銷管理的工作停留在口頭工作上,流于形式,疏于實(shí)質(zhì)。

二、加強(qiáng)電力企業(yè)營銷管理

(一)健全營銷管理制度。從電力企業(yè)的營銷管理工作的實(shí)際開展情況來看,不少電力企業(yè)的營銷工作推進(jìn)緩慢,背后的主要原因是由于營銷管理制度的缺乏與滯后。部分電力供應(yīng)企業(yè)在進(jìn)行營銷管理時(shí),仍然沿用保留傳統(tǒng)的營銷管理制度,具有明顯的壟斷經(jīng)營色彩,并未將電力供應(yīng)企業(yè)為電力用戶服務(wù)的企業(yè)宗旨與服務(wù)目的貫徹到管理制度中,從而導(dǎo)致企業(yè)員工在實(shí)施時(shí)使?fàn)I銷管理工作與為用戶服務(wù)的目的相背離,造成服務(wù)營銷管理工作的落后。因此,在電力企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷管理工作的同時(shí),首先要從健全服務(wù)營銷管理制度中抓起,站在服務(wù)客戶、服務(wù)人民的出發(fā)點(diǎn)上制定相關(guān)的考核制度,從而保證營銷管理貼近人民,而并不是簡(jiǎn)單的履行上級(jí)的工作指標(biāo)。另一方面,營銷管理工作的制度需要與員工的薪酬制度相聯(lián)系,脫離了薪酬制度引導(dǎo)的營銷管理制度在執(zhí)行過程中會(huì)遇到較大阻力,不利于營銷管理工作的長期開展。

(二)動(dòng)員員工貫徹落實(shí)。電力企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代屬于壟斷經(jīng)營的企業(yè),近些年來雖然經(jīng)過了電力一些的優(yōu)化改革,但是由于國家在電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投資的限制,很多地區(qū)仍然只保留一個(gè)供電服務(wù)企業(yè),因此在電力的供給方面仍然具有一定的壟斷性,而競(jìng)爭(zhēng)性主要停留在基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)環(huán)節(jié),當(dāng)電力供應(yīng)企業(yè)取得了一定區(qū)域范圍內(nèi)的經(jīng)營權(quán)限后,便進(jìn)入壟斷性經(jīng)營的階段,導(dǎo)致營銷管理工作質(zhì)量的下降。在壟斷經(jīng)營的思想指導(dǎo)下,很多營銷管理工作人員的營銷工作動(dòng)力不足,其營銷管理工作的服務(wù)質(zhì)量好壞并不直接影響電力用戶的消費(fèi)行為,也不影響發(fā)電企業(yè)的發(fā)電量,從而造成電力用戶的用電效果不佳,服務(wù)的滿意度不高等現(xiàn)象。在電力企業(yè)強(qiáng)化營銷管理工作的過程中,還要保證企業(yè)制定的營銷管理制度能夠在員工之間廣泛落實(shí),這就需要營銷管理工作人員積極的將企業(yè)的營銷管理制度進(jìn)行宣貫,同時(shí)在工作人員的考核及薪酬績效等方面掛鉤,表彰服務(wù)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人,對(duì)營銷工作作風(fēng)落后的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并組織營銷知識(shí)學(xué)習(xí),從而有效引導(dǎo)電力企業(yè)職工的營銷行為,保證服務(wù)管理工作貫徹落實(shí)。

三、重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

(一)營銷管理工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系。電力企業(yè)的營銷管理工作,尤其是供電企業(yè)的營銷管理工作與其他行業(yè)的營銷管理工作具有較大的區(qū)別,供電企業(yè)的營銷管理工作更側(cè)重于對(duì)發(fā)電企業(yè)、用電客戶的服務(wù)工作,涉及部分服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容,因此,營銷管理工作與營銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常常是緊密聯(lián)系在一起的,如果孤立的看待營銷管理工作或是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,會(huì)在很大程度上割裂二者的邏輯關(guān)系,在工作過程中也難以將二者的工作內(nèi)容與服務(wù)邊界進(jìn)行合理界定。因此,在提高營銷管理工作的過程中,需要將營銷管理工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相結(jié)合,將二者看成一個(gè)有機(jī)的整體,制定一套相對(duì)完整統(tǒng)一的服務(wù)營銷制度,并以此作為指導(dǎo)推進(jìn)電力企業(yè)的營銷工作,從而使服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與營銷管理工作并重,讓電力企業(yè)營銷人員站在一個(gè)更高的高度上,統(tǒng)籌規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與營銷管理工作,使二者共同進(jìn)步,協(xié)調(diào)發(fā)展。

(二)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)營銷管理工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中,核心工作內(nèi)容是營銷職工的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升。供電企業(yè)的營銷服務(wù)人員都具有較好的綜合素質(zhì)與文化基礎(chǔ),因此在營銷服務(wù)工作的執(zhí)行層面并沒有太大的困難,只要員工有服務(wù)意識(shí)就一定能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的提升與強(qiáng)化,在高站位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下,供電企業(yè)營銷員工的服務(wù)工作將會(huì)有很大提升。營銷管理人員需要在工作中強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),明確服務(wù)目標(biāo),優(yōu)化服務(wù)理念,使供電企業(yè)的營銷服務(wù)員工更好的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,在營銷工作中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

四、結(jié)語

綜上所述,供電企業(yè)營銷管理工作人員可以從健全營銷管理制度、動(dòng)員員工貫徹落實(shí)兩方面加強(qiáng)企業(yè)營銷管理工作,從營銷管理工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)兩方面入手,重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,做到營銷管理工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并重,在營銷工作中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。