基于用戶畫像的電網(wǎng)精準(zhǔn)服務(wù)與預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)

左航

（國網(wǎng)鄭州供電公司，河南 鄭州 450000）

隨著電網(wǎng)信息化水平的提升，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)量越來越大，如何從海量數(shù)據(jù)中挖掘出想要的信息，充分發(fā)揮電網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，是電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析需要解決的核心問題。由于客戶消費(fèi)心智的不斷提升，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，隨之而來的客戶投訴也在不斷增加。如何有效處理客戶投訴，進(jìn)一步減少或消除客戶投訴，降低和消除投訴帶來的不良影響，已經(jīng)成為電力企業(yè)亟待解決的問題，而且隨著電力銷售市場競爭的加劇以及新能源和分布式電源的迅速發(fā)展，客戶的用電選擇也逐漸多樣化。因此如何及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶心聲、快速應(yīng)對、提高客戶滿意度和市場占有率，獲得商業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，已經(jīng)成為國家電網(wǎng)公司面臨的重大挑戰(zhàn)；目前國家電網(wǎng)公司已經(jīng)積累了大量的客戶信息、用電信息及客戶投訴等相關(guān)信息，如何挖掘、利用數(shù)據(jù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)電網(wǎng)向智能化發(fā)展，也已成為國家電網(wǎng)公司管理者思考的重點(diǎn)。

本文以國家電網(wǎng)積累的海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，達(dá)到對客戶全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)、把握客戶心理、掌握客戶期望，以獲得客戶服務(wù)模式上的巨大轉(zhuǎn)變，最終促進(jìn)國家電網(wǎng)商業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新，推動(dòng)電網(wǎng)智能化發(fā)展。

1 用戶畫像基礎(chǔ)知識(shí)

用戶畫像是真實(shí)用戶的虛擬代表，是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型，是一種描述目標(biāo)用戶、了解用戶特點(diǎn)與需求方向的有效工具。

“標(biāo)簽”的核心概念是：由屬性條件組成，是對客戶某種較為穩(wěn)定的特征的描述，是沉淀下來的共性客戶知識(shí)，會(huì)被多次使用。

“標(biāo)簽庫”的核心概念是：在完成研究對象的各個(gè)維度的主要信息數(shù)據(jù)收集后，高度精煉的抽象出的該對象的全貌標(biāo)簽庫。

“畫像”的核心概念是：對研究對象信息的標(biāo)簽化、數(shù)字化表征，即通過數(shù)據(jù)分析、提取、歸納，形成可以準(zhǔn)確描述研究對象屬性、特征、性能等信息的標(biāo)簽庫，利用標(biāo)簽完美的抽象出研究對象的信息全貌，并能夠有效支撐實(shí)際應(yīng)用場景的執(zhí)行。

“畫像”構(gòu)建的核心是高度精煉的抽象出研究對象的標(biāo)簽。標(biāo)簽化的目的一方面是對多維信息進(jìn)行標(biāo)簽化聚合，方便使用者理解，另一方面標(biāo)簽本身具有準(zhǔn)確性和非二義性，利于后期計(jì)算機(jī)的識(shí)別、分析和統(tǒng)計(jì)。

2 用戶畫像模型構(gòu)建

電網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)類型多、信息復(fù)雜，如何在如此海量的大數(shù)據(jù)量級(jí)中，找到對應(yīng)每個(gè)用戶最具代表性的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，依靠數(shù)據(jù)挖掘算法得到相應(yīng)標(biāo)簽，并最終為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)是首要解決的問題，而相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘算法更是重中之重，見圖1。

圖1 用戶畫像模型構(gòu)建步驟

一個(gè)完整的用戶畫像模型構(gòu)建流程分為業(yè)務(wù)定義、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、模型建設(shè)、模型應(yīng)用5個(gè)完整步驟，在實(shí)際運(yùn)用中，業(yè)務(wù)定義主要是要明確分析主題、明確最終輸出、明確應(yīng)用場景；而數(shù)據(jù)選擇部分，則是根據(jù)模型實(shí)際應(yīng)用情況，選擇適用于模型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)預(yù)處理部分，主要是對數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在問題，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，同時(shí)根據(jù)需求計(jì)算衍生指標(biāo)；模型建設(shè)部分，則是利用聚類算法、分類算法、文本挖掘算法，構(gòu)建相應(yīng)的用戶畫像模型，最后根據(jù)模型結(jié)果構(gòu)建電網(wǎng)精準(zhǔn)服務(wù)與預(yù)警系統(tǒng)，幫助電網(wǎng)企業(yè)加深對用戶的認(rèn)識(shí)，掌握客戶實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶滿意度，最終促進(jìn)電網(wǎng)智能化發(fā)展。

3 功能模塊設(shè)計(jì)

整個(gè)系統(tǒng)包括后臺(tái)數(shù)據(jù)管理存儲(chǔ)，以及前臺(tái)應(yīng)用和展示功能，其中后臺(tái)原始數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)預(yù)處理之后的數(shù)據(jù)，利用MYSQL數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲(chǔ)。前臺(tái)應(yīng)用和展示界面則使用ECharts技術(shù)，對后臺(tái)分析數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化展示。本系統(tǒng)利用這樣的總體架構(gòu)對整個(gè)用戶畫像及的電網(wǎng)精準(zhǔn)服務(wù)與預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)與設(shè)計(jì)，初步實(shí)現(xiàn)對電網(wǎng)客戶的用戶分群及預(yù)警作用，見圖2。

圖2 功能模塊設(shè)計(jì)圖

數(shù)據(jù)匯總層是對營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)、采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理。

客戶畫像層是根據(jù)客戶屬性中基礎(chǔ)信息、用電行為、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄等基本屬性，同時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶交費(fèi)行為、用電行為、互動(dòng)行為、客戶價(jià)值作為簡單標(biāo)簽，同時(shí)利用算法挖掘復(fù)雜標(biāo)簽，如決策樹。

標(biāo)簽應(yīng)用層主要是對模型結(jié)果進(jìn)行信息輸出，例如經(jīng)營分析、客戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶滿意度，最終促進(jìn)電網(wǎng)智能化發(fā)展。

4 結(jié)語

以用戶畫像實(shí)時(shí)監(jiān)測預(yù)警與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的管理模式，有效降低了投訴數(shù)量，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；完成對客戶畫像的精準(zhǔn)分類，并給予客戶畫像分類結(jié)果，對營銷策略和服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化完善，為客戶提供更加豐富的增值服務(wù)；通過系統(tǒng)的實(shí)施，加強(qiáng)了各業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系，促進(jìn)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同，使信息在內(nèi)部能夠自由流通，并且有效發(fā)揮了數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值。