發(fā)揮黨建引領(lǐng)降低投訴舉報出成效

文/彭濤 劉琳倩 唐紅

北京市東城區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)揮黨建引領(lǐng)，貫徹中央“放管服”要求，采取多項舉措，有效提升轄區(qū)食品經(jīng)營企業(yè)的守法意識和服務(wù)質(zhì)量，大幅降低轄區(qū)投訴舉報。本調(diào)研選取北京市東城區(qū)王府井百貨大樓為調(diào)研對象，通過分析東華門街道食品藥品監(jiān)督管理所采取的措施和取得的效果，總結(jié)降低投訴舉報的工作經(jīng)驗。

一、調(diào)研背景

隨著近年來消費者維權(quán)意識的提高和“職業(yè)打假”群體的興起，食品投訴舉報量呈“井噴式”增長。2016年北京市東城區(qū)食品投訴舉報總量為2861 件，2017年北京市東城區(qū)食品投訴舉報總量為4136 件，增幅高達(dá)44.5%，2018年北京市東城區(qū)食品投訴舉報總量仍保持在4165 件的高水平，如圖1所示。

圖1 北京市東城區(qū)今年食品投訴舉報數(shù)量示意圖

北京市東城區(qū)東華門地區(qū)具有食品經(jīng)營企業(yè)900 余戶，東華門街道食品藥品監(jiān)督管理所（以下簡稱“東華門食藥所”）2017年共處理投訴舉報329 件，2018年共處理投訴舉報421 件。東華門食藥所有外勤執(zhí)法人員4 名，人均年投訴舉報處理量達(dá)百余件。在有限的執(zhí)法力量面前，大量的投訴舉報給食品監(jiān)管帶來重大挑戰(zhàn)，如何有效降低投訴舉報量成為東華門食藥所面臨的重大課題。

2017年6月，時任中共北京市食品藥品監(jiān)督管理局黨組書記叢駱駱同志赴東華門街道食品藥品監(jiān)督管理所黨支部參加支部組織生活會，在了解到東華門食藥所繁重的工作壓力后指出，要積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，將黨旗插在監(jiān)管對象的陣地上，從根源上解決投訴舉報問題。在東城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局黨組的高度重視和大力支持下，東華門食藥所將此列為專項工作。

二、基本情況

北京市東城區(qū)王府井百貨大樓是王府井地區(qū)的大型綜合商場之一，其創(chuàng)立年代久遠(yuǎn)，企業(yè)文化深厚，品牌知名度高，顧客流量大，食品經(jīng)營占比高，是王府井商業(yè)街極具有影響力的商業(yè)樓宇之一。王府井百貨大樓共有食品經(jīng)營單位25 戶，占總經(jīng)營單位的69%。食品經(jīng)營面積9365 平方米，約占商場總經(jīng)營面積的22%。

2015年王府井百貨大樓的食品投訴舉報量為18 起，其中職業(yè)投訴占78%；2016年王府井百貨大樓食品投訴舉報量為20 起，其中職業(yè)投訴占65%；2017年王府井百貨大樓的食品投訴舉報量為19 起，其中職業(yè)投訴占68%，如圖2、圖3所示。從以上三年來看，王府井百貨大樓年均投訴舉報19 起，職業(yè)投訴占比70%。

三、實際措施

1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視

原北京市東城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局局長、黨組書記王厚廷同志多次赴東華門食藥所調(diào)研工作并作出指示，大力支持東華門食藥所投訴舉報應(yīng)對工作，鼓勵東華門食藥所大膽創(chuàng)新監(jiān)管方式。原北京市東城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局副局長、黨組成員唐紅同志積極跟進(jìn)工作開展，多次召開研究討論會議，確定具體工作實施方案，持續(xù)跟蹤指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)的高度重視為東華門食藥所的工作開展提供了便利的工作條件和強(qiáng)大的精神動力，為東華門食藥所攻堅克難提供了堅實的后盾。

2.發(fā)揮共建作用

圖2 2015-2017年王府井百貨大樓食品投訴舉報總量示意圖

圖3 2015-2017年王府井百貨大樓食品投訴舉報分類示意圖

按照各級領(lǐng)導(dǎo)指示，東華門食藥所與王府井百貨大樓營運營銷黨支部開展聯(lián)學(xué)共建，通過共同學(xué)習(xí)黨的理論，共同開展黨支部生活的方式，促進(jìn)兩個支部成員溝通交流，凝聚革命友誼。同時，兩支部對目前王府井百貨大樓存在投訴舉報量大的問題展開討論，充分交流意見，形成共識，對降低百貨大樓投訴舉報數(shù)量起到凝心聚力的作用。東華門食藥所與王府井百貨大樓擬定應(yīng)對方案，相互配合，合力提升樓宇匯總經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量。東華門食藥所通過參觀“張秉貴紀(jì)念館”等形式，學(xué)習(xí)領(lǐng)會到百貨大樓的優(yōu)秀企業(yè)文化，聽取百貨大樓營運營銷部門的意見建議，提升自身服務(wù)企業(yè)的能力。此外，通過聯(lián)學(xué)共建，東華門食藥所也將新的監(jiān)管理念和法規(guī)政策帶給百貨大樓，贏得百貨大樓的認(rèn)同和支持。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)

東華門食藥所將監(jiān)管重心前移，提高事前服務(wù)能力，通過加強(qiáng)培訓(xùn)、指導(dǎo)，規(guī)范企業(yè)日常經(jīng)營行為，預(yù)防違法行為發(fā)生。同時結(jié)合事中事后監(jiān)管，鞏固培訓(xùn)指導(dǎo)效果。根據(jù)王府井百貨大樓實際情況，東華門食藥所強(qiáng)化許可服務(wù)，著重強(qiáng)化對新開辦企業(yè)的指導(dǎo)。對新的政策法規(guī)進(jìn)行及時宣貫，對近期高發(fā)的投訴舉報及時督促自查。對疑難復(fù)雜問題開展專題培訓(xùn)，指導(dǎo)和教育經(jīng)營企業(yè)如何正確恰當(dāng)處理投訴舉報問題。此外，發(fā)揮百貨大樓的管理作用，對百貨大樓管理人員展開培訓(xùn)指導(dǎo)，發(fā)揮管理人員食品安全巡查功能和群眾投訴即時調(diào)解功能。

4.把握工作契機(jī)

東華門食藥所穩(wěn)抓工作契機(jī)，多角度、多層次促進(jìn)商城經(jīng)營水平的提升。抓住陽光餐飲工程、食品安全示范區(qū)創(chuàng)建、品質(zhì)餐飲示范店創(chuàng)建等多項專題工作，利用王府井國際品牌節(jié)、百貨大樓周年慶以及其他節(jié)慶活動，結(jié)合“兩會”“一帶一路”等周邊重大政治活動，發(fā)揮許可監(jiān)管、日常監(jiān)管、量化評級、市區(qū)兩級專項檢查等多種監(jiān)督作用，結(jié)合快檢、抽檢、提示、約談、處罰等多種工作手段，多角度、多層次督促經(jīng)營企業(yè)全方面提升經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量。對工作重點多次強(qiáng)調(diào)，對經(jīng)營風(fēng)險反復(fù)叮嚀，對小微細(xì)節(jié)全面囑咐，把食品安全法規(guī)政策層層鑿實，織出嚴(yán)密的食品安全防護(hù)網(wǎng)。

四、取得效果

經(jīng) 過2017年、2018年 兩年東華門食藥所和王府井百貨大樓的共同努力，百貨大樓的食品投訴舉報總量從2017年的19 起，下降至2018年的7起，降幅達(dá)到63%。職業(yè)打假舉報投訴方面，從2017年的13 起，下降至2018年的3 起，降幅達(dá)到77%。群眾舉報投訴方 面， 從2017年 的6 起， 下降至2018年的4 起，降幅達(dá)到33%。其中，職業(yè)投訴占總投訴舉報額的比例從2017年的68%，下降至2018年的33%，下降幅度達(dá)到35%，如圖4、圖5所示。

圖4 2015-2018年王府井百貨大樓食品投訴舉報數(shù)量變化圖

圖5 2015-2018年王府井百貨大樓食品投訴舉報數(shù)量變化分類示意圖

綜合2015-2018年的數(shù)據(jù)來看，2018年王府井百貨大樓整體投訴舉報數(shù)量較以往的投訴平均水平有大幅度下降，低于年初數(shù)據(jù)預(yù)測值。群眾投訴舉報比以往有明顯下降，“職業(yè)打假”方面的投訴舉報量下降顯著。數(shù)據(jù)反映，王府井百貨大樓的投訴舉報數(shù)量得到積極有效控制，東華門食藥所的相關(guān)措施取得了顯著成效。

五、經(jīng)驗總結(jié)

1.黨建引領(lǐng)是食品安全攻堅克難的力量源泉

東華門食藥所轄區(qū)企業(yè)數(shù)量多、任務(wù)重，大量投訴舉報更是給食品監(jiān)管帶來重大壓力。如何有效降低投訴舉報量對基層監(jiān)管來說是重大挑戰(zhàn)。這個問題既沒有經(jīng)驗教訓(xùn)可以借鑒，要處理這個問題要花費大量的人力物力，對本身超負(fù)荷的工作狀態(tài)來說更是挑戰(zhàn)。然而，黨建引領(lǐng)為工作的開創(chuàng)提供了新思路，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”等活動又為攻堅克難提供了新力量。在東城區(qū)市場監(jiān)督管理局黨組的大力支持下，東華門食藥所黨支部發(fā)揮黨建引領(lǐng)，凝心聚力，為開創(chuàng)工作新局面提供了源源不斷的力量支持，為控制王府井百貨大樓投訴舉報量提供了動力保障。

2.強(qiáng)化服務(wù)是食品安全違法預(yù)防的重要途徑

投訴舉報數(shù)量反映了群眾對食品安全的滿意度，也反映了經(jīng)營企業(yè)的守法水平。普通群眾投訴舉報多反映出消費者對權(quán)益的維護(hù)，“職業(yè)打假”的投訴舉報多反映出企業(yè)未能意識到自身違法行為。食品安全違法預(yù)防重在事前培訓(xùn)教育和日常監(jiān)督提示，這就要求監(jiān)管部門提升服務(wù)能力，將新的法規(guī)及時送達(dá)，將重要的政策詳細(xì)解讀，將典型的案例重點通報。通過公示服務(wù)電話、建立微信群等形式暢通服務(wù)渠道，通過日常監(jiān)督、專項監(jiān)督等形式加強(qiáng)實地指導(dǎo)。監(jiān)管部門服務(wù)能力的提升，為經(jīng)營企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)問題、改正問題、預(yù)防違法行為提供了極大便利和支持。

3.社會共治是食品安全環(huán)境提升的重要保障

在當(dāng)前環(huán)境下，食品安全監(jiān)管工作任務(wù)是艱巨的，執(zhí)法力量是有限的，單憑行政執(zhí)法力量對食品安全環(huán)境改善起到的作用有所局限。食品安全關(guān)系全社會的公共利益，社會共治是強(qiáng)化食品安全行政監(jiān)管的力量延伸，是處理群眾矛盾糾紛的重要補(bǔ)充。在王府井百貨大樓投訴舉報控制當(dāng)中就充分發(fā)揮了商場物業(yè)的共治作用。發(fā)揚(yáng)社會共治能有力促進(jìn)食品安全法規(guī)政策的宣傳落實，有利于食品安全違法行為的前期預(yù)防，有利于增強(qiáng)人民群眾的守法意識，為食品安全環(huán)境提升提供了社會保障。