近十年顧客參與行為研究回顧與熱點主題發(fā)現(xiàn)
——基于CSSCI期刊（2009—2018）的知識圖譜分析

黃 洵

一、引言

為了贏得和保持競爭優(yōu)勢，許多企業(yè)在關注內(nèi)部效率的同時，把目光投向了外部消費者①。尤其是隨著國家層面 “雙創(chuàng)”戰(zhàn)略的實施，促進眾創(chuàng)、眾包、眾籌、眾扶等創(chuàng)新業(yè)態(tài)與創(chuàng)新平臺快速健康發(fā)展，調(diào)動廣泛的創(chuàng)新主體和創(chuàng)新要素，構建包括顧客在內(nèi)的多方協(xié)同的新型創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)機制已成為理論界和實踐界的共識。

作為價值共創(chuàng)與實現(xiàn)開放式創(chuàng)新的重要力量，顧客參與行為能增強客戶關系質(zhì)量與顧客滿意度、提高企業(yè)創(chuàng)新能力，促進企業(yè)產(chǎn)品或服務創(chuàng)新、使企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢②。根據(jù)價值共創(chuàng)和服務主導邏輯理論，價值來源于企業(yè)與顧客的合作過程，企業(yè)是通過與顧客的互動來實現(xiàn)價值的共同創(chuàng)造，顧客參與已成為決定企業(yè)創(chuàng)新成敗的關鍵因素③。近年來，國內(nèi)理論界對顧客參與行為的內(nèi)涵概念、驅(qū)動因素、參與模式、影響機制等方面進行了廣泛的探討與研究，并取得了一系列研究成果。當前，亟待對該領域進行梳理和回顧，以準確揭示研究現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢，識別發(fā)現(xiàn)核心專家學者與研究力量分布，更好地推進后續(xù)研究。

二、數(shù)據(jù)獲取與研究方法

1.數(shù)據(jù)源與數(shù)據(jù)處理

本文主要研究對象是近十年來國內(nèi)顧客參與行為的研究現(xiàn)狀和研究熱點。為了達到該目標，我們采取如下檢索策略：考慮到原始數(shù)據(jù)的權威性與嚴謹性，我們在中國知網(wǎng)（CNKI）勾選CSSCI檢索數(shù)據(jù)庫，使用高級檢索方式，以“ 顧客參與”、“ 顧客契合”、“ 顧客融入”、“ 客戶參與”、“ 客戶契合”或“ 客戶融入”為主題進行精確檢索，檢索控制時間段為2009年1月1日至2018年12月31日，最終采集到CSSCI來源和擴展版來源期刊收錄的核心文獻551篇，操作時間為2019年2月19日。經(jīng)過多輪逐條核查及人工校對，手動剔除與研究目標不符的文章51篇，共篩選出有效中文樣本文獻500篇。

2.研究工具與方法

CiteSpace是Citation Space的簡稱，是一款和Java相關的、建立在數(shù)據(jù)和信息可視化技術、科學計量學理論基礎上，用于挖掘科學分析中蘊含的潛在知識的專業(yè)的引文可視化分析軟件和科學計量工具④。本文運用CiteSpace5.3.R4作為文獻計量和科學文獻數(shù)據(jù)挖掘的信息可視化工具，將篩選出的500篇樣本文獻導入CiteSpace，通過可視化手段對文獻發(fā)表時間、核心作者及作者合作網(wǎng)絡情況、高影響力機構與關鍵詞等方面進行知識圖譜分析，力求呈現(xiàn)顧客參與行為領域?qū)W科知識的結構、規(guī)律和分布情況，從而更清晰地構建近十年來該領域研究現(xiàn)狀與研究熱點。

三、我國顧客參與行為研究現(xiàn)狀

1.文獻研究時間分布

近十年來顧客參與行為研究遞次呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長-快速增長-波動發(fā)展三個階段。第一個階段是2009年到2012年初，顧客參與行為領域發(fā)文數(shù)量較少，每年不足40篇。第二個階段是2012年初到2013年，在此階段顧客參與行為領域研究呈快速上升期，2013年發(fā)文量快速攀升到60篇，形成了顧客參與行為研究的第一個高峰。第三個階段是2014年至2018年，該階段呈現(xiàn)出明顯的波動發(fā)展特征。2014年發(fā)文量緩慢增長至63篇以后，又急劇下跌至2015年的9篇，這一時期研究熱度驟然下降；2016年至2017年期間，發(fā)文量又迅速被拉起，2017年達到83篇，至此顧客參與行為領域的第二個高峰形成，并再次成為研究熱點；2018年發(fā)文量向下調(diào)整至56篇，這可能與該研究領域尚未得到充分重視、尚未形成穩(wěn)定的核心作者群有關。伴隨“眾籌”、“ 眾包”、“眾創(chuàng)”等現(xiàn)實商業(yè)實踐的快速發(fā)展引發(fā)的社會關注持續(xù)升溫，我們預測顧客參與行為領域研究將呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。

圖1 近十年來顧客參與行為研究文獻時間分布

2.文獻發(fā)表作者情況

（1）核心作者情況。核心作者的研究能力是決定研究領域文獻質(zhì)量高低的關鍵。根據(jù)普賴斯定律⑤，核心作者為發(fā)文M=0.749*（Nmax）1/2篇以上的作者，其中 Nmax為最高產(chǎn)作者的發(fā)文數(shù)量。對顧客參與行為研究領域核心作者進行測算，得知核心作者發(fā)文量M≈4.359。由此可知，核心作者發(fā)文數(shù)不少于 5篇，達到此標準即為核心作者，共計19位，如表1所示。核心作者共發(fā)表CSSCI來源和擴展版來源期刊收錄的核心文獻159篇，占樣本總量的31.800%。根據(jù)普賴斯定律⑥對核心作者群的統(tǒng)計學界定標準，近十年來國內(nèi)顧客參與行為領域尚未形成穩(wěn)定的核心作者群。

表1 近十年來顧客參與行為研究核心作者情況

（2）作者合作網(wǎng)絡情況。利用CiteSpace軟件對作者合作網(wǎng)絡情況進行分析，Time Slicing時間窗口參數(shù)設置為2009—2018年，Years Per Slice取參數(shù)值1，得出2009—2018年顧客參與行為研究的作者合作網(wǎng)絡知識圖譜。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，作者合作網(wǎng)絡中共有90個節(jié)點，61條連線，網(wǎng)絡整體密度0.0152，其中具有代表性的是王永貴—姚山季—任俊生團隊、汪濤—張輝—劉洪深—范秀成團隊和張德鵬—林萌菲團隊。總體而言，作者合作網(wǎng)絡節(jié)點連接較為松散，說明該領域研究尚不夠?qū)Ｗ⒑蜕钊?，未能形成多個具備規(guī)模性、高影響力、協(xié)作緊密的研究網(wǎng)絡核心節(jié)點。

3.高影響力研究機構分析

通過CiteSpace軟件數(shù)據(jù)挖掘，我們發(fā)現(xiàn)顧客參與行為領域高影響力研究機構以高等學校為主。研究機構網(wǎng)絡共包括67個節(jié)點，45條連線，整體網(wǎng)絡密度0.0204，這表明機構網(wǎng)絡關系呈現(xiàn)出一定的緊密特征，機構之間的交流合作較為頻繁。

網(wǎng)絡中具有較大中心度的研究機構，可以帶動該領域研究快速向前發(fā)展，促進該領域的研究工作前沿發(fā)展。統(tǒng)計結果顯示，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院 （中心度0.03）、北京航空航天大學經(jīng)濟管理學院 （中心度0.02）、北京中醫(yī)藥大學管理學院（0.02）和西安交通大學管理學院（中心度0.01）是具有較高中心度的重要研究機構。

四、近十年來顧客參與行為領域研究熱點

1.研究熱點知識圖譜分析

（1）聚類特征分析。從知識理論的角度看，中心度和頻次高的關鍵詞代表著一段時間內(nèi)研究者共同關注的問題，即研究熱點⑦。CiteSpace顯示，顧客參與行為研究領域關鍵詞共現(xiàn)知識圖譜共生成110個網(wǎng)絡節(jié)點，207條連線，網(wǎng)絡整體密度0.0345，這表明顧客參與行為研究關鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡結構呈現(xiàn)一定的集中性，其學術研究主題網(wǎng)絡已初具規(guī)模。聚類結果顯示，“ 顧客參與”、“ 價值共創(chuàng)”、“ 虛擬品牌社區(qū)”、“ 新產(chǎn)品開發(fā)”、“ 客戶參與”、“ 服務創(chuàng)新”、“ 服務主導邏輯”等關鍵詞節(jié)點體積較大，且位于中心位置。中心度越高說明節(jié)點越重要。根據(jù)中心度大小排序，近十年來國內(nèi)顧客參與行為領域中心度在0.01以上的關鍵詞共有38個。其中，前15個高頻關鍵詞信息見表2。這些關鍵詞都是顧客參與行為研究領域的重要節(jié)點，代表了該領域的熱點研究話題。

表2 近十年來顧客參與行為研究高頻關鍵詞特征

本階段通過參數(shù)設置及閾值選定，對生成的關鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡進行LLS聚類，繪制出以時間維度來表示的近十年來顧客參與行為研究領域聚類時區(qū)圖（Timeline view），以此形成顧客參與行為研究聚類模塊特征表（表3）。根據(jù)聚類時區(qū)圖，該領域研究包括6個主要聚類模塊，分別是0服務質(zhì)量、1客戶參與、2虛擬品牌社區(qū)、3電子商務、4服務創(chuàng)新、5顧客參與創(chuàng)新。

表3 顧客參與行為研究聚類模塊特征

通過聚類緊密程度計算，聚類緊密程度最大的是5顧客參與創(chuàng)新和4服務創(chuàng)新，其次是0服務質(zhì)量、1客戶參與，再次是3電子商務、2虛擬品牌社區(qū)。這表明5顧客參與創(chuàng)新和4服務創(chuàng)新聚類模塊研究最為密集，而2虛擬品牌社區(qū)形成聚類的平均年代最新，是新興出現(xiàn)的聚類模塊。通過LSI和LLR聚類發(fā)現(xiàn)，2虛擬品牌社區(qū)模塊具有代表性的關鍵詞包括服務主導邏輯、價值共創(chuàng)、顧客參與創(chuàng)新、顧客知識轉移、顧客共同生產(chǎn)、網(wǎng)絡創(chuàng)新社區(qū)、虛擬品牌社區(qū)、服務創(chuàng)新等。

（2）作者發(fā)文時間序列軸突變檢測。突變檢測算法可以有效確定某一領域內(nèi)的研究前沿，因此本研究根據(jù)突變檢測算法確定出顧客參與行為研究領域前沿術語的前9個突變關鍵詞及其突變值，如表4所示。根據(jù)檢測結論，2009—2012年的研究前沿是“ 顧客滿意”、“ 新產(chǎn)品開發(fā)”，2010—2012年的研究前沿是“ 服務質(zhì)量”，2012—2013年研究前沿是“ 服務創(chuàng)新”與“ 服務型制造”，2013—2014年研究前沿是“ 供應商參與”，2015—2016年研究前沿是“ 顧客參與創(chuàng)新”，2016—2018年研究前沿為“價值共創(chuàng)”和“ 虛擬品牌社區(qū)”，其中“ 價值共創(chuàng)”被檢測出具有最高突變值。

2.研究熱點主題綜述

根據(jù)上文對顧客參與行為領域關鍵詞共現(xiàn)、聚類特征、發(fā)文時間序列突變檢測的知識圖譜分析，近十年來國內(nèi)顧客參與行為研究領域熱點主要集中在顧客滿意與服務質(zhì)量、顧客參與創(chuàng)新、服務創(chuàng)新與新產(chǎn)品開發(fā)、虛擬品牌社區(qū)、顧客契合行為等幾方面。

表4 作者發(fā)文時間序列軸突變檢測結果

（1）顧客滿意與服務質(zhì)量。這部分研究主要集中于顧客參與對顧客滿意和服務質(zhì)量的影響。在早期的研究中，國外學者Prahalad與 Ramaswamy（2004）發(fā)現(xiàn)顧客擔任合作生產(chǎn)者角色對顧客價值的創(chuàng)造起到積極作用，因為企業(yè)和顧客的互動點可能存在價值創(chuàng)造和價值獲?、?。早在2009年，國內(nèi)學者賈薇、張明立等就發(fā)現(xiàn)了自我效能、信息交換、情感承諾對顧客參與行為能起到積極促進作用，顧客參與行為必須經(jīng)過顧客價值的完全中介效用才會對顧客滿意產(chǎn)生正向積極作用⑨。國內(nèi)學者張正林、楊小紅（2016）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意在顧客參與和顧客信任二者之間存在著完全中介效應；顧客參與和顧客信任、顧客滿意均存在顯著的正向關系⑩。學者們還發(fā)現(xiàn)，顧客參與行為使顧客感知服務質(zhì)量提升，顧客參與正向影響感知服務質(zhì)量?。然而最新研究發(fā)現(xiàn)，顧客參與導致的如角色模糊、沖突和超荷等顧客角色壓力也可能對顧客滿意存在間接負面效應（張廣玲、潘志華，2018）?。

（2）顧客參與創(chuàng)新、服務創(chuàng)新與新產(chǎn)品開發(fā)。顧客參與創(chuàng)新是創(chuàng)新理論研究中具有代表性的研究領域。創(chuàng)新研究在顧客參與研究中具有廣泛前景，研究文獻主要涉及到顧客參與服務創(chuàng)新和顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)兩類范疇。對于何謂顧客參與服務創(chuàng)新，周冬梅和魯若愚在2009年提出的觀點受到學術界的普遍認可?：顧客參與服務創(chuàng)新即企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略指引下，在恰當?shù)膭?chuàng)新過程階段，引導顧客選擇恰當?shù)膮⑴c活動方式，參與到恰當程度的新服務開發(fā)過程中。在這個過程中，企業(yè)需利用多種方式引導顧客參與，使其正向影響效用最強?。

顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)相關研究最早從營銷學視角出發(fā)，例如姚山季、陳元山等（2009）從產(chǎn)品功能屬性視角研究顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)行為對顧客購買意愿的影響?；黃永春、姚山季等（2010）實證研究發(fā)現(xiàn)，在新產(chǎn)品開發(fā)的不同階段，顧客參與行為對象征性購買意愿存在差異化影響?。之后發(fā)展為對技術創(chuàng)新能力及其績效的研究，例如如姚山季、王永貴（2011）立足于關系嵌入視角，系統(tǒng)分析了制造業(yè)背景下新產(chǎn)品開發(fā)進程中顧客參與對企業(yè)技術創(chuàng)新時間績效和創(chuàng)新績效的差異化影響機制?；在黃海艷（2014）?、陶曉波與劉桂春（2015）的研究?中，則分別從動態(tài)能力和差異化顧客角色視角出發(fā)，關注顧客的信息提供和參與創(chuàng)造活動對新產(chǎn)品開發(fā)績效的影響機制。

除了上述內(nèi)容，還有部分研究涉及到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的顧客參與創(chuàng)新研究，例如孟韜、劉敏（2015）從顧客參與創(chuàng)新的動態(tài)過程出發(fā)，揭示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下顧客參與創(chuàng)新和顧客體驗的內(nèi)在作用機理?；張童（2015）分析了網(wǎng)絡創(chuàng)新社區(qū)新型平臺中在線評論對顧客參與創(chuàng)新的直接與間接影響?。

（3）虛擬品牌社區(qū)。近年來，虛擬品牌社區(qū)已成為顧客參與產(chǎn)品與服務創(chuàng)新的典型社會化媒體和重要平臺。根據(jù)社會認同理論，顧客能在虛擬品牌社區(qū)中獲得產(chǎn)品使用信息和使用經(jīng)驗、分享和傳播品牌知識和品牌體驗、與企業(yè)保持互動，以及實現(xiàn)價值共創(chuàng)，由此引起了實踐界和學術界的廣泛關注。這部分研究熱點目前主要集中于虛擬品牌社區(qū)中顧客參與行為對品牌體驗、品牌承諾、品牌價值等方面的影響。例如李超輝（2014）通過實證研究檢驗了兩種類型顧客參與價值共創(chuàng)行為與品牌體驗的關系?。朱麗葉、袁登華等（2018）研究發(fā)現(xiàn)兩種類型的顧客參與品牌共創(chuàng)行為對品牌承諾均存在正向影響作用?。此外，彭曉東、申廣龍（2018）還提出了包括影響力、成員感和沉浸感在內(nèi)的虛擬社區(qū)感對顧客參與自發(fā)和發(fā)起的價值共創(chuàng)的內(nèi)部影響機制模型?。

4.顧客契合行為

顧客契合行為被公認為是營銷學的新興研究領域。美國營銷科學研究院（MSI）在2016-2018年將顧客契合列為優(yōu)先探究主題，《Journal of the Academy of Marketing Science》（2017）將顧客契合列作特刊?，這些都極大地推動了顧客契合行為的深入研究。企業(yè)與顧客的持續(xù)互動、顧客參與產(chǎn)品開發(fā)過程都是典型的顧客契合行為，它是一種動態(tài)、迭代的價值共創(chuàng)過程。

五、結語

本文對近十年來國內(nèi)顧客參與行為研究現(xiàn)狀進行了梳理、歸納和分析，發(fā)現(xiàn)其主要呈現(xiàn)以下特點：第一，近十年來顧客參與行為研究遞次呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長-快速增長-波動發(fā)展三個階段，未來將呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。第二，該領域研究比較分散，尚未形成穩(wěn)定的核心作者群，也未能形成多個具備規(guī)模性、高影響力、協(xié)作緊密的核心研究網(wǎng)絡。第三，該領域理論研究較為全面，開始向創(chuàng)新性研究過渡。第四，創(chuàng)新研究在顧客參與行為研究中具有廣泛前景，當前移動網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客參與行為已成為前沿研究領域?？梢哉f，移動互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)時代的到來為顧客參與行為的實踐與理論研究帶來了諸多機遇與挑戰(zhàn)，這也將是未來眾多學者研究的重要課題。

注釋：

①② 關新華、謝禮珊：《價值共創(chuàng)視角下的客戶知識分享行為：前置和后置因素研究》，清華大學出版社2017年版，第2、31頁。

③Chun Hsien Liu et al.,Constructing a Sustainable Service Business Model: An SD Logic-based Integrated Product Service System (IPSS), International Journal of Physical Distribution＆Logistics Management,2014,44(1/2),pp.80-97.

④C.Chen,Citespace II:Detecting and Visualizing Emerging Trends and Transient Patterns in Scientific Literature,Journal of the American Society for Information Science and Technology,2006,57(3),pp.359-377.

⑤⑥A.J.Lotka,The Frequency Distribution of Scientific Productivity,Journal of the Washington Academy of Sciences,1926,16(12),pp.317-323.

⑦ 王娟、陳世超、王林麗、楊現(xiàn)民：《基于CiteS-pace的教育大數(shù)據(jù)研究熱點與趨勢分析》，《現(xiàn)代教育技術》2016年第2期。

⑧C.K.Prahalad,Venkat Ramaswamy,Co-Creation Experiences:The Next Practice in Value Creation,Journal of Interactive Marketing,2004,18(3),pp.5-14.

⑨ 賈薇、張明立、王寶：《顧客價值在顧客參與和顧客滿意關系中的中介效應研究》，《中國工業(yè)經(jīng)濟》2009年第4期。

⑩ 張正林、楊小紅：《顧客參與、顧客滿意與顧客信任的作用機制研究——基于兩種自律導向的調(diào)節(jié)分析》，《預測》2016年第1期。

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