醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站知情同意內(nèi)容分析*

劉娜娜，侯勝田，楊思秋，張若楠

(北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029，liunana2017@126.com)

跨境醫(yī)療旅游是服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，據(jù)預(yù)測，至2020年醫(yī)療健康與旅游結(jié)合的相關(guān)服務(wù)貿(mào)易將占全球GDP的22%。跨境醫(yī)療旅游是指人們對常住地的醫(yī)療服務(wù)不夠滿意，到異地(異國)接受包括價格、項目、服務(wù)等明顯優(yōu)勢的醫(yī)療服務(wù)與旅游服務(wù)的過程[1]。易觀報告指出，2017年中國出境醫(yī)療旅游的市場規(guī)模達10.3億人民幣，并且未來市場發(fā)展?jié)摿薮骩2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們信息搜索的重要和先導(dǎo)渠道逐漸被網(wǎng)絡(luò)所占據(jù)，從2014年開始，中國出境醫(yī)療旅游服務(wù)市場進入到以“互聯(lián)網(wǎng)+跨境”為特征的平臺化發(fā)展階段[3]。

醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)能夠為醫(yī)療旅游者提供包括海外醫(yī)生和設(shè)施、病歷資料準備、醫(yī)療記錄的傳送和陪同翻譯等一系列配套服務(wù)，在跨境醫(yī)療旅游實踐中發(fā)揮著重要作用[4]，但由于其目前仍處于初級發(fā)展階段，尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)準入標準，在很大程度上存在監(jiān)管不足等問題。本文將通過文獻研究和互聯(lián)網(wǎng)搜索確定進行研究的醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)門戶網(wǎng)站，分析其風險溝通的方式以及對消費者知情權(quán)的潛在影響，為制定相應(yīng)監(jiān)管措施和進一步發(fā)展醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)提供依據(jù)。

1 概念界定

目前，國內(nèi)外對醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)的概念尚無統(tǒng)一定論，Cormany D認為醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)(medical travel facilitator)是除了醫(yī)療機構(gòu)本身外最常見的安排和配套服務(wù)的提供者[5]。中國是由侯勝田教授較早提出了關(guān)于醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)的概念，即指為中國醫(yī)療旅游者提供海外醫(yī)療全程咨詢與服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)[6]。

風險溝通是指個體、團體和機構(gòu)間信息交互與意見交流的過程，是與目標受眾進行的雙向交流，其目的是降低風險造成的影響以及避免安全事故的發(fā)生。風險信息的提供能夠有效阻止醫(yī)療旅游者的不理性決策，幫助其降低風險[7]。

消費者的知情同意權(quán)是指消費者有權(quán)知道并同意其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。由于醫(yī)療旅游服務(wù)只有在消費者切身體驗后才能感覺出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，就更依賴于服務(wù)提供者在提供產(chǎn)品和服務(wù)時的真實可靠，從而保障醫(yī)療旅游消費者知情同意的權(quán)利[8]。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

通過文獻研究和互聯(lián)網(wǎng)引擎搜索，共檢索到31家醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站，剔除不再活動和頁面內(nèi)容缺失的網(wǎng)站，最終確定對22家能正常打開且頁面內(nèi)容顯示完整的醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)的網(wǎng)站內(nèi)容進行研究。

2.2 研究內(nèi)容與方法

通過對現(xiàn)有醫(yī)療旅游、風險溝通和知情同意等方面文獻的研究，搜集到“專業(yè)會員或認證證明”“明確引用國外醫(yī)院認證”以及“定價細節(jié)”等13個知情同意研究信息點[9]；從整個醫(yī)療旅游活動涉及的利益相關(guān)者入手進行分析整理，總結(jié)出4個知情同意研究信息點。最后，以17個風險溝通和知情同意內(nèi)容分析的信息點為基礎(chǔ)對網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容進行頻率統(tǒng)計、分析總結(jié)和研究說明。

3 研究結(jié)果

通過對醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站內(nèi)容包含的信息點統(tǒng)計表(見表1)進行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站關(guān)于知情同意的問題主要表現(xiàn)在資質(zhì)認證、業(yè)務(wù)信息和風險溝通方面。

表1 醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站信息點統(tǒng)計(N=22)

3.1 資質(zhì)認證

醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站上明確提到的資質(zhì)認證包括合作單位方面的國際醫(yī)院認證和國際醫(yī)師認證以及機構(gòu)的從業(yè)資質(zhì)認證三種類型。研究發(fā)現(xiàn)，不足一半(40.91%)的網(wǎng)站明確引用了國外醫(yī)院認證和提及本機構(gòu)具有專業(yè)會員或認證證明，說明醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)從事跨境醫(yī)療服務(wù)的資質(zhì)難以認定。只有36.36%的網(wǎng)站展示了合作醫(yī)院的第三方專業(yè)認證標識，并且不足一成(4.55%)的網(wǎng)站對合作的醫(yī)師認證情況作出了說明。未對合作醫(yī)院提及任何類型資質(zhì)認證的網(wǎng)站，通常使用“全球頂級”“世界最好”等模糊描述作為替代。展示資質(zhì)認證憑據(jù)的網(wǎng)站，在資質(zhì)專業(yè)認證水平和合作的醫(yī)院、醫(yī)師信息的介紹情況也各不相同：只有1家明確展示了企業(yè)的注冊信息；有超八成(86.36%)網(wǎng)站表示有著遍布全球范圍的合作醫(yī)院；也有少數(shù)網(wǎng)站(22.73%)明確表示只與排名部分國家前十的醫(yī)療機構(gòu)合作等?？傊?，各網(wǎng)站在資格認證方面多采用描述性的宣傳用語，忽視了實際認證情況的介紹，甚至沒有得到官方認證。

3.2 業(yè)務(wù)信息

研究發(fā)現(xiàn)，22家醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)均將自己定位為“醫(yī)療保健管理平臺”“全球高端私人健康管理領(lǐng)軍者”和“私人醫(yī)療服務(wù)提供商”等，旨在強調(diào)其專業(yè)性和領(lǐng)先性。其中有3家機構(gòu)在網(wǎng)站信息中明確提及了“醫(yī)療旅游”，展示了旅游景點圖片，并能夠提供觀光安排等旅游服務(wù)，網(wǎng)站設(shè)計以海景圖像、花卉圖像和目的地國家的節(jié)日圖像等為主體。86.36%的網(wǎng)站沒有提到這一服務(wù)項目，網(wǎng)站頁面設(shè)計以醫(yī)院、醫(yī)生為主。價格是醫(yī)療旅游者最關(guān)心的問題之一，只有13.64%的網(wǎng)站提供了不同服務(wù)項目所涉及的收費項列表，但沒有給出具體的價格；近五成(45.45%)醫(yī)療協(xié)助機構(gòu)在其網(wǎng)站信息中明確表示醫(yī)療旅游者將會享受到折扣優(yōu)惠。

3.3 風險溝通

對跨境醫(yī)療旅游者來說，存在一般健康風險(例如手術(shù)風險)和旅游健康風險(例如術(shù)后飛行)兩方面的安全問題[9-11],但是對22家網(wǎng)站內(nèi)容仔細研究發(fā)現(xiàn)，只有27.27%的網(wǎng)站提及跨境醫(yī)療注意事項，沒有關(guān)于負面結(jié)果和風險的討論；也沒有發(fā)現(xiàn)對除了存在一般健康風險和旅游健康風險外的其他安全問題進行警示說明或瑕疵告知；22家網(wǎng)站均選擇在網(wǎng)站聲明，部分進行長篇幅的免責說明，用以規(guī)避運營過程中可能遭遇的風險。此外，68.18%的網(wǎng)站提供了在本機構(gòu)接受服務(wù)的就診實例介紹，均為積極成功案例，其中有7家網(wǎng)站的案例以患者手記或自述的形式呈現(xiàn)。所研究的22家網(wǎng)站重點展示成功案例，均沒有對跨境醫(yī)療旅游可能產(chǎn)生的負面結(jié)果進行說明，忽視了跨境醫(yī)療旅游中的風險溝通問題，消費者的知情權(quán)也因此受到影響。

4 結(jié)論與建議

4.1 相關(guān)部門應(yīng)重視行業(yè)準入資格認定

醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站普遍采用模糊性描述代替專業(yè)認證的做法；部分網(wǎng)站展示了所屬機構(gòu)獲得的工商局的經(jīng)營許可和不同類型、不同規(guī)格協(xié)會的認證標識和會員資格，旨在向潛在醫(yī)療旅游者保證機構(gòu)的正規(guī)性，但由于醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)是連接醫(yī)療服務(wù)提供者和醫(yī)療旅游者的紐帶，并且能夠直接或間接地參與醫(yī)療旅游者的決策，這一特殊性要求醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)行業(yè)具有區(qū)別于工商經(jīng)營許可的、更加專業(yè)和標準的行業(yè)準入資格認證。中國的醫(yī)療旅游產(chǎn)業(yè)處于起步階段，缺乏統(tǒng)一確定的資質(zhì)認證標準，可能會導(dǎo)致醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)行業(yè)良莠不齊，損害醫(yī)療旅游者知情權(quán)，繼而影響其作出決定，最終引發(fā)一系列的醫(yī)療糾紛。因此，應(yīng)由專業(yè)的監(jiān)管部門對其進行統(tǒng)一的行業(yè)準入資格認定，設(shè)定并監(jiān)控其對潛在醫(yī)療旅游者所發(fā)布的信息，確保其達到發(fā)布標準，從而保障醫(yī)療旅游消費者的知情同意權(quán)。

4.2 應(yīng)對其實施嚴格規(guī)范的定價標價制度

醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站不同的定位會影響潛在醫(yī)療旅游者對其服務(wù)的看法，研究中的22家網(wǎng)站把自己描述為“平臺”“服務(wù)商”或“協(xié)助者”，而不是常用的“中介”，可能是因為“中介”一詞會讓人產(chǎn)生例如“黑中介”“暴利”等不好的聯(lián)想，從而降低網(wǎng)站在潛在消費者心中的形象，而“服務(wù)商”等詞暗含的是幫助者的態(tài)度，能夠?qū)⒒颊叩睦娣旁谛纳?，從而降低潛在消費者心中產(chǎn)生風險的可能。由于定價機制的不透明，導(dǎo)致市場上存在價格虛高以及與此相關(guān)的一系列問題[12]，研究中的22家網(wǎng)站均沒有給出明確的定價，從而損害了消費者的知情權(quán)。相關(guān)部門應(yīng)借鑒旅行社的明碼標價制度，對醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)實施嚴格規(guī)范的定價標價制度，從而保護消費者知情權(quán)，杜絕虛標價格、誤導(dǎo)消費者事件的發(fā)生。

4.3 應(yīng)加強行業(yè)自律，提高風險溝通意識

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站提供的信息是絕對積極的，包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理完善就醫(yī)等方面的介紹以及以往就診實例的引用說明，而承認風險的情況非常罕見，沒有網(wǎng)站明確提到醫(yī)療旅游中必然存在的兩方面安全問題。這些現(xiàn)象表明，醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)網(wǎng)站更偏重于營銷宣傳，而沒有傳達跨境醫(yī)療旅游中的潛在風險，從而導(dǎo)致網(wǎng)站信息可能具有誤導(dǎo)性。雖然機構(gòu)可能會將風險情況以其他方式告知醫(yī)療旅游者，但是由于網(wǎng)站是許多潛在醫(yī)療旅游者首要甚至主要的信息來源[13]，進而最終損害醫(yī)療旅游者知情同意權(quán)，影響網(wǎng)站信息對醫(yī)療旅游者決策的支持能力。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因可能是醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)為了留住潛在客戶，故意避而不談[14]。結(jié)合其他學(xué)者的研究，發(fā)現(xiàn)整個行業(yè)都可能存在醫(yī)療旅游營銷中缺乏對風險溝通重視的現(xiàn)象[9]，不但不利于本行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，還會對整個醫(yī)療旅游行業(yè)產(chǎn)生影響，相關(guān)部門應(yīng)采取措施提高其風險溝通意識，加強行業(yè)自律，保障消費者的知情同意權(quán)。

5 研究局限與展望

本研究僅限于在其網(wǎng)站上搜索到的信息，除了網(wǎng)站之外，醫(yī)療旅游協(xié)助機構(gòu)還可能通過宣傳手冊、電子郵件和面對面對話向客戶傳播信息，但是基于網(wǎng)站是向潛在的醫(yī)療旅游者傳達其業(yè)務(wù)信息首要途徑，在患者決策過程和初始印象的形成中發(fā)揮著重要作用，具有一定的研究價值，后續(xù)研究可在此基礎(chǔ)上進行更為深入的研究。